自動車ディーラー業界の動向と今後に求められる対応とは

2020年に始まったコロナ禍の影響を受け、自動車業界は現在、大きな変革の中にあります。電気自動車の普及が進んだ一方、車を所有しようとする若者が減り、カーシェアリングや自動車のサブスクリプションサービスも増えてきました。

自動車ディーラーにおいては、店舗ではなくインターネットで欲しい車の情報を収集することが主流となり「いかに来店数を増やすか」が鍵となっています。

そこでこの記事では、今後に不安を感じざるを得ない自動車ディーラー業界の動向や今後の課題、それに対する施策はどのようなものがあるのか解説します。

シンカでは、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を活用したCV向上と売上アップを目指す戦略について資料を用意しました。詳しく知りたい方は、以下からダウンロードしてご覧ください。

自動車ディーラー業界の現状と動向

自動車ディーラー業界や自動車業界の現状を調べると、「100年に一度の変革期」という言葉を耳にすることがあります。

これはトヨタ自動車の豊田社長が、2018年に発した「約100年前、馬が自動車に置き変わった」という話がきっかけと言われています。それに匹敵するほどの大変革時代に入っていることから「100年に一度の変革期」という言葉が使われるようになりました。

国内自動車の販売台数は、ライフスタイルや価値観の変化、半導体不足の影響により新車・中古車ともに減少傾向にあります。

出典：一般社団法人 日本自動車工業会

ディーラーの数と各ディーラーの会員数も、わずかではありますが減少しています。

出典：一般社団法人　日本自動車販売協会連合会

自動車を購入する人が減ってきているため、倒産するディーラーも出てきています。2023年11月には、東北自動車販売（旧東北三菱自動車販売）が販売不振により倒産しました。

一方で、同じく2023年に、双日株式会社が日本で電気自動車販売を開始したBYDの国内正規ディーラーに新規参入すると発表しました。家電量販の最大手であるヤマダホールディングスが、三菱自動車と販売店契約を結んでEV（電気自動車）の販売を始めたことも話題になっています。

このように、自動車ディーラーは経営体制の合理化の一環として同じメーカー系列で連携するケースも増えてきました。

なかには系列メーカーの垣根を越え、ディーラー事業や会社そのものに対してM&A（企業の合併と買収）を検討し実施する企業も増えています。

倒産やM&Aなどの動きが活発になっている背景には、3つの課題があります。ここからは自動車ディーラーが抱える課題に関して詳しく紹介していきます。

自動車ディーラーが抱える今後の課題3つ

大変革時代において、自動車ディーラーにはさまざまな課題があります。

現時点で考えられることは、次の3つです。

1. 販売台数や設備収益の減少
2. 人手不足
3. 商品水準の均一化

ひとつずつ順に解説します。

【課題1】販売台数や設備収益の減少

先述したとおり、国内の自動車の販売台数は減少しています。

三井住友銀行が日本自動車販売協会連合会や、自動車検査登録情報協会の保有台数のデータをもとに、今後の販売台数の予想を次のグラフにしています。

出典：三井住友銀行

これによると、2030年には自動車の販売台数は現状と比べて2割減、保有台数においても1割減と予測されており、保有台数に伴いメンテナンスの収益も減少するとの見込みです。

販売台数が減少する主な理由としては、人口減少や都市部において近年車を持たない若年層が増えつつある、いわゆる「車離れ」が考えられます。

また従来のガソリン車に比べ、HV車（ハイブリット車）やEV車（電気自動車）のエンジン構造の簡素化も、設備収益減の要因です。ガソリン車の部品数は約3万点なのに対し、EV車は約2万点かそれ以下と大幅に少ないので、整備収益の減少も予想されています。

自動車事故の原因の約9割はヒューマンエラーというデータもあることから、自動運転車の普及による交通事故減少に伴う設備収益減も、今後予測できる要因です。

販売台数や設備収益の減少から、自動車ディーラーは、従来の新車販売や修理サービス以外での収益源の確保も求められています。

• 中古車販売への参入
• 一台の車を複数人で使用するカーシェアリングサービス
• 毎月定額で車を貸し出すサブスクリプションサービス
• 保険や金融商品の提供　など

多様な収益源を確保することで、安定的な収益が期待できます。

【課題2】人手不足

自動車ディーラーで働く従業員不足も課題のひとつです。

車の販売台数が減っている理由の一つに少子高齢化による人口減少がありますが、それに伴い生産人口も減っています。

自動車整備士を目指す専修学校への入学数は、次のとおり年々減少しています。

出典：国土交通省「自動車整備業を取り巻く現状と課題」

JAMCA（全国自動車大学校・整備専門学校協会）の調べでは、自動車整備関連の大学や専門学校への入学者は10年前と比べると半数ほどに減っています。

自動車整備士を目指す人材の減少は、ハイブリッド車（HV車）や電気自動車（EV車）など、新しい技術を導入した次世代自動車の整備に対応できる熟練メカニックの不足につながる可能性があります。

【課題3】商品水準の均一化

日本の自動車は、品質が高く故障しにくいと評価されています。

2023年にJ.D.パワーが発表した「日本自動車初期品質調査（IQS）」によると、ブランド別ではダイハツとホンダが同率で1位となり、そのあとも日本のメーカーが続きます。

出典：日本自動車初期品質調査（IQS）｜J.D.パワー

このように日本の自動車の品質や性能は、長い間高い水準で均一化されてきたため、他社と車そのものでの差別化は難しいのが現状です。

そのため、自動車ディーラーは商品以外での差別化が求められています。ディーラーに出向かなくても購入できるようなニーズを事前に予測したアプローチや、顧客一人ひとりにカスタマイズされた接客などの「顧客体験」を充実させることが重要です。

自動車ディーラーだけではなく、自動車業界全体が抱えている課題をもっとよく知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。

自動車ディーラーの課題に対する施策3つ

自動車ディーラーは「100年に一度の変革期」によってさまざまな課題を抱えていますが、これらに対する施策も進んでいます。

例として挙げられるのは次の3つです。

1. 自動車販売のDX化への対応
2. 業務プロセスの効率化
3. 顧客体験の向上

順にみていきましょう。

【施策1】自動車販売のDX化への対応

自動車業界において、製造面では工場での溶接や組み立ての自動化、ロボットやコンピューターによる部品管理などのDX化が進んでいますが、お客様と対峙するディーラー業界では対応が遅れている店舗も多くあります。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、AIやIoT（モノをインターネットに接続する仕組み）を利用して商品やサービス、ビジネスモデルを変革することです。ディーラー業界においては、DX化を進めることで以下の効果が期待できます。

• オンラインでの商品情報の提供
• バーチャルショールーム
• CRMシステムによる顧客対応コストの削減

オンラインでの情報提供やバーチャルショールームを導入することで、「オンラインで車を購入したい」という顧客のニーズに応えられます。

また、CRM（顧客管理）システムを導入することで顧客データを分析し、顧客個人にパーソナライズされた提案や需要予測の高度化の実現が可能です。より効果的な販売戦略が立案できるため、新たな収益機会も創出できます。

自動車業界でDXを推進するメリットやデメリットについて、さらに詳しく知りたい方は以下の記事もご覧ください。
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【施策2】業務プロセスの効率化

自動車販売のDX化と関連しますが、SFA（営業支援）やCRM（顧客管理）ツールを導入し業務プロセスの効率化を図ることで、従業員の業務負担や顧客対応の時間を減らせます。

またAIを活用した効率化は、自動車の自動運転だけではありません。チャットボットによる顧客対応や、営業スタッフが同乗することなく試乗サービスを行えるなどの活用方法も始まっています。

業務プロセスにシステムやAIを導入することで、人的リソースを最適化し、従業員だけではなく顧客の満足度の向上も期待できます。

【施策3】顧客体験の向上

自動車業界では、車の性能や品質での差別化が難しくなっています。そのため車そのものではなく、購入前から購入後までの一連の「顧客体験」を通じて差別化を図ることが不可欠です。

オンラインでは得られない「またこの店に来たい」「この人から車を買いたい」という顧客体験が、自動車ディーラーへの来店数を増やし売上の向上につながります。

顧客体験の向上には、先ほど紹介したDX化に加え次の対応が求められます。

• 顧客一人ひとりにあわせた対応
• 顧客を待たせないスムーズな対応　など

顧客管理システムなどを導入することで、顧客一人ひとりに合わせた手厚いアフターフォローが可能になります。

たとえば「カイクラ」は、過去の対応履歴や自動で録音された音声データ、SMSや公式LINEの送信履歴などの顧客データを一元管理できるので、一人ひとりの顧客に合わせたきめ細やかな対応を可能にするプラットフォームとしておすすめです。

カイクラを導入すると、電話の着信時に顧客情報が表示されるので、過去の着信情報や対応のメモを見ながらの電話対応ができます。そのため、担当者が不在でも、顧客一人ひとりに合わせた手厚い対応が可能です。

電話がつながりにくい顧客に対しては「会社の番号でSMS（ショートメッセージ）を送信して、来店予約の確認や前回の車の購入時期からメンテナンスの時期を知らせる」などの対応ができます。

ここまで自動車ディーラーの課題を紹介しましたが、顧客に選ばれるために必要な要素やノウハウを知りたい方も多いのではないでしょうか。

カイクラでは、「選ばれるディーラーの秘密」と題した売上アップの秘訣をまとめた資料をご用意しております。気になる方は、ぜひ以下からご請求ください。

次の章では、カイクラを導入して顧客体験の向上や差別化に成功した事例を紹介します。

ディーラーの差別化を実現する！「カイクラ」の導入事例2つ

「カイクラ」によって顧客満足度を向上させ、ディーラーの差別化に成功した導入事例を2つ紹介します。

1. ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様
2. 株式会社ホンダカーズ前橋様

カイクラの活用例を具体的にお伝えするので、ぜひご覧ください。

【事例1】ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様

ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様は、カイクラを導入することにより顧客からの信頼獲得と業務効率の改善に成功しています。

顧客から着信があると、着信時に顧客情報がポップアップする機能を活かして「〇〇様、お電話ありがとうございます」と電話に出ると同時に、顧客名を呼ぶ応対を実現しました。

メモ履歴を活用することで、顧客ごとの購入履歴や点検時期などの情報を一元管理して対応に活かしています。

それにより顧客に「私のことをわかってくれている」という安心感を与える対応ができ、顧客管理の効率化と顧客からの信頼獲得につながりました。

「『カイクラ』を使い始めて3年ほど経過しましたが、電話があった時点で名前・担当者・車種といった情報を当社が把握していることをお客様は好意的に受け取ってくださいます。最近では、お客様の方から『今かけている電話番号へ今後も連絡して欲しい』と言ってくださることもあり、かなりありがたいですね」（中田様）

ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様の事例に関して詳細を知りたい方は、以下からご覧ください。

参考：ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様

【事例2】株式会社ホンダカーズ前橋様

株式会社ホンダカーズ前橋様は、カイクラの導入により会社の番号からSMSを活用することで差別化に成功しています。

カイクラを導入することにより、従業員も顧客も電話がつながらないストレスから解放されました。

ベテランの営業スタッフになると500名以上の顧客を抱えており、一人ひとりにイベントやフェアの告知、点検時期のお知らせなどの電話をします。つながらない場合は会社の番号からSMSを送信できるので、何度もかけ直す必要がなく業務が効率化しました。

大切なお知らせの伝え漏れがなくなり、顧客から折り返しの電話がある確率も上がったそうです。

「例えば、車検などの大切なお知らせの場合、当然つながるまで何度も繰り返しお電話するしかありませんでした。一週間に一回くらいであればまだいい方ですが、期日が迫ってくれば、申し訳ないと思いながら毎日お電話をかけていました。お電話に出られないお客様にとっては、それがストレスになっていた可能性も高いですよね。その意味でも、『カイクラ』を導入して本当によかったです」（野部様）

他にも、会社の番号からSMSを送信することで内容をテキストとして顧客のスマートフォンに残せるため、来店日や時間の間違いや勘違いが減りました。

また、電話では聞き流してしまうイベントの告知も、SMSで知らせることでメリットを感じた顧客が自ら来店してくれるようになり、来店数が増えて商談数の増加につながっていると実感されています。ホンダカーズ前橋様の事例を詳しく知りたい方は、以下の記事でご確認いただけます。

参考：株式会社ホンダカーズ前橋様

「カイクラ」の導入メリットやお客様の声をもっと知りたい方は、ぜひ以下から資料3点セットをダウンロードしてご覧ください。

まとめ：自動車ディーラーの今後は変化への対応が重要

自動車は、燃料の中心がガソリン車からEV車など電気に移り変わり、「100年に一度の変革期」と言われています。国内の自動車販売数や保有数は減少傾向にあり、自動車業界で働く人口も減りつつあるのが現状です。

自動車ディーラー業界の課題を解決していくためには、DX化による顧客管理や業務プロセスの効率化により、顧客体験の向上を図っていくことが必要です。

「カイクラ」では、顧客情報を一元管理することで電話による業務効率をアップさせ、顧客満足度の向上も期待できます。

顧客からの電話の着信時に顧客情報をポップアップ表示し、対応メモを見ながら話せるので担当者ではなくとも顧客一人ひとりに丁寧な対応が可能です。

カイクラで、業務効率をアップし、従業員の負担を軽減して顧客満足度も向上させましょう。ぜひ以下から資料をダウンロードしてご覧ください。