顧客管理におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)とは?成功事例やおすすめツールを紹介

「顧客管理でデジタルトランスフォーメーション(DX)って必要かな…」

と感じている方。

顧客管理においてDXを推進すると、問い合わせからの顧客情報の一元管理や見込み客の育成などがスムーズに進みます。

これまで営業は、訪問や電話が主流でした。しかし近年はオンライン上のシステムを活用する形に変化しつつあり、特に新型コロナの影響でそのスピードは加速しています。

現在の状況にあわせたDXを導入することで、業務の効率化や生産性アップが期待できます。

とはいえ、実際にどのようにしてDXを取り入れるのかは、なかなかわかりにくいですよね。

そこで今回は、

  • 顧客管理におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)とは?
  • 営業の顧客管理におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)の成功事例
  • 顧客管理にデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進するときのポイント

を紹介します。

今回の記事を参考にしながら、顧客管理でのDX導入を検討してみてください。

企業のDXを成功させるには?DX成功のポイントをご紹介
DXはじめるならカイクラ

顧客管理におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)とは?


最初に顧客管理におけるDXを、

  • 営業活動の変化
  • 顧客管理におけるDXの効果
  • DXによって営業・顧客管理を効率化できる場面

の3つの観点から解説します。

営業活動の変化によって顧客管理の方法も変化している

顧客管理におけるDXを取り入れるきっかけに「営業活動の変化」があります。

もともと営業活動は、訪問営業など足で稼ぐスタイルが主流でした。そのため営業成績も、個人のスキルに依存する傾向があったといわれています。

対して近年の営業は、CRM(顧客管理)システムやSFA(営業支援ツール)などを取り入れています。このようなデジタルツールによって、営業の流れは以下のように変化しました。

  1. 資料請求などによる顧客情報の入手
  2. メールマガジンの配信などによる見込み客の育成
  3. 商談などによって顧客に変化

オンライン上で見込み客を獲得した後、営業(商談)に入ります。

また新型コロナによって対面での営業が難しく、オンライン営業など新しいスタイルへに切り替わりつつあります。

テレワークの導入で、顧客情報をオンライン上で社内共有する必要も。DXの一貫であるCRMシステムなどは、営業活動に必須となりつつあるのです。

顧客管理でDXを推進することの効果

顧客管理にDXを推進すると、以下の効果が期待できます。

  • 営業活動の効率化・生産性アップ
  • さまざまな働き方への柔軟な対応
  • 地震や火災など災害時のデータ保管
  • ベテラン営業マンのノウハウを新入社員へ共有

顧客データはクラウド上などに保管するため、物理的なデータを紛失することがありません。テレワークなど離れた場所でも、情報共有がスムーズです。

また顧客リストをオンライン上で管理することで、メールの一括送信などが可能です。顧客への電話や訪問など、多くの時間やコストは必要としません。

業務を効率化し、生産性アップにつながることが期待できます。

DXの活用によって営業活動・顧客管理を効率化できる場面

実際に営業活動や顧客管理を効率化できるのは、例えば以下のような場面です。

  • 問い合わせからの顧客情報の一元管理
  • 見込み客へのメールマガジン配信
  • 顧客情報や対応状況の共有・分析
  • オンライン営業への移行

特にテレワークが導入されてからは、顧客情報の共有・分析において効果を発揮しています。

営業の顧客管理におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)の成功事例


続いては、営業の顧客管理においてDXを導入した事例として、

  • トヨタ
  • 株式会社ビーブリッド
  • 北九州市役所

の3つを紹介します。

成功事例1.トヨタ

トヨタは、販売会社で抱えていた顧客管理の課題をDXで解決しています。

もともとトヨタは、全店共通の営業支援システムを導入していました。

しかし接客は各地域や顧客の特性によって変えているうえに、「タブレットで接客をしたい」「LINEなどSNSでお客さまをコミュニケーションしたい」など、各社の要望はバラバラ。

また既存システムは柔軟な対応が難しく、追加機能など社内での承認に時間がかかっていました。

そこで、以下2つの施策を実施します。

  • 既存システムとSalesforceの顧客データの連携
  • テラスカイのクラウド型データ連携サービス「DataSpider Cloud」の導入

まずSaleforceと顧客データを連携させることで、データをクラウド上に保管できます。

そして「DataSpider Cloud」によって連携スピードを早めたうえに、15秒おきのデータ確認によってセキュリティ面も強化しました。

このようにスピーディーなデータ連携で、お客さまにあった営業を素早く導入できるようになっています。

出典:ZDNet Japan「トヨタが販売会社の営業活動支援システムを刷新!顧客アプローチの迅速化を実現したデータ連携基盤に迫る」
https://workcareer.jp/compatible-with-new-coronavirus/

成功事例2.株式会社ビーブリッド

株式会社ビーブリッドは、介護・福祉・医療業界においてICT活用を促進・支援している企業です。

2020年の新型コロナの影響でテレワークを導入しましたが、「カイクラ」によって完全無人のヘルプデスクを実現しています。

カイクラとは、クラウド上で顧客情報を一元管理できるシステムのこと。

ビーブリッドはもともとICT関連のヘルプデスク業務を請け負っていたため、毎日お客さまから電話で多くの問い合わせを受けていました。そこで、2015年から「カイクラ」を導入しています。

テレワークで活用したカイクラの機能は、主に以下の3つ。

  • 入電時の自動音声案内と社員へのポップアップ表示
  • リーダーがお客さまへの折り返し電話をチャットで担当社員に依頼
  • クラウド上のデータで社員同士が顧客情報を共有

音声案内によって、お客さまは待たされているように感じません。

また顧客情報を確認しながらチャットで担当者に連絡することで、お客さまへの連絡漏れや同じ質問のくり返しを防止。

テレワーク中でも、これまでと変わらない顧客対応を実現しています。

詳しくは、「コロナ禍においてヘルプデスク業務も、在宅勤務へ「カイクラ」がある環境が当たり前だったからこそ、顧客満足度にも影響なく、スムーズな移行が可能に」をご一読ください。

成功事例3.北九州市役所

北九州市役所は、名刺管理ツール「Sansan」の導入によって生産性アップに成功しています。

もともと北九州市役所では、一部の職員が個人向けの名刺管理ツール「Eight」を活用していました。しかしその他の職員はファイルで管理、Excelに名刺情報を入力などバラバラで、検索なども難しい状態です。

展示会で同じ企業が提供する法人向け「Sansan」を知り、名刺情報に加えてコンタクトや協議録も共有できるサービスに共感し、導入しました。

Sansanの導入によって、以下の効果を実感しています。

  • 部署を横断した情報共有が実現
  • 東京にある事務所との情報共有がスムーズ
  • 毎月手作業だった「訪問リストの作成」を自動化

業務を自動化・効率化したことで、他の業務により多くの時間を割けるようになっています。

出典:Sansan「人と人とのつながりを手助けするSansanのようなツールは絶対に必要になると思います。」
https://jp.sansan.com/case/kitakyushu/

顧客管理にデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進するときのポイント


続いては、顧客管理においてDXを推進するポイントとして、

  • 営業プロセスの再構築
  • マーケティング部署と連携
  • 自社の課題にあったツール選択

の3つを解説します。

ポイント1.営業プロセスを再構築する

まず導入前に、営業プロセスを再構築しましょう。

既存の営業プロセスは、訪問営業など従来の営業に基づいたものかと思います。DXを推進すると流れも変わるうえに、既存プロセスに当てはめるだけでは効果を得られません。

DXツールの活用を想定したうえで、新たなプロセスを整理してみてください。

ポイント2.マーケティング部署と連携する

顧客管理では、マーケティング部署と連携しましょう。

その理由は「見込み客の育成などはマーケティングが大きく関係しているから」。

そもそも見込み客を育成する「リードナーチャリング」などは、マーケティングのプロセスです。データはマーケティング部署の担当者が管理しているため、連携によってデータを共有してもらうことが必要です。

情報の共有範囲やお互い活用しやすいシステムの導入など、相談しながら決めることをおすすめします。

ポイント3.自社の課題にあったツールを選ぶ

DXは、ツールを活用することが多いです。導入にあたって、自社の課題を明確にしたうえで選んでいきましょう。

課題は例えば、以下のようなものです。

  • 見込み客の育成に力を入れられていない
  • 営業マン同士の情報共有がスムーズに進まない
  • 1人あたりの売上がなかなか伸びない

情報共有に課題を感じている場合は、クラウド上でスムーズに共有できるシステムを選ぶなどです。

課題に沿ったツールを活用する方が、企業全体の業務効率化や生産性アップにつながります。

また自社の課題がわかりにくいときは、DX推進における実態と課題を把握するのもおすすめです。

詳しくは、「中小企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)における実態と課題とは?解決策もあわせて紹介」を参考にしてみてください。

顧客管理におすすめのデジタルトランスフォーメーション(DX)ツール3つ


最後に、顧客管理におすすめのDXツールとして、

  • Senses
  • ちきゅう
  • カイクラ

の3つを紹介します。

おすすめ1.Senses

Sensesは、顧客情報をスムーズに共有できるサービスです。

特徴は、以下の3つ。

  • 名刺情報などモバイルアプリからワンクリックで登録
  • 取引先企業の基本情報やプレスリリースを自動で取得
  • SlackやGmailなど外部サービスとの連携も可能

顧客情報の管理を効率化したい企業におすすめです。

おすすめ2.ちきゅう

ちきゅうは、日本企業が提供している顧客管理ツールです。

特徴は、以下の3つ。

  • 入力や設定が直感的で、定着率99%を記録
  • 月1,480〜9,800円と低価格で導入しやすい
  • データ移行が簡単で平均1〜2ヶ月で運用開始

操作が簡単で、導入のハードルが低いサービスを探している企業におすすめです。

おすすめ3.カイクラ

カイクラは、クラウド上で顧客管理ができるツールです。

特徴は、以下の3つ。

  • 顧客情報と対応履歴をクラウド上で一元管理
  • 着信時に顧客情報をポップアップで表示
  • 活用中のCRMシステムと連携も可能

電話での対応を効率化したい企業におすすめです。

顧客管理にデジタルトランスフォーメーション(DX)導入で営業の効率化を

今回は、顧客管理におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)について解説しました。

おさらいすると、営業の顧客管理にDXを導入することは、以下の効果が期待できます。

  • 営業活動の効率化・生産性アップ
  • さまざまな働き方への柔軟な対応
  • 地震や火災など災害時のデータ保管
  • ベテラン営業マンのノウハウを新入社員へ共有

また実際におすすめのツールとして、以下3つを紹介しました。

  • Senses
  • ちきゅう
  • カイクラ

営業における顧客管理でDXを推進することで、業務の効率化や生産性アップが期待できます。

今回の記事を参考にしながら、顧客管理におけるDXの推進を検討してみてください。

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DXはじめるならカイクラ

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