電話対応をデジタルトランスフォーメーション(DX)化!メリットやデメリット、おすすめサービスを紹介

目次

「デジタルトランスフォーメーション(DX)って電話対応も含まれるのかな…」

と感じている方。

結論からお伝えすると、電話対応をデジタルトランスフォーメーションすることは可能です。

例えば「顧客情報のスムーズな確認」や「メモの簡略化」、「簡単な質問の回答をチャットボットで対応」などが実現し、業務の効率化につながります。

また対応がスムーズになることで顧客の満足度が高まり、売上アップなども期待できます。

とはいえ、具体的にどのようにしてDXを推進していくのかは、なかなかわかりにくいですよね。

そこで今回は、

  • デジタルトランスフォーメーション(DX)とは?幅広い定義を解説
  • 電話対応においてデジタルトランスフォーメーション(DX)化が可能な作業
  • 電話対応をデジタルトランスフォーメーション(DX)するメリット
  • 電話対応をデジタルトランスフォーメーション(DX)するデメリット
  • 電話対応のデジタルトランスフォーメーション(DX)として顧客接点クラウドがおすすめ

を紹介します。

「いきなり電話対応をDX化するのは難しい」と感じるかもしれませんが、概要をつかむだけならハードルは高くありません。

まずはデジタルトランスフォーメーション(DX)について、ざっくりと理解しましょう!

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは?幅広い定義を解説

最初にDXについて、

  • 定義
  • 身近なDXの例

の観点から解説します。

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは、ITの浸透によって生活を豊かにすること

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは、IT技術の活用によって企業活動を効率化させる、人々の生活の質を高めることです。

例えば、

  • 新しい製品やサービスを生み出す
  • 業務を見直して、働き方に変化をもたらす

など。

DX化によって既存の価値観や仕組みを覆し、新たなイノベーションが生まれることを目指しています。

特にビジネスにおいては、「デジタル技術を活用してビジネスに関わる事柄に変化をもたらすこと」という意味が強いです。

デジタルトランスフォーメーション(DX)の定義は幅広い

先ほど解説した定義では、「DXによって新たな商品やサービスを生み出す」という印象が強いかもしれません。しかしDXの定義は幅広く、身近な業務や方法の改善も当てはまります。

例えば、

  • エクセルをGoogleスプレッドシートに移行する
  • メールでのやり取りをチャットツールに変更する

などです。

理由は「取り組んだ結果、業務が効率化されるから」。業務の見直しによって働き方に変化があらわれているため、このようなものもDXといえます。

つまり、DXが推進されているからといって「すべてをデジタル化する必要があるのだろうか」と、身構える必要はありません。

ポイントは、身近なところから置き換えられる「身の丈に合ったデジタルトランスフォーメーション(DX)」。これらに1つずつ取り組んでいくと、日々の業務量や気持ちが楽になるのではないかと思います。

デジタルトランスフォーメーション(DX)についての詳細はこちらの記事もご覧ください。

電話対応や接客のツール導入も身近なDX化の1つ

先ほどDXの定義は幅広く、身近な業務の改善も当てはまるとお伝えしました。つまり、電話対応や接客のツールを導入することもDXといえます。

特に2020年、新型コロナウイルスの影響でテレワークを導入する企業が増えました。また近年は働き方改革によって、働く場所や方法が多様化しています。

オフィスが中心だった顧客対応は、DXによって自宅や他の場所でも可能となっています。身近な業務ほど、DXに取り組みやすい環境となっているのです。

そこで次は、DX化が可能な電話対応に付随する業務をお伝えしますね。

電話対応においてデジタルトランスフォーメーション(DX)が可能な作業

ここからは、DX化が可能な電話対応として、

  • 顧客情報の確認
  • メモ
  • 簡単な質問

の3つを解説します。

作業1.CRMシステムの導入で顧客情報をすぐに確認できる

DXの1つとしてCRM(顧客情報管理)システムを導入した場合、名前などの基本情報に加えて購入や対応履歴をすぐに確認できるようになります。

例えばとあるCRMシステムでは、着信時に顧客の名前が表示されるようになっています。担当者が不在でもすぐにお客さまの名前と対応履歴が確認でき、同じ質問をすることがありません。

顧客対応がスムーズになり、結果として満足度アップなども期待できます。

作業2.録音機能やテキスト化によってメモを取る手間を省ける

電話対応をDXできるシステムには、録音機能や内容をテキスト化できるサービスが入っていることが多いです。

電話対応というとメモを取りながらするのが一般的ですが、手書きのメモでは書き漏れも多く、確認不足でトラブルに発展することが少なくありません。

会話内容をすべて保存できるため、内容の確認漏れなどを防ぐことが可能です。また担当者の代わりに対応したときも伝え漏れなどを減らし、的確に伝言できます。

作業3.簡単な質問は電話することなく、チャットボットなどで対応できる

ホームページ上にチャットボットなどを搭載した場合、電話対応の手間が省けることが多いです。

チャットボットとは、顧客が入力した文章や音声から自動的に適切な回答を提供するシステムのこと。よくある質問などは対応できることが多く、これまで電話で回答していた頻度減少につながります。

電話対応にかかる時間が減り、コア業務などに集中しやすくなります。

電話対応をデジタルトランスフォーメーション(DX)するメリット

続いては、電話対応をDX化するメリットとして、

  • 顧客の不満やストレスを早い段階で解消できる
  • 業務の効率化によって人件費削減につながる
  • 新型コロナなどのイレギュラーにも対応しやすい

の3つを解説します。

メリット1.顧客サポートの対応範囲が広がり、不満やストレスを早いうちに解消できる

先ほどチャットボットなどで、顧客の疑問を解消できるとお伝えしました。これまで電話をかけてつながるまで待っていた顧客の疑問解消までの時間が、大幅に削減されています。

サポートできる範囲が広がり、これまで対応しきれなかった顧客まで対応範囲が広がることも。不満やストレスを早いうちから解消でき、クレームを防止できます。

その結果、顧客の満足度が高まって商品やサービスの購入につながることがあります。

メリット2.業務の効率化が実現し、人件費の削減にもつながる

DXによって業務の効率化が実現し、結果として人件費の削減になることも多いです。

例えば、クラウド上で管理できるCRMシステムを導入したとしましょう。顧客からの電話対応において顧客情報や対応履歴をすぐに確認でき、手書きのメモを取る必要がありません。

またコールセンターなど大量の電話対応が必要な場では、業務の効率化によってスタッフ数を減らせることも。企業や業種によっては、業務の効率化とあわせて人件費の削減にもつながります。

メリット3.新型コロナウイルスの流行などイレギュラーな事態にも対応しやすい

電話対応をDX化しておくことで、新型コロナの感染拡大などイレギュラーな事態にも対応しやすくなります。

先ほどお伝えしたように、クラウド上で管理できるCRMシステムを導入すると、インターネットを通して顧客情報の共有が可能となります。電話の対応履歴もシステム上で確認でき、書き込みと同時に更新されます。

またクラウドPBXなども導入することで、自宅で仕事の電話を受けることも可能。身近な業務からDXを進めておくことで、緊急事態でもスムーズに対応できます。

クラウドPBXについて、詳しくは「クラウドPBXとは?特徴や従来のPBXとの違い、テレワークでの顧客対応におすすめのサービスなど徹底解説」をご一読ください。

電話対応をデジタルトランスフォーメーション(DX)するデメリット

次は電話対応をDX化するデメリットとして、

  • 既存システムとの連携が必要となる
  • ある程度の費用が発生する
  • 慣れるまでに時間がかかる

の3つを解説しますね。

デメリット1.既存システムとの連携が必要となる

すでに既存システムを活用している場合、新システムの導入にあたって連携が必要となります。既存システムによっては連携に対応していないこともあり、顧客データなどを1から登録し直さなければいけないことも少なくありません。

既存システムにデータがある場合は、連携できるシステムを選びましょう。エクセルなどは連携できることが多いので、あらかじめ確認してみてください。

デメリット2.導入には費用が発生する

DXを進めるツールを導入するには、ある程度の費用が発生します。これまで特にツールやサービスを使っていなかった場合、予算を確保する必要があります。

なるべくコストをおさえたい場合は、クラウド上で活用できるものを選びましょう。クラウド上で管理できるものは月1万〜2万円ほどと、低価格なことも多いです。

デメリット3.複雑なシステムが多く、慣れるまでに時間がかかる

DXにつながるツールは新しいぶん複雑なものも多く、慣れるまで時間がかかります。日々の業務スピードが遅くなるなど、心配する声も少なくありません。

心配な場合は1度にたくさんのツールを導入するのではなく、1つずつ試してみましょう。またお試し期間などを活用して、自社スタッフが導入しやすいのか確認しておくのもおすすめです。

電話対応のデジタルトランスフォーメーション(DX)として顧客接点クラウドがおすすめ

ここまで電話対応のDXについて解説しましたが、その1つとしてまずはクラウド上で管理できるサービスをおすすめします。

クラウド上で管理できるシステムをおすすめする理由、そして代表的な「カイクラ」について紹介しますね。

理由:クラウドシステムは低価格で導入しやすい

DX化のツールにはさまざまなものがありますが、中でもクラウド上で管理するシステムは低価格です。

設備などを購入すると数十万〜数百万円かかるところ、クラウド上のシステムは月1万〜2万円ほど。無料お試し期間を用意しているサービスも多いため、導入ハードルが高くないのも特徴。

またすべてインターネットを通して管理するため、新たな設備を設置する時間や場所を取らないことも魅力の1つです。

「カイクラ」は電話対応に必要な顧客情報や対応履歴を一元管理できる

クラウド上で管理できるCRMシステムとして、おすすめなのがカイクラです。

カイクラの特徴は、主に以下の3つ。

  • 顧客情報と対応履歴を一元管理できる
  • ブラウザ上で操作できるため、アプリなどを用意する必要がない
  • シンプルな操作画面なので、導入してすぐに慣れやすい

また録音機能や通話内容のテキスト化にも対応しているため、業務の効率化が期待できます。

詳しくは、導入事例などを参考にしてみてください。

電話対応のデジタルトランスフォーメーション(DX)で顧客満足度アップをねらう

今回は、電話対応のデジタルトランスフォーメーション(DX)について解説しました。

おさらいすると、電話対応において以下の業務がDX化できるといわれています。

  • 顧客情報のスムーズな確認
  • メモではまく録音機能やテキスト化の活用
  • 簡単な質問をチャットボットで対応

また電話対応をDX化するメリットとして、以下の3つを紹介しました。

  • 顧客の不満やストレスを早い段階で解消できる
  • 業務の効率化によって人件費削減につながる
  • 新型コロナなどのイレギュラーにも対応しやすい

DXと聞くと新サービスの創出などを思い浮かべるかもしれませんが、そこまで身構える必要はありません。

いきなり背伸びをするのではなく、「身の丈に合ったDX」として日々の電話対応や顧客管理などのDX化に取り組んでみるのがおすすめです。

今回の記事を参考にしながら、自社に合ったデジタルトランスフォーメーションとして、まずは電話対応のDX化を検討してみましょう。

特に新型コロナの影響で、テレワークにおける固定電話の対応を早急に考えなければいけない企業は多いかと思います。

詳しくは「リモートワーク・テレワークにおける固定電話の対応。状況別おすすめサービスも紹介」をご一読ください。

固定電話の対応をデジタル化したい方は「通話録音クラウドの導入で業務効率UP、ビジネスを加速!」をご覧ください。

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