「電話の接客って難しい…」
と感じている方。
電話での接客は表情が見えないぶん、難しいと感じやすいです。
しかし基本的なマナーや対応フレーズなどを知っておくだけでも、お客さまの信頼を得ることも少なくありません。
的確な対応をすると、新規顧客やリピーターの獲得にもつながります。
そこで今回は、
- 電話対応や接客で大切なこと3つ
- 【カテゴリー別】電話で接客するときのマナー・心がけ
- クレーム電話の接客はうまくいくと自社のファンになることもある
- 電話対応のデジタル化には「カイクラ」がおすすめ
を紹介します。
今回の記事を参考にしながら、電話での接客力を向上させていきましょう。
なお、電話応対の業務効率化や顧客満足度を高めたい場合は、システムの導入がおすすめです。なかでも「カイクラ」には、「顧客対応に役立つ機能」や「従業員の生産性を向上させる機能」を多数搭載しています。
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電話対応や接客で大切なこと3つ
最初に、電話対応・接客のポイントとして、
- 基本的なマナーをおさえる
- 電話接客のマニュアルを作成する
- メモなど記録に残す習慣を付ける
の3つを解説します。
ポイント1.基本的なマナーをおさえる
最初に、電話接客の基本的なマナーをおさえましょう。
お客さまにとって電話での問い合わせは、初めて自社と接点を持つタイミング。通話の印象が悪いと不快な思いをさせてしまい、受注し損ねることも少なくありません。
お客さまに良いイメージを与えるためにも、スタッフ全員で基本的なマナーをおさえておきましょう。
ポイント2.電話接客のマニュアルを作成する
スタッフ全員で電話接客のマナーを統一するには、マニュアルを作成しましょう。
内容は、例えば以下のようなものです。
- 電話対応の基本表現・フレーズ
- 店舗・営業所の電話番号や所在地
- よくある質問
またマニュアルは、新人教育に活用することも可能。基本的なフレーズや対応をまとめておくことで、口頭で指導する手間を省くことができます。
最初は作成時間が必要ですが、長期的に見ると業務の効率化につながります。
ポイント3.メモなど記録に残す習慣を付ける
電話対応では、会話の内容をメモする習慣を身に付けておきましょう。
電話など口頭での接客は、会話内容が記録に残りません。後から「言った・言わない」のトラブルが発生し、クレームにつながることも多いです。
会話内容やお客さまの要望をメモに残しておくことで、伝え漏れや確認ミスによるトラブルを防ぐことが可能です。
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ここまで電話接客で大切なことを解説しました。
とはいえ、具体的な電話でのマナーなど、なかなかわかりにくいかと思います。
そこで次は、電話で接客するときのマナーを場面ごとに紹介します。
【基本編・着信】電話で接客するときのマナー・心がけ
最初に、電話で接客するときの基本マナーとして、
- 電話は3コール以内に応答する
- 明るい声でハキハキ話す
- お客さまが先に電話を切るまで待つ
の3つを解説しますね。
マナー1.電話は3コール以内に応答する
電話は3コール以内に応答しましょう。なぜならビジネスの電話では、3コール以内に対応するのがマナーのためです。
3コール以内の応答が難しかったときには、「お待たせして申し訳ございません」など、お詫びを入れましょう。ひと言謝るだけでも、印象は良くなります。
マナー2.明るい声でハキハキと話す
電話では、明るい声とハキハキとした話し方を意識しましょう。
電話は顔が見えないぶん、声が印象を左右します。落ち着いた話し方でも暗く聞こえることがあり、良い印象を与えるには明るく話すことが欠かせません。
また普段より少しゆっくりと話すことも効果的です。電話は想像以上に早口になりやすく、お客さまにとって聞きづらいこともあるためです。
通常の会話よりも明るく、丁寧に話すことを意識してみてください。
マナー3.お客さまが先に電話を切るようにする
電話での接客が終わったとき、必ずお客さまが電話を切るまで待ちましょう。
通話が終わった途端に電話を切ると、冷たい印象を与えかねません。時間をいただいたことにお礼を伝えて、相手が切るまで待つ方が丁寧な印象を与えられます。
お客さまがなかなか切らないときは、「それでは失礼します」など、ひと言添えて電話を切りましょう。
【基本編・発信】電話で接客するときのマナー・心がけ
続いては、自分から電話をかけるときのマナーとして、
- 社名と氏名を伝える
- 要件を簡潔に伝える
- 発信する時間帯を考える
の3つを解説します。
マナー1.最初に社名・氏名を伝える
発信するときは、最初に会社名と名前を伝えましょう。
「私、〇〇社の田中と申します」など名乗ってから「いまお時間よろしいでしょうか？」と、相手の状況を確認してください。
マナー2.要件を簡潔に伝える
電話では要件を簡潔に伝えましょう。
口頭でダラダラと話してしまうと、相手は内容をなかなか理解できません。話を理解することに時間がかかり、無駄な時間が生まれてしまいます。
ポイントは「質問や結論から述べること」。そのあと詳細を話す方が、より伝わりやすいです。
マナー3.早朝や深夜など時間帯を考える
電話をかける時間は、日中を選びましょう。
特に早朝や深夜は寝ている人が多いため、通話自体が難しいです。非常識なイメージも与えてしまうため、避けた方が安心です。
電話は日中にかけるのがおすすめ。12〜13時の昼休みを避けて、それ以外の時間に連絡することを心がけてみてください。
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【言葉遣い編】電話で接客するときのマナー・心がけ
続いては、電話で接客するときの言葉遣いについて、
- 代表的なフレーズを覚える
- よくある言葉遣いと正しい例を覚える
- やわらかい言葉遣いを意識する
の3つを解説します。
マナー1.代表的なフレーズを覚える
電話で接客するときには、よく使用するフレーズが存在します。
基本の接客フレーズを覚えて、すぐ活用できるようにしておきましょう。
【最初のあいさつ】
「お電話ありがとうございます。〇〇社の田中でございます。」
【お客さまをお待たせしたとき】
「大変お待たせいたしました。〇〇社の田中でございます。」
【お客さまの名前を確認するとき】
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「〇〇社の山田様でいらっしゃいますね？いつもお世話になっております。」
【担当者が席を外しているとき】
「申し訳ありません。田中はただいま外出しております。戻り次第、こちらからお電話させるようにいたします。」
「恐れ入りますが、私の方でご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
上記のフレーズは、マニュアルに記載しておくのがおすすめです。新人スタッフや中途採用で入社した人でも、自社の言葉遣いなどをすぐに覚えることができます。
マナー2.よくある言い間違いと正しい例を把握しておく
電話接客では、言い間違いによるトラブルなども多いです。正しい言葉遣いでお客さまに対応するためにも、よくある言い間違いと正しい表現を覚えておきましょう。
| 言い間違い | 正しい例 |
| 申し上げてください | おっしゃっていただけますか |
| 〇〇様はおられますか | 〇〇様はいらっしゃいますか |
| 確認させていただきます | 確認いたします |
| どのようなご用件ですか？ | 恐れ入りますが、ご用件を伺ってもよろしいでしょうか？ |
| 山田様はいらっしゃいますか？ | お世話になっております。〇〇社の田中でございます。恐れ入りますが、山田様はいらっしゃいますか？ |
特に多いのが「〜させていただきます」という表現です。
「〜させていただきます」は相手から許可を得て行動するとき、何か恩恵を受けたときに使用する言葉。上記の場合、確認することに許可は必要ありません。
基本的には「いたします」を使用するのが正しいです。
上記の例をもとに、正しい言葉遣いで接客することを意識してみてください。
マナー3.クッション言葉やポジティブ表現でやわらかさを意識する
電話はお互い表情が見えないため、相手の感情がわかりにくいです。丁寧に対応したつもりが、冷たい印象を与えることも少なくありません。
電話接客でやわらかい印象を与えるためには、以下のような「クッション言葉」と「ポジティブ表現」を意識しましょう。
【クッション言葉】
- お手数ですが
- 恐れ入りますが
- 可能であれば
何かお願いをするときの前置きとして活用します。フレーズを1つはさむことで、お願いもやわらかく聞こえます。
【ポジティブ表現】
- 明日12時に納品はできません：明日14時であれば納品できます
- わかりません：わかりかねるので、上の物に確認いたします
「できません」と拒否するのではなく、「〇〇なら可能です」と新たな提案をする方が印象は良いです。
クッション言葉とポジティブ表現を意識するだけでも、電話でスムーズに接客できるはずです。
【お客さま対応編】電話で接客するときのマナー・心がけ
続いては、電話でのお客さま対応におけるマナーとして、
- 相手の声が聞き取れないときは再確認する
- あいまいな表現を避ける
の2つを解説します。
マナー1.相手の声が聞き取れないときは再確認する
電話でお客さまの声が遠いときは、内容がわかるまでしっかりと確認しましょう。
内容がわからないまま「できます」「受け付けます」と答えてしまうと、後からトラブルに発展する可能性が高いです。
言いにくいときは、以下のような表現がおすすめです。
- お電話が遠いようです
- 申し訳ございません、電波の調子が悪いようです
お詫びしたうえで再度話してもらうようにすると、失礼な対応にはなりません。
「聞こえないです」などハッキリいうことは避けて、お願いしてみましょう。
マナー2.あいまいな表現を避ける
電話接客では、あいまいな表現は避けましょう。日時や金額が代表的な例です。
「もう少し」などあいまいな表現をするよりは、「〇〇日まで」と数字で示すのがおすすめ。お互いの認識をすり合わせやすいです。
【クレーム対応編】電話で接客するときのマナー・心がけ
次は電話におけるクレーム対応のマナーとして、
- 謝罪する
- 事実を確認する
- 解決策を提示し、感謝する
の3つを紹介します。
マナー1.まずは不快な思いをさせたことを謝罪する
クレームが発生したとき、まずは不快な思いにさせたことを謝罪しましょう。
例えば、以下のようなフレーズで謝罪の気持ちを伝えることができます。
- ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません
- 説明がいたらず、大変申し訳ございませんでした
- ご期待に添えることができず、申し訳ございません
クレーム内容ではなく、不快な気持ちにさせたことに対して謝罪するのがポイント。内容を把握しないまま謝罪することは避けて、まずはお客さまの気持ちに対して謝りましょう。
マナー2.お客さまの話を聞きながら事実を確認する
次に、お客さまの話をしっかりとヒアリングします。
共感しながら「何に怒っているのか」を聞くことで、安心するお客さまも。その結果、クレームが鎮火することも少なくありません。
「おっしゃる通りです」など共感するフレーズを活用しながら、お客さまの話を聞いてみてください。
マナー3.解決策を提示し、感謝を伝える
お客さまがある程度クールダウンしたら、次に解決策を提示しましょう。
不良品のクレームであれば新しい品物を用意するなど、対応が必要です。そしてお客さまが納得したら、時間をいただいたことなどに感謝を伝えます。
解決策や対応に時間がかかる場合は、「少しお時間をいただけますか」と伝えましょう。このとき「いつ連絡するのか」を、しっかりと伝えておくことが欠かせません。
ここで期限などをあいまいにしてしまうと、新たなクレームが発生するためです。
最後まで気を抜かず、誠意を持ってお客さまと接しましょう。
クレーム対策について、詳しくは「クレーム対策は解決までが重要。対応手順や対策に活用できるツールを徹底解説」をご一読ください。
電話でのクレーム対応や接客力の向上にはデジタル化がおすすめ
電話での接客力やクレーム対応力を向上させるには、電話のデジタル化がおすすめです。
その理由は、主に以下の3つ。
- 顧客情報などをクラウド上にまとめられる
- 録音機能や自動テキスト化などクレーム対策につながる機能が多い
- 営業電話の選別など電話対応の効率化が実現しやすい
特にクレーム対応において、「録音機能」や「自動テキスト化」が役立ちます。内容をすべて記録できるため、自分でメモを取る必要がありません。
また録音などは事実にもとづいて対応を進められるため、「言った・言わない」のトラブルを防ぐことも可能です。
電話に特化したツールは数多くありますが、中でも「カイクラ」はおすすめです。次で詳しく紹介しますね。
電話対応のデジタル化には「カイクラ」がおすすめ
電話対応のデジタル化には、カイクラがおすすめです。
カイクラとは、顧客情報と対応履歴を一元管理できるツールのこと。
特に電話対応において役立つ、以下のような機能をそなえています。
- 着信時の顧客情報の表示
- 通話録音
- 音声テキスト化
通話録音や音声テキスト化など、電話での接客内容をしっかりと記録することが可能。クレームが発生しても、事実をもとに対応できます。
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電話対応で心がけることを把握して、接客力の向上を目指す
今回は、電話での接客におけるマナーや心がけについて解説しました。
おさらいすると、電話での接客におけるポイントは3つあります。
- 基本的なマナーをおさえる
- 電話接客のマニュアルを作成する
- メモなど記録に残す習慣を付ける
また電話接客におけるマナーを、以下4つのジャンルにわけて解説しました。
- 着信・発信
- 言葉遣い
- お客さま対応
- クレーム対応
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また電話接客をスムーズにするには、顧客情報システムの活用も効果的です。
詳しくは、「顧客情報共有がスムーズに進まない原因と対策まとめ。CRMシステムなどデジタルシフトによる一元管理のポイントも解説」をご一読ください。
