電話の接客におけるマナーや心がけること一覧。クレーム対応についても解説

目次

「電話の接客って難しい…」

と感じている方。

電話での接客は表情が見えないぶん、難しいと感じやすいです。

しかし基本的なマナーや対応フレーズなどを知っておくだけでも、お客さまの信頼を得ることも少なくありません。

的確な対応をすると、新規顧客やリピーターの獲得にもつながります。

そこで今回は、

  • 電話対応や接客で大切なこと3つ
  • 【カテゴリー別】電話で接客するときのマナー・心がけ
  • クレーム電話の接客はうまくいくと自社のファンになることもある
  • 電話対応のデジタル化には「カイクラ」がおすすめ

を紹介します。

今回の記事を参考にしながら、電話での接客力を向上させていきましょう。

電話対応や接客で大切なこと3つ


最初に、電話対応・接客のポイントとして、

  • 基本的なマナーをおさえる
  • 電話接客のマニュアルを作成する
  • メモなど記録に残す習慣を付ける

の3つを解説します。

ポイント1.基本的なマナーをおさえる

最初に、電話接客の基本的なマナーをおさえましょう。

お客さまにとって電話での問い合わせは、初めて自社と接点を持つタイミング。通話の印象が悪いと不快な思いをさせてしまい、受注し損ねることも少なくありません。

お客さまに良いイメージを与えるためにも、スタッフ全員で基本的なマナーをおさえておきましょう。

ポイント2.電話接客のマニュアルを作成する

スタッフ全員で電話接客のマナーを統一するには、マニュアルを作成しましょう。

内容は、例えば以下のようなものです。

  • 電話対応の基本表現・フレーズ
  • 店舗・営業所の電話番号や所在地
  • よくある質問

またマニュアルは、新人教育に活用することも可能。基本的なフレーズや対応をまとめておくことで、口頭で指導する手間を省くことができます。

最初は作成時間が必要ですが、長期的に見ると業務の効率化につながります。

ポイント3.メモなど記録に残す習慣を付ける

電話対応では、会話の内容をメモする習慣を身に付けておきましょう。

電話など口頭での接客は、会話内容が記録に残りません。後から「言った・言わない」のトラブルが発生し、クレームにつながることも多いです。

会話内容やお客さまの要望をメモに残しておくことで、伝え漏れや確認ミスによるトラブルを防ぐことが可能です。

ここまで電話接客で大切なことを解説しました。

とはいえ、具体的な電話でのマナーなど、なかなかわかりにくいかと思います。

そこで次は、電話で接客するときのマナーを場面ごとに紹介します。

【基本編・着信】電話で接客するときのマナー・心がけ


最初に、電話で接客するときの基本マナーとして、

  • 電話は3コール以内に応答する
  • 明るい声でハキハキ話す
  • お客さまが先に電話を切るまで待つ

の3つを解説しますね。

マナー1.電話は3コール以内に応答する

電話は3コール以内に応答しましょう。なぜならビジネスの電話では、3コール以内に対応するのがマナーのためです。

3コール以内の応答が難しかったときには、「お待たせして申し訳ございません」など、お詫びを入れましょう。ひと言謝るだけでも、印象は良くなります。

マナー2.明るい声でハキハキと話す

電話では、明るい声とハキハキとした話し方を意識しましょう。

電話は顔が見えないぶん、声が印象を左右します。落ち着いた話し方でも暗く聞こえることがあり、良い印象を与えるには明るく話すことが欠かせません。

また普段より少しゆっくりと話すことも効果的です。電話は想像以上に早口になりやすく、お客さまにとって聞きづらいこともあるためです。

通常の会話よりも明るく、丁寧に話すことを意識してみてください。

マナー3.お客さまが先に電話を切るようにする

電話での接客が終わったとき、必ずお客さまが電話を切るまで待ちましょう。

通話が終わった途端に電話を切ると、冷たい印象を与えかねません。時間をいただいたことにお礼を伝えて、相手が切るまで待つ方が丁寧な印象を与えられます。

お客さまがなかなか切らないときは、「それでは失礼します」など、ひと言添えて電話を切りましょう。

【基本編・発信】電話で接客するときのマナー・心がけ


続いては、自分から電話をかけるときのマナーとして、

  • 社名と氏名を伝える
  • 要件を簡潔に伝える
  • 発信する時間帯を考える

の3つを解説します。

マナー1.最初に社名・氏名を伝える

発信するときは、最初に会社名と名前を伝えましょう。

「私、〇〇社の田中と申します」など名乗ってから「いまお時間よろしいでしょうか?」と、相手の状況を確認してください。

マナー2.要件を簡潔に伝える

電話では要件を簡潔に伝えましょう。

口頭でダラダラと話してしまうと、相手は内容をなかなか理解できません。話を理解することに時間がかかり、無駄な時間が生まれてしまいます。

ポイントは「質問や結論から述べること」。そのあと詳細を話す方が、より伝わりやすいです。

マナー3.早朝や深夜など時間帯を考える

電話をかける時間は、日中を選びましょう。

特に早朝や深夜は寝ている人が多いため、通話自体が難しいです。非常識なイメージも与えてしまうため、避けた方が安心です。

電話は日中にかけるのがおすすめ。12〜13時の昼休みを避けて、それ以外の時間に連絡することを心がけてみてください。

【言葉遣い編】電話で接客するときのマナー・心がけ


続いては、電話で接客するときの言葉遣いについて、

  • 代表的なフレーズを覚える
  • よくある言葉遣いと正しい例を覚える
  • やわらかい言葉遣いを意識する

の3つを解説します。

マナー1.代表的なフレーズを覚える

電話で接客するときには、よく使用するフレーズが存在します。

基本の接客フレーズを覚えて、すぐ活用できるようにしておきましょう。

【最初のあいさつ】
「お電話ありがとうございます。〇〇社の田中でございます。」

【お客さまをお待たせしたとき】
「大変お待たせいたしました。〇〇社の田中でございます。」

【お客さまの名前を確認するとき】
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
「〇〇社の山田様でいらっしゃいますね?いつもお世話になっております。」

【担当者が席を外しているとき】
「申し訳ありません。田中はただいま外出しております。戻り次第、こちらからお電話させるようにいたします。」
「恐れ入りますが、私の方でご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

上記のフレーズは、マニュアルに記載しておくのがおすすめです。新人スタッフや中途採用で入社した人でも、自社の言葉遣いなどをすぐに覚えることができます。

マナー2.よくある言い間違いと正しい例を把握しておく

電話接客では、言い間違いによるトラブルなども多いです。正しい言葉遣いでお客さまに対応するためにも、よくある言い間違いと正しい表現を覚えておきましょう。

言い間違い 正しい例
申し上げてください おっしゃっていただけますか
〇〇様はおられますか 〇〇様はいらっしゃいますか
確認させていただきます 確認いたします
どのようなご用件ですか? 恐れ入りますが、ご用件を伺ってもよろしいでしょうか?
山田様はいらっしゃいますか? お世話になっております。〇〇社の田中でございます。恐れ入りますが、山田様はいらっしゃいますか?

特に多いのが「〜させていただきます」という表現です。

「〜させていただきます」は相手から許可を得て行動するとき、何か恩恵を受けたときに使用する言葉。上記の場合、確認することに許可は必要ありません。

基本的には「いたします」を使用するのが正しいです。

上記の例をもとに、正しい言葉遣いで接客することを意識してみてください。

マナー3.クッション言葉やポジティブ表現でやわらかさを意識する

電話はお互い表情が見えないため、相手の感情がわかりにくいです。丁寧に対応したつもりが、冷たい印象を与えることも少なくありません。

電話接客でやわらかい印象を与えるためには、以下のような「クッション言葉」と「ポジティブ表現」を意識しましょう。

【クッション言葉】

  • お手数ですが
  • 恐れ入りますが
  • 可能であれば

何かお願いをするときの前置きとして活用します。フレーズを1つはさむことで、お願いもやわらかく聞こえます。

【ポジティブ表現】

  • 明日12時に納品はできません:明日14時であれば納品できます
  • わかりません:わかりかねるので、上の物に確認いたします

「できません」と拒否するのではなく、「〇〇なら可能です」と新たな提案をする方が印象は良いです。

クッション言葉とポジティブ表現を意識するだけでも、電話でスムーズに接客できるはずです。

【お客さま対応編】電話で接客するときのマナー・心がけ


続いては、電話でのお客さま対応におけるマナーとして、

  • 相手の声が聞き取れないときは再確認する
  • あいまいな表現を避ける

の2つを解説します。

マナー1.相手の声が聞き取れないときは再確認する

電話でお客さまの声が遠いときは、内容がわかるまでしっかりと確認しましょう。

内容がわからないまま「できます」「受け付けます」と答えてしまうと、後からトラブルに発展する可能性が高いです。

言いにくいときは、以下のような表現がおすすめです。

  • お電話が遠いようです
  • 申し訳ございません、電波の調子が悪いようです

お詫びしたうえで再度話してもらうようにすると、失礼な対応にはなりません。

「聞こえないです」などハッキリいうことは避けて、お願いしてみましょう。

マナー2.あいまいな表現を避ける

電話接客では、あいまいな表現は避けましょう。日時や金額が代表的な例です。

「もう少し」などあいまいな表現をするよりは、「〇〇日まで」と数字で示すのがおすすめ。お互いの認識をすり合わせやすいです。

【クレーム対応編】電話で接客するときのマナー・心がけ


次は電話におけるクレーム対応のマナーとして、

  • 謝罪する
  • 事実を確認する
  • 解決策を提示し、感謝する

の3つを紹介します。

マナー1.まずは不快な思いをさせたことを謝罪する

クレームが発生したとき、まずは不快な思いにさせたことを謝罪しましょう。

例えば、以下のようなフレーズで謝罪の気持ちを伝えることができます。

  • ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません
  • 説明がいたらず、大変申し訳ございませんでした
  • ご期待に添えることができず、申し訳ございません

クレーム内容ではなく、不快な気持ちにさせたことに対して謝罪するのがポイント。内容を把握しないまま謝罪することは避けて、まずはお客さまの気持ちに対して謝りましょう。

マナー2.お客さまの話を聞きながら事実を確認する

次に、お客さまの話をしっかりとヒアリングします。

共感しながら「何に怒っているのか」を聞くことで、安心するお客さまも。その結果、クレームが鎮火することも少なくありません。

「おっしゃる通りです」など共感するフレーズを活用しながら、お客さまの話を聞いてみてください。

マナー3.解決策を提示し、感謝を伝える

お客さまがある程度クールダウンしたら、次に解決策を提示しましょう。

不良品のクレームであれば新しい品物を用意するなど、対応が必要です。そしてお客さまが納得したら、時間をいただいたことなどに感謝を伝えます。

解決策や対応に時間がかかる場合は、「少しお時間をいただけますか」と伝えましょう。このとき「いつ連絡するのか」を、しっかりと伝えておくことが欠かせません。

ここで期限などをあいまいにしてしまうと、新たなクレームが発生するためです。

最後まで気を抜かず、誠意を持ってお客さまと接しましょう。

クレーム対策について、詳しくは「クレーム対策は解決までが重要。対応手順や対策に活用できるツールを徹底解説」をご一読ください。

電話でのクレーム対応や接客力の向上にはデジタル化がおすすめ


電話での接客力やクレーム対応力を向上させるには、電話のデジタル化がおすすめです。

その理由は、主に以下の3つ。

  • 顧客情報などをクラウド上にまとめられる
  • 録音機能や自動テキスト化などクレーム対策につながる機能が多い
  • 営業電話の選別など電話対応の効率化が実現しやすい

特にクレーム対応において、「録音機能」や「自動テキスト化」が役立ちます。内容をすべて記録できるため、自分でメモを取る必要がありません。

また録音などは事実にもとづいて対応を進められるため、「言った・言わない」のトラブルを防ぐことも可能です。

電話に特化したツールは数多くありますが、中でも「カイクラ」はおすすめです。次で詳しく紹介しますね。

電話対応のデジタル化には「カイクラ」がおすすめ


電話対応のデジタル化には、カイクラがおすすめです。

カイクラとは、顧客情報と対応履歴を一元管理できるツールのこと。

特に電話対応において役立つ、以下のような機能をそなえています。

  • 着信時の顧客情報の表示
  • 通話録音
  • 音声テキスト化

通話録音や音声テキスト化など、電話での接客内容をしっかりと記録することが可能。クレームが発生しても、事実をもとに対応できます。

気になる方は、公式ホームページをご一読ください。

言った言わないの無駄なやりとりをなくす。デジタル活用社員もまもり顧客満足度も向上させる

通話録音クラウド

電話対応で心がけることを把握して、接客力の向上を目指す

今回は、電話での接客におけるマナーや心がけについて解説しました。

おさらいすると、電話での接客におけるポイントは3つあります。

  • 基本的なマナーをおさえる
  • 電話接客のマニュアルを作成する
  • メモなど記録に残す習慣を付ける

また電話接客におけるマナーを、以下4つのジャンルにわけて解説しました。

  • 着信・発信
  • 言葉遣い
  • お客さま対応
  • クレーム対応

電話接客をより良くするには、デジタル化もおすすめ。今回紹介した「カイクラ」なども活用しながら、電話接客力を向上させていきましょう。

また電話接客をスムーズにするには、顧客情報システムの活用も効果的です。

詳しくは、「顧客情報共有がスムーズに進まない原因と対策まとめ。CRMシステムなどデジタルシフトによる一元管理のポイントも解説」をご一読ください。

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