CRM(顧客管理)とMA、SFAの違いとは?特徴や選び方、必要性を解説

顧客にアプローチする点で、非常に似ているMAとCRM(顧客管理)。

「CRMとMAはの違いがわからない」
「MAはメール配信以外に何ができるの?」
「MAを導入したらCRMの導入も必要?」

このような疑問を持っている方も多いのではないでしょうか。

MAやCRMは業務効率化・売上アップなどにつながる強力な武器にもなりますが、使い方を間違えてしまうと大きな効果が得られないこともあります。

場合によっては、余計に運用の負荷がかかったり、導入後に使われなくなってしまったりする可能性もゼロではありません。

そこで今回は、

  • CRMとMAの違いや特徴
  • CRMとMAの導入が求められている理由
  • CRMとMAどちらを選ぶべきか

など、導入を検討している方向けの情報をまとめて解説します。

いざ導入をしようと思ったときに迷わないよう、記事後半ではシステムの選び方もまとめています。業務効率化や生産性を上げたい方は、ぜひ最後までご一読ください。

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CRM(顧客管理システム)とMA(マーケティングオートメーション)の違いとは?

CRMとMAの一番大きな違いは、「受注前後どちらの顧客に働きかけるシステムか」です。

CRMは受注後の顧客との関係構築のために利用しますが、MAは顧客が受注に至るためのナーチャリング(見込み客の育成)を自動化するために利用します。具体的に言うと、資料をダウンロードをした顧客に対して、関連度の高いメールを自動で送るなどです。

メール配信機能など似ている点はありますが、導入の目的は異なります。

ここからは、各業務支援ツールの導入目的からそれぞれの違いをみていきましょう。

【前提】目的によっておすすめのツールが異なる

一般的な業務支援ツールには、CRM、MAの他にSFAもあります。SFAもMAと同じく受注までの活動を支援するシステムです。

CRM、MA、SFAの使用目的は、以下の通りです。

  • 顧客との関係強化:CRM
  • 見込み顧客の育成:MA
  • 商談の効率化:SFA

CRMは、受注後にも継続的な売り上げが発生するよう顧客との関係を構築するために使われるシステムです。一方MAは、リードを獲得している見込み顧客をナーチャリングし受注につなげる目的があります。

またSFAは、商談の履歴や日報入力など、営業担当者のサポートを目的としているシステムです。このように、CRM、MA、SFAにはそれぞれ明確な目的の違いがあります。

ここからは具体例も交えながら、より詳しくCRM、MA、SFAの特徴をみていきましょう。

CRM(顧客管理システム)の特徴

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客情報を一元化するシステムを指します。

主な機能は以下の5つです。

  • 顧客の名前や住所など基本的な情報管理
  • 受注や問い合わせなどの履歴管理
  • 顧客満足度やニーズ調査
  • メールマガジン配信
  • 顧客の行動データ分析

たとえば、CRMに集約されている対応履歴をみれば、経緯を知らない方でも顧客とのやり取りが把握できます。その結果、顧客からの問い合わせ対応でスムーズな対応が可能です。顧客を待たせないスムーズな対応は喜ばれ、顧客満足度向上につながります。

顧客アンケートをとって受注後の満足度を調査したり、詳細な顧客データを元にアップセルやクロスセルの提案タイミングを分析することも、顧客との関係強化には重要です。

受注後も顧客と良好な関係を構築し強化することは、継続的な売り上げにつながります。

CRM選定時のポイントやCRMの比較を知りたい方は、以下の記事もぜひご一読ください。

MA(マーケティングオートメーション)の特徴

MAはMarketing Automationの略で、マーケティング担当者が日々行っている業務を自動化できるツールです。リードを獲得した顧客に対し、効率的にナーチャリングを行い受注まで導きます。

MAにもいろいろありますが、主要な機能は以下のとおりです。

  • メール送信機能
  • Webサイト構築
  • スコアリング機能
  • シナリオ作成機能

MAの機能のなかでも特に重要なのは、スコアリング機能とシナリオ作成機能です。

スコアリング機能は、「見込み顧客の行動」から関心の高さを数値化してランク付けをする機能です。

▲スコアリングの例

そして、ランクの高い顧客を生み出すために活用するのがシナリオ作成機能です。ユーザー行動と実施する施策を紐づけてシナリオを作成し、自動化して効率的にナーチャリングを実施します。

▲シナリオの例

たとえば、自社サイトから資料をダウンロードしたユーザーがいたとします。このときメールで関連資料を送った後、メールを開封する/しないにあわせてどんなアクションを行うか整理したものがシナリオです。

ユーザーのアクションに応じてスコアリングすることで、興味関心度を数値化し、商談に進むべき顧客(スコアが高い顧客)を見極めることができます。

参考:SFA(営業支援システム)の特徴

SFA(Sales Force Automation)は商談から受注までの営業活動を支援するシステムです。

SFAの主な機能は、以下の7つです。

  • 顧客情報管理
  • 案件管理
  • 売上予測管理
  • スケジュール管理
  • 行動管理
  • 予実管理
  • レポート管理

顧客や営業に関するあらゆる情報を一元管理することで、効率的な営業活動が可能となります。その結果、成果につながりやすく、データ分析による業務改善にも貢献します。

ここからは、CRMとMAに焦点を当てて導入すべき理由や選定ポイントを説明します。SFAの詳細を知りたい方は、ぜひ以下をご一読ください。

CRMやMAの導入が求められている2つの理由


CRMやMAの導入が求められている理由は、大きく分けて2つあります。

  1. 顧客情報を業務に活用する重要度が高まっている
  2. システム導入により売上アップや業務効率化が期待できる

なかでも顧客情報の活用に関しては、抑えておきたい重要なポイントです。順番に詳しくみていきましょう。

【理由1】顧客情報を業務に活用する重要度が高まっている

コロナ禍が続き先行きが不透明な今、多くの企業では新しい試みへの投資を控えてる現状があるのではないでしょうか。

そんな状況の中で売上を上げ続けるためには、新規顧客の獲得よりも、既存顧客への働きかけが重要になってきます。

  • 既存顧客からの継続的な受注
  • 既存顧客の客単価アップ
  • 見込み顧客の掘り起こし

以上のような働きかけには、CRMのデータ分析やMAを使った見込み顧客の態度変容は必要不可欠。既存顧客と良好な関係を構築する上で、CRMやMAはなくてはならないシステムの1つです。

なお、顧客情報を上手く活用する上で、顧客管理が重要な理由やメリットの理解はとても重要です。以下で詳しく解説しているので、あわせてご一読ください!

【理由2】システム導入により売上アップや業務効率化が期待できる

CRMやMAの導入が求められているもう一つの理由は、売り上げアップや業務の効率化が期待できるからです。

CRMやMAで顧客情報を一元化し活用することで、下記が可能になります。

  • 見込み客に合わせた情報提供が可能となり、自然なアプローチがしやすくなる
  • 担当者が変更になった場合も、CRMのデータを見れば引き継ぎがしやすい
  • 顧客情報や対応履歴を一元化することで、情報共有にかかるコストを短縮できる

売上アップや業務効率化などを推進する上で、CRMやMAはとても重要な役割を担っています。

CRMとMAはどちらを導入すべきか

一見似ているCRMとMAですが、ここまで見てきたようにまったく別の役割をもっています。

CRM ・既存顧客との関係性強化に使われる
・関係性を強化することで、継続的なリピート受注やアップセル・クロスセル・ロイヤルカスタマー化を目指す
MA ・見込み顧客の育成に使われる
・見込み顧客の状態を把握し適切な情報を提供する事で、態度変容を促し受注につなげる

違う目的を持ったシステムだからこそどちらかを導入するのではなく、解決したい悩みにあわせて選定する事がおすすめです。

ここからは、CRMやMAの選定ポイントにしぼって詳しく説明します。

CRMやMAを選ぶときの3つのポイントとは?

CRMとMAは種類も多く、機能もサービスによってちがいます。自社にあったシステムを選ぶためのポイントは以下の3つです。

  • クラウドに対応しているか
  • 従業員が利用しやすいか
  • 他のツールと連携しやすいか

特に従業員の利用しやすさは、システム導入が成功するかの鍵を握る大切な項目です。順番にみていきましょう。

【選び方1】クラウドに対応しているか

選び方でまず注目したいポイントは、クラウドに対応しているかです。

CRMとMAは端末ごとに管理するタイプとクラウドタイプのシステムがありますが、おすすめはクラウド型です。

クラウド型がおすすめの理由を、以下にまとめました。

  • インターネット回線があればどこでもアクセス可能なので、移動中でも仕事ができる
  • サーバー設置や管理が不要なので、初期費用や運用コストを抑えられる
  • クラウド環境に構築済みのシステムを利用するため、導入までのスピードが早い
  • クラウド上でデータ管理されており、データ紛失の心配が少ない

特にサーバー構築などが不要なので、初期費用や運用コストを抑えて導入できます。高額な初期費用がかからない点から、社内の稟議も通しやすいでしょう。

クラウドタイプのCRMやMAは、低コストでスピーディな導入が可能なのでおすすめです。

【選び方2】従業員が利用しやすいか

次に考えたいのは、従業員の使いやすさです。

いくら機能が豊富でも、使いこなせなければ意味がありません。従業員に浸透せず導入しても使いこなせないケースがあるため、使いやすさは導入成功の大切なポイントです。

▼操作性を確認する方法の例

  • 営業資料を取り寄せて画面イメージを確認する
  • デモの実施を依頼して実際の使い勝手を見る
  • 無料トライアルがある場合は事前に試す

また、使い勝手だけでなくサポートの有無も確認しておきましょう。いくら使いやすいシステムでも、導入初期はわからない点がでてきます。そういったときにサポートがあると安心です。

【選び方3】他のツールと連携しやすいか

他のツールと連携しやすいシステムかどうかも、大切な選定ポイントです。

顧客が受注に至るまでの必要な情報を一元管理し社内共有する事で、各部署が連携し顧客に対し無駄のないアクションをおこせます。

CRMやMA、SFA間の連携はもちろんですが、勤怠管理システムや経理処理のシステムと連携できればデータを自動取得できるため、入力漏れやミスの発生リスクも低くなります。

ここまでCMRやMAの選定ポイントを解説してきました。ここからは、選定ポイントをすべて網羅しているおすすめシステムの説明をします。

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先ほどご説明した3つのポイントを全て満たしているのが、カイクラです。クラウド型の顧客管理システムなので、スムーズに導入できます。

また、1拠点ごとに費用が計算されるため、従業員数が多くても料金は変わりません。むしろ多いほどお得に利用できます。

着信と同時に顧客情報や対応履歴が表示されるので、電話応対の負担が減り担当者ではなくても適切な顧客対応が可能です。

また録音機能もついているため顧客の要望を聞き漏らす心配がありませんし、顧客との「言った・言わない」のエビデンスにもなります。

新人が先輩の顧客対応を学ぶ教育資料にもなりますし、会話内容がひとめでわかるので、クレームなどで対応内容を把握したいときに録音をわざわざ聞き返す必要はありません。

現在利用しているCRMやSFA、その他システムと連携してカイクラを使うことも可能です。

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なお、クラウド型の顧客管理システムをじっくり比較検討したい方は、以下の記事をご覧ください!

まとめ:継続的な売り上げにCRMやMAの導入は必須

今回は、CRMとMAの違いを紹介しました。

CRMは顧客との関係強化、MAは見込み顧客の育成目的で使われるシステムで、下記の機能がついています。

CRM ・顧客の名前や住所など基本的な情報管理
・受注や問い合わせなどの履歴管理
・顧客満足度やニーズ調査
・メールマガジン配信
・顧客の行動データ分析
MA ・メール送信機能
・Webサイト構築
・スコアリング機能
・シナリオ作成機能

すでにリードを獲得している見込み顧客や既存顧客に働きかけることで、新規顧客獲得よりコストを抑えながら継続的な売上が期待できるCRMとMA。

見込み顧客や既存顧客の情報をまとめ、的確なアプローチで売上アップをしたい、と考える人は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

なお、電話応対が多い場合は、カイクラがおすすめです。顧客情報や対応履歴をみながら電話応対できるため、担当者が不在でも状況の把握がしやすくスムーズな対応が可能になります。

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