士業が顧客管理システムで解決できる課題とは?メリットや選び方も解説

「メールや電話など複数のやり取りがあり、顧客情報の管理に困っている」
「顧客情報を上手く管理して、効率的に業務を進めていきたい!」
「顧客と認識違いが起こることもあり、エビデンスを残しておきたい」

と思うことはありませんか?

士業の顧客管理は、やり取りを正確に残す必要があるため、どうしても管理が大変になりがちです。しかしここを怠ると信用問題につながることも考えられるため、手を抜けないのも事実でしょう。

このときおすすめなのが、顧客管理システムの導入です。

そこで今回は、

  • 士業の顧客管理における課題2つ
  • 顧客管理システムを導入するメリット5つ

の流れで顧客管理システムを導入することによって解決できる課題や、メリットを紹介します。

また、システム導入を検討している方に向けて「選び方」や「おすすめの顧客管理システム」も後半で紹介しているので、ぜひ最後までご一読ください!

なお、電話での問い合わせの多い士業事務所では、「カイクラ」で顧客管理をするのがおすすめです。自動通話録音、AIによる通話内容のテキスト化など、士業事務所が抱える課題を改善できる機能がそろっています。

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士業の顧客管理における課題は2つ


「弁護士」「公認会計士」「行政書士」「弁理士」などの士業事務所では、顧客管理は欠かせない業務の一つです。顧客の名前や性別などの属性情報だけではなく、これまでのやり取りを正確に残す必要があります。

士業における顧客管理の課題は、主に2つあります。

  • 履歴を残すのが面倒なうえに時間がかかる
  • タイピングミスが発生しやすい

それぞれ、詳しくみてみましょう。

【課題1】情報量が多いため、スタッフ間での共有に手間がかかる

1つ目の課題は「情報量が多いため、スタッフ間での共有に手間がかかる」といった点です。

電話での問い合わせも多い士業事務所では、履歴として残さなければいけない情報は膨大です。また問い合わせを受けるスタッフが同じ人とは限らないため、情報共有がとても重要となります。

しかし日々の多忙な業務をこなしつつ、複数人のやり取りがあるなか情報共有するのは大変なのではないでしょうか。場合によっては伝え漏れなどで業務が滞ってしまったり、トラブルにつながってしまったりするおそれもあります。

また実際に問い合わせを受けたときにスムーズに回答できないと、顧客にストレスを与えてしまうこともあります。最悪の場合、不信感を抱いた顧客に契約を打ち切られるケースも。

そのため、顧客情報を適切に管理して共有する仕組みが必要です。

【課題2】ヒューマンエラーが発生

顧客とのやり取りを何かに記録するとき、入力ミスが起こる可能性もあるでしょう。

ちょっとした打ち間違えとはいえ、士業の業務から考えると脱税や法律違反にまで及ぶこともあります。

たとえば、顧客からの電話で「11月の売上を50,000,000円に訂正してください」と聞いたことを、入力で「11月の売上は500,000,000円に訂正」と間違えて打ってしまった場合、決算期の売上や法人税にまで影響することもあるでしょう。

あえて極端な例を紹介していますが、小さなミスが大きな事件につながることも多いです。

このような課題は、顧客管理システムを導入することで解決できることもあります。では、導入することでどういったメリットがあるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

士業が顧客管理システムを導入するメリット5つ


士業が顧客管理システムを導入するメリットは、次の5つです。

  1. 新規顧客の詳細な相談内容を正確に記録できる
  2. 既存顧客からの問い合わせや相談もスムーズに対応できる
  3. 正確な顧客情報を管理し、ヒューマンエラーを防止できる
  4. 自宅や外出先でも顧客情報を確認できるようになる
  5. 業務効率化により、生産性向上を期待できる

特に先ほど課題にあげた正確な情報を共有しやすくなる点や、ヒューマンエラーを防止しやすい点は魅力です。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【メリット1】新規顧客の詳細な相談内容を正確に記録できる

1つ目のメリットは、新規顧客の詳細な相談内容を正確に記録できる点です。

たとえば電話応対に強い顧客管理システム「カイクラ」であれば、通話録音機能を利用して「顧客との通話内容」を自動で保存できます。契約時のトラブルやクレームがあった場合の対応など、活かせるシーンはとても多いです。

また、音声をテキスト化して検索もできるため、急な問い合わせがあっても過去のやり取りをすぐに調べて電話応対が可能です。

【メリット2】既存顧客からの問い合わせや相談もスムーズに対応できる

次のメリットは、「既存顧客からの問い合わせや相談もスムーズに対応できる」といった点です。

顧客管理システムがなかった場合、電話などで問い合わせを受けたときも

「お名前をお伺いしても宜しいでしょうか?」
「恐れ入りますが、ご用件をお聞かせ願えますか?」

など、どんな目的で誰が電話してきたのか確認する必要があります。しかし、電話と顧客管理システムが連携していればどうでしょうか?

次のように、顧客の名前や直近のやり取りなどを確認した上で電話応対が可能です。

電話応対も、最初の一言目から次のように変わります。

「田中さま、いつも大変お世話になっております。前回〇〇の相談をいただいておりましたが、本日はどうなさいましたか?」

名乗る前に名前をわかってもらえるだけで、想像以上に手厚いおもてなしとなります。顧客とのやり取りが多い士業だからこそ、重要なのではないでしょうか。

【メリット3】正確な顧客情報を管理し、ヒューマンエラーを防止できる

3つ目のメリットは、「正確な顧客情報を管理し、ヒューマンエラーを防止できる」といった点です。

先ほど例に挙げた「通話内容の録音」を例にしてみると、わかりやすいです。これまではやり取りをメモに残したり、何らかのソフトに手入力して保存していました。

しかし高い精度のシステムが自動で通話内容を保存してくれるため、ヒューマンエラーが起こる余地がありません。このように、システムの機能を上手く駆使してヒューマンエラーを防ぐことも可能です。

【メリット4】自宅や外出先でも顧客情報を確認できるようになる

働き方が多様化している現代では、事務所だけではなく自宅で働くこともあります。また、外出先で顧客情報を確認したいケースもあるでしょう。

このような場合でも、顧客管理システムがあれば安心です。特にクラウド型の顧客管理システムであれば、パソコン、スマートフォンどちらからでもアクセスできます。

どこにいても顧客情報を確認して業務に活かせるため、業務効率化にもつながるのではないでしょうか。

【メリット5】業務効率化により、生産性向上を期待できる

5つ目のメリットは、「業務効率化により、生産性向上を期待できる」といった点です。これまでお伝えした機能で言うと、以下のように効率化ができます。

  • 顧客から電話を受けたとき、顧客情報や要件をヒアリングする場合
    →顧客情報をポップアップ画面に表示し、把握したうえで電話可能
  • 顧客と本契約前に契約内容の認識違いが起きてしまった場合
    →保存された録音データを確認し、素早く事実確認が可能
  • 顧客からクレームの電話が来てしまった場合
    →言った言わないの確認を、録音データから簡単に検索可能

調べて対応するコストを大幅に削減し、またクレーム対応のコストも削減しやすいでしょう。その結果空いた時間を別の業務に充てることが可能となり、生産性の向上にもつながります。

このように電話応対に強い顧客管理システムを導入することで、解決できる課題はとても多いです。今回例に挙げた顧客管理システム「カイクラ」に興味がある方は、以下からダウンロードのうえご確認ください!

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続いて、顧客管理システムの選び方を紹介します。

最低限押さえたい顧客管理システムの3つの選び方


顧客管理システムは数が多いため、選定するとき悩む方も多いでしょう。ここでは、最低限押さえておきたい顧客管理システムの選び方を3つ紹介します。

  1. 業務上の課題解決につながる機能が搭載されているか
  2. セキュリティ・サポート体制は万全か
  3. コストを抑えて導入しやすいか

ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【選び方1】業務上の課題解決につながる機能が搭載されているか

最も重要なのは「業務上の課題解決につながるか」です。当たり前のことを言ってるように聞こえるかもしれませんが、実際に顧客管理システムを選ぼうとすると「便利な機能」が目に付きやすいです。

とはいえ便利な機能が豊富であれば、業務の課題解決に直結するのでしょうか?

実際には「便利だけど業務にはあまり使えない機能」も含まれていることが多く、機能が豊富がゆえに高額となっていた場合、費用対効果が高いとは言えなくなってしまいます。

まずは、解決したい業務上の課題を整理してはいかがでしょうか。すぐに思いつかない場合は、システムを選びながら「この機能は自社のどんな業務課題を解決できるか?」といった視点で見ることをおすすめします。

【選び方2】セキュリティ・サポート体制は万全か

顧客情報を多く扱う士業にとって、セキュリティ対策はとても重要です。たとえばクラウド環境の場合、どんなデータセンターでデータが保存されるのか、セキュリティ対策はどうなっているかなど確認しておくことをおすすめします。

また、サポート体制も重要です。なぜなら不具合または操作ミスなどによりうまく顧客情報が見られなくなったとき、業務が止まってしまうからです。

システムにすべてのデータを入れていた場合、利用できない時間があるほど業務が滞ってしまいます。仮にうまくシステムが使えない場合にどのような相談ができるのか、サポート体制について確認しておくとよいでしょう。

【サポートサービス確認項目】

  • サポートセンターの有無
  • 相談方法(メール、電話など)
  • 相談可能な時間帯

【選び方3】コストを抑えて導入しやすいか

最後に重要となるのが「コストを抑えて導入しやすいか」です。特にシステム導入をあまりしていない場合は、社内の稟議の通りやすさにも影響が出てきます。

仮にオンプレミス型の顧客管理システムの場合、数百万~数千万かかることも多いです。一方でクラウド型の場合、数十万~数百万で導入できることもあります。

またクラウド型はコストを抑えられるだけではなく、テレワークや外出先からも顧客情報が確認できるメリットもあり、業務効率化に貢献できる可能性も高いでしょう。

導入のしやすさを考慮すると、クラウド型がおすすめです!

【比較】士業におすすめの顧客管理システム3選


最後に、士業におすすめの顧客管理システムを3つ紹介します!

  1. カイクラ
  2. Senses
  3. Sansan

ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

1.カイクラ

出典元:シンカ

ツール名 カイクラ
特徴 ・受電時に顧客情報や伝言メモを画面に表示
・顧客とのコミュニケーションを一元管理
・オペレーターの業務負担を削減
料金 初期費用16万1,000円~
月額費用2万1,000円~
※人数に限らず、1拠点(店舗)あたりの料金です

カイクラは、受電と同時にリアルタイムで顧客情報が表示される顧客接点クラウドです。

過去のやり取りもメモ履歴で確認できるため、担当者が不在でもスムーズにやりとりできます。

▲カイクラで受電時に顧客情報が表示されるイメージ

また通話録音機能を活用し、顧客の正確なやり取りを把握したうえで電話応対や業務に活かせます。

加えて1拠点(店舗)あたり料金が決まるため、ユーザー数が増えても料金は変わりません。また、導入後のサポート費用は無料です。

顧客管理と電話応対の品質を向上させたい方は、以下からお問い合わせください!

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2.Senses

ツール名 Senses(センシーズ)
特徴 ・現場主導の営業成果の最大化をサポート
・案件ボードを使ったわかりやすい顧客管理
・メールやコミュニケーションツールとの外部連携も可能
料金 【Starter】月額2万円5,000円~/ユーザー1人あたり月額5,000円
【Growth】月額10万円~/ユーザー1人あたり月額10,000円
【Enterprise】月額30万円~/ユーザー1人あたり月額15,000円

Senses(センシーズ)は、現場の営業活動に役立つ機能を搭載した営業支援ツールです。

担当ごとの案件情報を可視化する「案件ボード」があり、担当外の顧客であっても顧客ごとの進捗状況が一目でわかります。

データ入力もアプリからできるため、外出先でも更新がかんたんです。Senses(センシーズ)は、無料トライアル期間中に全ての機能を試せます。

Sensesの詳細はこちら

3.Sansan

出典元:Sansan

ツール名 Sansan
特徴 ・名刺をスキャンするだけで名刺情報を正確にデータ化
・マルチデバイスから閲覧可能
・AI技術を活用した精度99.9%の名刺管理
料金 見積もり依頼書に準じた料金プランが提供される

Sansanは、名刺情報を組織で一括管理できる名刺管理サービスです。

営業にも強い顧客管理システムですが、士業にも役立ちます。特に顧客との接点を可視化できる機能を活用することで、どんなやり取りをしていたか把握が可能です。

取り込んだデータと連携や統合も可能なので、使い方次第で業務効率化がはかどります。また反社との関わりを検知する反社チェックオプションやクラウドサイン上で締結された情報を確認できる契約管理オプションなど、さまざまなアプリとも連携できます。

Sansanの詳細はこちら

なお、今回は3つの顧客管理システムを紹介していますが、他にも顧客管理システムはいろいろあります。

クラウド型の顧客管理システムをもっと詳しく知りたい方、比較検討したい方は、以下記事も参考にしてみてください。

まとめ:士業の業務は顧客管理システムの導入で改善できる


士業事務所の顧客管理には、大きく2つの課題が考えられます。

  • 情報量が多いため、スタッフ間での共有に手間がかかる
  • 履歴を入力する過程でヒューマンエラーが発生しやすい

そしてその課題を改善するために顧客管理システムの導入は有効です。

特に電話応対が多い場合は、カイクラの導入を検討してみてはいかがでしょうか。顧客との正確な通話内容を録音できますし、顧客情報を把握したうえで電話応対が可能となります。

また1拠点当たりの料金形態となっており、人数が多いほどお得に利用できます。クラウド型なので、外出先や自宅でもシステムの利用が可能です。

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顧客管理についてもっと理解を深めたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

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