接客でおもてなしをするメリットとは?具体的な方法や参考事例まとめ

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「接客でできるおもてなしってどんなもの?」
「どういった接客でおもてなしをすればお客様に喜ばれるのだろう?」
と悩んではいませんか?

接客ではみなさん丁寧な対応を心がけているかと思います。ですがマニュアルに沿った接客ではお客様に満足していただけないことも。
よりお客様に満足してもらうためには、一体どのような対応やおもてなしをすればいいのでしょう。

そこでこの記事では

  • 接客でおもてなしをする3つのメリット
  • 接客でおもてなしをする方法
  • おもてなしを意識した接客の事例

を紹介してます。

また、おもてなしをするには、基本となる顧客情報の共有や管理は必須。
顧客管理ツールを導入することで従業員の負担も少なくなるため、より質の高いおもてなしが可能になります。

記事の最後にはおもてなしにぴったりなツールの紹介もしていますので、ぜひ参考にしてみてください。

接客でおもてなしをする3つのメリットとは?

マニュアルに沿った丁寧な接客をするのはもちろん大切ですが、お客様一人ひとりに合ったおもてなしを意識した接客も重要です。

おもてなしを意識した接客には、以下の3つのメリットが挙げられます。

  1. 「また来たい」と思ってもらえるようになり、リピーターが増える
  2. 良い口コミが増えて、新しい顧客を呼び寄せる
  3. 「ご一緒にいかがですか?」といった、クロスセルが成功しやすくなる

それぞれ詳しく紹介します。

【メリット1】「また来たい」と思ってもらえるようになり、リピーターが増える

前提としてマニュアル通りの接客ももちろん大切です。

ですが、よりお客様に満足してもらい「また来たい!」「また利用したい!」と思ってもらうにはマニュアル通り接客だけでなく、そのお客様に合った対応をするのが重要です。

例えば服屋で「お客様ならどれでもお似合いになりますよ」と言われるよりも、「お客様は〇〇なので、こちらの商品が特にお似合いになると思いますよ」としっかり自分に合ったものを勧められる方が安心感や信頼感を抱きませんか?

お客様に合った対応をすることで、商品だけでなく「ここの店員さんに接客してもらいたい」「またこの人の所に来たい」と思ってもらえるようになります。その結果、リピーターが増えるのではないでしょうか。

【メリット2】良い口コミが増えて、新しい顧客を呼び寄せる

一人ひとりに合ったおもてなしをするとお客様の満足度があがり、リピーターが増えます。満足度が上がると、当然良い口コミも増えていくでしょう。

良い口コミが増えればその口コミを参考に新しいお客様の獲得にも繋がります。また新しく獲得したお客様にもおもてなしを意識した接客をすることでさらなるリピーターを獲得することも可能です。

このようにお客様一人ひとりに質の高いおもてなしをすることで良い循環が生まれるメリットがあります。

【メリット3】「ご一緒にいかがですか?」といった、クロスセルが成功しやすくなる

日頃からおもてなしを意識した接客をすることで、この人なら自分に合ったものを勧めてくれると信頼感を得られやすいメリットがあります。

またお客様からの信頼を得ることで、クロスセル(追加で別の商品も買っていただくセールス方法)も成功しやすくなるメリットも。

例えば、同じお店の馴染みのない従業員より、日頃から自分に合ったものを提案してくれる従業員に「こちらの商品も今回ご購入いただいたものに合うのでセットでいかがですか?」とおすすめされた方が、購入に繋がりやすいとは思いませんか?

接客でおもてなしをするメリットをまとめると以下の通りです。

  1. 「また来たい」と思ってもらえるようになり、リピーターが増える
  2. 良い口コミが増えて、新しい顧客を呼び寄せる
  3. 「ご一緒にいかがですか?」といった、クロスセルが成功しやすくなる

お客様の満足度が上がったり、リピーターやクロスセルが増えたりすれば長期的な利益に繋がります。また総合的に自社の印象アップにも繋がるので、おもてなしを意識した接客は非常に重要です。

接客でおもてなしをする方法とは?2つに分けて解説!

ここまでおもてなしが重要であることを紹介してきました。

ここからは具体的にどのようなおもてなしをすれば良いのか、以下の2つのパターンに分けて紹介します。

  • 対面接客におけるおもてなし方法
  • 日対面接客におけるおもてなし方法

詳しく紹介しますが、その前に1つだけ注意点があります。

おもてなしをする前に注意しなければいけないのが、あくまでおもてなしは通常の丁寧な接客プラスアルファとしてする行動といった点です。そのため基本的なマナーは徹底してあることが重要になります。

電話におけるマナーについて詳しく知りたい方は、以下記事をご一読ください。

1.対面接客におけるおもてなし方法

店舗などお客様と対面で直接接客できる場合のおもてなしでは、まずお客様の現状を把握することが重要です。

そもそもおもてなしとは、お客様のお役に立てるようを先回りして対応すること。そのため、お客様の現状を把握していないと、なにをすればおもてなしできるのかわかりません。

例えば

  • 旅館の場合なら、施設内の案内だけでなく、観光する際に役にたつ施設周辺の情報も合わせてお伝えする
  • アパレルショップの場合なら、コートを買いに来たお客様におすすめのお手入れの仕方や保管方法も合わせてお伝えする

などのおもてなしができます。

対面接客の場合、何気ない場面でもおもてなしに繋げられることはたくさんあります。

2.非対面接客におけるおもてなし方法

対面接客と比較すると、電話対応などの非対面接客ではできることが限られてしまいます。
ですが顔が見えない非対面接客でおもてなしは重要です。

とはいえ、離れた相手・顔も見えない相手となると、おもてなしすることが難しいと感じる方が多いのではないでしょうか。

ですが、電話対応のような「非対面接客」でも、以下の4つのポイントがおもてなしに役立ちます。

  1. 電話に出る前に、顧客情報を正確に把握する
  2. リピーターのお客様には、感謝の言葉を伝える
  3. 過去のやりとりを理解した上で、電話対応を行う
  4. 迅速に対応ができる仕組みを準備しておく

これらのポイントを活かした電話対応でのおもてなしは、以下の記事にて詳しく紹介しています。ぜひご一読ください。

おもてなしを意識した接客の事例3選

ここからは以下のシーンでおもてなしを意識した接客の事例を紹介します。

  1. 電話での接客でおもてなしにつながった例
  2. ホテルでの接客でおもてなしにつながった例
  3. 飲食店での接客でおもてなしにつながった例

事例とともにお客様に響いたであろうポイントも合わせて紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

【事例1】電話での接客でおもてなしにつながった例

介護の資格学校を経営している、株式会社アイルートの事例を紹介します。

受講生の方からの電話ももちろんあります。スクールの講座は、種類によって2週間から4か月ほど。受講期間中にお電話いただくこともあるし、講座修了後に別の講座お申込み、仕事の悩み、就職相談などさまざまなお電話があります。

そういう時に、電話口ですぐに「〇〇さん、お久しぶりですね!お元気でしたか?」と言えることが大事です。「え?声でわかるんですか?」と自分を大切にしてくれていると喜んでいただけます。

引用:https://kaiwa.cloud/case/004/

アイルート様では電話ごしでもさまざまな悩みに答えるなど丁寧な対応をしています。
また第一声で相手の名前を呼ぶといったおもてなしをすることで、お客様から喜んでもらえているとのことでした。

さらに詳しく事例を見る場合はこちら

【事例2】旅館での接客でおもてなしにつながった例

2つ目に紹介するのは、石川県にある老舗旅館、加賀屋の事例です。

私の部屋を担当してくださったのもお若い方で、明るい笑顔が印象的でした。翌朝の予定を聞かれて「歴史に興味があって、近くを歩いて回りたい」とお話ししたら、観光マップを持ってきて、見どころや帰りの時間に無理がないようアクセス方法を教えてくださって。スマホで名所やお店を検索し続ける旅は便利ですが味気ないもので、偶然の出会いが起きるこういった生身のコミュニケーションが醍醐味だなと感じました。

引用:https://precious.jp/articles/-/8465

加賀屋ではお客様を思う気持ちが結果として、おもてなしの一つになっていることが多いようです。

さりげない会話の中からでも、自分たちにできるおもてなしを考えているそう。

マニュアルだけでなく笑顔と気働きを意識したおもてなしをしているのが特徴の事例でした。

【事例3】百貨店での接客でおもてなしにつながった例

三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズの事例を紹介します。

京都店の和菓子売り場で、お土産をお買い上げになったお客さまから他県からの出張でこれから帰る、と聞いたスタッフは手提げ袋にビニールをかけました。その日の京都は晴れ。しかしお帰りの方面の地域は夕方から雨の予報でした。そのスタッフは毎日、当日の全国の天気図を頭に入れて店頭に立っているのです。目の前のお客さまだけでなく「未来のお客さま」のことまで考えた“おもてなし”。

引用:https://www.imh-sol.co.jp/column/special/hospitality.html

こちらも先ほど紹介した加賀屋と同様に、目の前のお客様に対して何ができるかを常に考えているとのことでした。

お客様がその場にいる時だけでなく、一歩先のおもてなしもしているそうです。

また、売るためだけでないおもてなしも重要なのだと分かる事例でした。

これまでの事例をまとめると、おもてなしにはお客様一人ひとりにあった対応が必要なこと、思いやりの心が欠かせないという事がわかりました。

電話での接客でおもてなしを実現できるサービス『カイクラ』とは?

先ほど事例で紹介したなかでも、電話での接客でおもてなしをするのは非常に難しいのが現状です。

事例のように第一声でお客様の名前を呼ぶにも、自力では限界があります。

そのため、電話での接客でおもてなしを実現させるなら顧客管理ツールを導入をおすすめします。

なかでも最適なのが「カイクラ」です。

カイクラでは下記の画像のように

  • 受電と同時に顧客情報が確認できる機能
  • 顧客との過去のやりとりを残せるメモ機能
  • これまでの電話対応の音声データ

など電話対応でのおもてなしに活躍する機能が満載です。

例えば、受電と同時に顧客情報が表示されることで、「〇〇さま、いつもご利用ありがとうございます」と第一声でお声がけできます。

他にも過去のやりとりから、「以前お問い合わせいただいた〇〇は問題なく作動してますでしょうか?また困ったことや分からないことがあればお気軽にお問い合わせくださいね。」などのお声がけも可能です。

カイクラでは電話対応以外にも非対面でのおもてなしに役立つ機能が豊富です。さらに詳しく知りたい方はぜひ下記から資料をダウンロードしてみてください。

【おもてなし接客で顧客満足度を高める】
お客様との円滑なコミュニケーションをチームで実現

顧客コミュニケーションを一元管理するならカイクラ

まとめ:接客でのおもてなしはお客様一人一人に合った対応が重要

今回は接客においてなぜおもてなしが重要なのか、どういったおもてなしをすれば良いのかについて紹介してきました。

改めて接客でおもてなしをするメリットを紹介すると以下の通りでした。

  1. 「また来たい」と思ってもらえるようになり、リピーターが増える
  2. 良い口コミが増えて、新しい顧客を呼び寄せる
  3. 「ご一緒にいかがですか?」といった、クロスセルが成功しやすくなる

特に電話対応のような非対面での接客でおもてなしをするためには、事前に顧客情報や過去のやりとりを確認できるかが重要です。

「カイクラ」は電話対応のおもてなしに欠かせない以下の機能があるため、電話対応でもおもてなしをしたい方におすすめです。

  • 受電と同時に顧客情報が確認できる機能
    →どのお客様か特定する手間が省ける、第一声でお客様のお名前を呼べる
  • 顧客との過去のやりとりを残せるメモ機能
    →前回の問い合わせ内容や次回にも役立つ内容を残せるのでおもてなしにつながる
  • 通話を自動録音する機能
    →聞き漏らしても確認できるため心理的ハードルが下がり従業員が安心しておもてなしに取り組める

今後お客様へのおもてなしをさらに強化したいと考えている方、電話対応でもおもてなしをしていきたい方はぜひ以下の資料をご覧ください。

【おもてなし接客で顧客満足度を高める】
お客様との円滑なコミュニケーションをチームで実現

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