「おもてなし」は企業でも取り組むべき?その理由と実現方法を解説

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「企業でおもてなしを取り入れるメリットは?」
「実際に業務でおもてなしをする方法を知りたい」
とお悩みの方もいるのではないでしょうか?

ビジネスにおいてサービスのさらなる付加価値や競合他社との差別化を実現するために、企業でも取り入れたいのが「おもてなし」です。
ですが「実際に自社でおもてなしを始めようと思っているが、何からすればいいのか分からない」なんて方もいるはず。

この記事では

  • 企業でおもてなしをする理由
  • おもてなしを実践した企業の事例
  • おもてなしを実現する方法

について解説していきます。

企業における「おもてなし」の導入について興味のある方は、ぜひご一読ください。

企業におもてなしの取り組みが重要な3つの理由とは?

「おもてなし」を企業で導入する理由とは何でしょうか?

取り組みが重要な理由は、以下の3つが挙げられます。

  1. 顧客がサービスに満足し、リピーターの増加につながる
  2. リピーターの満足度が向上し、継続的にサービスを利用してもらえる
  3. 良い口コミが広がり、新規顧客の獲得につながる

それぞれの理由について、詳しく説明していきます。

【理由1】顧客がサービスに満足し、リピーターの増加につながる

「一般的なマニュアル対応ではなく、自分に合わせた対応をしてくれた」と顧客に感じてもらえるようなおもてなしができれば、顧客満足度の向上も期待できます。

顧客の満足度が向上すればリピーターにつながります。
リピーターが増えることで、客単価の向上も狙うことが可能です。

他にも自社の印象をアップさせるようなおもてなしをすることで他社との差別化や自社独自のブランディングといった長期的なマーケティングの効果も期待できます。

【理由2】リピーターの満足度が向上し、継続的にサービスを利用してもらえる

リピートしてくださった方に今後もサービスや商品を利用してもらえるよう、リピーターの満足度が向上するような対応方針を準備しておくことが重要です。

例えば、一度ご利用いただいた方なら

  • お名前
  • 過去の利用・購入履歴
  • 従業員とやり取りした内容

が情報として残っていると、問い合わせ時に以下のように電話で話せます。

「〇〇様、いつもご利用ありがとうございます」
「先日ご購入いただいた商品はいかがでしたか?」

こういった声がけをするだけでも、自社への印象やリピート率も大きく変わってくるのではないでしょうか。
一見小さなことのように思えますが、ちょっとしたお声がけも立派なおもてなしの一つです。

【理由3】良い口コミが広がり、新規顧客の獲得につながる

利用していただく顧客の数が増えれば、自然と口コミも増えるでしょう。
SNSやインターネットの利用者が増えたことにより、商品やサービスの良い口コミも悪い口コミも簡単に検索・拡散できるようになりました。

少しでも顧客に良い口コミをいただけるよう、社内で「おもてなし」の精神やハウツーを共有し、商品やサービスだけではなく「自社そのもの」に好感を抱いてもらえるような経営が重要です。

おもてなしが企業にとって重要な理由を改めてまとめると

  1. 顧客がサービスに満足し、リピーターの増加につながる
  2. リピーターの満足度が向上し、継続的にサービスを利用してもらえる
  3. 良い口コミが広がり、新規顧客の獲得につながる

といった内容でした。

企業にとっておもてなしが顧客にも自社にも良い影響を与えることは分かりましたが、実際におもてなしを実施している企業はあるのでしょうか?

おもてなし企業の事例3選

おもてなしを導入すると良いことは分かったが、本当に効果があったのか、どんなおもてなしをしている企業があるのか気になるところかと思います。
そこでここからは、おもてなしを実施している企業の事例を3つ紹介。

  1. 株式会社オリエンタルランド様
  2. 株式会社ホンダクリオ共立様
  3. 株式会社博愛社様

具体的な詳細についてご紹介します。

【事例1】株式会社オリエンタルランド

株式会社オリエンタルランドは「We Create Happiness―ハピネスへの道づくり」というディズニーの理念をおもてなしの原動力としています。

教育部長代理としてスタッフを指導・育成してきたヴィジョナリー・ジャパン社長の鎌田洋氏は

パークを後にするときには、笑顔になって帰ってもらいたい。そうすれば、必ずまた足を運んでくれるでしょう

引用元:ディズニーリゾート&トヨタ「日本一のおもてなし企業」の秘密

と語っています。

リピート率が95%を超えるディズニーリゾートでは、パークを訪問したゲストに対するサービスマニュアルを作成していません。

代わりに今までゲストが喜んでくれた事例をゲストの手紙と共に社内報にまとめ、キャスト全員に共有しています。

そのためキャストは「なにがおもてなしにつながるのか」を自ら考え行動することで仕事のモチベーション、さらには顧客満足度の向上にも繋がっています。

【事例2】株式会社ホンダクリオ共立

2つ目は、差別化が難しいカーディーラー業界での事例です。
株式会社ホンダクリオ共立は、お客様一人ひとりに合わせた「おもてなし」で顧客満足度の向上を図っています。

例えば、受電と同時に顧客情報が表示されるシステムを導入したことで、顧客とのコミュニケーションの質やおもてなしの手段に繋がっています。

電話に出てから登録番号を聞き、データベースに打ち込んでいたときと比べれば、無駄なやりとりが減っただけでなく顧客コミュニケーションの質も向上した。
『なんで私だってわかったの?』とうれしそうに反応してくださるお客様はやはり増えました。コミュニケーションの糸口がそれで掴めますので、電話を“おもてなし”の手段に使えていると実感しています

引用元:株式会社ホンダクリオ共立様の事例

より詳細な事例を知りたい方は、以下をご一読ください。

>>株式会社ホンダクリオ共立様の事例詳細はこちら

【事例3】株式会社博愛社

3つ目は、埼玉県に密着した葬祭業を営む株式会社博愛社の事例です。
葬祭業では、お客様が不安定な状態であるからこそ電話対応ではお客様に負担がかからないおもてなしができるよう心がけているそう。

なかでも顧客管理システムでもある「カイクラ」を導入したことで、これまでよりさらに安心してもらえる対応ができるようになったと話しています。

ご遺族に寄り添うことがなによりも大切と語る藤崎氏も、「カイクラ」によってさらにお気持ちに配慮できるようになったと語る。
「ご遺族の方々は、悲しい気持ちに加えて、睡眠不足、また逝去後の片づけややらなければならないことで頭が一杯で、極限の精神状態の中での入電となります。そこで、私たちができることは『大丈夫ですよ』と安心してもらえる対応をすることなんです。細々したことをいちいち伺わずにご案内できる余裕が『カイクラ』によって生まれました」

引用元:株式会社博愛社様の事例

さらに詳細な事例を知りたい方は、以下をご一読ください。

>>株式会社博愛社の事例詳細はこちら

どの事例もマニュアル通りでなく、お客様を思いやる心を持って常に対応しているのが分かります。

改めて事例をまとめると

  • 過去の事例を共有することでスタッフが自発的に動くように
  • お客様一人ひとりに合わせた対応をする
  • お客様の心に寄り添い安心してもらえる対応をする

といった点が重要でした。

ではおもてなしを実現するには、具体的にどのような手法を取れば良いのでしょうか?

詳しく見ていきましょう。

【ケース別】おもてなしを実現する方法とは?

ここでは、以下の4つのケースを挙げて解説します。

  1. 電話対応
  2. メール送信
  3. 営業
  4. 接客

実際に自社でもおもてなしを始めてみたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

【ケース1】電話対応

電話でお客様からのお問い合わせを受ける場面は多いと思います。
そこでしっかりとおもてなしができれば、お客様との信頼関係を構築することも可能です。
お客様の情報を正確に把握し、リピーターの方へは普段の感謝の気持ちを伝えましょう。

例えば、十分なおもてなしをするためにも

  • 電話に出る前に顧客の情報を把握しておく
  • リピーターのお客様に対して感謝の気持ちを伝える
  • 過去のやり取りを記録し、電話を取る前に確認する
  • 迅速に電話が取れる仕組みづくりをしておく

と環境を整えることがポイントです。

とはいえ電話に出る前に顧客情報を確認したり、リピーターかどうか電話を受ける前に判断したりするのは難しいもの。

このような場合は、CTIを導入するのがおすすめです。たとえばカイクラなら、以下のように受電時に顧客情報、担当者の名前、過去の電話のやり取りなどを確認できます。

このように、電話でおもてなしを実現するための方法はいろいろあります。

さらに電話対応でのおもてなしを詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。

【ケース2】メール送信

お客様と接点を持てるメールでも、おもてなしの心が重要です。

具体的な方法として

  • フォローメール
  • お礼メール

が挙げられます。

フォローメールやお礼メールには以下の内容を盛り込むと良いでしょう。

  • 購入していただいたことへの感謝
  • 無事に不備なく届いたか思慮する文言
  • 今後のサービス改善へのアンケートなど
  • アンケートに回答してもらうメリット

などを盛り込むと丁寧な印象になります。

またSMSもメールと同様におもてなしの手段を取り入れたい企業にとって、導入するメリットの高い方法です。
SMSは電話番号に向けて発信するので、EメールアドレスやSNSアカウントの取得に比べてリスト収集と管理がしやすいのが魅力。

さらにSMS対応でのおもてなしについて詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。

【ケース3】営業

お客様に対してこちらからアプローチをかける営業の場面でも、自社に対して好印象を抱いていただけるようなおもてなしが重要です。

営業におけるおもてなしの実現方法は以下の3つが挙げられます。

  • 新規営業
  • ルートセールス
  • 反響営業

また「おもてなしにつながるコミュニケーションスキルを磨く」「ツールを導入してスムーズな顧客対応をおこなう」といった「おもてなし力」を事前に上げておくのもよいでしょう。

【ケース4】接客

マニュアルに沿った接客とおもてなしを意識した接客では、何が違うのでしょうか。

接客時のおもてなしをするメリットは以下の3つが挙げられます。

  1. 「また来たい」と思ってもらえるようになり、リピーターが増える
  2. 良い口コミが増えて、新しい顧客を呼び寄せる
  3. 「ご一緒にいかがですか?」といった、クロスセルが成功しやすくなる

もちろんマニュアルに沿った接客が悪いわけではありませんし、マニュアルに沿った接客でも「また来たい」と思ってもらえるでしょう。
ですが、さらに多くのお客様に満足してもらうには、やはりおもてなしを意識した接客が重要です。

【補足】おもてなしの実現につながるツールを導入するのも1つの手

事前に社内でスキルや情報を共有をするなど体制を整えられれば、過去のやりとりを元にスムーズな対応ができるためより丁寧なおもてなしができます。

そのため顧客情報などを共有できるツールを導入するのがおすすめです。

なかでも顧客とのコミュニケーションを一括して管理できる「カイクラ」では、

  • 受電すると顧客情報を即時表示
  • 社内で顧客情報の共有が可能
  • 顧客との音声を録音する機能
  • 過去のやりとりをテキストで残せるメモ機能

などが備わっています。

▲受電時に表示される顧客情報・過去のやり取りの例

▲通話内容を録音したデータの例

そのため、初めて問い合わせる顧客から過去に問い合わせたことがある顧客までそれぞれに合ったおもてなしが可能です。

また誰からの電話なのかを事前に把握し従業員の負担や電話対応へのハードルを下げることで、顧客へのおもてなし対応のクオリティ向上も期待できるでしょう。

例えば、過去にやりとりの合った顧客なら「〇〇さま、いつもご利用ありがとうございます。以前は〇〇でのご意見ありがとうございました!本日はいかがされましたでしょうか?」など以前の問い合わせ内容をさりげなく伝えられる対応がとれます。

以前のやりとりを伝えられると顧客も「自分のことを覚えていてくれてるんだ!」と好感を抱いてもらいやすくなるため、質の高いおもてなしが実現できます。

カイクラの詳細については、以下からお問い合わせください!

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まとめ:企業でおもてなし経営をするならカイクラ!

ここまで「おもてなし」を企業で導入する理由や実際の事例・導入方法について解説してきました。

改めておさらいをすると、企業のおもてなしが必要な理由は以下の3点です。

  • 顧客がサービスに満足し、リピーターの増加につながる
  • リピーターの満足度が向上し、継続的にサービスを利用してもらえる
  • 良い口コミが広がり、新規顧客の獲得につながる

また、おもてなし企業の事例ではスタッフ自らが考え動くこと・そのために働きやすい環境づくりや顧客情報が管理できるツールの導入が重要であることをお伝えしました。

さらに実際におもてなしを実現するための方法として、以下の4つのケースを紹介しました。

  1. 電話対応
  2. メール送信
  3. 営業
  4. 接客

どのケースも重要なのは、顧客情報が事前に共有できる環境や顧客それぞれに合った対応ができるかがポイントでした。

顧客接点クラウド「カイクラ」では上記で解説した、顧客へのおもてなしを実現するために必要な機能が全て備わっています。

自社でもおもてなしの取り組みを始めたいとお考えの方や、今より顧客の満足度を向上させたいとお悩みの方はぜひ下記のお問い合わせから詳細をご確認ください。

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