ECサイトにCRMを導入するメリットとは? 顧客管理におすすめのCRMを紹介

「ECサイト向けのCRMの選び方がわからない」
「顧客管理する際におすすめのCRMがわからない」

と悩んでいませんか?

多くの人が利用するECサイトでは、CRMによる管理が必要です。

ただ、CRMを導入するとどのようなメリットがあるのか、どのように選べばよいのかわからない方も多いのではないでしょうか?

そこでこの記事では、

  • CRMの概要
  • ECサイトにCRMを導入するメリット
  • ECサイト向けのCRMの選び方

について紹介します。

記事後半でECサイトにおすすめのCRMも紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

なお、電話応対の業務効率化や顧客満足度を高めたい場合は、システムの導入がおすすめです。なかでも「カイクラ」には、「顧客対応に役立つ機能」や「従業員の生産性を向上させる機能」を多数搭載しています。

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そもそもCRM(顧客管理システム)とは?

CRMとは、顧客情報を収集・蓄積し、顧客との関係を構築する顧客管理システムです。

顧客の購入履歴や個人情報、行動履歴などをもとに分析を行い、さまざまな施策につなげられます。

特にECサイトの運営においてCRMは、既存顧客をリピート顧客に育て売上アップを狙うのに欠かせません

なぜなら顧客情報を正しく把握したうえで問い合わせ対応をしたり、クロスセルやアップセルなどを提案したりしやすいからです。

そのため、CRMを導入しているECサイト運営企業も増えています。

なお、「顧客管理の概要」や「CRMと他システムとの違い」などについて事前に知りたい方は、以下をご一読ください!

ECサイト運営でCRMを導入するメリット3つ

顧客情報の管理方法は、CRM以外にもExcelやスプレッドシート、MAなどさまざまです。

では、ECサイト運営でCRMを導入するメリットは何なのでしょうか?

ここからは、CRMを導入するメリットを3つ紹介します。

  1. 新規/リピーターなど、顧客情報を管理しやすい
  2. データを分析することで、顧客への最適なアプローチ
  3. 顧客のニーズを把握しやすくなり、新商品の開発に役立つ

CRMの導入を迷っている方は、ぜひ参考にしてみてください。

【メリット1】新規/リピーターなど、顧客情報を管理しやすい

CRMを導入すると、以下のような情報別に顧客情報を管理しやすくなります

  • 新規/リピーター
  • 性別
  • 年齢
  • 行動履歴
  • 案件

顧客のあらゆる情報をCRM1つでまとめて管理できるので、必要な情報を探しやすくなるでしょう。

加えて、他部門との連携も図りやすくなるので、顧客からの問い合わせにもスムーズに対応可能です。

さらに外出先からもアクセスできる機能がついていれば、リモートワークにも対応できます。

【メリット2】データを分析することで、顧客への最適なアプローチ方法がわかる

CRMには、基本的な顧客情報だけではなく、資料請求や問い合わせの履歴や購入者の割合もデータ化されています。

それらのデータを分析することで、購買意欲がある顧客に対してアプローチが可能です。

たとえば、ECサイトで過去に閲覧したページや購入した商品の傾向から、おすすめの商品の提案ができます。

顧客が本当に欲しい商品を提案できる確率も高いため、購入につながるのはもちろん、満足度向上によるリピート率のアップの効果もあります。

【メリット3】顧客のニーズを把握しやすくなり、新商品の開発に役立つ

新商品を販売して売上をアップさせるためには、顧客のニーズに沿った製品を開発しなければなりません。

顧客のニーズは日々変動しているため、情報がなければ把握が難しいです。

しかし、CRMには顧客のニーズを把握できる「個人情報」や「行動履歴」などの情報が豊富に含まれています

そのため、より顧客のニーズを満たした商品を販売しやすくなります。

ECサイト運営に役立つCRMの選び方5つ

ECサイトを運営する際、自社にあったCRMを選ぶ必要があります。そこで、ECサイトの運営に役立つCRMの選び方を5つ紹介します。

  1. 自社に必要な機能を搭載しているか
  2. 誰でも操作しやすいか
  3. サポート体制が整っているか
  4. セキュリティは万全か
  5. すでに使っているシステムと連携ができるか

選び方に注意することで、導入時の失敗を避けられる可能性が高くなります。ぜひ参考にしてみてください。

【選び方1】自社に必要な機能を搭載しているか

現在販売されているCRMの多くは、顧客管理など基本的な機能を搭載していますが、各CRMによって力を入れている機能が異なります。

たとえば、以下のような機能はCRMにより搭載状況が違います。

  • 電話応対への活用(CTIなど)
  • メールやクーポンの一斉配信
  • ポイントの付与
  • SFA機能(スケジューラーや名刺管理など)
  • MA機能
  • RFM分析やABC分析

あくまでも、自社の業務に合わせた課題解決につながるか見ておくと良いでしょう。

【選び方2】誰でも操作しやすいか

CRMを利用するのは、現場で働く従業員です。どんなに便利なツールであっても、従業員が上手く操作できなければ業務効率は下がってしまいます

また、入力項目の多いCRMも、従業員に多大な負担がかかります。以下のような、操作性が分かる準備を進めると良いでしょう。

▼操作性を確認するための準備3つ

  1. 営業資料を取り寄せる
  2. システムのベンダーにデモを実施してもらう
  3. 無料トライアルなどが無いか相談してみる

上記のような準備を進めることで、導入後に後悔する可能性が減ります。

【選び方3】サポート体制が整っているか

どんなに操作性が良くても、いざ運用してみると使い方に関してわからない点が出て来るでしょう。また、システムによっては障害などが発生してしまうことも。

このような場合に重要なのが、サポート体制です。サポート体制が整っていれば安心して利用できます

また、困ったときにすぐに問題を解決できるように「問い合わせへの対応が早い」「対応時間が長い」などの特徴があるCRMを選ぶことも重要です。

【選び方4】セキュリティは万全か

CRMでは多くの顧客情報を扱います。万が一、個人情報が流出すれば、顧客からの信用失墜はもちろん、売上にも影響が出てしまうでしょう。

個人情報の流出が発覚した後、復旧の目処が経っていないECサイトも多いため注意が必要です。

データの暗号化はもちろん、IPアドレスの制限などの「セキュリティ対策」については見ておくと良いでしょう。

【選び方5】すでに使っているシステムと連携ができるか

CRMを使う際、現在使っているツールと連携できることも重要です。既存のツールと連携できれば、他部署との情報共有が自動化しやすくなるので、業務効率も上がります

一方、現在使用しているツールが連携していない場合、CRMの導入時にデータを手作業で移動しなければなりません。

従業員にも負担がかかるため、使用しているツールとの連携機能があるCRMをおすすめします。

ECサイトでの顧客管理におすすめのCRM3選

ここからは、ECサイトでの顧客管理におすすめのCRMを3つ紹介します。

  1. カイクラ
  2. うちでのこづち
  3. ecbeing

それぞれのCRMの特徴やメリットについて順番に解説します。

【おすすめのCRM1】カイクラ

ツール名 カイクラ
特徴 ・受電時に顧客情報や過去のやり取りを画面に表示
・顧客情報を一元管理可能
・顧客との通話を自動で録音できる
料金 ・月額費用21,000円
・初期費用161,000円
サポート あり

カイクラは、受電と同時に「顧客情報」や「過去のやり取りのメモ」などを画面上に表示できる顧客管理システムです。

出典:カイクラ

たとえばリピーターの顧客から電話が来たときも、

  • 新規/リピーターのどちらか
  • 電話先の相手の名前は何か
  • 過去にどんなやりとりをしたのか

などを把握したうえで電話応対できるため、手厚い対応が可能です!

また仮に担当者が不在であっても、細かく顧客に状況を確認せずに電話応対できます。顧客に何度も質問して状況を確認することもないので、スムーズです。

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【おすすめのCRM2】うちでのこづち

ツール名 うちでのこづち
特徴 ・DM配信の自動化
・かご落ちユーザーのフォローアップ
・ディスプレイ広告での訴求ができる
料金 ・月額32,780円〜
・別途初期費用が必要
サポート あり

うちでのこづちは、EC運営に必要な機能を一括導入可能なCRMです。

顧客の購買行動をさまざまなデータから分類し、VIP顧客とそうでない顧客への振り分けもかんたんです。

加えて、開封率やクリック率などのCRM効果計測もできるため、顧客分析の効果を上げられます。

各種カートシステムとも自動で連携可能なので、CRMをすぐに運用できます。

うちでのこづちの詳細はこちら

【おすすめのCRM3】ecbeing

出典:ecbeing

ツール名 ecbeing
特徴 ・注文履歴や行動履歴をもとに販促や顧客ランクの設定が可能
・プレゼントやキャンペーンなどの施策ができる
・条件に合致した顧客へ施策を実行
料金 ・月額費用20万円〜
・初期費用500万円〜
サポート あり

ecbeingは、業界21年のecbeing社が提供しているCRMシステムです。 BtoC向けのECサイトでは、顧客の集客から、接客や分析まで以下のような機能を20種類以上もそろえています。

  • 最短2クリックで購入できる
  • お客様の声を収集するためのレビューやアンケート機能
  • クーポンや値引き、ポイントの付与施策
  • 会員登録時のEFO

さらに、要望に合わせて機能を追加したり他サービスとの連携も可能です。

「標準的な機能では満足できない方」
「ECサイトの構築から実現したい方」
におすすめのCRMといえます。

ecbeingの詳細はこちら

なお、ここで紹介した3つのCRMはあくまでも一例です。比較検討をより進めたい方は、以下の記事もご一読ください。

まとめ:ECサイトの運営には顧客管理システムが不可欠

ECサイトの運営では、顧客情報の管理・活用が不可欠です。なかでもCRMを導入することで、より状況把握がしやすくなり、適切な対応が可能となります

CRMを導入するときは、「自社の課題解決につながる機能」が備わっているか、確認してから導入しましょう。

なお、ECサイトの運営で「問い合わせ対応が多い場合」や「電話応対が多い場合」は、カイクラの導入がおすすめです。

カイクラであれば、受電時に顧客情報や過去の履歴を画面に表示できるので、スムーズな対応ができます。さらに、顧客情報を一元管理できるので、社内での情報共有もしやすいです。

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