顧客体験(CX)とは?経験価値の質を高める方法や差別化の成功事例を紹介

\顧客満足度を上げ、競合他社に差をつける!/
顧客との円滑なコミュニケーションをチームで実現「顧客管理ツール」カイクラ

「商品やサービスの差別化を図る顧客体験って何だろう」
「顧客体験の質を向上させるにはどうすれば良いんだろう」

と悩んではいませんか?

急速に情報化社会が発展し、企業と顧客との接点が増えたいま、このような悩みを抱えている方も少なくありません。顧客体験を通じて、いかに「感動体験」を提供するかが重視されています。

そこで本記事では、

  • 顧客体験(CX)の概要
  • 顧客体験(CX)と顧客満足度(CS)の関係性
  • 顧客体験(CX)が重要な3つの理由

について解説していきます。

実際に顧客体験の向上に繋がった事例も紹介しているので、ぜひ最後までご一読いただければと思います。

顧客体験(CX)とは?

顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)とは、顧客が商品やサービスに興味をもった段階から、購入・利用・アフターサービスに至るまでの一連の体験を指します。

顧客体験は、商品やサービスそのものの価値だけではなく、企業と顧客との接点(顧客接点)における「体験としての価値」を評価する考え方です。

たとえば、

  • 興味を持ち、検索エンジンで調べる
  • SNSで口コミや評判を調べる
  • Webサイトを訪問する
  • 実際に店舗まで足を運ぶ
  • 購入後のフォロー

など、企業と顧客との間で行われる一連のやり取りすべてが顧客体験の対象です。

一連の体験を通して顧客が感じた「満足感」や「喜び」といった経験価値が、企業への「評価」の指標になります。

機能性や価格だけでは差別が図りにくくなっているいま、いかに質の高い顧客体験を提供し、商品やブランドへの信頼や愛着を高めるかが課題とされています。

顧客体験(CX)と顧客満足度(CS)の関係性

顧客体験と顧客満足度には、密接な関係があるのをご存知でしょうか。

そもそも顧客満足度とは、商品やサービスの「購入後」における顧客の満足度を指します。たとえば「どうクレームを防ぐか」「いかに不満を解消するか」といったマイナス要素をつぶすことに焦点を当てた指標であり、短期的な課題解決をメインに取り組むものです。

また顧客体験とは、商品やサービスに興味をもった段階から、購入・利用後までのすべての顧客接点における総合的な満足度を指します。「クレームを防ぐ+感動体験を与える」ことに焦点を当てた指標であり、企業への長期的なファン化を促す施策です。

株式会社インターブランドジャパンが行った、2020年の顧客体験価値ランキング1位のディズニーでは

  • ユーザーが楽しめる等に追求をやめない
  • カスタマーファースト

などが顧客体験の価値をあげた要因としてあげられています。

具体的にはコロナ禍でも快適に過ごせるよう、不特定多数が触れるゴミ箱を、触れなくても済むようふたをなくすなど、細かな顧客体験を提供していました。

このような些細なところにも配慮した顧客体験を提供することで、顧客の満足度も向上しています。

顧客体験(CX)が重要な3つの理由

ここからは具体的になぜ顧客体験が重要なのか理由を紹介します。

  1. 顧客の満足度に影響する
  2. 顧客との接点が増えた
  3. 他社との差別化を図るポイントになる

一つずつ詳しくみていきましょう。

【理由1】顧客の満足度に影響する

先ほど紹介した通り、顧客体験と顧客満足度には密接な関係があります。

あらゆる商品やサービスで溢れ差別化が図りにくくなっているいま、消費者の価値観が「モノの価値」から「体験の価値」にシフトしています。つまり「モノ消費」よりも、精神的な豊さを重視する「コト消費」を重視するようになったのです。

こうした変化のなかで、商品やサービス自体の価値だけでは顧客の満足度を高めることが難しくなり、顧客体験が重視されるようになりました。

そのため顧客満足度を高めるには、購入後だけでなく商品やサービスをとりまく全てのフェーズで高い顧客体験を提供する必要があります。

【理由2】顧客との接点が増えた

急速に情報化社会が発展し、企業と顧客との接点が増えたことも大きな理由です。インターネットやSNSといった接点が増えたいま、顧客接点は複雑化しています。

たとえば

  • 口コミサイト
  • TwitterやInstagramなどのSNS
  • Web広告

など、あらゆる角度から顧客が企業を評価するようになりました。

そして、一度でも嫌な体験をした顧客は購入先を競合他社に乗り換えてしまう傾向にあります。

たとえば「商品が破損していたのに交換してもらえなかった」という体験をした顧客は、再び利用しようとは思わないでしょう。また「メルマガの停止方法が複雑でわかりづらい」といった体験も企業への不信感を招き、マイナスのイメージがついてしまいます。

各企業が顧客体験の質向上に取り組むなか、企業側の都合を押しつけるような施策は顧客にとって「嫌な体験」として評価されるのです。

各フェーズにおける顧客接点で満足度の高い顧客体験を提供し、顧客の共感や信頼を獲得していくことが大切です。

【理由3】他社との差別化を図るポイントになる

質の高い顧客体験は、他社との差別化を図るもっとも重要なポイントです。

なぜなら同じような価格帯や機能性の商品やサービスが溢れ、価格やスペックだけでは良し悪しの区別がつきにくいからです。

似たような商品やサービスを提供する競合他社がいても、顧客体験を重視した施策を行うことができれば顧客からも選んでもらいやすくなります。また質の高い経験価値は、瞬く間に口コミサイトやSNSで広まり、新たな顧客の獲得にも貢献します。

他にも顧客視点をもって体験やサービスを見直すことで、既存顧客との信頼関係も強固になるほか、商品やブランドへの愛着や信頼を向上するメリットも。

そのため「顧客がどう感じるか」という目線での細やかな商品設計やサービス設計が、その後、長期的な継続顧客になるかどうかを左右します。

実際に顧客体験の向上に繋がった事例を紹介

ここまで顧客体験とはなにか、顧客体験の重要性をおつたえしてきましたが、具体的にどんなことを行えばいいのでしょう。

ここからは、実際に顧客体験の向上に繋がった事例を3つ紹介します。

  • NIKE
  • スターバックス
  • トヨタカローラ香川株式会社

以下で一つずつ解説します。

【事例1】NIKE

スポーツ用品メーカーのNIKEでは、アプリと実店舗の連携によって顧客体験の向上に成功しました。

その内容とは、アプリにログインして店舗を訪れると、試着・会計・お取り置きなどすべてがアプリ上で完結するというもの。もちろんアプリがなくてもショッピングはできますが、アプリがあるとさまざまな機能が使えます。

たとえば、

  • 店舗でアプリにログインすると限定商品を買える
  • 試着したいアイテムをスキャンするとスタッフが試着室に商品をもってきてくれる

など、これまでにないサービスが体験可能です。

NIKEの企業理念は「挑戦」「革新的」「社会貢献」。まさに、革新的でより満足度の高い経験価値を提供することに成功した企業の代表的な例といえます。

【事例2】スターバックス

コーヒーのチェーン店を運営するスターバックスでは、顧客体験という言葉が注目を浴びる前から独自の経験価値を提供してきました。

スタッフの接客はもちろんのこと、店内の雰囲気やBGM、そしてデザイン性に至るまで、一度訪れただけでも「これがスタバ」だと記憶に残るような差別化に成功しています。

また近年では「スターバックス リワード」を運営し、購入額54円(税込)につき「Star」が1つ付与されるプログラムを開始しました。集めたStarは好きなドリンクやコーヒーと交換が可能です。スターバックスはこの仕組みを「より良い体験を届けるためのロイヤルプログラム」と位置付けています。(参考:会員数750万人の「スターバックス リワード」に学ぶ、ロイヤリティプログラムを通じたCX向上

こうした独自のこだわりと価値が顧客に感動と共感を与え、長期的なリピーターを多く生み出し、常に客足の絶えない愛されるブランドへと成長させたのです。

【事例3】トヨタカローラ香川株式会社

顧客体験を向上させるためには、顧客対応に特化したツールを導入するのも一つの手です。

香川県内で11店舗を運営するトヨタカローラ香川株式会社では、顧客管理ツール「カイクラ」を導入することで顧客体験の差別化に成功しました。

とくに店舗での電話対応の効率化について課題を感じていたところ、カイクラの導入によって顧客との関係性が強化されたそうです。

たとえば上記の画像のように

  • 着信時の顧客情報表示によって、お客様の名前を名乗って電話に出られるようになった(=お客様に安心感を与えられる)
  • 発着信履歴とメモ機能によって、定休日にかかってきた電話への対応漏れがなくった(=顧客接点の機会損失を防げる)

といったメリットがあり、結果的に顧客との関係性が強化されました。

ひと口に「顧客体験の質を向上させよう」と言っても、そのための環境づくりは簡単なものではありません。もし何らかの課題を感じている場合、ツールに頼ってみるのもおすすめです。

カイクラは他にも顧客データベースや音声テキスト化といった機能があり、顧客も従業員も安心してやりとりができる機能が備わっています。顧客体験を向上させて顧客との信頼を築きたい方は、ぜひ下記のページより資料をご覧ください。

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顧客体験(CX)の質を向上させるために必要なことは?

顧客体験の質を向上させるには、顧客が満足してくれる対応をすること、そして顧客への対応力を上げられる環境づくりが大事です。

とはいえ「どうやって環境をつくれば良いのか分からない」という方も多いでしょう。

そういった方には、顧客管理ツールの導入がおすすめです。とくに顧客との対応を一元管理できる「カイクラ」なら、顧客接点における顧客満足度を飛躍的に高められます。

具体的に、以下のような機能があります。

機能一覧 メリット
顧客データべース ・顧客情報をクラウドに蓄積
・対応履歴を残せるため顧客に再度同じことを聞かずに済む
・全員が最新の情報を共有し顧客対応が可能
電話コミュニケーション ・即時に顧客情報が確認できるため顧客を待たせる時間を削減できる
・誰がいつどのお客様とどんな内容の電話をしたか記録
・担当者が不在でも代理でお客様対応が可能
SMS連絡 ・電話が繋がりにくい顧客への連絡や不在時の伝言に有効
・外出中の社員に折り返しの連絡を伝える用途としても使用可能

たとえば、上記の画像のように着信時に顧客情報がわかれば・・・

  • 誰からかかってきているのかわからない従業員のストレスを軽減できる
  • 電話の一言目に「〇〇様、いつもご利用ありがとうございます。なにかお困りごとですか?」と相手に名前を聞く手間が省ける
  • 顧客から名前を覚えてくれているんだ!と好感をもってもらえる

さらに、下記の画像のように過去の対応履歴が表示されれば・・・

  • 担当者が不在、または退職していた場合でも、過去の履歴を見て要件をつかめる
  • 折り返しの電話を取ったときに、要件を把握したうえでスムーズに担当者へ引き継げる
  • 電話の取り次ぎがスムーズにいくため顧客の時間を無駄にさせずに済む

といった質の高い顧客体験を提供でき、尚且つ従業員の作業効率化も図れます。

本来なら手間のかかる顧客体験の環境づくりですが、カイクラを導入するだけですぐに快適な環境が整います。これからよりよい顧客体験を提供したいと検討している方は、ぜひ下記のページより資料を無料ダウンロードください。

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まとめ:顧客体験(CX)は顧客満足度や収益アップにも重要

改めて、ここまでの要点をおさらいしましょう。

  • 顧客体験とは、顧客が商品やサービスに興味を持ち、購入・利用後までの一連の体験のこと
  • 良い顧客体験を提供することは、顧客満足度を高めること繋がる
  • 顧客接点で感動体験を提供することで他社との差別化を図り、企業への顧客ロイヤリティを高める
  • 顧客体験の質を向上させるには、顧客への対応力を上げられる環境づくりが大事
  • 環境づくりには顧客管理ツール「カイクラ」がおすすめ!

あらゆる商品やサービスで溢れる現代では、顧客接点における顧客体験の質をいかに向上させるかが、企業繁栄のカギとなります。

とはいえ、リソースの限られる社内で一から仕組みをつくるにはかなりの労力が要るでしょう。

そんなときにおすすめなのが、顧客管理ツールの「カイクラ」です。顧客との密でスムーズなコミュニケーションを実現するほか、社内業務の効率化も図れます。

「何から取り組んだら良いのか分からない」という方にこそ使っていただきたいツールです。気になる方は、ぜひ下記のページより資料を無料ダウンロードしチェックしてみてくださいね。

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