カスタマーサポート業務を効率化すべき理由とは?解決策4つを紹介

カスタマーサポートは、「顧客満足度」を向上させる上で大切な仕事です。

疑問や不満がある顧客を待たせることは、顧客満足度の低下につながりかねません。顧客の疑問や不満をスムーズに解決するためにも、カスタマーサポートの効率化は必要不可欠です。

そこでこの記事では、カスタマーサポートを効率化すべき理由とともに、解決策も4つ紹介します。

  • カスタマーサポートを効率化できる方法が知りたい
  • 顧客満足度をあげて収益アップにつなげたい
  • カスタマーサポートの品質をあげたい

といった悩みをお持ちの場合は、ぜひご一読ください。

なお、電話でカスタマーサポートを行う場合は、電話対応中に顧客情報が確認できるシステム「カイクラ」の導入がおすすめです。以下から資料を無料でダウンロードできますので、ぜひご確認ください!

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カスタマーサポートを効率化すべき理由3つ

そもそも、なぜカスタマーサポートを効率化すべきなのでしょうか。その理由は、次の3つです。

  1. 顧客を待たせることが減り顧客満足度の向上につながる
  2. 「生産性の低下」や「離職」を招く可能性がある
  3. 新人の教育コストが増加してしまう

特に生産性の低下やスタッフの離職はカスタマーサポートの品質にも大きくつながるので、抑えておきたいところです。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【理由1】顧客を待たせることが減り顧客満足度の向上につながる

カスタマーサポートの効率化をすべき理由の1つに、顧客満足度の向上があります。その理由は、効率化によりスムーズな対応が可能となり、顧客を待たせる時間が減るためです。

たとえば、カスタマーサポートシステムやチャットボットを導入して効率化をした場合、以下のような事例の改善が期待できます。

  • 要件を伝えた後、電話口で長い時間待たされる
  • メールで送った質問の回答が、3日待ってもまだ来ない
  • カスタマーサポートに電話をしても、いつも話中でつながらない

顧客を待たせない丁寧なカスタマーサポートは、顧客満足度の向上につながります。

【理由2】「生産性の低下」や「離職」を招く可能性がある

2つ目の理由は「生産性の低下」や「離職」の防止です。

カスタマーサポートの業務を効率化していないと、顧客を待たせる時間が増えてしまいます。その結果、クレームにつながりストレスを抱えてしまうこともあるでしょう。

ストレスがたまると生産性が落ちるのはもちろん、離職を招く可能性もあります。

実際に、離職率の平均は8.1%(厚生労働省「令和3年上半期雇用動向調査結果の概況」令和3年度上半期の離職率平均)と言われていますが、カスタマーサポートを担当するコールセンターで電話対応をするスタッフの離職率は11.0%と高めです。

人手不足が続くと1人当たりの負荷が高まり、従業員満足度・顧客満足度ともに低下してしまう可能性があります。

可能な限り効率化できる仕組み、顧客を待たせない仕組みを検討しておきたいところです。

【理由3】新人の採用・教育コストが増加してしまう

3つ目の理由は、新人教育の採用・教育コストの増加です。

2つ目の理由でお話しした通り、効率化を取り入れず離職率が高くなった場合、新たなスタッフの採用・教育は避けて通れません

2019年度にリクルートが独自で行った調査結果によると、スタッフ一人当たりの採用コスト平均額は、新卒は93.6万、中途採用は103.3万円と言われています。採用したスタッフが未経験者であった場合は、採用コストだけではなく教育コストも発生します。

カスタマーサポートの効率化を図り離職率を低くすることで、新人の採用・教育コストを大幅に削減することができます。

ここまで、カスタマーサポートの効率化に取り組むべき理由を解説してきました。ここからは、効率化を図る上で解決すべき課題を詳しく説明します。

カスタマーサポートの効率化を図るために解決すべき課題4つ

カスタマーサポートの効率化を図るために解決すべき課題は、以下の4つになります。

  1. 問い合わせの数が多い
  2. スタッフのスキルに差がある
  3. 業務が属人化している
  4. スタッフ間の情報共有が不足している

どの課題もすぐに解決すべきですが、特に「スタッフのスキル差」は顧客満足度に直結するので、優先的に解決したい課題です。

それでは、ひとつずつ詳しく説明します。

【課題1】問い合わせの数が多い

解決すべき課題の1つ目は、問い合わせ数の多さです。

漠然とした質問、具体的な質問含めすべての質問を問い合わせで受けようとすると、どうしても問い合わせ数が多くなってしまいます

1人当たりの業務負荷が高まることで余裕がなくなり、丁寧な対応ができなくなってしまうこともあるでしょう。その結果、クレームにつながることもあります。

  • 質問が生まれにくいようなWebサイトのUI(見た目や操作性)改善
  • FAQ・マニュアル内容や導線の見直し

などを検討し、問い合わせ数をできるだけ削減できるよう検討すると良いでしょう。

【課題2】スタッフのスキルに差がある

2つ目の課題は、スタッフのスキルに差があることです。

電話でのカスタマーサポートにおいて、顧客にトーンをあわせ顧客対応に必要な情報をスムーズに聞き出せるスキルは、座学の研修だけで得ることはできません。実際に顧客対応をしていく中で身についていく場合がほとんどです。

そのため、「新人スタッフ」と長年カスタマーサポートに携わっている「熟練スタッフ」にスキル差ができてしまうことはよくあります。

マニュアル作成して研修を実施することも大切ですが、可能であれば「スタッフごとに大きな差が出ない仕組み」を考えておきたいところです。なお、スタッフのスキル差を埋めつつ電話対応の品質改善を進めたい方は、カイクラの導入がおすすめです。

カイクラでは顧客情報や履歴が電話対応中に確認できるため、過去のやり取りを把握したうえで丁寧な対応が可能となります。カイクラの詳細は、以下からお問い合わせください!

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【課題3】業務が属人化している

業務の属人化が、3つ目の課題です。

リピート顧客のなかには「〇〇さんに対応をお願いしたい」と指名で問い合わせをしてくるケースがあります。

スタッフ冥利に尽きることではありますが、特定のスタッフしか対応できない状態が続くと、業務全体の効率化は難しくなります。

また「担当者しか知らない情報」が増えるため、担当スタッフの退職時には別途引き継ぎが必要になり、業務効率化からは遠ざかります。

業務の属人化には、以下が効果的です。

  • 「電話に出た人が対応をする」などのルールを徹底する
  • スタッフ全員が同じレベルで対応しやすいマニュアルを作成する
  • 情報共有がスムーズにできるシステムを導入する

【課題4】スタッフ間の情報共有が不足している

スタッフ間の情報共有不足も、深刻な課題です。

特に電話でカスタマーサポートにあたる場合、スタッフ間の情報共有が不足していると、情報確認に時間がかかり顧客を電話口で待たせることにつながります。

すでに何度かやり取りをしている顧客の場合、これまでやり取りした内容をもう一度話すのは手間に感じるのではないでしょうか。場合によっては、このタイミングでクレームにつながることもあります。

そのため、顧客とのやり取りをスタッフ同士で共有する仕組みの導入がおすすめです。

カスタマーサポートの業務を効率化・負荷軽減させる方法4つ

カスタマーサポートの業務を効率化・負荷軽減させる方法は、以下の4つです。

  1. Webサイト上にマニュアルやFAQを作る
  2. 問い合わせ方法を複数用意する
  3. スタッフを育成する
  4. カスタマーサポートツールを導入する

4つのなかでもサポートツールの導入は、業務の効率化や負荷軽減に効果的なので、ぜひチェックしてみてください。

【方法1】Webサイト上にマニュアルやFAQを作る

1つ目の方法は、WebサイトにマニュアルやFAQを作ることです。

Webサイト上にマニュアルやFAQを作っておけば、顧客はマニュアルやFAQをみて疑問を解決できるので問い合わせの数を減らすことにつながります。

何を載せるべきか迷ったときは、以下を参考にまとめるのがおすすめです。

  • カスタマーサポートによくある質問
  • 営業時によく聞かれる質問

マニュアルやFAQができたら、

  • 顧客が探しやすい場所に設置してあるか
  • マニュアルやFAQに1クリックでアクセスできるか
  • ほしい情報がすぐ見つかるか

などを、スマホやPCから確認しておくとよいでしょう。

【方法2】問い合わせ方法を複数用意する

問い合わせ窓口を複数用意して分散させるのも、負担軽減には効果的です。

顧客の問い合わせ先が電話しかない場合、スタッフは電話にかかりっきりになり他の業務まで手が回らなくなります。問い合わせ窓口は電話だけではなくLINEやメールでも問い合わせをできるようにして、負荷を分散するのがおすすめです。

また問い合わせ方法をただ用意するだけでは、負担が増えてしまいます。問い合わせ方法にあわせて対応する人を増やすなど、1人当たりの負荷を軽減できるかも考慮しましょう。

【方法3】スタッフを育成する

仕組み化だけではなく、スタッフを育成することも効率化や負担軽減には効果的です。スタッフがスキルアップして対応品質や業務の処理スピードが向上すれば、カスタマーサポート全体としての効率もあがります。

商品やサービスに関する研修はもちろんですが、電話でカスタマサポートにあたる部署であれば、定期的な抜き打ちモニタリングもスキルアップにおすすめです。

普段の対応をモニタリングすることで、座学のシミュレーションでは例に出てこないような事例に対してより実践的なアドバイスができます。

【方法4】カスタマーサポートツールを導入する

業務効率化や負担軽減には、カスタマーサポートツールの導入がおすすめです。

カスタマーサポートツールは、以下の4種類にわけられます。

  1. 顧客情報の管理(CRM)
  2. 問い合わせの管理
  3. 顧客の解決支援
  4. サポートの品質改善

どのツールも、業務効率化や負担軽減には効果的です。

なかでも、電話でのカスタマーサポート業務が中心の場合は、顧客情報を一元管理できるCRMは必要不可欠です。

以下の記事では、顧客情報の管理(CRM)におすすめのカスタマーサポートツールを紹介しているので、ぜひあわせてご一読ください。

顧客情報の管理(CRM)のなかでもとくにおすすめなのは、電話を受けたときに以下の顧客情報や過去の対応メモが表示される「カイクラ」です。

顧客情報や対応履歴を確認しながら電話対応ができるため、名前や要件など聞きたい内容なども把握しやすくなり、顧客を待たせないスムーズな対応が可能になります。

カイクラの詳しい機能は以下から確認ができますので、詳細を知りたい場合はぜひお問い合わせください!

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効率化につながるカスタマーサポートツール3選

今回おすすめしたい効率化につながるカスタマーサポートツールは以下の3つです。

サービス名 特徴
カイクラ ・クラウド型の顧客管理システム
・電話を受けたとき顧客情報を画面上に表示
・通話中にメモを残したり対応履歴の確認が可能
Re:lation (リレーション)  ・クラウド型の問い合わせ一言管理システム
・メール、SMS、LINEなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理可能
・問い合わせ対応の課題を洗い出せる分析機能搭載
Chat Plus(チャットプラス) ・多機能型チャットサポートツール
・自社のWebページにJavaScriptのタグを配置するだけの簡単設定
・メール配信システムやショッピングカード、SFA、CRMなどとの外部連携が可能

ここからは、ひとつずつ詳しく説明します!

【ツール1】カイクラ

引用元:カイクラ

ツール名 カイクラ
特徴 ・着信時に顧客情報を確認して対応できるため、スムーズに本題を話せる。
・通話中にメモを残したり対応履歴を確認したりできるので、顧客を待たせない。
・通話内容を録音し音声とテキストの両方で保存できるので、問い合わせやクレーム内容の共有がしやすい。
料金 初期費用16万1,000円~
月額費用2万1,000円~
※人数に限らず、1拠点(店舗)あたりの料金

カイクラは、電話対応におけるトラブルやクレームをなくし、従業員の生産性や顧客満足度向上が期待できるカスタマーサポートツールです。

電話業務効率化に特化しているので、「カスタマーサポートの中心が電話対応」の場合は特におすすめのカスタマーサポートツールです。

電話対応しながら過去の対応履歴や顧客情報が確認できるので、問い合わせ内容が把握しやすく顧客を待たせないスムーズな対応が可能です。自動通話録音・文字起こし機能も搭載されているので、クレーム発生時の検証や対策、共有、周知も簡単にできます。

料金は1拠点(店舗)あたりの料金になるので、何人で利用しても同じ店舗であれば料金は変わりません。カスタマーサポートの中心が電話対応の場合は、ぜひ以下からカイクラの機能詳細をご確認ください。

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【ツール2】Re:lation (リレーション)

引用元:Re:lation

ツール名 Re:lation (リレーション)
特徴 ・メール・LINE・ECサイトなど10種の窓口の問い合わせを一元管理可能。
・「未対応」「対応中」「対応完了」が一目でわかりチームで共有できるため二重返信や対応漏れを防止。
・分析機能で問い合わせ対応の課題を洗い出せるので、業務フロー改善と顧客対応の効率化が可能。
料金 初期費用1万5,000円~
月額費用1万2,800円(一人あたり4,267円)~
※3ユーザーまでの料金

Re:lation (リレーション) は、メールやLINE・ECサイトの問い合わせフォームなどに寄せられた問い合わせを一元管理できるカスタマーサポートツール。

文字でのカスタマーサポートが多い場合におすすめできるツールです。

同じ情報をチーム内で「未対応」「対応中」「対応完了」が共有できるため、対応もれや二重対応を防ぐことができます。

料金は問い合わせ量による従量課金ではなく、固定月額制。安価な月額で利用可能なため、少人数で大量の問い合わせに対応する場合にもおすすめできるツールです。

Re:lation(リレーション)の詳細はこちら

【ツール3】Chat Plus(チャットプラス)

ツール名 Chat Plus(チャットプラス)
特徴 ・登録からID発行まで即時。自社のWebページにJavaScriptのタグを配置するだけでチャットサービスを利用可能。
・AI型・シナリオ型・一問一答型や有人チャットにも対応。
・SFA、CRMなどとの外部連携ができるので業務効率化が可能。
料金 初期費用0円~
月額費用1,500円~
※1サイトの料金

Chat Plus(チャットプラス)は、チャット(会話)をロボット化することで、顧客(従業員)とのコミュニケーションを自動化できるカスタマーサポートツール。

初期費用0円・月額費用1,500円とリーズナブルな価格で始められるのに、AI型・シナリオ型・一問一答型や有人チャットなど幅広い選択肢にも対応しています。

スタッフのかわりに対応してくれるチャットボットはWebサイトに設置するので、Webサイトからの問い合わせ対応が中心の企業には特におすすめできるカスタマーサポートツールです。

Chat Plus(チャットプラス)の詳細はこちら

まとめ:カスタマーサポート業務の効率化して顧客満足度向上を目指そう

今回は、カスタマーサポート業務を効率化すべき理由や具体的な解決策を解説しました。

カスタマーサポートの業務を効率化して負荷軽減させる方法は以下の4つです。

  1. Webサイト上にマニュアルやFAQを作る
  2. 問い合わせ方法を複数用意する
  3. スタッフを育成する
  4. カスタマーサポートツールを導入する

なかでもカスタマーサポートツールの導入は、業務効率化に最も効果的でおすすめできる解決策です。

カイクラは、電話業務に特化したカスタマーサポートツールです。電話を受けたときに顧客情報や対応履歴を画面で確認できるため、顧客を待たせないスムーズな対応が可能となります。

カイクラを使った電話業務の課題解決方法などを紹介している資料は、以下から無料ダウンロードできますのでぜひご確認ください。

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