「BtoB企業は、どのように顧客満足度をあげているのだろう」
と考えている方。
BtoBにおける顧客満足度を上げるには、BtoCにおける顧客満足度調査と同じく、顕在的なニーズや顧客が欲してる情報を正確に捉えていく必要があります。
顕在的なニーズを知ることで、顧客が求める改善点を明確化。業績アップにもつながります。
とはいえ、いきなりBtoB向けの顧客満足度をアップさせるのは難しいですよね。
そこで、今回では
- BtoBマーケティングでは、顧客満足度の調査が効果的
- BtoB向けの顧客満足度アンケートでは項目やアンケート方法が重要
- 【業種別】BtoB向け顧客満足度のアンケートでチェックしたいポイント
を解説します。
今回の記事を参考に、BtoB企業は顧客満足度をあげる施策に取り組んでみてください。
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BtoBマーケティングでは、顧客満足度の調査が効果的
まずはBtoBマーケティングにおける顧客満足度について、
- BtoCとBtoB向けの顧客満足度の違い
- BtoBマーケティングにおける顧客ロイヤリティ
- 顧客満足度とは別で、NPSの計測も重要
の順に解説します。
BtoCとBtoB向けの顧客満足度の違い
BtoCとBtoBにおける顧客満足度の調査については下記の違いがあります。
【BtoCおける顧客満足度】
顧客個人が反映されるため、感覚的や情緒的な判断が多いです。一瞬の感情によるものが多く、本人も自覚していないことが多いため、潜在的なニーズを探る調査が必要です。
【BtoBにおける顧客満足度】
組織的な決定が多く、経済的かつ熟考された判断によって決定されます。顕在的なニーズに対する調査が必要です。
BtoB企業に顧客満足度の調査は組織による決断なので、冷静に判断された上で回答されます。
そのため、的確な調査を行うことで顕在的なニーズが得られるため、顧客が欲している商品やサービスの情報がわかるというメリットがあります。
BtoBマーケティングにおける顧客ロイヤリティ
BtoBマーケティングにおける顧客ロイヤリティは重要です。顧客ロイヤリティとは、ブランドや商品、サービスに対して顧客が感じる信頼や愛着のことです。
BtoBマーケティングは複雑性が高く、自社の商品やサービスについてついつい難しく考えてしまいます。
しかし、マーケティングにおいて重要になるのは顧客視点で考える点です。顧客ロイヤリティは顧客からの信頼であるため、顧客が求めているニーズの1つです。
そこで、顧客ロイヤリティへこだわることで、取引先企業のニーズを読み取ることができます。
顧客満足度とは別で、NPS（ネット・プロモーター・スコア）の計測も重要
顧客満足度と別に、NPS（ネット・プロモーター・スコア）の計測も重要です。
NPSとは、顧客ロイヤリティをはかる指標で、商品やサービスに対してどれほどの愛着や信頼を持っているかを数値化したものです。
NPSのはかり方は下記の手順で進めます。
【NPSのはかり方】
- 商品やサービスを利用した顧客に対して、商品をどれくらい勧めたいかを質問する
- おすすめ度合いを0~10点で選んでもらう
- 6点まで批判者、7~8点を中立者、9~10を推薦者としてカウントする
- 「推薦者の割合（％）ー批判者の割合（％）」で算出する
NPSは顧客満足度よりも業績との関係性が高いと言われており、経営分析にも有効活用できます。
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BtoB向けの顧客満足度アンケートでは項目やアンケート方法が重要
BtoB向けの顧客満足度アンケートでは、設定する項目やアンケート方法が重要です。
顧客満足度アップを狙うためにアンケートを作成したとしても項目やアンケート方法が適切でなければ、効果的な調査結果は得られません。
例えば、数字では表せないデータがある業界において、定量データが多いアンケートを取っていても効果的ではありません。
定性データを獲得する設問があるアンケートを作成して、ニーズを正確に聞き出す対策が必要です。
自社の企業が求めているニーズが何か考慮して、ニーズを聞き出せるアンケート調査を実施しましょう。
顧客満足度のアンケートについて詳しくは「顧客満足度をアンケートで測る項目例。おすすめの方法や実施の流れも解説」をご一読ください。
【業種別】BtoB向け顧客満足度のアンケートでチェックしたいポイント
最後にBtoB向け顧客満足度のアンケートでチェックしたいポイントとして
- SaaS業界
- コンピュータ部品メーカー
- 建材メーカー
- 化学メーカー
- 物流業界
の5つの業界における事例を紹介します。
SaaS業界
SaaS業界においてはJCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）を使った調査が有効です。JCSIとは、サービス業を中心とした顧客満足度指数を指します。
JCSIでは、下記の6つを指標とします。
【JCSIの指標】
- 顧客満足
- 期待度
- 知覚品質
- 知覚価値
- 口コミ
- ロイヤリティ
多角的な指標を活用することで、商品やサービスをさまざまな観点から評価可能です。
SaaS業界は、サービスの潜在的なニーズを知ることが重要です。JCSIの指標を使うことでサービスを利用している顧客のニーズをすみずみまで聞き出すことができます。
コンピュータ部品メーカー
コンピュータ部品メーカーでは、自社の商品への満足度と満足度を高めるためのニーズ調査が必要です。
コンピュータ部品における顧客満足度を調査したい場合、下記のような項目をチェックできるアンケートがおすすめです。
【コンピュータ部品における顧客満足度の調査でチェックしたい項目】
- 購入頻度
- 購入理由
- 他者商品に関する興味（比較）
- NPS
- NPS評価への理由
- 商品への意見や要望
コンピュータ部品メーカーを含むIT関連の商品は使用感が重要です。定量データも定性データもどちらも収集できるアンケートを用意しましょう。
建材メーカー
建材メーカーも定量データと定性データ、どちらも必要となる業種です。そのため、アンケートにはさまざまな設問を用意する必要があります。
その一方で、顧客のロイヤリティがわかりにくい業種の1つでもあります。
そのため、NPSを調査する設問は必ず入れ、顧客が自社の商品やサービスに愛着があるのかをチェックしましょう。
化学メーカー
化学メーカーのBtoBにおいて、要求されるニーズは専門的な内容が多いです。定量データでははかりきれないことが多いため、定性データが必要となります。
また、専門的な要望が多いため、アンケートで聞かなければいけない情報が多いです。
そのため、アンケートで調査を行う際はインターネットによる調査や電話によるアンケートなど、時間をかけて回答できる調査方法を設定しましょう。
物流業界
物流業界は定性データを調査するアンケートを実施するのがおすすめです。
物流業界は数字で表すことができないものが多いため、定量データでの測定の方がニーズを調査しやすいです。
例えば、「自社サービスの中で使いにくいポイントはどんなところですか？」という設問を作ることで、サービスの改善点を直接的に聞くことができます。
定性データはどのように商品やサービスを改善すべきかもわかりやすいデータです。
BtoBでの顧客満足度調査は自社の強みを見つけられる！顧客に適切なアピールをして、業績アップを狙おう
今回はBtoB企業の顧客満足度について解説しました。
おさらいすると、BtoB向けの顧客満足度調査は組織によって経済的かつ熟考された結果が得られます。
BtoCにおける顧客満足度調査と違って顕在的なニーズを知ることができるため、顧客が欲してる情報を正確に捉えられます。
まず、BtoB向けの顧客満足度について
- BtoCとBtoB向けの顧客満足度の違い
- BtoBマーケティングにおける顧客ロイヤリティ
- 顧客満足度とは別で、NPSの計測も重要
について解説しました。
また、BtoB向け顧客満足度においてチェックしたいポイントとして、
- SaaS業界
- コンピュータ部品メーカー
- 建材メーカー
- 化学メーカー
- 物流業界
における事例について解説しました。
上記を参考にしながら顧客満足度調査を実施することで、BtoB企業は業績アップにつなげることが可能です。
今回の記事を参考にしながら、BtoB企業の担当者さまは顧客満足度の調査を実施してみてください。
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