顧客管理システム導入のメリット7つ!デメリットと対処法もまとめて解説

「顧客管理システムを導入するメリットって何?」
「顧客管理システムが売上向上や業務改善につながるって本当?」

と疑問を持っていませんか?

顧客管理システム(CRMシステム)は、顧客情報を効率的に管理・共有でき、業務改善や生産性向上に貢献します。とはいえ具体的なメリットをイメージしにくい方もいるのではないでしょうか。

そこで本記事では、

  • 顧客管理システムを導入する7つのメリット
  • 顧客管理システムを導入する3つのデメリット

を解説します。

デメリットは対策もセットで解説するので、顧客管理システムの導入に興味のある方はぜひ最後までご一読ください。

なお、電話応対で「顧客情報が管理できておらず、担当者以外対応できない」「顧客情報を活用して、売上アップにつなげたい」とお悩みの方は、電話応対に強い「カイクラ」がおすすめです。

カイクラは、顧客情報を受電と同時に表示させる「ポップアップ機能」や、やり取りを残せる「メモ機能」など、電話応対に役立つ顧客管理機能を多数搭載しています。

「業務を効率化させ、顧客対応の品質を向上させたい」と考えている方は、ぜひ以下の詳細をご覧ください。

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顧客管理システムを導入する7つのメリット

まずは顧客管理システムを導入するメリットを7つ解説します。

  1. 顧客情報をシステムに集約し、確認しやすくなる
  2. 顧客の詳細な状況を理解した上で、対応できるようになる
  3. 情報共有がしやすくなり、組織の対応力があがる
  4. 顧客データを分析することで、業務改善がしやすくなる
  5. 過去にやり取りのあった顧客に対して、効果的にアプローチしやすい
  6. 個々にデータ管理するよりも、情報漏えいのリスクを抑えられる
  7. 対応に関してトラブルがあった際も、状況を確認しやすい

特に組織の対応力や情報漏洩のリスクを抑えられる点は、個人や部署だけではなく会社全体の課題解決にも役立ちます。それぞれ詳しく見ていきましょう。

【メリット1】顧客情報をシステムに集約し、確認しやすくなる

顧客管理システムは、さまざまなツールを使って個別に管理していた顧客情報を集約し、一元管理します。

管理できる情報は、

  • 顧客の基本情報
  • 購買履歴
  • 商談や電話応対の履歴

などがあり、会計システムなど外部ツールとの連携も可能です。

ひとつのシステムで必要な情報をすぐに確認できるため、情報を探す手間や時間を削減し、業務効率化に貢献します。

また、同じフォーマットで顧客情報を登録できるため誰が見てもわかりやすく、担当者不在時のフォローや、担当者の引き継ぎがスムーズにできるのもメリットです。

【メリット2】顧客の詳細な状況を理解した上で、対応できるようになる

顧客管理システムのなかには、顧客の基本情報(企業名、企業規模、役職など)だけではなく、商談や通話の履歴を残せるシステムもあります。

たとえば電話業務改善に強い「カイクラ」は、通話履歴とともに対応時のメモが残せます。

やり取りの履歴を残すことで、顧客の正確な情報を確認しながら通話が可能です。以前と同じ話をしたり顧客の情報を失念して、顧客からの信頼を失うこともありません。

顧客の好みや懸念事項をメモしておけば、よりきめ細やかなフォローができ、顧客満足度向上にもつながります。

【メリット3】情報共有がしやすくなり、組織の対応力があがる

顧客管理システムの中でも、クラウド型と呼ばれるインターネットを通じてデータを共有するシステムは、出先やスマホからもアクセスが可能です。

たとえば以下のシーンで活用することで効率を落とさずに業務が進められ、個人だけではなくチームの生産性も落としません。

  • 移動しながら次の商談や顧客情報や購買履歴を確認する
  • 商談中の顧客からの質問に対し、必要な情報をすぐに確認する
  • 商談後すぐに情報を更新し、チームへ共有する

また、複数のオフィスや事業所での情報共有も簡単です。迅速な情報共有とスピード感のある連携が取れることで、組織全体の対応力が底上げできます。

【メリット4】顧客データを分析することで、業務改善がしやすくなる

顧客管理システムで集約したデータは、業務改善や売り上げ向上のために活用できます。

たとえば以下の方法です。

  • 受注実績から、契約率の高い顧客の共通点を見つけ営業に活かす
  • 問い合わせや対応履歴から顧客のニーズを洗い出し、商品開発やプロモーションに活かす
  • トラブル・クレーム履歴から、ボトルネックを見つけ改善する

データを集約し一元管理するため、顧客の詳細な情報をさまざまな角度から分析できます。ツールによっては、データ集計やグラフ化を自動で行ってくれる機能も備わっているため、効率的なデータ活用が可能です。

【メリット5】過去にやり取りのあった顧客に対して、効果的にアプローチしやすい

売り上げ向上には、新規顧客だけではなく過去にやり取りのあった休眠顧客へのアプローチも有効です。

過去にやり取りのあった顧客は、一度は商品やサービスに興味を持っています。そのため、新商品・サービスをリリースしたときなども、反応してくれる可能性が高いでしょう。

しかし、詳細な顧客情報を把握していなければ、適切なアプローチができません。

顧客管理システムがあれば、

  • 過去の問い合わせ内容
  • 商品・サービスの購入履歴
  • 購入、リピートにつながらなかった要因

などの詳細を確認でき、より効果的な提案や交渉が可能です。

【メリット6】個々にデータ管理するよりも、情報漏えいのリスクを抑えられる

顧客情報を管理する際に気になるのが、情報漏えいのリスクではないでしょうか。

いくら社内サーバーのセキュリティ対策をしていても、従業員がエクセルやメモ帳などで個々に管理していては、誤って情報が漏れてしまう可能性も少なくありません。

セキュリティ対策が施された顧客管理システムに情報を集約することで、情報漏えいのリスクを低減できます。

インターネットを経由するクラウド型のシステムも多くありますが、「セキュリティ対策に強いデータセンターを利用」「データ暗号化」などの仕組みを用いて情報漏えいを防いでいる企業がほとんどです。

顧客情報が万が一漏えいした場合、顧客だけではなく社会的な信用にも関わります。セキュリティ強化につながるシステムの導入は企業にとって大きなメリットと言えるでしょう。

【メリット7】対応に関してトラブルがあった際も、状況を確認しやすい

顧客管理システムは顧客情報や過去のやり取りをすぐに確認できるため、トラブル発生時の状況把握にも役立ちます。

たとえば通話録音機能がある「カイクラ」は、顧客との対応トラブルでありがちな「言った言わない問題」に対してもエビデンスを提示でき、クレーム発生を防げます。

音声録音はテキスト(文字起こし)で保存し、通話しながら過去のやり取りを確認することも可能です。トラブルが起こっても冷静に対応しやすく、従業員の負担軽減にもつながるでしょう。

実際にカイクラを導入した企業様からは「電話応対の負担が減った」とのお声を多数いただき、「言った言わないの受付ミスがゼロになった」事例もあります。

カイクラの通話録音機能をさらに詳しく知りたい方は、以下から資料をダウンロードしてみてください。

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顧客管理システムを導入する3つのデメリット

続いて、顧客管理システムを導入する3つのデメリットを解説します。

  1. 導入費用や維持費が高額になる可能性がある
  2. 導入のために稟議を通す必要がある
  3. 操作に慣れるまで時間がかかる

費用や社内の稟議はシステムを導入するにあたって避けて通れないポイントですが、対策もセットで解説しています。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【デメリット1】導入費用や維持費が高額になる可能性がある

顧客管理システムは導入のための初期費用や維持管理費が必要です。

システムによって費用はさまざまですが、「オンプレミス型」か「クラウド型」かによって大きな差があります。

オンプレミス型 ・自社に合わせたシステムを構築し、サーバーやシステムの管理も自社で行う。
・カスタマイズしやすいが、初期費用、ランニングコストともに高額になりやすい。
クラウド型 ・インターネットを通じてシステムを利用する。
・自社に合わせたカスタマイズは限定されるが、初期費用・ランニングコストもオンプレミス型に比べて安価な傾向。

自社開発、自社での管理・運用が必要なオンプレミス型は、費用が高額になりがちです。

そのため、費用を抑えて顧客管理システムを導入したいと考えている場合、自社開発が不要なクラウド型をおすすめします。

利用人数や機能性によって料金プランが選べるケースも多く、事業規模や費用対効果を考えてプラン変更しやすいのもクラウド型のメリットです。

【デメリット2】導入のために稟議を通す必要がある

システムを自社に導入するには、稟議で上層部から承認を得なければなりません。しかし、「稟議が通りにくい」「稟議書だけではメリットが伝わりにくい」などハードルを感じる方もいるのではないでしょうか。

そこでシステム導入を検討する際は、稟議を想定した以下の相談にも乗ってくれる企業を探すことをおすすめします。

  • 費用対効果
  • 自社の課題に対しての具体的なメリット
  • 導入時に想定されるリスク

上層部の方に直接デモを体験してもらうのもおすすめです。システムを実際に使ってみることでメリットを実感しやすく、その場で具体的な質問ができるため、導入の判断もしやすくなります。

【デメリット3】操作に慣れるまで時間がかかる

新しいシステムを導入した際は、システムの操作に慣れるまである程度時間がかかります。

そのため、操作を覚えやすいシンプルな画面のシステムを選ぶことが大切です。社内でシステム導入を先導するキーパーソンを立て、操作方法や運用を他のメンバーに指南してもらうと新しいシステムの導入もスムーズに進みやすくなります。

また顧客管理システムは、日々データを蓄積することで徐々に導入効果が現れます。導入後すぐに成果を求められたり、効果を感じないことで利用をやめるメンバーが出たりしないよう、「操作に慣れ、効果が現れるまで時間がかかる」ことは事前に共有しておきましょう。

電話応対に役立つ顧客管理システムなら、『カイクラ』がおすすめ!

ここまで顧客管理システムを導入するメリットとデメリットを解説してきましたが、システムを選ぶ際は自社に合った機能があるかが大切です。

電話応対の効率や品質に課題を抱えている場合、電話業務に役立つ機能性をチェックしましょう。

電話業務に強みを持つカイクラは、顧客データを活用する豊富な機能を搭載し「電話業務の効率化」「顧客満足度アップ」に貢献します。

▼カイクラの機能と効果の例

  • 受電と同時に顧客情報がポップアップで表示され、スムーズな受け答えや取り次ぎができる
  • 過去の履歴を参照しながら通話できるため、顧客に寄り添った手厚い対応ができる
  • 電話録音とテキスト化機能で、顧客との「言った言わない」のトラブルを減らす

▲ポップアップ画面のイメージ

▲クレーム対応に役立つ通話録音データの画面イメージ

また、1拠点ごとの料金設定のため費用を抑えて導入しやすいのも魅力です。

導入にあたっては上層部の方も含めて複数回のデモを行い丁寧にサポートするため、新しいシステム導入に不安がある方にも安心です。実際に導入した企業様からも、「使いやすく、スムーズに導入できた」との声を多数いただいています。

電話応対の品質を向上させ、業務改善につなげたいと考えている方は、ぜひ以下からお問い合わせください。

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まとめ:顧客管理システムは業務効率化や顧客対応の品質向上に効果的

顧客管理システムのメリットとデメリットを解説しました。ここで内容をまとめて振り返ってみましょう。

顧客管理システムのメリットは以下の7つです。

  1. 顧客情報をシステムに集約し、確認しやすくなる
  2. 顧客の詳細な状況を理解した上で、対応できるようになる
  3. 情報共有がしやすくなり、組織の対応力があがる
  4. 顧客データを分析することで、業務改善がしやすくなる
  5. 過去にやり取りのあった顧客に対して、効果的にアプローチしやすい
  6. 個々にデータ管理するよりも、情報漏えいのリスクを抑えられる
  7. 対応に関してトラブルがあった際も、状況を確認しやすい

システムを導入する際は、以下の3つのデメリットを考慮して商品を選ぶことが大切です。

  1. 導入費用や維持費が高額になる可能性があるため、費用対効果を考える
  2. 導入のために稟議を通す必要があるため、導入までのサポートが厚い企業を選ぶ
  3. 操作に慣れるまである程度時間がかかることは認識しておく。社内にキーパーソンを立てると導入がスムーズ。

なお、電話応対で顧客システムを活用し「業務負担を軽減して効率化したい」「顧客との接点を増やして、契約やリピーターを増やしたい」と考えている方には、弊社の「カイクラ」がおすすめです。

カイクラには、業務の効率化や顧客満足度を高める機能が豊富にあり、実際に「電話業務の負担が40%削減した」「アンケートの顧客満足度が37.3%アップした」ケースもあります。

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顧客管理をさらに詳しく知りたい方や、おすすめの顧客管理システムを知りたい方は以下の記事もおすすめです。

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