顧客満足度(CS)を上げる接客の事例とは?調査や改善の方法も紹介

「顧客満足度(CS:Customer Satisfaction(カスタマー・サティスファクション))ってどうやったら高まるんだろう…」

と考えている方。

顧客満足度を上げるには、商品やサービスの利用後に加えて「事前の期待値」を把握することが必要です。商品やサービスが購入・利用前の期待値を上回ったときに、お客さまはさらに好印象を抱くためです。

また顧客満足度を高める接客には、CRMシステムの導入、従業員満足度への注力が効果的といわれています。

そこで今回は、

  • 顧客満足度(CS)とは?代表的な指標を紹介
  • 顧客満足度(CS)の調査方法と参考になる指標
  • 顧客満足度で重要なのは「期待値の把握」
  • 顧客の期待値を把握し、満足度(CS)を上げる接客とは?
  • 顧客満足度(CS)と従業員満足(ES)アップに成功した事例
  • 顧客満足度(CS)を改善し、従業員満足度(ES)も高める方法

を解説します。

今回の記事を参考にしながら、顧客満足度アップを目指していきましょう。

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顧客満足度(CS)とは?代表的な指標を紹介


最初に顧客満足度(CS)について、

  • CSとは
  • CSの代表的な指標
  • 日本版顧客満足度の指標

の観点から解説します。

CSとは、自社商品やサービスに対する満足度

CSとは「Customer Satisfaction(カスタマー・サティスファクション)」の略で、「自社の商品やサービスに対する満足度」をあらわすものです。「期待値」と表現されることもあります。

お客さまは商品を購入する前、期待を抱いていることがほとんど。購入や利用にあたって、期待値を超える感動を体験すると、CSは上がりやすいです。

CSAT(顧客満足度)が代表的な指標

CSは、主に「CSAT」という指標で表現されます。

CSATとは、商品やサービスでお客さまがどれくらい喜んでいるのかを測定したもの。「Customer Satisfaction Score」の略で、以下のような具体的なスコアで満足度を表現します。

  • 非常に満足
  • 満足
  • 普通
  • 不満
  • 非常に不満

CSATは、顧客満足度の変化を測定したいときに使用しましょう。その結果、「これまでのサービス以上にお客さまの期待に応えられているのか」を知ることが可能です。

日本版顧客満足度「JCSI」も作られている

顧客満足度の指標は複数ありますが、日本では「JCSI」も使用されています。

JCSIとは「Japanese Customer Satisfaction Index」の略です。生産性を測る指標のひとつとして、経済産業省や学識研究者、企業などの協力のもと作成されました。

業務の効率化などによってインプットを減らし、付加価値を向上させ、顧客満足度を高めることを目指しています。

他の消費者調査、ブランド調査と異なる部分は、主に以下の3つ。

  • 業種横断の統一的な設問により、業種を超えた顧客満足度指標となっている
  • 顧客満足を中心とした「6指標」により、他社との比較が多面的にできる
  • 業種・企業を中長期でアレンジしており、「経営目標」として利用できる

出典:公益財団法人 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会「JCSI(⽇本版顧客満⾜度指数)について」
https://www.meti.go.jp/committee/kenkyukai/sansei/chiikikigyo_hyoka/pdf/003_s02_00.pdf

日本企業は、「JCSI」を参考にするのもおすすめです。

顧客満足度(CS)の調査方法と参考になる指標


次は、実際に顧客満足度を調査する方法や他の指標として、

  • アンケート調査
  • ACSI
  • NPS

の3つを紹介します。

CSの調査方法はアンケートが代表的

顧客満足度(CS)の調査方法は、一般的にアンケートを使用します。

項目は次の2パターン。

  • 選択式:「満足・普通・不満」など複数項目から当てはまるものを選択
  • 記述式:意見を自由に記入

いくつかの質問に答えてもらうと、満足度レベルを判断することが可能です。

アンケートは何度か実施して、お客さまの満足度を長期的に確認していきましょう。

近年は「ACSI」も活用されている

顧客満足度(CS)を把握する指標として、近年は「ACSI」も使用されています。

ACSI(American Customer Satisfaction Index)とは、アメリカで開発された顧客満足度の指標です。

ACSIは、商品やサービスの期待値や使用後の感想なども質問します。期待値はどれくらい高かったのか、満たしているのかなど、より具体的に知ることができます。

事前の期待値に加えて実際のギャップも把握できるため、不満が拾いやすくなることも。その結果、収益性との関連も高くなるといわれています。

「NPS」を参考にする企業も多い

「NPS」という指標を活用する企業も多いです。

「NPS(Net Promoter Score)」とは、商品やサービスをどれくらい他人におすすめしたいのか、推薦度を知ることができるもの。

「推薦したい・しない」などの項目を選択する、もしくは推薦度を1〜10の数字で採点してもらうのが一般的です。

基本的に、自分が満足していないと他者におすすめしようとは考えません。お客さま自身が感じる価値・満足度よりも、さらに正確に満足度を把握することが可能です。

顧客満足度で重要なのは「期待値の把握」


ここまで顧客満足度(CS)と期待値の重要性について解説しました。

先ほど少しお伝えしたように、商品やサービスの利用後だけでは、情報が足りません。

そもそも顧客満足度とは、お客さまの隠れたニーズを満たしたときに得られるものです。そして満たすだけでなく、上回るという意識を持つことも必要です。

満足度を高めて自社のファンになってもらうためにも、期待値はしっかりと把握しておきましょう。

事前の期待値を把握し、実際の評価とのギャップを知る

事前の期待値に加えて、「実際の評価とのギャップ」を知ることも重要です。

事前の期待値をもとに商品開発をしても、お客さまに評価されるとは限りません。提供した後、評価をもとに改善をくり返すことが必要です。

また改善をくり返すことで、その姿勢が評価されることも少なくありません。

商品やサービスをより良くするためにも、提供後にもアンケートなどを実施し、評価を把握しましょう。

顧客の期待値を把握し、満足度(CS)を上げる接客とは?


続いては、さらに顧客満足度を上げる接客として、

  • カスタマーサポートの意識
  • CRMシステムの活用
  • 従業員満足度の意識

の3つを解説します。

ポイント1.既存顧客のカスタマーサポートを意識する

まず既存顧客のカスタマーサポートを意識してみましょう。

具体的には、お客さまからのよくある質問・疑問点をホームページに掲載し、問い合わせ前に答えを提供するなどです。

というのも顧客満足度を高めるべき相手は、新規顧客だけではありません。すでに自社商品やサービスを利用している人も対象です。

特に既存顧客は顧客満足度を高め続けることで、自社の長期的なファンになる可能性があります。

企業に対する愛着や忠誠を意味する「ロイヤリティ」が高まり、商品やサービスを愛用、他人に推薦することがあるのです。

結果として企業の利益にもつながるため、既存顧客のカスタマーサポートも意識してみてください。

ポイント2.CRMシステムを活用する

顧客満足度を高める接客には、CRMシステムの活用もおすすめです。

CRMシステムとは、お客さまの個人情報や購入・対応履歴などをまとめて記録できるもの。

お客さまの情報を一元管理できるため、ある程度事前の期待値などを予想する、顧客のニーズを分析することが可能です。

顧客対応が多い場合は、CRMシステムの活用を検討してみてください。

ポイント3.従業員満足(ES)も意識する

顧客満足度アップには、従業員の満足度(Employee Satisfaction)も意識してみましょう。

店頭での接客の場合、お客さまと直接関わるのは従業員です。スタッフが業務や自社の対応に不満を感じている場合、不愉快な態度で接客してしまう可能性があります。

また人手不足によって余裕がない場合、満足度の高いサービスは提供できません。

より良い接客を提供するには、従業員の満足度にも注目することが必要です。

顧客満足度(CS)と従業員満足(ES)アップに成功した事例


次は、顧客や従業員の満足度を高めることに成功した事例として、

  • 株式会社メモリアルアートの大野屋
  • 東邦オート株式会社

の2つを紹介しますね。

事例1.株式会社メモリアルアートの大野屋

葬祭会社の株式会社メモリアルアートは、アンケートによる事前期待値の把握によって、顧客満足度アップに成功しています。

もともと顧客へのアプローチには、電話を活用していました。しかし葬儀関連のサービスは必要なタイミングが決まっており、電話での売り込みはなかなかうまくいきません。

そこでアプローチ方法を、以下の4つに変更しました。

  • テレビCMなどによって自社の存在を知ってもらう
  • コールセンターで無料相談を実施する
  • お葬式やお墓に関するセミナーを開催し、折込チラシで集客する
  • セミナー参加者にアンケートをお願いする

コールセンターでの無料相談によって、顧客の疑問や悩みが明らかになります。

そしてセミナー後に「商品の案内を希望するか」などアンケートを実施し、適切なタイミングでアプローチすることを心がけました。

顧客は適切なタイミングで必要な情報を得られるため、ストレスを感じません。期待値に沿ったサービスによって、顧客の満足度を高めています。

出典:営業ラボ「顧客満足度(CS)を上げるには? 3つの具体策と最適な指標を紹介」
https://www.e-sales.jp/eigyo-labo/customer-satisfaction-1079

事例2.東邦オート株式会社

東邦オート株式会社は、CRMシステムによる顧客情報の一元管理によって、CSとES両方の満足度アップに成功しました。

お客さまのお名前や電話番号、車種を記録し、着信時に顧客情報も表示。通話時に確認する手間を省き、心理的な負担がかかりません。

加えて、過去の不具合も記録。次の電話のときに「最近の調子はいかがですか?」と声をかけることで、期待を上回る対応を実現しています。

またCRMシステムの導入は、業務時間の短縮にもつながっています。

顧客情報の一元管理によって検索の時間を効率化。電話の多い週末は、1日あたり1時間を短縮しました。

CRMシステムの導入によって、CSとESの満足度を高めることが可能です。

出典:カイクラ「電話対応時間を1日1時間短縮 ボルボユーザーの期待に応える高いレベルの対応も可能に 新人教育や社員の責任感醸成にも寄与した「カイクラ」」

顧客満足度(CS)を改善し、従業員満足度(ES)も高める方法


先ほどの事例でも紹介したように、顧客満足度を改善しながら従業員満足度を高めるには、CRMシステムの導入がおすすめです。

そこでおすすめのサービスとして「カイクラ」の特徴と、具体的な効果を解説しますね。

カイクラとは、顧客情報を一元管理できるシステム

カイクラとは、顧客情報をクラウド上に一元管理できるシステムです。特に電話対応に役立つ機能が豊富です。

カイクラでは、お客さまの基本情報や過去問い合わせを記録することが可能。着信時にお名前などが表示されるため、通話中に確認する必要がありません。

お客さまにとってはやり取りがスムーズなため、ストレスを感じにくいです。

また以下の機能もあります。

  • 通話録音
  • 音声テキスト化
  • ショートメッセージの送信
  • 外部システムとの連携

電話対応では「言った・言わない」のトラブルも起きやすいのではないでしょうか。通話録音や音声テキスト化を活用することで、正確なやり取りを把握できます。

またこのような機能が、従業員の満足度も高めることがあります。次で詳しく解説しますね。

電話対応におけるCSとESを同時に高めることができる

カイクラによる顧客情報の一元管理によって、従業員の満足度も高めることが可能です。

従業員は通話対応で「電話で名前が聞き取りにくい」「これまでのやり取りを何度も確認する必要がある」などのストレスを抱えていることがあります。

顧客情報の表示機能があると、従業員はお客さまに確認する必要がありません。通話中のお互いのストレスを軽減し、満足度アップも実現できるのです。

顧客満足度を上げるには、期待値の把握や既存顧客へのサポートが重要

今回は、顧客満足度(CS)アップの方法を紹介しました。

顧客満足度を高めるには、商品やサービスの利用後に加えて「事前の期待値」の把握も必要です。期待値はアンケートなどで把握することが可能です。

そして、顧客満足度を高めるために必要なこととして、以下の3つをお伝えしました。

  • カスタマーサポートの意識
  • CRMシステムの活用
  • 従業員満足度の意識

特にCRMシステムの導入は、顧客と従業員の満足度アップも実現できます。

今回の記事を参考にしながら、顧客満足度が高まる接客を目指していきましょう。

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