「コールセンターの顧客満足度アップはどのようにしたらいいんだろう…」
と考えている方。
コールセンターの顧客満足度アップには、顧客満足度を分析するための指標を知り、今成功しているコールセンターの事例から特徴や成功のための施策を学ぶことが重要です。
そこで今回は、
- コールセンターで顧客満足度が重視される理由とは？
- 顧客満足度が高いコールセンターの特徴
- コールセンターの顧客満足度を計測する指標
- 顧客満足度アップに成功したコールセンターの事例
- コールセンターの顧客満足度を上げる方法3つ
- コールセンターの顧客満足度にはITツールがおすすめ
- コールセンターの顧客満足度を高めるITツールで迷ったらカイクラがおすすめ
を解説します。
この記事を参考にして、顧客満足度アップのためのアクションをしていきましょう。
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コールセンターで顧客満足度が重視される理由とは？
コールセンターは顧客の疑問やクレームを一番に受け取る部署です。そして、お客さまからの立場から考えると、企業とコミュニケーションを直接取れる数少ない場でもあります。
コールセンターの品質が企業イメージを左右すると言っても過言ではありません。
そのコールセンターの品質を数値化したものが顧客満足度です。
顧客満足度が高い企業は、
- 製品やサービスがリピートされる
- お客さまが友人に製品やサービスを紹介する
- SNSや口コミで商品の情報が広まる
など、よい効果が得られます。
逆に顧客満足度が低い場合、お客さまはその企業に悪いイメージをもっている可能性が高く、顧客離れが起きてしまうかもしれません。
顧客満足度を高めることは、企業価値を高めることと同じなのです。
顧客満足度が高いコールセンターの特徴
ここでは顧客満足度が高いコールセンターの特徴として、
- 特徴1.待ち時間が短い
- 特徴2.柔軟に対応してくれる
- 特徴3.オペレーターの説明がわかりやすい
- 特徴4.疑問や問題をスムーズに解決してくれる
の4つを説明します。
特徴1.待ち時間が短い
コールセンターにつながるまでの時間や回答を得るまでの時間が短いほど、顧客満足度によい影響があります。
お客さまがコールセンターに問い合わせする理由は「疑問や問題を解決したい」からです。
しかし、問題解決までの時間が長ければ、お客さまは不満を感じます。
顧客満足度を考えるとき、お客さまを待たせない体制作りは重要です。
特徴2.柔軟に対応してくれる
オペレーターの柔軟な対応は、顧客満足度を上げるときに効果的な姿勢です。
通常コールセンターはトークスクリプトに沿うので、お客さまへ伝える内容は決まっています。
しかしお客さまの要望は様々です。マニュアル通りでは、顧客に寄り添わない印象を与えます。
オペレーターの柔軟な対応は、コールセンターの質だけでなく、顧客満足度も高められます。
特徴3.オペレーターの説明がわかりやすい
オペレーターがお客さまに問題の解決方法をわかりやすく説明することは、企業イメージアップにおいて重要です。
わかりにくい説明は聞いているだけでも疲れます。
逆に、わかりやすい説明は頭に染み込んでいくように、ズムーズに記憶へと残りやすいです。
つまり、わかりやすい説明は企業がお客さまに好感を与えられる絶好のチャンスなのです。
特徴4.疑問や問題をスムーズに解決してくれる
オペレーターがお客さまを導き、疑問や問題をスムーズに解決すれば、顧客満足度は高まります。
お客さまが問い合わせする目的は、お客さまが解決できない疑問や問題を解決したいからです。
問い合わせても解決の見込みがないなら、当然ながらお客さまは失望します。
疑問や問題をスムーズに解決することは、顧客満足度を考えるうえで最重要です。
コールセンターの顧客満足度を計測する指標
顧客満足度を高めるにあたり、客観的に分析するにはどうしたらいいのでしょうか。
ここではコールセンターの顧客満足度を測る指標として、
- 指標1.CS（顧客満足度）
- 指標2.CX（顧客体験）
- 指標3.NPS（顧客推奨）
の3つを紹介します。
指標1.CS（顧客満足度）
コールセンターのCS（Customer Satisfaction）は、お客さまの要望通り、もしくは期待以上に問題を解決できたかの指標です。
Customer Satisfactionと混同されやすい言葉として、
- Customer Success（顧客の成功）
- Customer Support（顧客サポート）
の2つがあります。しかし、役割は大きく異なります。
Customer Success（顧客の成功体験）は、お客さまが望む結果を出すために、能動的なアプローチそのものを表します。具体的には、自社製品やサービスをうまく活用するための提案する、仕組み作りを手伝う、などです。
Customer Support（顧客サポート）は、お客さまからの問い合わせがあったとき、その問題を解決する行為そのものを指します。本記事においてCustomer Supportは、コールセンターそのものを意味します。
Customer Success（顧客の成功）やCustomer Support（顧客サポート）を通じて、お客さまのご期待の結果を数値などで具体的に見えるようにしたものが、Customer Satisfaction（顧客満足度）です。
Customer Success（顧客の成功体験）やCustomer Support（顧客サポート）はお客さまへのアプローチを表す言葉、Customer Satisfaction（顧客満足度）はその2つの行為の結果を見えるようにする指標と覚えておくとよいです。
指標2.CX（顧客体験）
コールセンターのCX（Customer Experience）は、お客さまから問題をヒアリングしてから解決するまでの全体のプロセスの良し悪しを表す指標です。
CXの要素に先述した特徴1~4が含まれ、CXを高めるとCSも同時に高められます。最近ではCSよりもCXに注目する企業もあります。
指標3.NPS（顧客推奨）
コールセンターのNPS（Net Promoter Score）は、お客さまが企業の商品やサービスをリピートするか、SNSや口コミで誰かに紹介するか、などを表す指標です。
お客さまのSNSや掲示板への投稿、口コミは商品やサービスの売上に強い影響を与えます。
企業イメージアップ戦略において、NPSは軽視できません。
顧客満足度アップに成功したコールセンターの事例
ここからは顧客満足度アップに成功した企業として、
- 成功事例1.株式会社エラン
- 成功事例2.有限会社三誠
- 成功事例3.株式会社インディオ富山
を紹介します。
成功事例1.株式会社エラン
株式会社エランは、ITツール導入前、次が悩みのタネでした。
- お客さま対応時に「言った」「言ってない」トラブルが多かった。
- お客さま対応中にお客さまの情報を確認できなかった。結果、不適切な対応をしたこともあった。
これらを解決するため、ITツール「BIZTELコールセンター」を導入したところ、次の効果があらわれました。
- 通話録音機能を使って、「言った」「言わない」トラブルの減少に成功。
- 自社CRMとCTIを連携して、お客さま対応中にお客さまの情報を確認でき、不適切な対応を減らせた。
出典：コールセンターシステム導入事例～なぜ導入は成功したのか？（前編）
https://biztel.jp/blog/2019/12/13/2812/
成功事例2.有限会社三誠
有限会社三誠は、コールセンター立ち上げとともにITツール「カイクラ」を導入しました。担当者は次の3点で導入してよかったと答えています。
- 自社CRMと連携したことで、お客さまからの着信時にお客さまの情報が表示されて便利。
- 対応時のメモの共有で、どの担当者も今まで経緯を把握して対応できるように。
- 録音音声のテキスト化で、ベテランの対応をオペレーター育成に活用できる。
出典：カイクラ「コールセンター立ち上げと同時に「カイクラ」を導入電話対応の品質向上を実現さらなる高みをめざし、通話録音機能の追加導入も」
https：//kaiwa.cloud/case/033/
成功事例3.株式会社インディオ富山
株式会社インディオ富山は、着信件数を減らすことを目標にITツール「カイクラ」を導入しました。そして次の4つの効果がありました。
- 曜日ごとの着信件数を統計的に把握し、人員のシフト調整が容易に。
- 誰から電話かがわかるので、従業員のストレス軽減に一役買っている。
- 自動録音機能で、対応の録音忘れを防止できる。
- 録音の確認で、従業員が自信をもって対応できる。
出典：カイクラ「「カイクラ」で発着信の統計情報を取得し、着信の集中する曜日にシフト増員し業務の平準化を実現コールセンター部門の創設を見越した運用体制を構築」
https：//kaiwa.cloud/case/040/
コールセンターの顧客満足度を上げる方法3つ
コールセンターの顧客度満足度の向上に成功した企業は、なぜ成功できたのでしょうか。
ここでは成功した企業がお客さまの満足度を上げた方法として、
- 方法1.オペレーターの育成に力を入れる
- 方法2.顧客向け、オペレーター向けのFAQを整備する
- 方法3.顧客情報管理システムなどITツールを導入する
の3つを説明します。
方法1.オペレーターの育成に力を入れる
顧客満足度の向上に、オペレーターの育成は効果があります。
説明した特徴2~4ができるオペレーターが在籍すればするほど、顧客満足度はあがりやすいです。
優秀なオペレーターを育成として、各種研修やOJT、ミステリーコールを実施して本人にフィードバックするなどに力をいれることが有効です。
方法2.顧客向け、オペレーター向けのFAQを整備する
よくある問い合わせの情報を充実させた顧客向けFAQは、お客さまが自ら問題を解決できることに加え、コールセンターへのお客さまの問い合わせ件数を減らせます。
今までの対応ログを充実させたオペレーター向けFAQがあれば、オペレーターはお客さまが抱える疑問や問題を先回りして、解決に導けることが増えます。
そのため顧客向け、オペレーター向けFAQの充実は顧客満足度向上に有効な手段です。
方法3.顧客情報管理システムなどITツールを導入する
顧客満足度向上から言えば、ITツールの導入は強力な手段です。
顧客情報管理システムなどのITツールを導入した企業は、いずれも劇的に変わりました。
例えば、通話対応を記録して共有できる機能を使えば、今までのお客さま対応や問題解決プロセスを蓄積できます。それをオペレーター間で共有すれば、対応できるお客さまの数が増えます。
また録音音声のテキスト化機能を使えば、お客さま対応を客観的に分析できます。
ITツールの導入はコールセンター業務そのものを変える力があります。顧客満足度を高める施策のうち、極めて強力な手段です。
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コールセンターの顧客満足度にはITツールがおすすめ
コールセンター顧客満足度向上において、ITツールの活用は極めて強力です。
数あるITツールのうち、今回はクラウド型コミュニケーション管理ツール「カイクラ」を紹介します。
カイクラは、CTIやSMS、ハガキDMなど、お客さまとのコミュニケーションを一元管理する機能があるツールです。
お客さまごとに対応中の音声データや対応履歴を管理でき、担当者以外でもこれまでの経緯を把握した上で、対応できる体制を支援します。
それだけでなく、ベテランオペレーターのお客さま対応音声データを中堅〜若手オペレーターへ配れるので、オペレーター育成支援ツールとしての利用も可能です。
通話録音のテキスト化機能を使えば、需要の高い情報やお客さまが頻繁に使うワードを視覚的に把握できます。
その結果、顧客、オペレーター向けのFAQ整備をスムーズに行えます。
カイクラは従来のシステムでは利用できなかった情報を扱うことで、オペレーターの育成や顧客向け、オペレーター向けFAQの整備を強力に支援します。
コールセンターの顧客満足度を高めるITツールで迷ったらカイクラがおすすめ
今回は顧客満足度について解説しました。
おさらいすると、顧客満足度とは、自社の商品やサービスに対してのお客様の満足度を表す指標です。企業イメージや売上アップに必要な概念です。
顧客満足度の把握は、次の効果があります。
- 自社の弱点がわかり、改善をしやすくなる
- リピーターが生まれやすくなる
そして顧客満足度を上げる施策として、次2つを紹介しました。
- 顧客満足度が高いコールセンターの特徴
- コールセンターの顧客満足度を高める方法
コールセンターの顧客満足度を高める方法の中でも、極めて強力な手段はITツールの導入です。ITツールを導入し、うまく活用すれば、コールセンター業務そのものを大きく変える力があります。
ITツールで迷ったら、顧客接点クラウド「カイクラ」をオススメします。
