建築業における顧客管理の方法は?効率化すべき業務やおすすめシステムも解説

「顧客管理業務の無駄をなくしたい」
「建築工事の段取りを効率化する方法は?」
「担当数が増えて、エクセルによる案件管理はもう無理……」

と、お悩みではないでしょうか。

住宅建築やインテリア工事、リフォームなどを行う建築業者の間でも、顧客管理を合理化するニーズは高まっています。しかし建築業では、顧客の情報だけではなく物件の設計や施工計画、工事課程に至るまで詳細を管理しなければなりません

そこで、本記事では以下の順で建築業向けの顧客管理について解説します。

  • 建築業における顧客管理とその方法
  • 建築業で顧客管理が煩雑になりやすい理由3つ
  • 建築業向けの顧客管理システムを選ぶポイント4つ

顧客管理システムの導入をご検討中の方は、ぜひ参考にしてください。

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建築業における顧客管理とは?その方法も紹介

顧客管理とは、建築物件の依頼主にあたる顧客の連絡先などの「基本情報」をまとめることです。管理されたデータは、必要に応じて活用が可能です。

「顧客管理」は英語で「CRM」(Customer Relationship Management)で、顧客との関係から発生する業務の管理を意味します。

管理する情報の範囲は業種によって変わりますが、業務の効率化を目的に顧客管理システムを導入する企業が増えています。

顧客管理システムでは、基本的な顧客情報だけではなく取引履歴の記録が可能です。記録データを分析して、集客や顧客とのコミュニケーションを円滑化するために役立ちます。

建築業の顧客管理ですべきこと

建築業では主にどんな顧客管理が求められるのでしょうか。

顧客管理ですべきことをまとめてみました。

  • 顧客情報の管理
  • 案件の詳細・工程の管理
  • 設計・工事スケジュールの管理
  • 設備・点検状況を共有
  • 協力事業者との連携と情報共有

顧客の情報を管理するだけではなく、建築物件ごとの詳細と工程スケジュール、完工までの一元的な管理が求められます

ほかにも、建築済み物件の設備点検やアフターフォロー、また工事に協力の事業者がいる場合は、施工に必要な情報を共有することなども必要です。

建築業で顧客管理をする方法2つ

建築事業者が顧客の管理を行う一般的な方法は、主に2つあります。

  • エクセルで管理
  • 顧客管理(CRM)システムで管理

まず、エクセルは顧客ごとの物件の詳細を記録する最も手早い方法で、多くの企業で日常的に使用されています。

ところがエクセルは扱いやすい反面、汎用性はあまり高くありません。担当する顧客が増えるごとに、無数のエクセルファイルが担当者の管理負担を重くする場合もあります。

一方、顧客管理システムを導入することで、各案件をまとめて管理できるだけではなく、業務改善や課題の解決策を考えるうえでデータ分析もしやすいです。

とはいえ、建設業ではシステムがあっても、管理すべき項目が多い傾向があります。続いて、顧客管理が煩雑になりやすい理由を解説します。

建築業で顧客管理が煩雑になりやすい理由3つ

建築業で顧客管理がカバーする範囲が広い理由を、以下の3つにまとめて解説します。

  • フルオーダー型の建築など、案件ごとに綿密な管理が必要
  • スケジュールと工事の管理もある
  • 外部の事業者と連携する場合もある

ぜひご参考ください。

【理由1】フルオーダー型の建築など、案件ごとに綿密な管理が必要

建築業では、顧客情報とともに管理すべき物件の施工情報が多いです。工事を完工までスムーズに進めるには、案件ごとにそれぞれの詳細を漏れなく確認し、関係者間で情報共有する必要があります。

特に、住宅などの建築物件は高額です。人的な管理漏れから設計や施工管理に支障が出たり、連絡が行き届かず現場でミスが発生したりしてはいけません。

また、注文住宅などのオーダーメイド型の案件もあり、顧客ニーズに寄り添った幅広い対応が求められます。

【理由2】スケジュールと施工状況の管理もある

スケジュールと施工管理も大切です。計画通りに建築工事を進めるためには、担当部署内で情報を共有し、連携して遅れないように業務を遂行しなければなりません。

特に営業職と現場監督を兼ねている場合、多忙ななか責任者1人に頼った管理になりやすいです。その人にしかできない管理ではなく、誰が見てもわかるように最新の情報を共有するしくみとスケジュール管理が必要です。

顧客管理とともに、それぞれの案件に合わせたスケジュール管理が「業務効率化の第一歩」と言えます。

【理由3】外部の事業者と連携する場合もある

外部の事業者と一緒に施工が行われる場合、協力事業者の管理もあります。設計や施工の詳細を共有し、スケジュールに沿って工事ができるように密に連絡をとらなければなりません。

また、事業者間で双方向のコミュニケーションも大切です。建築業者が建築プランを決めて工事を協力事業者に委託したら、今度は施工事業者が建材の調達から工事にかかる時間などを検討して報告します。

このように、ひとつの建築案件に自社だけではなく外部の事業者が入る場合、顧客管理と案件管理に他社との連携業務も含まれ、ますます幅広い管理が必要になります。

ここまで、建築業における顧客管理が煩雑な理由を解説しました。

エクセルを使った顧客管理では、これら3点を満たすことはかなり難しくなることがわかります。そこで役立つのが顧客管理システムです。

続いて、建築業向けの顧客管理システムを選ぶポイントを紹介します。

建築業向けの顧客管理システムを選ぶポイント4つ

煩雑な管理が必要な建築業に適した顧客管理システムを選ぶには、どのような点に着目すればよいのでしょうか。

以下の順で、顧客管理システムを選ぶポイントを紹介します。

  1. 求める機能があるか
  2. 便利かつシンプルに操作できるか
  3. 開発者によるサポートが手厚いか
  4. 予算内で使用できるか

ぜひ、システム選びの参考にしてください。

【ポイント1】求める機能があるか

建築業で必要な顧客管理は、欲しい機能をすべてシステム化させると費用が高額になりやすいです。そのため、必要な機能を絞ってからシステム選びをすることをおすすめします。

顧客管理システムに期待される主な機能は、以下の通りです。

  • 顧客情報の管理
  • 案件に関するやりとりの確認
  • 社内外の関係者との連絡管理
  • スケジュール管理
  • 現場・施工管理(図面の共有など)

建築業といっても、事業者によって業務内容は変わります。このなかから課題や導入の目的から必要な機能をピックアップし、対応のシステム選びの参考にすることも方法のひとつです。

【ポイント2】便利かつシンプルに操作できるか

顧客管理をシステム化するにあたり、操作性のよさは重要なポイントです。そもそもシステムの目的は、建築業における社内の管理業務を効率化させることにあります。

システムが扱いにくいと、操作方法を習得するために社員が時間を費やすことになりかねません。そこで、マニュアルを見なくても感覚的に使えることが望ましいです。

また、建築現場や外回りでもシステムにアクセスできるように、パソコンだけではなくスマートフォンアプリにも対応していると便利です。

【ポイント3】開発者によるサポートが手厚いか

顧客管理システムを導入する際には、カスタマーサポート体制も確認してみてください。特に建築業の場合多機能になることが多く、使用中にエラーが出たり活用の仕方がわからなくなったりしたときに、対処法を聞ける場所があると安心です。

また業務環境が変わって機能を拡張したり、より使いやすくカスタマイズしたりする場合にも、手厚いサポートがあれば替えやすいです。

費用を抑える場合でも、カスタマーサポートは確認しておくことをおすすめします。

【ポイント4】予算内で使用できるか

システムを想定の予算内で運用できるかどうかも大切なポイントです。なかには無料で顧客管理ができるシステムもありますが、機能が制限される場合が多いです。

顧客管理が煩雑になりがちな建築業だけに、多くを求めると金額が上がる可能性もあるため、目安の予算額を決めておくことをおすすめします。

まずは、どのような顧客管理システムがあるのかを調べて、候補をピックアップしてみてください。運営会社やシステムの内容によっては金額に差があるため、商品リサーチが欠かせません。できることと導入費用、また月額利用料も比較してみてください

ここまで、建築業向けの顧客システム選びのポイントを解説しました。

自社に適したサービスを選ぶ前に、実際にどんな顧客管理システムがあるか知りたいと思われた方も多いのではないでしょうか。そこで、次に「建築業向けの顧客管理システム」を紹介します。

建築業に対応の顧客管理システム3選

建築業に対応する顧客管理システムを3つ紹介します。

システム名 特徴
H3S Lite 完全無料のシンプルな顧客管理ソフト
ANDPAD 現場の業務効率化から経営管理まで対応
kintone 業務にあわせて顧客管理体制を作れるソフト

それでは具体的にみてみましょう。

1. H3S Lite

「H3S Lite」は、建築業に特化したシンプルな顧客管理ソフトです。顧客情報と物件情報を登録してデータベース化することが可能で、検索やデータを基に契約書の作成依頼などができます。

物件に関しては、施工工事の詳細だけではなく物件の引渡後の年数を表示するため、アフターサービスに活用しやすいです。

また、無料のソフトで機能制限もなく会員登録も不要のため、すぐに始められる手軽さがあります。

顧客管理システム名 H3S Lite
特徴 ・建築業に特化した顧客管理が可能
・顧客カレンダー機能は、施工管理と営業支援の資料として活用可能
・Windowsのみ対応
利用料 完全無料
サポート体制 メール

参考:http://h3s.aiwa-international.com/

2. ANDPAD

「ANDPAD」は、建築業の施工管理を中心とした多機能型サービスです。工務店やハウスメーカー、専門リフォーム会社などの各建築事業者が、業務フローにあわせて工事に関するデータをまとめて管理できます。

図面や施工スケジュールなどを内外の関係者に共有や、連絡もチャット機能で簡単にできます。大勢がオンラインでコミュニケーションがとれるため連絡漏れを防ぎ、工事の段取りを効率的に管理できることが魅力です。

顧客管理システム名 ANDPAD
特徴 ・オンラインで顧客管理が可能
・工事の段取りを効率化
・オプション機能が豊富
料金 ・初期費用10万円
・プラン別の月額費用(要問い合わせ)
・オプション費用(要問い合わせ)
サポート体制 カスタマーサポートチーム、他

参考:https://andpad.jp/

3. kintone

「kintone」は、業種を問わずチームで仕事をする際に役に立つ顧客管理を、自社業務にあわせて作成できるシステムです。

建築業の場合、各工事の納期管理や実施状況の管理、エクセルファイルをチーム内で共有したり、顧客管理や案件管理アプリを作成したりすることもできます。

必要な機能を追加する際には、豊富なサンプルアプリから選ぶだけで拡張可能で、プログラミングの知識は必要ありません。

顧客管理システム名 kintone
特徴 ・業務フローにあわせてシステムを作れる
・サンプルアプリで機能を追加できる
・1か月ごとに契約できる
料金 初期費用無料
※1ユーザーごとの契約(最低5ユーザー以上)
・スタンダードプラン:1,500円/月
・ライトプラン:780円/月
サポート体制 メール、電話にて可能

参考:https://kintone-sol.cybozu.co.jp/apps/kenchikugyokokyakukanri.html

ここまで、建築業に向いている顧客管理システムを紹介しました。どのシステムも煩雑になりがちな案件管理を効率化できることがわかります。

一方で、工事を依頼する顧客に対する「営業サポート」も管理すべき大切な要素と言えます。顧客満足度をアップさせるには、きめの細かいコンサルティングと工事に関する情報共有、またアフターフォローが必要だからです。

そこで、顧客とのコミュニケーションを合理化する顧客管理の方法を紹介します。

顧客管理の効率化は電話対応から!建築業で役立つシステムとは?

建築業における顧客管理では、「電話を活用した顧客対応」も企業イメージを決める大切なポイントです。チャット連絡は社内コミュニケーションを効率化できますが、幅広い年齢層の顧客にはなかなか浸透しにくく、やはり「電話」が一番の連絡手段になります。

顧客ニーズに応えるには、スムーズな電話対応が必要です。具体的には、電話の履歴を管理したり、通話のやりとり記録をもとに伝言や確認作業の手間をなくしたりすることなどが挙げられます。

たとえば、電話クラウドシステム「カイクラ」では、主に以下の機能で顧客の電話対応が効率化できます。

  • 入電時に顧客の情報をポップアップ表示
  • 電話やりとりの履歴を記録
  • 電話の録音・テキスト化・メモ機能
  • 他システムと連携機能

顧客とのやりとり記録や内容のテキスト化ができるため、「言った・言わない」などの問題を防げます。

一例をあげると、住宅の建築・増改築からリフォーム工事まで広く請け負う「株式会社ハウジング重兵衛」は、カイクラで電話業務の改善を実現しています。

同社はチラシで集客を行っており、幅広い顧客層からの問い合わせ電話が年間7,000件にも及ぶそうです。

カイクラを導入する前は、電話対応に以下の課題を抱えていました。

  • 顧客に電話のたびに名前と用件を聞かなければならない
  • 電話の件数が多く、伝言ミスがおきやすい
  • 名前と電話番号、用件をエクセルにまとめなければならない

しかし、カイクラの導入後は電話対応の業務負担が軽減できています。

  • 既存顧客から電話が来ると、顧客情報が自動表示される
  • お問い合わせの内容を、メモ機能で検索できる
  • 毎回、顧客に名前と用件を確認せずに済む

特に、通話中にふせんをつける感覚で電話内容をメモして、社内で共有もできる「メモ機能」のおかげで、社内でもスムーズなコミュニケーションが可能になったそうです。

電話対応が改善された結果、顧客一人ひとりに寄り添った対応がしやすくなりました。リフォーム工事は急な問い合わせも多いです。電話対応が円滑化されたため、困ったときに連絡しやすく頼れる企業として貢献されています。

電話対応から顧客管理を始めたい方は「カイクラ」をご検討ください。

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必要な機能を吟味して建築業の顧客管理をシステム化しよう!

業種にもよりますが、建築業における顧客管理に求められる機能はこちらです。

  • 顧客情報とやりとり履歴の管理
  • 社内連絡の円滑化
  • 建築物件ごとの詳細管理
  • スケジュールと施工の管理
  • 協力事業者と情報共有
  • 外部サービスとの連携

まずは自社の業務フローに即した機能をピックアップし、費用対効果の高いシステムを選ぶことをおすすめします。

電話対応業務のスリム化を行い、他システムとも連携して建築業の顧客管理を効率的に行うなら「カイクラ」を検討されてみてはいかがでしょうか。

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