「アフターサービスの具体的な意味って？」
「自社のアフターサービスに課題がある」
とお悩みの方もいるのではないでしょうか。
顧客に商品・サービスを展開する企業にとって、アフターサービスはかかせない対応の一つです。
では、お客様に満足いただけるだけのアフターサービスを提供するには、どうすればいいのでしょうか？
本記事では
- アフターサービスの意味や定義
- 売上・顧客満足度などアフターサービスが与えるビジネスへの影響
について解説します。
また記事の後半ではアフターサービスが不十分な場合、顧客に与える悪影響についてもご紹介します。自社のアフターサービスについてお悩みの方は、ぜひ最後までご覧ください。
■アフターサービス対応や電話対応に課題を抱えている方へ
「カイクラ」は新入社員や新人オペレーターでも、顧客満足度に貢献しやすい仕組みが整っています。
受電と同時に顧客情報が表示される機能はもちろん、録音や音声のテキスト化、スマホでも利用可能です！
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アフターサービスとは？
そもそも「アフターサービス」の意味とは何でしょうか。
一般的には『顧客が商品を購入した後、販売者から提供されるサービス』を指します。
ですがアフターサービスの定義は幅広く、サービス内容もさまざまなため、どこまでをアフターサービスと位置づけるか難しいのが現状です。
そのため、本記事では「製品やサービスを利用している方から来るお問い合わせへの対応」と定義し、その意味や必要性を解説していきます。
アフターサービス（お客様から来るお問い合わせへの対応）の課題とは？
お客様へのお問い合わせ対応には、以下のような課題が挙げられます。
- 問い合わせの対応漏れ
- 前任者からの引き継ぎ不足
- 上記の不手際によるクレーム化や新規受注の見逃し
ですがこれらの課題は、事前の準備や社内での共有がきちんとできていれば防げるものがほとんどです。
お客様にアフターサービスに対する不安を抱かせないためにも、顧客情報や過去のやりとりを記録できるシステムを導入し、あらかじめ社内で情報共有ができる環境を整えるのがおすすめです。
例えば、カイクラなら下記の画像のようにお客様の受電と同時に顧客情報が表示されます。
さらに、
- 過去の通話のやり取りのメモ
- 通話内容の録音データ（音声・テキスト）
が確認できるため、事前の情報共有不足によるお問い合わせ対応の不手際などが起こりにくくなります。
▲カイクラで通話録音データを確認できる画面のイメージ
なお通話録音でできることについては、以下の資料にまとめています。ダウンロードのうえ、社内の共有資料としてご活用ください！
アフターサービスによる売上への影響とは？
アフターサービスによる売上への影響は、以下2つの流れで見ると理解しやすいです。
- ビジネスにおけるアフターサービスの重要性
- アフターサービスの質によるLTVの向上
1つずつ詳しく見ていきましょう。
ビジネスにおけるアフターサービスの重要性
ビジネスにおけるアフターサービスの重要性は、どれほどのものなのでしょうか。
結論から言うと、アフターサービスの質が高ければお客様の満足度も上がり、長く商品やサービスを使い続けていただくことに繋がります。
また長く使い続けていただくことで、結果として売り上げも向上するため、アフターサービスは非常に重要なポイントです。
アフターサービスと顧客満足度の関連性について、より詳細を知りたい方はぜひ下記のページをご確認ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/customersatisfaction-afterpurchaseservicing/”]
アフターサービスの質によるLTVの向上
アフターサービスと売り上げに関係する具体的な例を挙げるとLTVが参考になります。
LTVとは Life Time Valueの略語であり、日本語で「顧客生涯価値」を意味します。
具体的に説明すると、「顧客が取引・利用開始から終了まで、サービスに投下してくれる金額の総額」であり、その顧客がどれだけ利益をもたらしてくれるのかを数値化したものです。
LTVを上げるために大切なのは、「ファン」を増やすこと。
そのファンを増やすためには商品やサービスの質はもちろん、アフターサービスなどの購入後の対応も重要です。
例えば、商品に問題はなくてもスタッフの対応がとても悪かった場合は、次の購入を悩んでしまいますが、スタッフやアフターサービスの質も高ければ安心して「次も購入しようかな？」と思えるでしょう。
このように、ファンを増やすには商品の質だけでなく、購入後のスタッフの対応やサービスも影響を及ぼします。
新規顧客を獲得するのも重要ではありますが、アフターサービスもお客様一人ひとりの満足度をあげ、長く利用していただくことでLTVや売り上げが上がるため非常に重要です。
では逆に、アフターサービスで顧客に悪影響を与えてしまうケースはあるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。
アフターサービスで顧客に悪影響を与えてしまう3つの原因とは？
顧客からの印象を左右するアフターサービス対応。ここで間違った対応や、不安を与えるような対応をしてしまうと顧客からの評価に影響が出ることも。
ここではアフターサービスの対応で、顧客に悪影響を与えてしまう3つの原因を説明します。
主な原因は、以下の3つ。
- お問い合わせから本題に入るまで時間がかかってしまう
- 担当者同士で情報共有ができておらず、何度も同じ質問をしてしまう
- 具体的な対応のフローが決まっておらず、確認に時間がかかってしまう
それぞれ詳しく説明します。
【原因1】お問い合わせから本題に入るまで時間がかかってしまう
最初に挙げられる原因は、「お問い合わせから本題に入るまで時間がかかってしまう」という点です。
お問い合わせをしても、自身の名前や担当者の名前を再度聞かれるといった「本題に入るまでに時間がかかる」点が顧客にストレスを与えてしまう原因となります。
ですが、逆にとらえればここでスムーズな対応ができれば、アフターサービスの質を評価していただけるのです。
例えば、カイクラなら下記の画像のように、受電するとすぐに顧客名前やこれまでの情報が表示されます。
そのため最初から「〇〇様ですね、お電話ありがとうございます。今回はいかがされましたでしょうか？」とスムーズに本題に入れます。
社内で着信や顧客情報を共有できるうえ、スマホやタブレットからでも確認できるので、外出時でも対応することが可能です。
【原因2】担当者同士で情報共有ができておらず、何度も同じ質問をしてしまう
2つ目の原因として、「担当者同士で情報共有ができず、お客様に同じ質問を繰り返してしまう」といった点があります。
お客様からの電話を最初に取った従業員と、担当者が違うことはよくあるケースです。そこで情報共有ができていないと、お客様に「担当者名」や「用件件」を聞いててしまうことに。
何度も同じ質問をすると、アフターサービスへの不安やクレームに繋がってしまうことも……。
お客様に不安を抱かせないためにも、事前に担当者同士で電話対応時のやり取りを共有できる仕組みを用意しておくのがおすすめです。
たとえばカイクラならメモや自動通話録音の機能を活かして、後からその時の通話内容を確認できます。
メモ機能はふせんを残すように
- 問い合わせ内容
- 発信時の内容
を記録し、検索や社内共有も便利に。
さらに通話録音機能を使うことで、下記のような電話対応の課題もクリアできるのです。
- 聞き漏らしの不安をなくす
- 「言った・言わない」の証拠になる
- ベテランの通話記録を使って対応を学べる
そのため引き継ぎの際にも、上記のメモや録音データを渡すだけで簡単に情報共有ができ、お客様に何度も同じ質問をしてしまうことを防げます。
通話録音でできることについては、社内で共有しやすい資料もご用意しております。以下からダウンロードのうえ、ご活用ください！
【原因3】具体的な対応のフローが決まっておらず、確認に時間がかかってしまう
社内で通常時のアフターサービスフローは共有できていても、イレギュラーの対応となると難しい、という会社も多いのではないでしょうか？
非常時の対応フローは事前に決まっていないと、解決にも時間がかかってしまうもの。
ですが通常業務と並行したイレギュラー対応のフロー整理は、準備するのが難しいこともありますよね。
そんな時にはアフターサービス対応の知見をまとめる仕組みを準備しておくのがおすすめです。
具体的には「通話録音機能」が役に立ちます。
たとえば、カイクラなら画像のように通話録音機能があるので、”イレギュラー対応をした時の記録”を音声とテキストの両方で残せるのでノウハウとして貯めておくことも。
また通話録音をテキスト化し、「解約」「キャンセル」といったビジネスでも重要なワードをテキスト内で強調表示することも可能です。
今までの記録をもとに具体的なフローを決められるので、通常業務と並行しながらでもフローの整理がしやすくなります。
とはいえ、アフターサービス（お問い合わせ対応）に使えるサービスを探すのは、時間がかかるもの。
そこで、「顧客に悪影響を与える3つの原因」への対策機能が備わっているサービス『カイクラ』をご紹介します。
電話でのアフターサービスを徹底したいなら、「カイクラ」がおすすめ！
カイクラには上記で説明した、「顧客に悪影響を与える3つの原因」への対策機能が備わっています。
下記では改めて、それぞれの機能をご紹介します。
顧客情報を社内で共有し効率化を図る「カイクラCTI」
お客様から着信があった際、PC・タブレット・スマートフォンに顧客情報を表示します。
- お客様の名前・住所
- 電話番号
- 登録した写真・画像
- 顧客タグ
- 前回の着信日＆累計着信
- めいわく情報
- 過去に記載したメモ
などが一覧で確認できるので、社内での顧客情報や着信履歴の共有も簡単です。
また「自由項目」の欄があるのも特長の一つ。
担当者の名前や購入方法などの記載有無も細かくカスタマイズできるなど、自社のアフターサービスに合わせた顧客情報を設定できます。
業務効率を上げ、電話対応をスマートにおこなうことで顧客満足度の向上も期待できます。
追加操作なしで全ての通話を録音できる「自動通話録音」
「自動通話録音」のポイントは
- 発信・着信をした際、操作をしなくても通話を録画
- 「言った・言わない」の証拠に
- お客様との会話を聞きもらす危険性がない
- ベテラン社員の通話を記録し学べる
- スマートフォン・タブレットでも通話記録を確認できる
などが挙げられます。
メールや書類と異なり、後から参照するのが難しいとされてきた電話対応。
カイクラの自動通話録音機能なら
- 相互認識のすり合わせ
- 社外での録音確認
- 新人教育の参考資料
などにも活用できます。
担当者間の情報齟齬によるお客様からの不信感や不安を減らすためにも、社内共有の仕組みづくりに力を入れていきましょう。
録音した音声をテキスト変換し、共有や検索を便利に「通話録音テキスト化」
「自動録音テキスト化」はボタンクリックで録音した音声をテキスト化できる機能です。
- 誤変換を防ぐ業界別専門辞書を登録
- 設定した「アラートワード」をテキスト内で強調表示
- テキストから頻出ワードを抽出し、グラフ化する
など、通話の内容を後から見返す際に役立つ機能が特長です。
フロー化しづらいイレギュラー対応も、過去の対応を記録していけば今後に役立つノウハウとして貯められます。
「カイクラQA」で電話対応者の負担を軽減
さらにAIを利用した、電話対応者のためのチャット機能「カイクラQA」には
- 通話をしたままチャットでFAQを検索
- よく聞かれる質問とその回答を登録する
といった機能も備わっています。
従来の対応方法ですと、資料を探したり他の社員に尋ねる時間が必要でしたが「カイクラQA」を活用すればその時間を減らせる上、お客様の待機時間カットにも繋がります。
お客様を待たせることなくスマートな回答をすることも、アフターサービスにおける重要な対応のひとつです。
電話対応者の負担も減らしながら、効率的なアフターサービス対応を目指していきましょう。カイクラの詳細については、以下からお問い合わせください！
まとめ：アフターサービスは、情報共有やスピーディーな対応が重要
最後に改めて内容を振り返ってみましょう。
アフターサービスとは、「顧客が商品を購入した後、販売者から提供されるサービス」です。また、アフターサービスはLTVや売り上げにも影響することをお伝えしました。
アフターサービスの対応によっては顧客に悪影響を及ぼしてしまうことも。
その原因は下記の3つでした。
- お問い合わせから本題に入るまで時間がかかってしまう
- 担当者同士で情報共有ができておらず、何度も同じ質問をしてしまう
- 具体的な対応のフローが決まっておらず、確認に時間がかかってしまう
改善するには、カイクラのような顧客情報の管理システムを導入するのがおすすめです。カイクラなら先ほどの3つの原因に対応できる機能が揃っています。
また、
- 自社のアフターサービスや電話対応に困っている方
- 顧客の満足度をさらにあげたいと考えている方
に向けて、通話録音を活用する方法をまとめた資料もご用意しています。以下からダウンロードのうえ、あわせてご活用ください！
