顧客管理とは?導入すべき理由やメリット、おすすめシステム5選

目次

「顧客管理ってどうしたらいいんだろう…」
「顧客管理に注目が集まっている理由を詳しく知りたい!」
「上手く顧客管理ができると、どんなメリットがあるの?」
と思うことはありませんか?

ひとくちに顧客管理といっても、さまざまな方法があるため「どういった管理の仕方をすればいいのか」「自社にはどの方法が合っているのか」と悩んでしまう方も少なくありません。

もともとはエクセルなどで管理する方法が中心でしたが、近年は顧客管理システム(CRM)を活用することも増えました。CRMは「社員同士の情報共有のスピードが早くなる」「情報漏えいのリスクをおさえられる」などのメリットがあり、結果として売上アップも期待できます。

とはいえ、具体的にどのシステムを使えば良いのか、なかなかわかりにくいですよね。

そこで今回は、

  • 顧客管理の概要や注目が集まっている理由
  • 顧客管理をする方法4つ
  • 顧客管理をするメリット3つ
  • 顧客管理システムの選び方5つ
  • おすすめの顧客管理システム(CRM)システム5つ

の順で、顧客管理を進める方におすすめの情報をまとめて紹介します。

「いきなりシステムを導入するのは難しい」と感じるかもしれませんが、概要をつかむだけの場合はそれほどハードルは高くありません。

まずは、顧客管理の意味をざっくりと理解しましょう!

なお、電話対応業務で顧客情報を活用したい場合は、「カイクラ」で顧客管理するのがおすすめです。カイクラは、受電と同時に顧客情報が表示される機能や通話録音機能など、電話対応に強い顧客管理システムです。

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顧客管理とは?

顧客管理とは、主に以下の顧客の情報をまとめて管理することを指します。

  • お客さまの名前や生年月日
  • 所属企業
  • 取引実績
  • 対応履歴

など
上記のデータをまとめて管理することで、商談や顧客対応などに活用します。

また、顧客管理をすることで、以下の効果が期待できます。

  1. 新規顧客の獲得
  2. リピーターやファンの増加

お客さま情報をもとにニーズを把握、信頼関係を築くことで、適切なアプローチ方法を理解できることも多いです。

また、顧客管理によって自社内にある情報をまとめて可視化でき、今後の営業方針を立てやすくなります。さらに顧客情報を活用してリピーターや取引先とやり取りすることで関係が深まり、的確な提案もしやすくなるでしょう。

顧客関係管理(CRM)といわれることが増えた

顧客管理は「顧客関係管理」といわれることもあり、英語では「Customer Relationship Management」を略して「CRM」と呼ぶことが増えました。

意味は顧客管理とほとんど同じですが、お客さまとの関係を深めることにより注力するイメージです。

また、顧客管理が「CRM」と言われている一方で、マーケティングオートメーション(MA)やセールスフォースオートメーション(SFA)などと間違われることも少なくありません。そのため、ここからはそれぞれの違いを解説していきます。

顧客関係管理(CRM)とマーケティングオートメーション(MA)の違い

マーケティングオートメーションは「MA」と略されており、マーケティングを自動化・効率化するシステムのことを指します。

たとえば、リードナーチャリングに優れた機能やリードを集める機能を搭載しているシステムなどをMAシステムと分類することが多いです。

リード(見込み顧客)を管理する機能も備わっていることや、システムによっては顧客管理(CRM)の機能も備わっているため、違いがわからなくなってしまいがちです。

顧客関係管理(CRM)と営業支援システム(SFA)の違い

営業支援システムは、セールスフォースオートメーションといい「SFA」と略されています。

営業支援システム(SFA)とは、インサイドセールスや案件管理や営業管理などができるシステムのことです。営業先の一覧や顧客のリストを管理する機能があるため、こちらもCRMとの違いがわからなくなってしまいがちです。

また、こちらもMAと同じく顧客管理(CRM)機能と営業支援(SFA)機能の両方が搭載されたシステムがあります。

顧客管理が重要な3つの理由

ここまで、顧客管理(CRM)がどういったものかお伝えしてきました。ここからは、顧客管理が重要な理由を3つ紹介します。

  1. どんな顧客なのか顧客の理解を深められる
  2. 顧客にあったコミュニケーションが取れる
  3. 顧客管理をすることで品質の高い対応ができる

それでは、ひとつずつ見ていきましょう。

【理由1】どんな顧客なのか顧客の理解を深められる

1つ目の理由は、「どんな顧客なのか理解を深められる」ことです。

担当者であれば、対応しているうちに顧客がどんな人なのか理解していけるかもしれません。しかし、担当外の顧客だった場合はどうでしょうか。

急な電話などで要件を話されても、顧客のことが分からず対応しづらい方も多いです。多くの場合は、担当者名を聞いて取り次ぐだけで終わってしまうのではないでしょうか。

もしもリピーターからクレームが来た場合は、担当者名を聞いたり、要件を聞き返したりするだけで火に油を注いでしまう可能性すらあります。

こういった点を解決できるのが、顧客管理です。顧客管理ができていれば、仮に担当外の電話に出たときも、「過去の顧客とのやりとり」などを把握したうえで電話応対できます

「社内で情報共有できていることが前提」の対応が求められるため、顧客管理は重要です。

【理由2】顧客にあったコミュニケーションが取れる

2つ目の理由は、顧客にあったコミュニケーションを取れる点です。

たとえば、以下のように相手が変わればコミュニケーションの取り方も変わります。

  • お子さんをもつ顧客
  • ご年配の顧客
  • 社会人になったばかりの顧客

普段よりもゆっくり話したり、逆に不要な情報は省いていきなり結論を話したりすることができるのは、顧客情報を正確に把握してこそです。

顧客管理をしていれば事前に情報が共有できるため、担当外の従業員も顧客にあったコミュニケーションが取りやすくなります。

【理由3】顧客管理をすることで品質の高い対応ができる

先ほどお伝えした、コミュニケーションの取り方と近いですが、顧客管理をすることで品質の高い対応が取れる点も理由のひとつです。

顧客管理を徹底することで、「この顧客には今どういった対応が必要なのか」や「これまでどういった対応をしてきたのか」などを従業員間で共有できます。

過去の対応を共有しておくことで「〇〇様、前回は〜〜〜の件、その後問題ありませんでしたか?」など、顧客一人ひとりにあった丁寧な対応が可能です。

それぞれにあった最適な対応ができるため、顧客対応の品質が向上し顧客の満足度の向上にもつながります。

では、顧客管理はどのように行うべきなのでしょうか。顧客管理方法はとても多いため、詳しく見ていきましょう。

顧客管理の仕方にはさまざまな方法がある

単純に顧客管理をするといっても方法はさまざまあり、主に以下の4つに分類できます。

  • 【方法1】顧客管理システム
  • 【方法2】顧客管理ソフト
  • 【方法3】顧客管理アプリ
  • 【方法4】顧客管理ツール

それぞれ詳しく解説していきますので、顧客管理をしたいとお考えの方はぜひ参考にしてみてくださいね!

【方法1】顧客管理システム

最初に紹介するのは、顧客管理システム(CRMシステム)です。

カイクラ」や「kintone」などが顧客管理システムに該当し、初期費用や月額費用が必要になることが多いです。

顧客管理システムのメリットとデメリットには、以下の点があげられます。

【メリット】

  • 顧客の基本情報から対応・購買履歴など細かい情報を記録できる
  • 同時入力や閲覧にも対応しているため、情報共有のスピードが早い
  • 他ツールとの連携ができ、部署間を横断して管理ができる

【デメリット】

  • CRMシステムは数が多いため、自社にあったツールを選定する必要がある
  • 新たに導入するときはコストがかかる
  • 慣れるまでに時間がかかる

導入時にコストや慣れるまでの時間が必要ですが、情報共有のスピードや活用の幅がとても広いです。生産性向上や品質改善などにつながるため、顧客管理には「顧客管理システム(CRMシステム)」が最もおすすめです。

以下の記事では「営業に強い顧客管理システム」「顧客育成に強い顧客管理システム」など、分類別に紹介しているので、あわせてご参考ください。

【方法2】顧客管理ソフト

次に紹介するのは、顧客管理ソフトです。

顧客管理ソフトは、顧客管理システムと違い、買い切り型が多い特徴があります。また、顧客管理ソフトには、以下のメリットとデメリットがあります。

【メリット】

  • 買い切り型や無料のものがあり費用をおさえやすい
  • 導入のハードルが低いため、自社に合ったものを試せる

【デメリット】

  • 顧客管理システムと比較すると機能面が制限される
  • 自社用にカスタムしづらい

以下の記事では、どんな顧客管理ソフトがあるのかや注意点など顧客管理ソフトについて詳しく解説していますので、顧客管理をご検討の方はあわせてご参考ください。

【方法3】顧客管理アプリ

3つ目に紹介するのは、顧客管理アプリです。

顧客管理アプリは、iPhoneやAndroidなどスマートフォンでも対応可能な顧客管理方法です。顧客管理アプリには、以下のメリットとデメリットがあります。

【メリット】

  • 出張先や外出先、在宅中でも情報が確認できる
  • 無料ダウンロードで利用できることが多いため導入しやすい

【デメリット】

  • 使っている端末によっては対応していないことがある
  • システムと比較するとアプリによってはカスタムや機能が劣っている場合がある

特に、出張や出先でも顧客管理機能を利用したい方には、アプリ版もある顧客管理システムの導入がおすすめです。

おすすめの顧客管理アプリは、以下をご参考ください。

【方法4】顧客管理ツール

最後に紹介する方法は、顧客管理ツールを使った管理方法です。

ツールを使った顧客管理で代表的なのは、エクセルでの管理方法。エクセルはMicrosoftのOfficeに入っているため、従業員も使い慣れていることが多く、操作方法を新たに覚えなくても扱えるのが魅力です。

ツールで顧客管理をするメリットとデメリットには、以下のことがあげられます。

【メリット】

  • 多くの人が使ったことがあるため、新入社員でも慣れやすい
  • 基本的に無料なので、導入コストがかからない

【デメリット】

  • 複数の社員が同時入力することはできない
  • 一度上書きされると、過去の情報を参照できない
  • 簡単にコピーできるため、情報漏えいのリスクがある
  • リアルタイム生がなく顧客の今の情報とギャップが生じる場合がある

導入にコストや時間はかからず、小規模のプロジェクトや管理に向いています。他にもどんな顧客管理ツールがあるか知りたい方は、以下をご一読ください。

顧客管理をするメリットとは?

ここからは、顧客管理システム(CRMシステム)を活用するメリットを3つ紹介します。

  • 【メリット1】詳細なデータを一括管理でき、ニーズに沿った提案が可能になる
  • 【メリット2】他の社員にも顧客情報をすぐに共有でき、生産性の向上が期待できる
  • 【メリット3】情報漏えいなどのリスクを最小限におさえられる

それぞれ詳しく見ていきましょう。

【メリット1】詳細なデータを一括管理でき、ニーズに沿った提案が可能になる

顧客管理システム(CRMシステム)は、以下の顧客情報をひとつのシステム内で管理できます。

  • 名前
  • 来社や来店のきっかけ
  • 対応履歴
  • 過去の取引情報

エクセルなどのツールでは、さまざまな情報を全員で共有するのが難しい問題がありました。

ですが、顧客管理システム(CRMシステム)はクラウド上などで一括管理できるうえに更新が早いため、共有漏れになることもありません

社員同士で常に顧客のニーズを把握して本当に必要な提案ができるので、売上アップにもつながりやすいです。

【メリット2】他の社員にも顧客情報をすぐに共有でき、生産性の向上が期待できる

先ほど顧客管理システム(CRMシステム)は、顧客の情報をクラウド上ですぐに共有できるとお伝えしました。また、エクセルでは難しかった同時アクセスなども可能なため、情報共有に時間がかかりません。

そのため、他の社員や異なる部署でも情報をスムーズに把握でき、業務にかかる時間を短縮することが可能です。

【メリット3】情報漏えいなどのリスクを最小限におさえられる

CRMシステムはIDやパスワードなどで情報を管理するうえに、データの暗号化などにも対応しているものがほとんどです。そのため、エクセルのようにコピーされる心配がなく、情報漏えいなどのリスクがおさえられます

また、当たり前のことですがお客さまの情報をしっかりと守れるため、信頼感アップなども期待できます。

ここまで顧客管理システム(CRMシステム)のメリットをお伝えしました。ただ、いざ実際に顧客管理システムの導入を考えた時、どのシステムを使えばよいのか悩む方も多いでしょう。

そこで次は、顧客管理システムを選ぶときのポイントを紹介します。

顧客管理システムの選び方5つ

顧客管理システムを選ぶ際は、以下の5つのポイントを元に検討するのがおすすめです。

  • 【選び方1】目的に合った機能があるか
  • 【選び方2】費用やコストが高くないか
  • 【選び方3】従業員が使いやすいか
  • 【選び方4】サポートがしっかりしているか
  • 【選び方5】セキュリティは強いか

ひとつずつ詳しく紹介します。

【選び方1】目的に合った機能があるか

まずは、目的に合った機能があるか確認するのがおすすめです。顧客管理システムには、顧客管理以外にもさまざまな機能が備わっている場合が多いです。

たとえば、単純に顧客情報をまとめられるだけではなく、以下の機能がついていることも。

  • 電話対応に役立つ顧客情報のポップアップ表示機能
  • メールの配信機能
  • アンケート作成や分析

単純に顧客管理のみを導入の目的とするのか、顧客管理以外にも自社の仕事に活用できる機能があるシステムを導入したいのかなど、目的に合わせたシステム選びが重要です。

【選び方2】費用やコストが高くないか

顧客管理システムによって、導入費用や月額費用は異なります。。

たとえば、以下のようなイメージです。

  • Aシステムは初期費用と導入工事が必要となる
  • Bシステムは初期費用がなく、月額料金制だが導入までに時間がかかる
  • Cシステムは初期費用や導入工事がいらず、導入にかかる時間が短い

さらに機能がオプションで用意されてるケースなどもあるため、比較検討が重要となります。

可能であれば複数システムの営業資料などを取り寄せて、機能数やコストを比較することをおすすめします!

【選び方3】従業員が使いやすいか

顧客管理システムを導入する際は、システムの操作性など従業員が使いやすいものなのかも大事なポイントのひとつです。

操作が複雑でわかりづらいと、せっかく導入したシステムの機能も使いこなせず、効率化するどころか効率が落ちてしまう…なんてことにつながりかねません。

システムを有効活用するためにも、「誰でも使いやすいか」という点を意識し、資料をダウンロードしたり、お試し期間があれば実際に利用したりしながら慎重に検討するのがおすすめです。

【選び方4】サポートがしっかりしているか

4つ目にあげるポイントは、サポートがしっかりしているシステムかどうかです。

顧客管理システムのなかには、海外製のためサポート対応の時間が限られてしまっている…なんてことも少なくありません。

そのため、トラブルが起こってしまったときに迅速に対応してくれるサポートがあるシステムかしっかり確認しておきましょう。

具体的に言うと、サービスサイトや営業資料を見て、サポート対応時間、問い合わせ方法(メール、電話など)を確認しておくことをおすすめします。

【選び方5】セキュリティは強いか

最後は、セキュリティが強いシステムなのかを基準に選ぶのがおすすめです。

顧客管理システムは、顧客の情報を管理するため、情報漏洩には非常に気をつけねばなりません。

万が一、情報漏洩が起こってしまうと自社の信用度が下がってしまう以外にも、損害賠償などの問題が発生してしまう可能性があります。

従業員の情報リテラシーを高める他にも、導入するシステムのセキュリティ面には問題がないか確認しながら検討しましょう。

▼セキュリティ対策で確認しておきたいポイントの例

  • 通信は暗号化されているか
  • IPアドレス制限など、不正アクセスへの対策はあるか
  • クラウドの場合は、実績のある大手データセンターを利用しているか
  • バックアップデータはどんな頻度で行っているか
  • 信頼のあるプライバシーマークを取得しているか

顧客管理をスムーズにするおすすめのCRMシステム5つ

ここからは、おすすめのCRMシステムとして、

  1. カイクラ
  2. cyzen
  3. Fullfree
  4. kintone
  5. 船井ファストシステム

の5つを解説します。

おすすめ1:カイクラ

引用:カイクラ

1つ目は、顧客情報や対応履歴を一元管理できる「カイクラ」です。

おすすめポイントは、以下の通り。

  • 顧客の情報や対応履歴を一元管理できるため、常に最新情報を共有できる
  • ブラウザから利用できるため、新たにアプリをダウンロードする必要がない
  • 電話の着信時に顧客の情報を表示できるため、すぐに担当者につなぐことが可能

情報を一元管理できるうえに担当者にスムーズにつなぐことが可能なため、業務効率化が期待できます。

導入事例を含めたカイクラがよくわかる資料については、以下からダウンロードのうえご確認ください!

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おすすめ2:cyzen

2つ目は営業や警備、インフラ工事、建設などフィールドワークで仕事をする業種向けに作られた「cyzen(サイゼン)」です。

おすすめポイントは、以下の通り。

  • スマホやタブレットから情報を閲覧できる
  • アプリから地図も表示でき、訪問履歴などとあわせて確認できる
  • 1,300を超える企業の導入実績があるため、安心感がある

スマホひとつで顧客情報にアクセスできるため、外出先でもすぐに確認することが可能です。

cyzenの詳細はこちら

おすすめ3:Fullfree

3つ目は、基本的な機能を無料で利用できる「Fullfree(フルフリー)」です。

おすすめポイントは、以下の通り。

  • ダウンロードやクラウド共有、カスタマイズなど基本的に無料で使える
  • クラウド上で複数のパソコンからの同時共有や編集に対応している
  • エクセルファイルをテンプレートとして使用、かつエクセルと同じ計算式を使用できる

現在エクセルを使って顧客管理をしている企業さまにおすすめです。

Fullfreeの詳細はこちら

おすすめ4:kintone

引用:kintone

4つ目は、幅広い業種において専門知識を必要とせずにサービスを開発できる「kintone(キントーン)」です。

おすすめポイントは、以下の通り。

  • サービス業や医療、福祉、総務、運輸業などさまざまな業種に対応している
  • 情報をブラウザ上にまとめられるため、引き継ぎなどもスムーズになる
  • 専門知識がなくてもシステムを作れるため、業務の効率化なども期待できる

実際に兵庫県加古川市の非エンジニアである職員の方が、10万円の特別定額給付金の申請をスムーズにするためにkintoneを活用しました。申請は5日で1万件を超えましたが、すでにその内9,000件の支給準備が整っているようです。

出典:ITmedia NEWS「「手間がめちゃくちゃ減った」 郵送とオンラインのハイブリッド給付金申請、非エンジニアの市職員が開発 経緯を聞いた」
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2006/01/news124.html

専門知識がなくても、社員のアイディアや工夫によって業務効率化に取り組むことは可能です。

kintoneの詳細はこちら

おすすめ5:船井ファストシステム

5つ目は、先ほど紹介したkintoneを中小企業向けにカスタマイズした「船井ファストシステム」です。

おすすめポイントは、以下の通り。

  • 現場で働く社員の入力しやすさを最優先し、リアルタイムに現場の状況を把握できる
  • 自社のシステムやツールにあわせてカスタマイズや機能を追加することも可能
  • 導入や活用においてICTコンサルタントのサポートが受けられるので初めてでも安心

ICTコンサルタントがWeb会議などで導入をサポートしてくれるため、使い方などに戸惑うことがありません。初めてCRMシステムを使う企業さまや、他のシステムからの移行を検討している企業さまにおすすめです。

船井ファストシステムの詳細はこちら

顧客管理はCRMシステムを使うことで生産性や売上アップにつながる

今回は、顧客管理について解説しました。

おさらいすると、顧客管理とはお客さまのデータを管理することであり、商談などに活用することが多いです。

顧客管理システム(CRMシステム)の導入を導入するメリットは、以下の3つを紹介しました。

  • 詳細なデータを一括管理でき、ニーズに沿った提案が可能になる
  • 他の社員にも顧客情報をすぐに共有でき、生産性の向上が期待できる
  • 情報漏えいなどのリスクを最小限におさえられる

また、顧客管理システムを導入する際は、自社にあったものを選ぶのが重要です。

もしも顧客情報を活用して電話業務を改善したい場合は、弊社の顧客管理システム「カイクラ」がおすすめです。

カイクラは受電と同時に顧客情報をポップアップ表示する機能や、自動通話録音機能など電話対応に役立つ機能を搭載しています。

▲受電と同時表示される顧客情報

過去の対応を記録するメモ機能も備わっているため、「前回どういった対応をしていたっけ…?」と悩む心配も減ります。

顧客との電話対応があり、顧客管理システムの導入をご検討している方はぜひ、カイクラの詳細をご確認ください!

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