【徹底解説】顧客管理とは?顧客に今必要な情報を届ける今時のCRMとオススメサービス5つを紹介

「顧客管理の方法ってどうしたらいいんだろう…」

と考えている方。

顧客管理とはお客さまの情報をまとめることであり、うまく活用することで新規顧客の獲得やリピーターの増加などにつながります。

もともとはエクセルなどで管理する方法が中心でしたが、近年はCRMシステムを活用することも増えました。CRMシステムは「社員同士の情報共有のスピードが早くなる」「情報漏えいのリスクをおさえられる」などのメリットがあり、結果として売上アップも期待できます。

とはいえ、具体的にどのシステムを使えば良いのかは、なかなか分かりにくいですよね。

そこで今回は、

  • 顧客管理とは?意味や重要な理由を解説
  • 顧客管理のために使われている代表的な3つのツール
  • 「CRMシステム」を使うことで顧客管理がスムーズになる理由とは?
  • 顧客管理をスムーズにするおすすめのCRMシステム5つ

を紹介します。

「いきなりシステムを導入するのは難しい」と感じるかもしれませんが、概要をつかむだけならハードルは高くありません。

まずは顧客管理の意味について、ざっくりと理解しましょう!

顧客管理とは?意味や重要な理由を解説


最初に顧客管理について、

  • 顧客管理の意味
  • 顧客管理が重要な理由

の順に解説します。

顧客管理とは、お客さまの情報をデータとしてまとめること

顧客管理とはお客さまの名前や生年月日、所属企業、取引実績、対応履歴などをまとめたデータを管理することであり、商談などに活用することが多いです。

顧客管理では以下の効果が期待できます。

  1. 新規顧客の獲得
  2. リピーターやファンの増加

お客さま情報をもとにニーズを把握、信頼関係を築くことで、適切なアプローチ方法を理解できることも少なくありません。また顧客管理によって自社内にある情報をまとめて可視化でき、今後の営業方針なども立てやすくなります。

顧客管理によってお客さまとの関係が深まることで、的確な提案ができるのです。

近年は顧客関係管理(CRM)といわれることもある

近年、顧客管理は「顧客関係管理」といわれることもあり、英語では「Customer Relationship Management」を略して「CRM」と呼ぶことが増えました。

意味は顧客管理とほとんど同じですが、お客さまとの関係を深めることにより注力するイメージです。

CRMが重要といわれる理由は、次で詳しく解説しますね。

顧客管理(CRM)が重要な理由:お客さまに合ったアプローチができるから

CRMが重要な理由は「お客さまのニーズが多様化している中で、それぞれに適切なアプローチができるから」です。

近年はインターネットやSNSが発達したことで、お客さま自身が検討中の商品について調べられるようになりました。つまり、商品の口コミや評判を簡単に知ることができるうえに、他社の商品と比べられることも増加しています。

他社との差別化は、品質の良さだけでは実現できません。品質に加えて顧客のニーズに沿った提案、細かいコミュニケーションなどによって判断されるため、CRMが重要視されるようになったのです。

続いては、実際に顧客管理に使用されているツールを紹介しますね。

顧客管理のために使われている代表的な3つのツール


代表的な顧客管理ツールとして、

  1. エクセル
  2. 会計ソフト
  3. CRMシステム

の3つを紹介します。

ツール1:エクセル

エクセルはOfficeに入っており、最もよく使われている顧客管理ツールです。

【メリット】

  • 多くの人が使ったことがあるため、新入社員でも慣れやすい
  • 基本的に無料なので、導入コストがかからない

【デメリット】

  • 複数の社員が同時入力することはできない
  • 一度上書きされると、過去の情報を参照できない
  • 簡単にコピーできるため、情報漏えいのリスクがある
  • リアルタイム生がなく顧客の今の情報とギャップが生じる場合があるる

導入にコストや時間はかからず、小規模のプロジェクトや管理に向いています。

ツール2:会計ソフト

会計ソフトは入出金の管理だけでなく、顧客管理ができるものもあります。

【メリット】

  • 売上や購買記録などもあわせて管理できるのでアプローチを考えやすい
  • すでに会計ソフトを使用している企業は操作に慣れやすい

【デメリット】

  • 会計管理が目的のソフトのため、顧客の対応履歴や行動履歴の詳細な把握は難しい
  • 新たに導入する場合はいくらかの費用が必要となる

すでに会計ソフトを使用している企業や、1つのツールで多くの情報を管理したいときにおすすめです。

ツール3:CRMシステム

CRMシステムは、顧客管理のために作られたツールです。

【メリット】

  • 顧客の基本情報から対応・購買履歴など細かい情報を記録できる
  • クラウド上で管理できるシステムが多く、外出先からでもすぐに入力できる
  • 同時入力や閲覧にも対応しているため、情報共有のスピードが早い
  • 他ツールとの連携ができ、部署間を横断して管理ができる

【デメリット】

  • CRMシステムは数が多いため、自社にあったツールを選定する必要がある
  • 新たに導入するときはコストがかかる
  • 慣れるまでに時間がかかる

導入にコストや慣れることは必要ですが、情報共有のスピードは早くなります。

上記のことから、顧客管理には「CRMシステム」が最もおすすめです。その理由を次で詳しくお伝えしますね。

「CRMシステム」を使うことで顧客管理がスムーズになる理由とは?


ここからは、CRMシステムの活用によって顧客管理がスムーズになる理由として、

  • 詳細なデータを一括管理でき、ニーズに沿った提案が可能になる
  • 他の社員にも顧客情報をすぐに共有でき、生産性の向上が期待できる
  • 情報漏えいなどのリスクを最小限におさえられる

の3つを紹介します。

理由1:詳細なデータを一括管理でき、ニーズに沿った提案が可能になる

CRMシステムは、以下のような顧客情報をひとつのシステム内で管理できます。

  • 名前
  • 来社や来店のきっかけ
  • 対応履歴
  • 過去の取引情報

エクセルなどのツールでは、さまざまな情報を全員で共有するのは難しいことがありました。CRMシステムはクラウド上などで一括管理できるうえに更新が早いため、共有漏れになることもありません。

社員同士で常に顧客のニーズを把握して本当に必要な提案ができるので、売上アップにもつながりやすいです。

理由2:他の社員にも顧客情報をすぐに共有でき、生産性の向上が期待できる

先ほどCRMシステムは、顧客の情報をクラウド上ですぐに共有できるとお伝えしました。またエクセルでは難しかった同時アクセスなども可能なため、情報共有に時間がかかりません。

他の社員や異なる部署でも情報をスムーズに把握でき、業務にかかる時間を短縮することが可能です。

理由3:情報漏えいなどのリスクを最小限におさえられる

CRMシステムはIDやパスワードなどで情報を管理するうえに、データの暗号化などにも対応しています。エクセルのようにコピーされる心配がないため、情報漏えいなどのリスクを防げます。

当たり前のことですがお客さまの情報をしっかりと守れるため、信頼感アップなども期待できます。

ここまでCRMシステムをおすすめする理由をお伝えしましたが、どれを使えば良いのかは、なかなか分かりにくいですよね。

そこで次は、顧客管理におすすめのCRMシステムを紹介します。

顧客管理をスムーズにするおすすめのCRMシステム5つ

ここからは、おすすめのCRMシステムとして、

  1. Fullfree
  2. cyzen
  3. カイクラ
  4. kintone
  5. 船井ファストシステム

の5つを解説しますね。

おすすめ1:Fullfree

1つ目は、基本的な機能を無料で利用できる「Fullfree(フルフリー)」です。

おすすめポイントは、以下の通り。

  • ダウンロードやクラウド共有、カスタマイズなど基本的に無料で使える
  • クラウド上で複数のパソコンからの同時共有や編集に対応している
  • エクセルファイルをテンプレートとして使用、かつエクセルと同じ計算式を使用できる

現在エクセルを使って顧客管理をしている企業さまにおすすめです。

おすすめ2:cyzen

2つ目は営業や警備、インフラ工事、建設などフィールドワークで仕事をする業種向けに作られた「cyzen(サイゼン)」です。

おすすめポイントは、以下の通り。

  • スマホやタブレットから情報を閲覧できる
  • アプリから地図も表示でき、訪問履歴などと合わせて確認できる
  • 1,300を超える企業の導入実績があるため、安心感がある

スマホひとつで顧客情報にアクセスできるため、外出先でもすぐに確認することが可能です。

おすすめ3:カイクラ

3つ目は、顧客情報や対応履歴を一元管理できる「カイクラ」です。

おすすめポイントは、以下の通り。

  • 顧客の情報や対応履歴を一元管理できるため、常に最新情報を共有できる
  • ブラウザから利用できるため、新たにアプリをダウンロードする必要がない
  • 電話の着信時に顧客の情報を表示できるため、すぐに担当者につなぐことが可能

情報を一元管理できるうえに担当者にスムーズにつなぐことが可能なため、業務の効率化が期待できます。

カイクラを活用した感想について、詳しくは「導入事例」をご一読ください。

おすすめ4:kintone

4つ目は、幅広い業種において専門知識を必要とせずにサービスを開発できる「kintone(キントーン)」です。

おすすめポイントは、以下の通り。

  • サービス業や医療、福祉、総務、運輸業などさまざまな業種に対応している
  • 情報をブラウザ上にまとめられるため、引き継ぎなどもスムーズになる
  • 専門知識がなくてもシステムを作れるため、業務の効率化なども期待できる

実際に兵庫県加古川市の非エンジニアである職員の方が、10万円の特別定額給付金の申請をスムーズにするためにkintoneを活用しました。申請は5日で1万件を超えましたが、すでにその内9,000件の支給準備が整っているようです。

出典:ITmedia NEWS「「手間がめちゃくちゃ減った」 郵送とオンラインのハイブリッド給付金申請、非エンジニアの市職員が開発 経緯を聞いた」
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2006/01/news124.html

専門知識がなくても、社員のアイディアや工夫によって業務効率化に取り組むことは可能です。

おすすめ5:船井ファストシステム

5つ目は、先ほど紹介したkintoneを中小企業向けにカスタマイズした「船井ファストシステム」です。

おすすめポイントは、以下の通り。

  • 現場で働く社員の入力しやすさを最優先し、リアルタイムに現場の状況を把握できる
  • 自社のシステムやツールに合わせてカスタマイズや機能を追加することも可能
  • 導入や活用においてICTコンサルタントのサポートが受けられるので初めてでも安心

ICTコンサルタントがWeb会議などで導入をサポートしてくれるため、使い方などに戸惑うことがありません。初めてCRMシステムを使う企業さまや、他のシステムからの移行を検討している企業さまにおすすめです。

顧客管理はCRMシステムを使うことで生産性や売上アップにつながる

今回は、顧客管理について解説しました。

おさらいすると、顧客管理とはお客さまのデータを管理することであり、商談などに活用することが多いです。

CRMシステムの導入をおすすめする理由は、以下の3つです。

  • 詳細なデータを一括管理でき、ニーズに沿った提案が可能になる
  • 他の社員にも顧客情報をすぐに共有でき、生産性の向上が期待できる
  • 情報漏えいなどのリスクを最小限におさえられる

そしておすすめのサービスとして、以下の5つを紹介しました。

  1. Fullfree
  2. cyzen
  3. カイクラ
  4. kintone
  5. 船井ファストシステム

自社に合ったCRMシステムを導入して、顧客満足度アップや生産性の向上などを目指しましょう。

また一部のCRMシステムを活用するとき、テレワーク導入のための補助金を活用できることがあります。

補助金について、詳しくは「中小企業対象のテレワーク関連助成金情報まとめ【2020/6/3更新】」をご一読ください。

リモートワーク時代の顧客対応のあり方を変える!顧客接点クラウド「カイクラ」

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