「…応対品質向上のため録音させていただきます」
皆さんお馴染みの、コールセンターなどで流されるガイダンスです。
商品の購入・問い合わせから交通機関の予約と、暮らしの隅々に浸透しています。
一方、このガイダンスを流す通話録音システムは日々、進化しています。
そこには事業者や働く人々のニーズがあります。
世の中の動きと深く関わっています。
2019年4月、「働き方改革」がスタートしました。
「働き方改革」とは長時間労働や過労死、労働生産性の低さなどを改善する取り組みを言います。
「働き方改革関連法」が順次施行されています。
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通話録音システムが実現する「働き方改革」10通りの業務効率UP!
働く人々をどのようにサポートするか。
NECプラットフォームズ株式会社の「UNIVERGE Aspire(ユニバージュ アスパイア) WX」(IP-PBX)で見ていきます。
1. 不在電話の伝言メモ。
手書きは文章を整えたり、漢字を確認したりと時間がかかります。
「声の伝言」を不在者の録音BOXへ。
メモを書く手間が省けます。
2. わかりづらい話で困った。
専門的な内容、知らない仕事など、不在者に伝えるのがむずかしい時。
通話録音ボタンを押します。
録音をそのまま、担当者にニュアンスまで伝えることができます。
あとで内容を確認できます。
3.「言った」「言わない」のトラブル。
発信・着信応答と同時に、すべての会話を録音・保存します。
お客様窓口などでトラブルを防ぎエビデンスを残します。
4. 電話のあと、同じ内容を複数の人に伝えなければならない。
①電話中に電話機のスピーカボタンを押して、通話内容を周りに聞いてもらいます。
情報を即、共有できます。
②ワイヤレス電話機を運んで電話会議します。
オープンスペース、ミーティングスペースで情報共有します。
5. 会議室が使えない。
Web会議で相手の顔や同じ資料を見ながら打ち合わせします。
6. ミーティングひとつのために会社に戻らなければならない。
外出先からWebミーティングに参加します。
7. 家の事情で会社を辞めることに…。
自宅に「インターネット環境とIP多機能電話機」があれば、在宅ワークできます。
8. 相手が電話に出ない、あとでかけようと思って忘れてしまう。
リピートダイヤル機能を使うと、電話機が自動で掛け直します。
相手の通話が終わると電話が鳴ります。
他の仕事をして待てるので、時間を無駄にすることがありません。
9. 確認したいことがあるが、相手が電話に出ないため仕事が滞ってしまう。
プレゼンス表示で相手の状況を確認できます。
在席中なら電話、会議中のときはチャット、外出中はメールと、連絡手段を使い分けることができます。
10. 伝言を頼んだが、返事がない。
伝言は直接本人にチャットします。
音声とデータが統合したシステムが、業務効率アップに繋がるサービスを可能にします。
ここで、仕事の改善に取り組み、手応えを掴んだ企業を紹介します。
ファミリーマートの働き方改革
1,2,3ステップでコミュニケーション環境を改善
数千人の社員が社外で働いています。
週に一度の出社という人も多くいます。
そこで、社内外の社員同士が円滑に意思疎通を図れる環境の整備に取り組みました。
1. iPhoneの全社展開
2017年10月、全社員(約6,000人)にiPhoneを支給しました。
iPhoneで直接連絡を取り合い、電話の取り次ぎを減らしました。
2. Googleのクラウドサービス「G Suite」導入
iPhoneでどこにいてもメールができるようになりました。
Googleドキュメントで文書の共同編集などもできるようになりました。
Googleハングアウトのチャットやビデオ会議もよく利用されています。
「G Suite」とは
・個人も利用できるGmailやGoogleカレンダーなどのツールに、ビジネス向けの機能が追加されています。
・「管理者機能」がついています。
情報漏えいなどのセキュリティ対策です。
ユーザーごとにアクセス制限や公開設定ができます。
情報漏えいなどのリスクを低減します。
3. Phone Appli「連絡とれるくん」導入
2019年2月、本社オフィス(約1,300人勤務)をフリーアドレス化（※2）しました。
フリーアドレス制は固定席と異なり、どこに誰がいるか分かりません。
そこで「居場所わかるくん」のついたWeb電話帳アプリ「連絡とれるくん」を採用。
部署間コミュニケーションの活性化が進みました。
「連絡とれるくん」とは
・株式会社Phone Appliが提供する電話帳クラウドサービスです。
・会社と社員が管理していた連絡先、顧客情報、名刺などをクラウドで一元管理。
・顔写真の登録もできます。
ファミリーマートの「働き方改革」、注目に値します。
3つのステップのどの段階でどんなシステムや製品を導入し、成果を得たか。
参考になさって下さい。
さて通話録音システムに話を戻します。
主装置PBXで見ていきます。
PBXは、オフィスに設置する外線・内線電話の交換装置です。
外線を複数の内線電話に繋げたり、内線同士を接続します。
時系列に沿って以下の3種類があります。
①PBX (N)
・従来の固定電話型。
・オフィスにPBXを設置します。
PBXのある建物の中、電話線の届く範囲で内線化できます。
②IP-PBX (P)
・回線交換機(PBX)のIP電話機版です。
・社内のネットワーク上にIP電話機を接続します。
・音声をデジタルデータとして扱えます。
通話内容を保存できます。
・ネットワークで繋がるなら離れている拠点間でも、1セットのIP-PBXの設備で対応できます。
たとえば、本社・支社・工場・倉庫などを外線を使わず内線電話網で通話できます。
③クラウドPBX
・PBXをクラウド上に構築。
・インターネットが繋がっていれば、ハードウェアの装置なしでPBXの機能を利用できます。
どの建物とでもマルチデバイスな内線環境を構築できます。
・クラウド化の利点は、導入・運用コストを大きく削減できることです。
通話録音・保存機能があるのは、②IP-PBXと③クラウドPBXです。
インターネット環境(音声とデータの統合)がない①PBXは対象外です。
2023年から24年にかけて、ISDN（※3）、ADSL（※4）、マイライン（※5）が終了IP網に移行します 。
IP網への移行を機に、システムを検討する企業が増えています。
費用を大幅に削減できる「クラウドPBX」が注目されています。
ところでクラウド化は様々な取り組みを可能にします。
※2【フリーアドレス】社員が自分の机を持たず、空いている席で仕事をします。
携帯電話や無線IP電話、無線LAN、ノートパソコン利用がポイントです。
※３【ISDN】ADSL、光通信、Wi-Fi以前のインターネット接続方法。
2024年、NTTグループによる固定光ファイバー回線電話網がIP網に移行するため終了します。
※４【ADSL】アナログ回線を使ったインターネット通信サービス。
2023年1月末、NTT東日本ならびに西日本による「フレッツ・ADSL」のサービスが終了します。
※５【マイライン】利用する電話会社をあらかじめ登録する、電話会社選択サービス。
廃止ですが、手続きについて事業者間で協議中です。
ソフトバンクとマイクロソフトから新音声通話サービス「UniTalk」がスタート
どこにいてもPC、タブレット、スマートフォンから“固定電話”
・2019年8月1日スタート。
・「Microsoft Teams」のクラウド基盤とソフトバンクのネットワークが連携。
「Teams」が提供する音声通話機能が大幅に強化されました。
・オフィス、外出先、自宅などロケーションフリーです。
クラウド上から、ソフトバンクの固定電話サービスが使えます。
・03・06などの固定電話番号(0ABJ番号（※6））で通話できます。
・「どこでも固定電話できる」サービスに加えて、Officeソフト、「Teams」の機能を利用できます。
Officeソフト(Word、Excel、PowerPointなど)。
・「Teams」の機能は以下の通りです。
チャットメッセージ
ビデオ通話会議
音声通話会議
ファイル共有
ファイル共同編集
メモアプリ
プロジェクト管理
ツール連携
・「Microsoft Azule（※7）」上でAI・分析ツールを利用できます。
利便性の高いシステムが話題になっています。
ところで、中にAI・分析ツール活用の一節がありました。
AIを語る時、チェスや将棋では「人間対AI」の勝ち負けに関心が集まります。
他方、AIの活用で人を助ける取り組みが既に始まっています。
自動運転車、病気を診断するAIドクターなど。
人工知能(AI)とクラウドコンピューティングの進歩が、実用化を射程に収めつつあります。
※6【0ABJ番号】加入固定電話に割り当てられる電話番号の形式。
※7【マイクロソフト・アジュール】マイクロソフトのクラウドプラットフォーム。
「オレオレ詐欺」をAIが警告
NTTが2020年秋に実用化
「オレオレ詐欺」など特殊詐欺の被害者は、その多くが高齢者です。
電話が詐欺に利用されています。
2018年の被害額は約383億円。未だ犯罪が収まる気配はありません。
そこでNTT4社（NTT、NTT東日本、NTT西日本、NTTコミュニケーションズ）が立ち上がりました。
特殊詐欺を防ぐ6段階
①事前の準備
電話機に「特殊詐欺対策アダプタ」を接続します。
会話を録音してクラウドに送信する装置です。
②外線の着信
会話を録音する旨のガイダンスを流します。
③通話の録音
④クラウドに転送
音声データを音声認識エンジンに送ります。
⑤解析・判定
送られた会話を即、言語分析エンジンが解析します。
警察と連携します。
特殊詐欺で用いられる言葉や言い回しをAIに学習させ、分析の精度を高めます。
⑥注意喚起
疑わしいとの判定結果が出たら、
⑴本人とあらかじめ登録された親族などにメールで伝えます。
⑵リアルタイムで解析されるため、電話中に親族に伝える(自動音声)こともできます。
※通話録音のデータは、電話機に取り付けるアダプタの中に保存されます。
特殊詐欺を未然に防ぐため起用されたAIに期待が集まります。
続いて電話対応の向上を図る取り組みを紹介します。
応対品質の向上をAIが支援
損保ジャパンとNTTコムの取り組みは第2段階、分析AIの開発へ
2018年3月。
損保ジャパン日本興亜は、電話対応を記録する「音声認識システム」（※8）を導入しました。
対象は、事故の受付から保険金支払いまでを担当するサービス拠点の電話対応です。
全国に約300箇所、約1万席あり、ここで蓄積されたビッグデータをもとに分析が可能になりました。
人材育成を、AIの活用を通して行います。
「電話対応ガイドAI」の開発、3ステップ
1st Step 優れた電話対応の可視化
2019年5月
損保ジャパン日本興亜は、電話対応とCS(顧客満足)の評価が高い社員を「クレドマイスター」に認定、表彰しています。
①同社とNTT Comはクレドマイスターの音声・テキストデータを分析（※9）。
②社員間で共有のむずかしかった高品質応対の特徴を表します。
2st Step 「電話対応分析AI」の開発
2019年度中
1stステップで表された特徴をもとに、分析AIの実用化を目指します。
①「顧客満足の理由を推定するAI」を開発します。
担当者の応対か、応対の結果か、満足に結びついた言葉や態度か、など。
②顧客の満足度を⑴応対の好感度⑵通話内容の評価に分けて表します。
3st Step 「電話対応ガイドAI」の開発
2020年〜
開発の最終段階は助言するAIを創ります。
①通話をリアルタイムに解析します。
優れた応対の特徴と顧客満足の理由に基づいて、満足・不満足などの感情を分析します。
②「次にどのような応対をすれば良いか」リアルタイムに画面上で表示、助言します。
電話対応者のスキルアップをAIアドバイザーが担う取り組みに、高い関心が集まっています。
一方、応対そのものをAIロボットに任せる取り組みも始まっています。
「commubo(コミュボ)」はコールセンターの会話業務を行うために開発されたAIロボットです。
既に神戸市、品川区の災害報告で一定の成果を挙げています。
人手不足が深刻化する中、コールセンターのオペレーター要員としてAIに白羽の矢が立てられました。
AIは、着実に我々人間の暮らしを良くする機会を捉えています。
今後の成長が見込まれる分野のひとつです。
ここに取り上げた取り組みは全て、そのシステムの中に通話録音機能が備わっています。
通話録音装置は時代と共に求められる機能が多様化し、技術開発が進みました。
続く「通話録音システム“機能”」で説明します。
※8【音声認識システム】通話内容をリアルタイムに音声データ化、テキストデータ化するシステム。
※9NTTグループのAI関連技術【corebo(コレボ)】を利用しています。
PR：「シンカの通話録音クラウドシステム」とは
通話録音拠点数がなんと約100社、120拠点、そして月次の解約率は驚異の約0.7%という安定的な実績を持つ通話録音システム。それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。
詳しくは後半ご紹介しますが、簡単に特徴をお伝えすると以下の点に強みがあります。
- 強み１. 電話機器の入替不要で、今の電話のまま録音ができる。
- 強み２. 様々な業種・業態のシーンで活用いただいている。
- 強み３. オフィスにかかってきた電話を全通話録音しテキスト化。検索できる。
- 強み４. クラウドだから複数拠点の録音データも一元管理できる。
- 強み５. 社員の電話受付ストレス軽減、クレーム客対策になる。
こうした強みを活かしながら、貴社をサポートする通話録音サービス。
それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。
※３分でわかる！通話録音クラウド無料ダウンロード
https://kaiwa.cloud/media/tsuroku/download/
また、以下のような導入事例があります。
お客様の声
「シンカの通話録音クラウドシステム」が利用されている業種と業態は？
「シンカの通話録音クラウドシステム」は以下のような多彩な業種、業態で利用されています。
１. 不動産業界
認識相違のクレーム報告は属人的で、問題ないという報告案件もきちんと原状回復ができていないため悪化する事案などがあったが、録音された会話を確認することでそれを未然に防ぐことができるようになりました。 また、経営会議の場でその月の大きなクレームの洗い出しにも使え、対応策の検討や質の向上が行えました。
２. 24時間レスキューセンター
スタッフが薄い深夜帯の出動時、事務局スタッフ対応の出動要請も通話録音で確認、事前に顧客の緊急度・温度感を把握し現場到着時の一言目の対応が準備もしやすく顧客満足度にも繋げられました。
３. 士業
事務局のコールセンタースタッフが受け取った弁護相談内容で解釈に専門知識が必要な場合に、内容を理解しないまま弁護士に伝えていたことがあったが、通話録音の導入で専門知識がないスタッフが対応してもきちんと用件を弁護士が把握できるようになりました。
４. 葬儀
近しい方がなくなった場合に精神動揺が大きく、対応には特別な配慮が必要だが、その精神状態を通話録音のトーンで把握。 また、緊急の対応や聞き漏らしの内容把握にも活用できています。
５. 自動車業界
中古車販売の場合、電話でのクロージングが多いので、車両のスペックに関して言った言わないの揉め事につながることがよくあったが、通話録音の内容をエビデンスとして利用することでその心配を解消。 また、車検、点検などある程度内容は決まっているサービス内容について、知識の標準化のための顧客対応教育としても活用できています。
６. 建設業
電話での建材などの注文量、納品・納期の話をすることが多い業界なので、通話録音を利用することで、エビデンスとして残すことができ、また、聞き間違えなどケアレスミスを防ぐことができました。
以上6業種の活用方法をご紹介しました。 それぞれの業種に合わせてしっかりと活躍するのが「シンカの通話録音クラウド」です。
「シンカの通話録音クラウドシステム」の機能詳細
では、シンカの通話録音機能にはどのようなものがあるでしょうか。 ここでは、機能についてご紹介します。
機能１. 会話の自動録音
発信電話も着信電話もすべての電話を自動録音。聞き洩らしの心配が無くなります。 また、スイッチを押す必要がないので、録音漏れの心配がありません。 電話機ごとの機器の設置も必要ありません。
機能２. いつでもどこでもスマートデバイスで録音を聞ける
クラウド上に録音データが保管されているから、どこにいてもスマートフォンなどのデバイスから確認。外回り中の営業でも外出先から確認できます。音声データは音声ファイル形式でダウンロード・保存が可能です。
機能３. テキスト化・検索ができる
AIエンジンで音声を分析しテキスト化。重要な部分をAIがピックアップし会話データを検索、確認ができる。
※本機能は現在開発中の為、ご提供準備が整い次第の提供となります。提供時期についてはお問合せください。
さらに、CTI機能もついており、電話に出れない人にもショートメッセージ(SMS)が送れる機能もあり、DMも送ることができます！！
参考：ビジネスホン通話録音システム比較30選～シンカの通話録音クラウドサービスなどをご紹介
「シンカの通話録音クラウドシステム」を導入するメリット
ここまで、「シンカの通話録音クラウドシステム」の機能についてご紹介してきました。 では実際に導入後どのようなメリットがあるのでしょうか？ ここでは利用者にとっては一番きになる、導入メリットをご紹介します。
メリット１. 営業の成約率が変わる
営業同士の新規案件の情報参照・共有に
見込み客からの要求を聞き漏らさず対応
優秀な営業マンの顧客対応の共有で社内教育に
メリット２. カスタマーサポート（CS）・保守質向上
対応情報共有で生産性アップ。人不足の解消に
マニュアル対応を録音しノウハウ共有に
対応内容の記録保存し、言った言わないのやり取りがなくなる
メリット３. 新人を教育して即戦力に
上司が新人の音声をレビューして早期に即戦力に採用者への連絡情報の保存に
先輩の録音されたトークを聞いてスキルアップ
メリット４. 電話受付のストレスが減る
電話に慣れていない若い世代にも録音があることで安心
メリット５. 社内引き継ぎや情報共有が早い
シフト制の顧客対応で今日休みの人が昨日何を話 したかや顧客対応の引き継ぎをスムースに行える。
メリット６. クレーム客への対策ができる
録音を事前に伝えることでクレーム抑止になる
何に対してお怒りなのか録音を聞いて分析できる
メリット７. 顧客対応の質が上がる
自分が分からなくても録音している事で担当者にすぐ確認ができる
電話に出た人が対応完了するので何度も電話してもらう必要が無い
メリット８. 電話のやり取りがテキスト化される
過去の電話対応をテキスト化する事で通話分析ができる
音声よりもテキストは履歴を一覧で見やすく、検索もできる
「シンカの通話録音クラウドシステム」の連携機能
シンカの通話録音クラウドシステムと連携できるのは以下のようなサービスです。
Sales force、Kintone,sansan,SYNALIO,anirece cloud,神対応,Stamps!,HotProfile etc･･･
これらのシステムと連携すれば、どのようなメリットがあるのでしょうか？
例えばsansanとシンカの通話録音クラウドシステムを連携した場合。
登録した名刺データと連携して名前で検索することができます。
また、電話番号登録の手間を大幅に減らすことができます。
「シンカの通話録音クラウドシステム」導入の流れ
シンカの通話録音クラウドシステムを導入する流れは以下のとおりです。
- お申し込みは、メールや電話などからご連絡ください。
- 電話回線や社内ネットワーク環境などをヒアリングします。
- 導入する環境に合わせて、必要な機器を手配します。
- 実際の導入現場にて、弊社の技術者が設置を行います。
まとめ「シンカの通話録音クラウドシステム」とは
最後にもう一度強みをまとめます。
- 強み１. 電話機器の入替不要で、今の電話のまま録音ができる。
- 強み２. 様々な業種・業態のシーンで活用いただいている。
- 強み３. オフィスにかかってきた電話を全通話録音しテキスト化。検索できる。
- 強み４. クラウドだから複数拠点の録音データも一元管理できる。
- 強み５. 社員の電話受付ストレス軽減、クレーム客対策になる。
こうした強みを活かしながら、貴社をサポートする通話録音サービス。
それが、「シンカの通話録音クラウドシステム」です。
ぜひご導入をご検討ください。
