固定電話に通話録音を導入する方法と通話録音機能付きの固定電話の選定方法と比較

固定電話は携帯電話やスマートフォンの普及により、以前より保有している家庭は少なくなりました。しかし、未だに企業であればビジネスフォンとして利用されています。ビジネスフォンは文字通りビジネスに使う電話ですから、ビジネスを成功させるには欠かせないツールです。その固定電話に通話録音機能が初期機能からついているかというと、そうではありません。通話録音機能がついていればメリットは多く、ビジネスを更に飛躍させることに一役買ってくれるでしょう。
そこで、当記事では、固定電話に通話録音機能をつけるメリットと、通話録音機能をつける方法、また通話録音機能付きの固定電話の種類と比較について詳しく解説します。

なお、仕事で電話応対するときは、通話録音機能のあるシステムの導入もおすすめしています。

たとえば「カイクラ」にある通話録音機能では、クレーム防止や顧客との「言った言わない」などのやりとりを減らし、スムーズな対応が可能です。さらに、受電と同時に顧客情報が確認できる機能など、電話応対に役立つ機能が豊富にあります。

「これから電話応対を強化したい」
「電話応対の効率化や従業員の負担を減らしたい」
と検討している方は、ぜひ以下のボタンから詳細をご確認ください。

そもそも固定電話とは

そもそも固定電話とはどのようなものを指すのでしょうか？
固定電話とは、携帯電話とは違い一定の場所に固定された電話の事を指します。
一定の場所に固定されており、かつソフトウェアなどのダウンロードができるタイプとできないタイプがあり、できるタイプについてはソフトウェアなどのダウンロード及びインストールによって通話録音を可能します。逆に固定電話で、かつソフトウェアのダウンロードができないタイプについては、通話録音装置などを繋ぐことにより、通話録音をすることが可能になります。
なお、通話録音装置を利用する場合には、通話録音装置を固定電話と繋ぐ方法が４つに分かれており、ビジネスフォンの種類によってこの４つのうちどのパターンを利用できるか、また音声ガイダンスを流すことができるかなどが別れています。
この４種類というのは、

1. 通話録音装置と受話器を繋ぐ方法
2. 通話録音装置と電話機を繋ぐ方法
3. 通話録音装置と電話線を介して繋ぐ方法
4. 通話録音装置と受話器と電話線の両方を繋ぐ方法

となっています。

固定電話に通話録音機能を導入するメリットとは

固定電話に通話録音機能がついていない場合、あとからでもつけた方が良い場合があります。では通話録音機能を固定電話に付与することでどのようなメリットがあるのでしょうか。
以下でご紹介します。

メリット１. 社内コンプライアンス違反の防止

仮にお客様に嘘の発言をしてしまったり、お客様に対して損害を与えるような内容の通話をしていれば、会社として大きく信頼を落とします。

また、あってはならないことですが、外部の反社会的勢力と内通して会社に損害を与えるようなやりとりをすることも考えられます。しかし、固定電話通話録音システムを導入していれば、もちろんそういった通話をすれば録音されてしまうため、抑止力が働き未然に防止することができます。

メリット２. 聞き漏らしや聞き間違いを無くす

本人が話した内容と、実際に覚えている内容が違うことがあります。もし実際に話している内容が残っていなかったならばどうなるでしょうか。

聞き間違ったのか、記憶違いだったのかはわかりません。しかし、固定電話に通話録音機能があれば、きちんと本人が話していた内容が残っているため、仮に記憶が薄れてしまったとしても、事実を確認することができます。

メリット３. 証拠として使える

オペレータが丁寧に対応したとしても、どうしてもクレームが付いてしまうことはあります。

しかし、クレームの度合いを越えて、犯罪に当たるような発言をしたり、あるいは訴訟に発展してしまうような事案が起こることもあります。

訴訟になれば当然証拠主義が採用されますので、物証や書証の存在がとても大事なります。そして、書証の一つとして音声データを提出することもできます。書証の証拠能力は大変高いものですから、仮に訴訟に発展しても、会社を守ることができます。

メリット４. ステークホルダー対策

固定電話通話録音システムを入れていれば、会社のコンプライアンス力が高まるため、その分会社全体としての安心感が高まります。

そして、会社の所有者、ステークホルダーの株主に対しても会社の価値を高めることにつながりますので、喜ばれます。そういう意味では、法人が通話録音システムを導入することは、一つのステークホルダー対策と言えるでしょう。

メリット５. オペレーターの負荷軽減

オペレーターは１日に何十人という人と話をします。そして、その内容を聞き取り間違うこと無く対応をする必要があります。

しかし、膨大な情報量ですから、どうしても漏れたり、勘違いしたりが発生します。当然、オペレーターは間違えないようにと心理的に負荷がかかります。しかし、固定電話通話録音システムを導入していれば、自動的に通話は録音されますので、後からしっかりと確認することも可能となり、こうした心理的な負荷はかからずに済みます。

メリット６. スタッフ教育～対応力の向上と満足度の向上～

お客様と一対一で電話で話すということは、テキストの文字では表現できない微妙なニュアンスを含めて情報を受け取るということです。テキストを読む際にはよく、文脈を意識しなさいと言われますが、こうした文脈も含めて通話では受け取ることができます。つまり、お客様との信頼関係を構築する力や、要望を読み取る力など、スタッフが成長するために格好の教材になるのが通話によるお客様対応なのです。

このお客様対応を固定電話通話録音サービスを用いて録音し、何度も新人社員に聞かせることができれば、早い段階でお客様対応だけではなく、仕事をする上で最も大切な顧客インサイトを掴むことができます。

メリット７. 分析等に利用可能

固定電話通話録音サービスを導入し、自動的に録音された膨大な音声ファイルがあれば、一つのお客様対応ややり取りした内容データそのものを分析し、次回のお客様対応に活かすといった定性的な分析をすることはもちろん、音声データを解析することで、お客様の満足度や不満足度を調査したり、話のスピードを定量的に分析したりといった、テクノロジーを利用した解析も可能となります。

メリット８. 記録として残しておくことができる

会話、ましてや通話となるとだいたいは記憶にだけ残しておくものでした。

しかし、固定電話通話録音システムができてからは、記録データとしてそのままの形で蓄積することができるようになりました。いわゆるビッグデータとして情報を活用し、新たなビジネスに利用したり、あるいは自社の業務改善などに利用していくための基礎情報になります。

メリット９. 管理がしやすい

固定電話通話録音システムによって取得した音声データは、通常システムサーバーに一旦入り、そのサーバーに取りに行くか、あるいはボイスメール機能があればメール等で送られます。

また、直接音声データをシステム側のサーバーではなく自社サーバーに入れることも可能です。

メリット１０. 情報共有がしやすい

社外にいるメンバーに、固定電話通話録音システムで録音した音声データをメールやダウンロード等の形式で送れば、商談前に微妙なニュアンスまで含めた確認を再度することができます。

なお、仕事で通話録音をするときは、システム導入がおすすめです。

たとえば「カイクラ」では、通話が自動で録音されるだけでなく、録音データを音声・テキストで確認できます。通話中にテキストを検索して過去のやり取りを確認出来たり、後から音声を確認して顧客の感情をくみ取った電話応対につなげたりできるため、電話応対の品質改善につながります。

実際にカイクラをご利用いただいている企業からも、「より丁寧な顧客対応ができるようになった」とのお声を多数いただいております。クレーム電話の言った言わない問題の対策にもなるため、おすすめです。

通話録音でできることについてさらに詳しく知りたい方は、以下資料をダウンロードのうえご確認ください！

通話録音機能を固定電話に付与する方法とは？

通話録音機能がついている固定電話もありますが、ついていない固定電話の場合どのように付与したら良いでしょうか？
いくつか方法がありますので、ここでご紹介します。

通話録音機能を固定電話に付与する方法１.
固定電話に通話録音装置の導入

方法の１つ目は、当記事の冒頭でもご紹介した方法ですが、通話録音装置と接続する方法です。通話録音装置と接続すれば、自動で通話録音がスタートし、録音ファイルは通話録音装置のシステム会社のサーバーに一度入った後、それを取りにいきダウンロードする形式や、メールで送ってもらう形式と、クライアント自身のサーバーに音声ファイルを直接アップロードする方法があります。

通話録音機能を固定電話に付与する方法２.
固定電話のオプション機能に申し込む

方法の２つ目は、固定電話を導入している場合オプション機能として通話録音機能がついているものがあります。その場合、オプション機能として通話録音機能を追加料金を払って導入する方法があります。

以上、２パターンの通話録音機能を固定電話に付与する方法をご紹介しました。
ぜひ、メリットの多い通話録音機能を付与していただければと思います。

通話録音機能付固定電話の比較

通話録音機能がついた固定電話機がありますが、どれを選べばよいのでしょうか。
そこで、通話録音機能がついた固定電話機の機能や特徴などを一覧化し、比較してみたいと思います。
ぜひ、こちらの表を参考にして、通話録音機能付き固定電話を選んでください。

固定電話の通話録音機能まとめ

固定電話に通話録音機能を付与すべき理由や、どのように付与すれば良いのか。そして、最初から通話録音機能を備えている固定電話の特徴や機能の比較をご紹介しました。ぜひ、こちらの記事を参考にメリットが多い通話録音の導入をご検討ください。

なお、仕事で通話録音をするなら、通話録音サービスの導入がおすすめです。

たとえば「カイクラ」なら、通話が自動で録音されるだけでなく、通話録音のデータを音声・テキストで確認できます。通話中にテキストを検索して過去のやり取りを確認出来たり、後から音声を確認して顧客の感情をくみ取った電話応対につなげたりできるため、電話応対の品質改善につながります。

「電話応対の品質を高めたい！」
「従業員の電話応対の負担を軽減させたい！」
とお考えの方は、ぜひカイクラの通話録音機能がよくわかる資料をご確認ください！