「電話でおもてなしができている状態とは？」
「おもてなしをするときのポイントを知りたい」
と考えていませんか？
顧客と電話で対応する際もおもてなしは可能です。とはいえ電話でおもてなしをするときには、いくつかのポイントを押さえておく必要があるので注意しなければなりません。
そこで今回は、
- 電話でおもてなしをするときのポイント4つ
- おもてなしを強化する時に知っておきたい2つのこと
の流れで、電話対応時のおもてなしについて解説します。
また、電話でのおもてなしにぴったりのシステムについてもご紹介するので、これからおもてなしに力を入れたい方にもおすすめです。
ぜひご一読ください！
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そもそも電話でおもてなしができている状態とは？
顧客からの問い合わせに電話で受け答えするケースは多くあります。
電話でおもてなしができていれば、顧客との信頼関係も構築されるので、商品やサービスを頻繁に利用してくれるようになるでしょう。
また、リピーターからの信頼もアップするため、良い口コミが広がりやすくなり、新規顧客の獲得につなげやすくなります。
電話でおもてなしができている状態とは、「顧客情報や過去のやりとりを理解したうえで、電話対応ができる状態」のこと。加えて、誰が電話に出ても同じように高い品質の対応ができることが求められます。
では、電話でおもてなしができている状態を実現するためには、どうすればよいのでしょうか。押さえておくべき4つのポイントをご紹介します。
電話でおもてなしするときに重要な4つのポイントとは？
電話でおもてなしするときに重要なポイントは、次の4つ、
- 電話に出る前に、顧客情報を正確に把握する
- リピーターのお客様には、感謝の言葉を伝える
- 過去のやりとりを理解した上で、電話対応を行う
- 迅速に対応ができる仕組みを準備しておく
どのようなおもてなしをすれば、顧客から喜ばれやすいのか具体例も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてくださいね！
【ポイント1】電話に出る前に、顧客情報を正確に把握する
おもてなしをするのに欠かせないのは、「顧客がどんな人かを正確に把握すること」です。
リピーターからの電話がかかってきたときに、これまでやり取りした内容や担当者の名前までわかれば、問い合わせにスムーズに対応できるでしょう。
そのため、電話がかかってきた時点で顧客情報がわかる仕組みの導入が必要です。
たとえば、カイクラを使った場合、着信時に以下のような顧客情報を画面に表示できます。
引用元：カイクラ
誰からかかってきた電話なのかすぐにわかるので、オペレーターも対応しやすくなるでしょう。
こういった受電時の対応の質を上げる方法について、以下の資料で詳しくご紹介しています。ダウンロードのうえ、ぜひご活用ください！
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【ポイント2】リピーターのお客様には、感謝の言葉を伝える
お客様がおもてなしを感じるのは期待を超えるサービスをされたときです。では、どのような行動が期待を超えるサービスになるのでしょうか。
一つの事例として、「リピーターのお客様から電話をいただいたときに感謝の言葉を伝える」といった方法があります。
電話でやり取りしたのが数年前のお客様であれば、第一声で名前を読んでもらえただけで「まだ自分の名前を覚えてくれている」と特別感を演出できます。
たった一言おもてなしの言葉を伝えるだけでも、お客様から感動されるかもしれません。
【ポイント3】過去のやりとりを理解した上で、電話対応を行う
電話対応をする際には、過去のやりとりを理解しておかなければクレームにつながるケースがあります。
クレームが発生する原因には以下のようなものがあります。
- 何度も同じような質問をしてしまった
- お客様を何度も待たせた
何度も同じような質問をした場合、お客様も毎回答えなければならないため、イライラ感が募ってしまいます。
一方で、過去のやり取りを理解していれば、わざわざオペレーターがお客様に詳細を聞く必要がありません。
スムーズに電話が終われば、お客様から感謝されやすくなります。
過去のやり取りを理解しておくためには、顧客情報と過去のやり取りを繋いでメモできる仕組みが必要です。
【ポイント4】迅速に対応ができる仕組みを準備しておく
電話でのおもてなしとして「電話にかかる時間をなるべく減らすこと」も重要です。
なぜなら、回答に時間がかかりすぎると、顧客も不満を感じるからです。
コールセンター利用者調査2018の結果を見てもわかる通り、電話対応の時間に対する不満を挙げる声が多く見られました。
不満の原因 不満を感じた人の割合 待ち時間が長い 62.5％ 話中が長い 33.3％ 別の担当者にまわされた 13.4％ 通話時間が長い 7.6％ （データ引用元：コールセンター利用者調査2018|CALL CENTERJAPAN）
そのため、顧客からの疑問に迅速な回答ができる仕組みづくりが求められます。
たとえば、よくある質問とその回答について資料やツールにまとめておきましょう。
わからないことがあっても、他の従業員に聞かずに画面上で検索して回答がわかるので、対応スピードも早くなります。
とはいえ、このような仕組みの準備（資料の作成など）には膨大な時間がかかるのが懸念点です。そこで、カイクラの機能にもある通話録音データのテキスト化を利用しましょう。
すでに通話内容についてまとまっているので、よくある質問への回答資料もかんたんに作れます。
他にも、通話録音でできることはとても多いです。以下の資料で詳しくまとめているので、ダウンロードのうえご活用ください！
電話でのおもてなしをしたい方へ。顧客接点クラウド「カイクラ」とは？
顧客に対して電話でのおもてなしをしたいけど、新しい仕組みを導入するのにかかる手間や時間を考えると難しそうと考えていませんか？
顧客接点クラウド「カイクラ」なら、以下のような機能を備えているので、電話でのおもてなしをしやすくなります。
- 着信時に画面へ顧客情報を表示できる
- 通話を自動で録音
- カイクラQA
カイクラを利用すれば、着信と同時に画面へ顧客情報や過去のやり取りのメモを閲覧できます。
相手が誰で、どんな内容について問い合わせをしたいのか予測がつきやすくなるため、スムーズな対応ができるでしょう。
通話内容は自動的に録音されるので、聞き漏らしが発生する心配がありません。
録音されたベテラン従業員の音声を新人従業員の研修教材として活かせるため、全員の対応品質の底上げにつなげられます。
あらかじめ顧客からよく聞かれる質問と回答をカイクラQAに登録しておけば、よりスムーズな対応も可能です。
カイクラについて詳しく知りたい方は、以下のページをご一読ください。
なお、カイクラの通話録音でできることについては、以下資料で詳しくまとめています。ダウンロードのうえ、あわせてご活用ください！
おもてなしをより強化するときに知っておきたい2つのこととは？
おもてなしをより強化するためには、仕組みを導入するだけでは不十分です。
1.おもてなし力を上げる方法を押さえる
おもてなし力を高めたくても、従業員が不満を抱えている状態ではおもてなしはうまくいきません。
そのため、おもてなし力を高めるためには、従業員が働きやすい環境を作る必要があります。
おもてなしをより強化するためには、以下のような方法でおもてなし力を上げましょう。
- 顧客に合わせた接客を行うため、情報共有しやすい仕組みを導入する
- 従業員が笑顔で働ける環境を作るため、従業員へのヒアリングを怠らない
- 業務のムダを整理し、業務効率化を進めてスムーズな対応を実現する
- 人材育成につながる、スキル習得がしやすい仕組みを作る
- ITツールなどを導入し、誰でも一定以上のおもてなしを実現する
- より良いサービスを提供するために、業務を振り返るルールを作る
- 自社の強みや弱みをベースにした、想定顧客への対応の軸を定める
誰が電話に出ても高品質な対応ができるためにはITツールの導入が重要となります。おもてなし力を高めるための具体的な方法を知りたい方は、以下の記事もご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/hospitality-up/”]
2.コミュニケーションでおもてなしするコツを押さえる
おもてなしを強化するためには、コミュ二ケーションでおもてなしするコツを押さえなければなりません。
■コミュニケーションでおもてなしするコツの例
・困っていることを先回りして対応する
・リピート客の詳しい情報を理解した上で接する
・顧客の想像を超えるような体験を提供する
対応時に顧客が困っていることを先回りするためには、事前に多い質問をまとめておくのが一番です。
また、リピート客の情報を理解しておけば、こちらから問い合わせ内容についての確認ができるので、スムーズに対応ができるようになるでしょう。
加えて、電話と対面では顧客の目的も違うため、コミュニケーション方法も変わるので注意してください。
コミュニケーションでおもてなしにつなげるための方法については、以下の記事をご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/hospitality-communication/”]
まとめ：電話でおもてなしをするならカイクラがおすすめ！
電話でおもてなしをする際は、顧客情報の正確に把握しなければなりません。特にリピーターからの電話に対しては、感謝の言葉を伝えた上で、迅速な対応が必要です。
電話でおもてなしをするおすすめのツールはカイクラです。
カイクラの特徴は、次の3つ。
1. 着信時に顧客情報の表示や過去のやり取りおよび対応状況がわかる
→よりスムーズに対応ができるようになり、顧客満足度の向上が見込めます
2. 通話録音機能がついており、自動的に通話内容を音声・テキスト化して確認ができる
→過去の通話内容を押さえたうえで、電話対応が可能となる
3. テキスト化された内容をもとに、よくある質問の資料も作成できる
→顧客からの質問にも対応しやすくなり、おもてなしにつながる
従業員全員がおもてなしをできるようになるので、ぜひ、カイクラを導入してみてください！
なお、電話でおもてなしするには、従業員の教育体制なども整える必要があります。このような場合におすすめなのが、通話録音機能です。
他にも、通話録音でできることはとても多いです。以下の資料で詳しくまとめているので、ダウンロードのうえご活用ください！
