「問い合わせ管理システムってどんなもの？」
「導入すると作業を効率化できる？」
「どんな基準でシステムを選べばいいの？」
このような疑問を抱えていないでしょうか。
経営が軌道に乗ってくると、自ずと問い合わせの数も増えていきます。
最初は問題なく対応できていても、問い合わせが増えることで負担が大きくなり、対応漏れや二重対応の問題が発生してしまう可能性もあります。その結果、顧客満足度低下につながることも多いです。
このような問題の解決には、問い合わせ管理システムの導入が役立ちます。ただ、問い合わせ管理システムはどんなことができるのか、どれを選べばいいのかなど、疑問に感じることも多いでしょう。
そこで今回は、
- 問い合わせ管理システムの詳細
- 問い合わせ管理システムの選び方
- 経路ごとにおすすめの問い合わせ管理システム15選
の流れで、問い合わせ管理システムの導入を迷っている方に必要な情報をまとめて解説します。
問い合わせ管理システムの導入を検討している場合は、ぜひ参考にしてみてください。
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問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、顧客・ユーザーからの問い合わせをまとめて管理するためのシステムです。
問い合わせ管理システムに搭載されている主な機能は、下記をご参照ください。
| 一元管理機能 | 電話・メール・チャットなど複数の経路からの問い合わせ履歴を集約して管理できる |
|---|---|
| ステータス管理機能 | 未対応や対応済みなど対応状況や担当者などを把握・管理できる |
| テンプレート機能 | よくある質問と回答をテンプレートとして登録し素早く返信ができる |
| 自動振り分け機能 | 任意の言葉や条件を設定し最適な担当に自動振り分けができる |
| 顧客情報管理機能 | 顧客情報や過去の対応履歴を管理できる |
| 分析・レポート機能 | 対応にかかった時間や対応内容を表やグラフで可視化し改善に活用できる |
問い合わせ内容を一元的に管理することで、対応業務の効率化につながるほか、問い合わせの返信・進捗などを複数人で共有できます。
また問い合わせ管理システムがないと、問い合わせの量が増えるほど管理しづらくなり、情報共有も難しくなります。
その結果、二重対応や対応漏れなどのミスやクレームにつながるケースもあるため、問い合わせ管理システムの導入は必須です。
問い合わせ管理システムを導入する5つのメリット
問い合わせ管理システムの導入には、以下5つのメリットがあります。
- 問い合わせ対応時の無駄が減り、品質改善につながる
- 問い合わせ対応がしやすくなり、担当者の負担が減る
- 対応漏れ・重複対応などが減り、顧客満足度が上がる
- 問い合わせの管理がしやすくなり、管理者の負担が減る
- 問い合わせ対応のデータが貯まり、改善に活かせる
問い合わせ管理では「どんな問い合わせがきたのか」「誰が担当なのか」など情報の管理が必要不可欠です。
この点、問い合わせ管理システムを導入すれば、問い合わせの内容や担当者を簡単にチームで共有できます。
また問い合わせ対応時に過去の対応メモなどを確認できるシステムもあり、担当者の負荷を下げられるケースもあるでしょう。
▲受電時に電話対応のメモが確認できるサービス「カイクラ」の画面例
他にも対応漏れ・重複対応などのミスや、問い合わせ全体を俯瞰できる管理画面など便利な機能も多く、問い合わせ管理システム導入によるメリットはたくさんあります。
では、デメリットとしては何があるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。
問い合わせ管理システムを導入する2つのデメリット
問い合わせ管理システムは優れたサービスですが、導入には以下のデメリットもあります。
- システムの導入に費用がかかる
- システムによって運用方法を変える必要がある
システムの導入となるため、初期費用や維持費用が必要です。金額はシステムごとに異なりますが、初期費用が数十万円かかったり、維持費用も月額1万円を超える場合もあります。
社内で稟議を通す必要が出て来るので、準備には時間もかかるでしょう。しかし稟議の準備に関しては、問い合わせ管理システムの営業担当者に相談することも可能です。
また、問い合わせ管理システムによっては、現在の運用方法が適さず変更が必要になることもあります。
ただし、システム導入は「問い合わせ対応の簡略化」や「顧客対応やサービスの向上」につながるため、導入コストによる損失よりもメリットが大きくなることも多いです。
導入時の手間や課題があるものの、システム利用による恩恵が大きいため利用するのがおすすめです。
問い合わせ管理システムの5つの選び方
問い合わせ管理システムを導入しようにもさまざまなサービスがあるため、どれを選べばいいか迷うことも多いでしょう。
問い合わせ管理システムは、以下5つの基準に沿って選ぶのがおすすめです。
- 自社の課題を解決できる機能があるか
- 扱いやすいUIになっているか
- データの分析や管理がしやすいか
- 予算内に収まる費用感か
- サポート体制が整っているか
順番に見ていきましょう。
【選び方1】自社の課題を解決できる機能があるか
問い合わせ管理システムは、自社で実際に困っている課題を解決できるかどうかで選びましょう。
当然ながら課題を解決できなければ、問い合わせ管理システムを導入する意味がありません。問い合わせ管理システムによっては、対応チャネルが違ったり得意としている機能が異なったりします。
仮に問い合わせ内容を、スマートフォンとPCで管理したいとしましょう。
問い合わせ管理システムによっては、PCでしか対応できないものもあります。スマートフォンで使用できないシステムを選ぶと、オフィス外で問い合わせ対応できず、自社のニーズを満たせません。
上記の例のようなことにならないよう「自社にどんな課題があるのか」「課題解決のために必要な機能は何か」を把握した上で、適切な問い合わせ管理システムを選びましょう。
【選び方2】扱いやすいUIになっているか
UI（ユーザーインターフェース）が扱いづらいシステムでは、スタッフが使いこなせません。
結局問い合わせ対応の課題を解決できませんし、扱いづらいシステムによって作業効率が悪化する恐れもあります。
いかに優れた問い合わせ管理システムであっても、特定の人しか使えないようでは意味がありません。導入する問い合わせ管理システムは、操作がしやすくスタッフがすぐに活用していけるものにしましょう。
利用にあたって不安がある場合は、問い合わせ管理システムの営業担当者にデモをお願いできないか相談してみるのも1つの手です。
【選び方3】データの分析や活用がしやすいか
問い合わせ管理システムの利用では、顧客情報や過去の対応履歴をすぐ確認できるかが重要です。問い合わせ内容のデータを集め課題を分析することで、今後の業務改善につなげられるためです。
顧客からの問い合わせの数が多いほど管理は大変ですが、分析に使えるデータも増えていきます。また、問い合わせ管理システムによっては、対応件数や受信件数などをグラフで確認できるものもあります。
問い合わせ内容の分析・活用のしやすさも、導入するシステムの比較ポイントに入れておきましょう。
【選び方4】予算内に収まる費用感か
問い合わせ管理システムの導入に必要な費用も、比較検討すべきポイントです。
改善したい問題によっては、高価なシステムの導入が不要なこともあります。導入にかかる費用と削減されるコストを比較し、予算内で無理のなく使えるシステムを選びましょう。
ただ、具体的な費用感は、公式サイトに載っていないことも多いです。正確な金額が知りたい場合は、問い合わせから資料請求して費用感を確認しましょう。
また、問い合わせはシステムごとの機能を踏まえて、複数相見積もりをするのがおすすめです。
【選び方5】サポート体制が整っているか
問い合わせ管理システム導入後のサポート体制も確認したいポイントです。
システムによっては導入前までのサポートしかないものもあれば、導入後24時間365日のサポートを受けられるものもあります。
コミュニケーション一元管理ツールである「カイクラ」は、以下のような無料サポートを導入後も行っています。
- 契約後のユーザー専用の問い合わせ窓口を設置
- 使い方を解説するオンライン講座を定期開催
問い合わせ管理システム導入後、社内で運用定着するまでには時間がかかる可能性もあるため、サポート体制が整っているシステムを選ぶのがおすすめです。
続いて問い合わせ経路ごとにおすすめの管理システムを紹介します。ぜひ参考にしてみてください。
複数経路の問い合わせ管理におすすめシステム比較8選
問い合わせ管理システムはさまざまなものがある上に違いもわかりにくく、どれを選べばいいか迷うことも多いでしょう。
まずは電話やメール、SNSなど複数経路からの問い合わせ管理におすすめの問い合わせ管理システムを紹介します。
| システム名 | 特徴 |
|---|---|
| カイクラ |
|
| Zendesk |
|
| Re:lation |
|
| Customa! |
|
| kintone |
|
| WaWaD-Be |
|
| desknet’s CAMS |
|
| UnitBase |
|
ひとつずつ見ていきましょう。
【おすすめ1】カイクラ
| システム名 | カイクラ |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 |
|
カイクラは、顧客情報と対応履歴を一元管理し、チームで共有できるシステムです。主な特徴は、以下の3つです。
- スマートフォン・タブレット・PCで使用可能
- 折り返し電話にフラグを付けて問い合わせ管理ができる
- 対応時には顧客情報だけではなく対応履歴やメモが確認できる機能がある
カイクラはWebブラウザで起動するため、スマートフォン・タブレット・PCのいずれでも利用可能です。
そのため社外でも問い合わせへの対応ができます。
電話での問い合わせ管理で重要な「折り返し電話」にフラグを付ける管理が可能なので、対応漏れを防止できます。
また、受電時には顧客情報や対応履歴を画面に表示でき、「前回どこまで回答したのか」などの情報が一目瞭然です。
▲カイクラで表示できる顧客情報や対応履歴の画面イメージ
さらにカイクラでは、電話はもちろん、SMSやビデオ通話の機能も備わっており、顧客とのコミュニケーションを一元管理できます。
カイクラの詳しい機能や導入事例などが知りたい方は、以下から資料請求してみてください。
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【おすすめ2】Zendesk
出典元：Zendesk
| システム名 | Zendesk |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 |
|
Zendeskは、カスタマーサポートの負担軽減につながる機能を搭載したシステムです。主な特徴は、以下の3つです。
- PCのセットアップ不要
- リモートワークでも進捗管理がしやすい
- 顧客情報システムと連携可能
ZendeskはWebブラウザで使用するクラウド型の問い合わせ管理システムのため、特別なシステムやアプリのダウンロードは不要です。
普段と異なるPCを使う場合でもセットアップが不要なので、社内外問わず業務を行えます。
また、電話・メール・チャットなど経路を問わず、発生した問い合わせには自動で1件ごとに問い合わせの内容や担当者、返信内容が記録されたチケットが作成されます。
そのため、進捗管理が簡単で、リモートワークでも社内と同じように対応可能です。
【おすすめ3】Re:lation
出典元：Re:lation
| システム名 | Re:lation |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 |
|
Re:lationは、マルチチャネルに対応できるツールです。主な特徴は、以下の3つです。
- メール・電話・SNSなど、10種類の窓口を一括管理できる
- 問い合わせへの未対応がひと目でわかる仕様
- 課題を洗い出せる分析機能が搭載
Re:lationは、メール・電話・各種SNSなどのマルチチャネルに対応しています。さらにマルチチャネルを同じ画面で管理できるため、正確かつ迅速な対応が可能です。
また、マルチチャネルでの問い合わせ状況がひと目で確認でき、複数チャネルの問い合わせ管理で発生しやすい見落としや二重対応を防止できます。
さらに、問い合わせへの対応にかかった時間や平均対応時間の推移などを分析できる機能も搭載。
問い合わせ対応の課題も洗い出しやすいので、業務や顧客対応の効率化にもつなげられます。
【おすすめ4】Customa！
出典元：Customa！
| システム名 | Customa！ |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 | 月額費用9,980円 |
Customa！は、社員5〜100名規模の中小企業に向けたクラウド型のシステムです。主な特徴は、以下の3つです。
- マルチデバイス対応
- 1社月額9,980円でアカウント無制限
- IT担当者不在でもスムーズに導入可能
Customa！は、スマートフォン・タブレットからも顧客管理が可能です。社内はもちろんのこと、外出先でも逐一問い合わせ対応を確認できます。
また1社月額9,980円の低価格ながら、アカウント無制限で利用できます。データ容量による課金となるため、保管するデータ数の増加とあわせてプランを選択可能です。
さらに、企業によっては、社内にIT担当者がいないこともあるでしょう。その場合も、インストールやデータベースの設定の導入サポートはもちろん、誤操作での削除復旧にも対応してくれるので、どの企業も安心して利用できます。
【おすすめ5】kintone
出典元：kintone
| システム名 | kintone |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 |
|
kintoneは「株式会社サイボウズ」が提供する業務改善システムです。主な特徴は、以下の3つです。
- 一元管理で対応状況を瞬時に把握できる
- 問い合わせの傾向分析が可能
- Webフォームやメーラーと連携し問い合わせ対応を効率化
kintoneは、問い合わせ内容をチームで一元管理できるため、対応漏れや二重対応を防ぎやすいです。
また、過去の対応履歴はキーワードで検索したり、FAQでチームに共有したりすることが可能。問い合わせを種別や時期に分けてグラフ化できるので、顧客対応の改善にも活かせます。
さらに、Webフォームやメーラーと連携することで、問い合わせの受付から対応完了までの時間を大幅に削減しています。
問い合わせ対応にかける時間を短縮し、他の業務に時間を割いていけるでしょう。
【おすすめ6】WaWaD-Be
出典元：WaWaD-Be
| システム名 | WaWaD-Be |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 |
|
WaWaD-Beは顧客情報やクレーム情報など、ニーズにあわせて自由にフォームを作成できるシステムです。主な特徴は、以下の3つです。
- 画面上で簡単に検索可能
- CSVダウンロードができる
- 低価格で利用可能
WaWaD-Beでは、フィルタをかけ画面上で絞り込み検索ができるので、問い合わせ内容を蓄積し分析して今後の顧客対応に活かすことができます。
またWaWaD-Beに蓄積したデータはCSVでダウンロード可能なので、出力後に好きな形にデータを加工して活用することもできます。
さらに、IDひとつが300円、毎月の基本料金が2,500円と安価に利用できるのも魅力です。費用を抑えて問い合わせ管理システムを導入したい場合にも、WaWaD-Beが適しているでしょう。
【おすすめ7】desknet’s CAMS
出典元：desknet’s CAMS
| システム名 | desknet’s CAMS |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 |
|
desknet’s CAMSは問い合わせ業務の効率化だけではなく、データの蓄積も可能なシステムです。主な特徴は、以下の3つです。
- 問い合わせに特化した機能が搭載
- 顧客情報のインポートが容易
- サポート体制が充実
desknet’s CAMSは、メールと電話対応に特化したシステムです。SNSには対応していませんが、その分メールと電話での問い合わせは、自動配信機能や機能間連携などで効率化してくれます。
さらにdesknet’s CAMSにはインポート機能が搭載されているので、大量の顧客情報もまとめて登録可能です。
操作画面もシンプルなので、新入社員の人でもすぐにデータを管理できます。
また、desknet’s CAMSではデータバックアップサポートや、電話サポートも行っています。わからないことはすぐ相談できるので、安心して利用できるでしょう。
【おすすめ8】UnitBase
出典元：UnitBase
| システム名 | UnitBase |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 | 要問合せ |
UnitBaseは、社内の管理業務を共有し効率化につなげられるシステムです。主な特徴は、以下の3つです。
- 専門知識が不要なデータベース
- アカウント無制限
- 外部データベースと直接できる
UnitBaseでは、プログラミングやデータベースの扱いに関する知識は一切不要です。マウス操作やExcelファイルの取り込みだけで、直感的にデータベースを作成できます。
さらに同時ログイン可能なライセンス体系となっているため、最初から全社員でUnitBaseを利用可能です。
利用料金はUnitBaseに同時ログインするユーザー数で決まります。つまり利用する社員が100人でも、同時ログインが20人までの場合、20人分の料金ですみます。
また、外部のデータベースと直接連携し、UnitBaseへの自動取り込みも可能です。データ加工処理（クレンジング）や取り込みスケジュールの設定もできるので、より便利に問い合わせ対応を行っていけるでしょう。
続いてメールの問い合わせ管理におすすめのシステムを紹介します。
メールの問い合わせ管理におすすめのシステム4選
24時間365日受信する可能性のあるメールでの問い合わせ。対応者を明確にしないと対応漏れや二重対応の発生確率が高いです。
メールの管理におすすめの問い合わせ管理システムを4つ紹介します。
| システム名 | 特徴 |
|---|---|
| メールワイズ |
|
| yaritori |
|
| mi-Mail |
|
| メールディーラー |
|
ひとつずつ見ていきましょう。
【おすすめ1】メールワイズ
出典元：メールワイズ
| システム名 | メールワイズ |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 |
|
メールワイズは、チームでのメール管理を一元管理し効率化できるシステムです。主な特徴は、以下の3つです。
- 月額500円から利用可能
- メール対応を簡略化する機能を多数搭載
- 約13,000社以上で導入
メールワイズは、スタンダードコースなら月額500円から利用可能です。低価格にも関わらず、二重返信や対応漏れなどのメール対応で発生しがちな問題を解決する機能が多数搭載されています。
問い合わせ管理システムの費用を抑え、必要な機能を導入したい場合には非常におすすめです。
また、メールワイズは日本国内の約13,000社以上で導入されており、高い実績を持っています。サービスを運営する「サイボウズ株式会社」では、個人情報を含むメール管理を安心して行えるよう、セキュリティ対策も高めています。
利用にあわせてセキュリティオプションの追加もできるので、より安全性を高めることも可能です。今なら30日間無料で使えるので、気になる人は試してみましょう。
【おすすめ2】yaritori
出典元：yaritori
| システム名 | yaritori |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 |
|
yaritoriは、複数人での問い合わせ管理を効率化するクラウド型のシステムです。主な特徴は、以下の3つです。
- メール対応を効率化する機能多数
- チャットでの情報共有や相談が可能
- ワンクリックでテンプレートの挿入ができるリアルタイムで操作可能
yaritoriにはステータス（対応・未対応）管理や自動化機能など、メール対応を効率化する機能が多数備わっています。
またメールごとにチャットを作成でき、対応の相談や情報共有ができます。対応に困ったときにわざわざメールを転送したり口頭で確認したりする手間の削減が可能です。
さらにワンクリックでテンプレートの挿入もできるため、迅速なメール対応を実現します。
【おすすめ3】mi-Mail
出典元：mi-Mail
| システム名 | mi-Mail |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 |
|
mi-Mailは、使いやすさと高機能を兼ね備えたシステムです。主な特徴は、以下の通りです。
- 操作が簡単かつ高機能
- 導入乗り換えが簡単
- 大容量でも動作がスムーズ
mi-Mailはメール対応を効率化するさまざまな機能を搭載しているだけではなく、直感的に操作できるわかりやすさも兼ね備えています。
新人スタッフでも操作しやすいので、人材育成と管理者の負担軽減につなげられます。他社のソフトから乗り換える際も、すぐに使い方を理解できるのでスムーズです。
また、mi-Mailは1,000万件の保存容量でありながら処理能力も高く、快適な操作を実現しています。もし障害が発生したとしても、自動で予備系に切り替えてくれるので、安心して利用できます。
【おすすめ4】メールディーラー
出典元：メールディーラー
| システム名 | メールディーラー |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 |
|
メールディーラーは、情報共有をスムーズにして業務効率を高める効果があるクラウドシステムです。主な特徴は、以下の3つです。
- 累計導入実績8,000社以上
- サポート体制が充実
- 24時間365日のセキュリティ体制
メールディーラーは2022年までに14年連続でNo.1シェアとなっており、累計8,00社以上の導入実績があります。
8,000社以上の導入でのノウハウを保有しており、専任スタッフによる運用定着までのサポート体制もついているので、わからないことがあっても安心です。
また、対応漏れや二重対応だけではなく、集計業務や誤送信対策など、問い合わせ業務で発生するあらゆる課題を解決できる機能を搭載しています。
カスタマイズ性も高いので、個々に最適なシステム運用を実現できるでしょう。
特定機能に強みを持つ問い合わせ管理システム3選
続いて特定の問い合わせ管理に強みを持つシステムを3つ紹介します。
LINE、フォーム、コールセンターでの電話対応それぞれの問い合わせ管理に特化したシステムです。
| システム名 | 特徴 |
|---|---|
| CScloud |
|
| formrun |
|
| BIZTEL |
|
ひとつずつ見ていきましょう。
【おすすめ1】CScloud
出典元：CScloud
| システム名 | CScloud |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 | 月額3万円から（詳細は資料請求が必要） |
CScloudは、LINE経由の問い合わせに特化した管理システムです。主な特徴は、以下の通りです。
- 自動応答と有人対応を同時に使える
- 大量のトークも管理しやすいチャット画面
- 各基幹システムと連携
CScloudでは、自動応答と有人対応を同時に行えます。具体的には最初は自動応答で対応してもらい、その後最適な担当者への有人対応に切り替えることが可能です。
1対1のトークを複数人で共有管理することもできるため、1対1での対応になりがちなLINE問い合わせの効率化ができます。
ステータス管理や社内チャット、テンプレート管理など有人対応をスムーズにできる機能も多数あるため、複数拠点・大量のトークへの対応も迅速に行えます。
また「EC-CUBE」や「shopify」となどの基幹システムとも連携しているため、顧客情報と連動したキャンペーンを行うことも可能です。
【おすすめ2】formrun
出典元：formrun
| システム名 | formrun |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 |
|
formrunは、フォームの設置からメール対応まで一元管理できる問い合わせ管理システムです。主な特徴は、以下の3つです。
- フォームの設置からメール対応まで一元化
- 40種類のテンプレートを利用可能
- 25万ユーザー以上が利用
formrunでは、コードの知識がなくてもテンプレートを選び、項目を選択するだけで問い合わせフォームを作成できます。40種類以上のテンプレートから、問い合わせ内容に応じたものを選ぶだけで簡単に作成可能です。
また、formrunはフォームを制作するだけではなく、問い合わせ状況の確認やメール対応まで一元化できます。
フォームから送信された問い合わせはカンバン方式で集約されるため、ステータスごとの状況が把握しやすくなります。
フォーム経由での問い合わせ対応を効率化したい企業におすすめです。
【おすすめ3】BIZTEL
出典元：BIZTEL
| システム名 | BIZTEL |
|---|---|
| 特徴 |
|
| 料金 |
利用席数ごとの複数プランあり |
BIZTELは、コールセンターのサービスを効率化できるシステム。主な特徴は、以下の3つです。
- コールセンターが求める機能が標準搭載
- ニーズに対応した料金プラン
- CRM連携機能あり
BIZTELでは、入電率や応答率などをリアルタイムで表示し、コールセンター運営の効率化につなげられます。
クラウドの品質も高く、音の途切れや時間差のない通話を実現しています。これまで使っていた電話番号の継続利用も可能です。
また、BIZTELは、各種CRM/SFAと簡単に連携でき着信と同時に顧客情報や過去の履歴を参照できるほか、顧客情報の一元管理も可能で、業務の効率化を目指すことができます。
さらに、BIZTELの料金プランは、利用席数によって複数準備されているため、小規模から大規模のコールセンターまで、幅広いニーズに対応しています。
見積依頼を出せば具体的な料金プランの提案を受けられるので、気になる人は申し込んでみましょう。
問い合わせ管理システムを活用する3つのコツ
せっかく問い合わせ管理システムを導入するなら、機能を最大限に活用しましょう。問い合わせ管理システムを活用するには、以下3つのコツがあります。
- システムを最大限活用する運用ルールを決める
- 問い合わせがしやすいようにフォームを改善する
- 効率的に問い合わせ対応ができるテンプレを複数用意する
順番に見ていきましょう。
【コツ1】システムを最大限活用する運用ルールを決める
問い合わせ管理システムを導入しても、機能を最大限活用できなければメリットが薄れてしまいます。
問い合わせ内容によっては、返答を含めた対応方法を決めて対策を講じていくことが多いです。システムを使う際の運用ルールを定めておけば、さまざまな問題にも柔軟に対応していけるでしょう。
また、問い合わせ管理システムを導入するにあたって、これまで会社で当たり前となっていた運用ルールを見直すのも有効です。ルール見直しにより不必要な業務が見つかれば、顧客対応の改善やコスト削減に活かせます。
【コツ2】問い合わせ対応がしやすいようにフォームを改善する
これまで以上に問い合わせ対応がしやすいように改善すれば、より迅速な対応が可能となります。具体的には、問い合わせ内容を種類ごとに選択できるようにするのが有効です。
たとえば問い合わせフォームで最初に「ご検討中のお客様」「ご契約中のお客様」を選択してもらい、そこから「購入について」「返品について」などのように細かく分類していく方法です。
直接対応する前に問い合わせ内容を把握し、適切な担当者につなげていけば、業務の効率化につながります。
【コツ3】効率的に問い合わせ対応ができるテンプレを複数用意する
問い合わせは、多く寄せられる内容がある程度決まっているので、標準解答をテンプレートで用意しておくことも作業効率化につながります。
また、メールが振り分けられたフォルダごとに返信テンプレートを用意しておくのも有効です。問い合わせ対応の経験が浅い人であっても、スムーズに返信対応ができます。
メールフォルダは「見積依頼」「返品」「交換」などで自社でよくある質問ごとに分類するのがおすすめです。
問い合わせ管理システムの検討時によくある3つの質問
問い合わせ管理システムを検討する際は、さまざまな疑問が出てきます。そのなかでも特に多いのが、以下3つです。
- Excelやスプレッドシートで問い合わせ管理はできないの？
- 無料で導入できる問い合わせ管理システムはないの？
- 問い合わせと顧客情報を紐づけて管理することはできるの？
それぞれ見ていきましょう。
【質問1】Excelやスプレッドシートで問い合わせ管理はできないの？
Excelやスプレットシートでも、運用ルールを徹底すれば問い合わせ管理は可能です。
ただ、問い合わせの件数が多くなったり、他の仕事で更新がなかなかできなかったりすると、運用が破綻してしまう恐れがあります。
また、複数人でファイルを更新すると、Excelのバージョンによってはファイルが壊れることがあるので、問い合わせ管理に使うのは難しいです。
Excelやスプレッドシートは、本来問い合わせ管理に特化したツールではありません。そのため、最初に使いやすいようにファイルを作りこんだり、運用時に活用しやすいように一部プログラムを組んだりする必要が出てきます。
簡単に導入する分には良いかもしれませんが、効率化を本格的に進めるとなると問題が大きいです。問い合わせシステムによっては無料で試せる期間があるので、使い勝手を確認した上で利用を検討するのがおすすめです。
【質問2】無料で導入できる問い合わせ管理システムはないの？
他のプロジェクト管理ツールと連携すれば、問い合わせ管理をする仕組みを構築することは可能です。
ただ、問い合わせ管理に最適化されているわけではありません。そのため、カスタマイズして構築が必要だったり、運用ルールを細かく決めたりと、求めている運用を目指すまでに時間も労力もかかるのが実情です。
業務効率化のために問い合わせ管理の仕組みを作ろうと思ったのに、想定以上の時間とコストがかかっては本末転倒です。そうなるくらいなら有料でも問い合わせ管理システムを導入する方が、作業を効率化できるケースもあります。
【質問3】問い合わせと顧客情報を紐づけて管理することはできるの？
問い合わせと顧客情報を紐づけて管理したい場合、顧客管理システム（CRM）と連携できるツールを選びましょう。
なかには顧客管理機能を備えた問い合わせ管理システムもあるため、標準搭載されているツールを選ぶことも有効です。
たとえば「カイクラ」では、カイクラ上での顧客情報管理だけではなく、kintoneやSalesforceなどの外部の顧客管理システムとの連携もできます。
顧客情報と問い合わせを紐づけて管理することで、どの顧客がどのような内容で課題や不安を感じているかが明確に。その後のコミュニケーションも円滑になります。
なお顧客情報を管理できるシステムはこちらの記事で解説していますので、あわせてご一読ください。
まとめ：問い合わせ管理システムで課題解決と対応の効率化を目指そう
問い合わせ管理システムを導入すると、業務が効率化され、顧客満足度やサービスの品質向上につなげられます。
詳細は営業資料に記載されていることが多いため、気になるシステムがあれば問い合わせして資料を取り寄せることがおすすめです。
それぞれ特徴や機能、料金などが異なるので、よく比較して選びましょう。
この記事を参考に、ぜひ自社の課題解決につながる問い合わせ管理システムを検討してみてください。
電話やメール、SNSなど異なるアプリの問い合わせや対応履歴を一元管理できるのが「カイクラ」です。
カイクラなら、顧客に紐付けて対応履歴を確認できるので、アプリごとに問い合わせを確認する必要がなく対応漏れの心配がありません。
以下から「カイクラ」の詳しい資料はダウンロードできますので、ぜひご一読ください。
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