「コミュニケーションでおもてなしをするとどんな効果があるのか」
「おもてなしにつながる方法を知りたい」
と考えていませんか？
コミュニケーションでおもてなしをするためには、その方法について把握しておく必要があります。
ただ、どのような対応でおもてなしをすればよいのかわからない方も多いのではないでしょうか？
そこでこの記事では、
- コミュニケーションでおもてなしにつなげる3つの方法
- シーン別におもてなしにつなげる方法
について解説します。
対面以外のシーンでおもてなしにつなげる方法についてもまとめているので、まずはご一読ください。
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コミュニケーションで「おもてなし」をすると、どんな効果があるのか
顧客とのコミュニケーションをする際におもてなしをすると、以下のような効果があります。
- 顧客が良い口コミを発信してくれる
- 顧客が何度も商品やサービスを利用してくれるようになる
- ブランドやサービスに対して愛着や好印象を持つようになる
おもてなしを意識したコミュニケーションを取ることで、結果的に商談の成立や商品購入につながりやすくなります。
ただ、具体的にどんなやり方でおもてなしをすればよいのかイメージがわかない方もいるでしょう。
そこで、コミュニケーションでおもてなしにつなげる方法について解説します。
コミュニケーションで「おもてなし」につなげる3つの方法とは？
コミュニケーションでおもてなしにつなげるためには、3つの方法があります。
- 困っていることを先回りして対応する
- リピート客の詳しい情報を理解した上で接する
- 顧客の想像を超えるような体験を提供する
順番に詳しく見ていきましょう。
【方法1】困っていることを先回りして対応する
コミュニケーションでおもてなしを感じてもらうためには、気配りがしっかりできていなければなりません。
顧客が困っていることを先回りして対応できれば、おもてなしにつながります。
顧客の性別や年齢・家族属性などの情報をもとに、どのような悩みを持っているのかを早めに予測しましょう。
また、これまでの従業員の経験からよくある質問の傾向はつかめているはずです。
それらの準備と回答をあらかじめ整理しておけば、多くのケースで先回りして対応できるので、スムーズに悩みを解決できるでしょう。
先回りして対応するには、顧客と接する前の情報集めが十分にできている必要があります。
【方法2】リピート客の詳しい情報を理解した上で接する
コミュニケーションでおもてなしが求められるのは、新規客よりもリピート客です。
リピート客の場合、すでに一度顧客とやり取りしているため、以下のような情報がわかるはずです。
- 名前や性別
- 過去の質問
- 従業員とのやり取りの内容や話し方
当然、リピート客はすでにやり取りをしているので、心のなかではある程度親近感のある対応を求めています。
したがって、リピート客から電話でお問い合わせを受けた際は、「〇〇さま、いつもお問い合わせいただきありがとうございます。本日はどうされましたか？」といったリピート客向けの対応が求められます。
逆にリピート客に対して、名前を聞くような行為をしたとすると「以前サービスを利用したのに覚えていない。大事に思われていないのかな」といった印象を与えてしまうでしょう。
加えて、折返しの電話ややり取りの途中で受けた電話に対して以下のように対応できれば、顧客から失礼のない形で情報を聞き出せます。
「〇〇さま、ご連絡頂きありがとうございます。先日お電話いただいた△△の件でしょうか。こちらでもお調べしておりますので、その状況をまずはご説明できればと思いますがいかがでしょうか。」
顧客の多くは、わざわざ時間を取って連絡をしてきています。そのため、無駄な質問や聞き直しなどをすることがないような対応をすることもおもてなしにつながるのではないでしょうか？
【方法3】顧客の想像を超えるような体験を提供する
顧客が「おもてなしを受けた」と感じるのは「想像を超えるような体験を提供されたとき」に発生します。
その最たる例が東京ディズニーランドです。ある有名なエピソードを一つ紹介しましょう。
ある若い夫婦がディズニーランドのレストランでお子様ランチを頼んみました。ただお子様ランチを頼めるのは9歳までと決まっていました。
一般的な対応方法では、丁寧にお子様ランチを頼めない旨をお客様に謝罪します。
しかし、ディズニーランドで働くキャストの対応は違っていました。まず、お客様がお子様ランチを頼む理由について聞いたそうです。
すると、やっとの思いで出産したお子様が1年前に亡くなったので、その1周忌にせめてもの思い出づくりのためにとレストランに来店したことを告げられました。
そのとき、キャストは、注文に応じるだけでなく、4人席のテーブルに移動してもらい、子供用の椅子まで用意したのです。
結果、若い夫婦は無事に亡くなったお子様との思い出を作れました。
もちろん、日常的な顧客とのやり取りでここまで感動的なおもてなしができる事例は多くありません。
しかし、どんな場所で顧客の対応をしていたとしても、以下のようにおもてなしでコミュニケーションを取れます。
| シーンや状況 | 具体的なおもてなし方法 |
|---|---|
| 自動車 | ・入電時に車種名と名前を呼ぶ ・ば車検や整備などの情報をマメに連絡 ・家族の好みを控えておいて来店時に配慮ができる |
| ホテルの受付スタッフ | ・顧客からの「◯◯ありませんか？」に対していつでも対応できる状態にしておく ・以前利用してくれたお客様に対して名前を呼ぶ ・送迎時に姿が見えなくなるまでおじぎをする ・誕生日や記念日について調べておきサプライズをする |
| レストラン | ・子ども連れの顧客でも安心して利用できる場所の提供 ・お子さまへのちょっとしたプレゼントの提供 ・リピーターの方に対してアレルギーや苦手なものに配慮した提供をする |
おもてなしと聞くと、難しいイメージをお持ちかもしれません。
とはいえ、リピーターの方の名前を呼んだり、送迎時に姿が見えなくなるまでおじぎをしたりするのもおもてなしの一つです。
【3つのシーン別】コミュニケーションでおもてなしにつなげる方法とは？
コミュニケーションでおもてなしにつなげるのは、対面でしか難しいと思っていませんか？
実は、対面だけでなく、電話やメールなどのコミュニケーションもおもてなしにつなげられます。
それぞれの状況別にどのような方法が可能なのか解説するので、ぜひ参考にしてみてください。
【シーン1】対面でのコミュニケーション
ホテルやショッピング・飲食店などでは、対面でのコミュニケーションが多くなります。
対面でのコミュニケーションは、顧客の状況が従業員からわかるため、聞かれたことへの回答だけでなく、困りごとがないか声をかけてみましょう。
たとえば飲食店では、顧客からの注文を受けつけるだけでは、他の店舗と価格以外で差別化できません。
しかし、以下のようなおもてなしをすれば、顧客に好印象を与えて差別化が可能です。
- 空いたグラスを下げたり、飲み物を注文するかお声がけをしたりする
- デザートを提供するタイミングや好みについて聞いておく
- 食事が空いたタイミングでお水やおしぼりを提供する
その結果、次回以降の来店につなげられるでしょう。
【シーン2】電話でのコミュニケーション
電話でのコミュニケーションをするときは、リピーターに無駄な時間を使わせない配慮が必要です。
たとえば、リピーターからの電話に対して、名前や担当者、これまでのやり取りをいちいち確認した場合、問題解決までに多くの時間がかかります。
しかしそれらの情報を把握する仕組みを作っておけば、スムーズに対応できるので、満足するでしょう。
ただ、そのような仕組みを自社で構築するのは手間や時間がかかります。
カイクラのシステムを利用すれば、着信時に顧客情報や対応状況が画面に表示されるので、スムーズな対応が誰でもできます。
加えて、通話内容が自動で録音されるため、聞き漏らしはありません。電話を受ける従業員も安心して対応できるでしょう。
電話での顧客対応などに関する資料については、以下で詳しくまとめています。ダウンロードのうえ、ぜひご活用ください！
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【シーン3】メールやチャットでのコミュニケーション
メールやチャットなど文字のみでコミュニケーションを取る際、相手に時間を取らせない書き方に注意すれば、おもてなしにつなげられます。
以下のように、読みやすさを意識した文章で返信しましょう。
- 箇条書きを入れる
- 改行をところどころ入れる
- 結論から書く
これらの点を意識するだけで、顧客の負担を大幅に減らせるので、対応がスムーズになります。
どのようなコミュニケーション方法でもおもてなしは可能なので、ぜひ意識してみてください。
おもてなし力を上げるためにできることはあるの？
良い対応をしておもてなしにつなげたいと考えても、具体的に何をやればよいのかわからない方もいるかもしれません。
以下のようなことをやれば、おもてなし力を上げられます。
- 顧客情報を共有しやすい仕組みを導入する
- 業務効率化を進める
- 人材育成の仕組みを導入する
- ITツールを導入する
まず、顧客の情報がわからなければ、おもてなしはできません。そのため、対応前に顧客情報を共有しやすい仕組みの導入が求められます。
また、従来の対応方法で発生したムダを整理することで、業務の効率化を図らなければなりません。
当然、従業員全員がおもてなしにつながる対応をする必要があります。そのため、人材の育成をしやすい仕組みも作ります。
おもてなし力を上げるためにできることについて詳しく知りたい方は、以下でまとめています。あわせて、ご一読ください。
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まとめ：コミュニケーションでおもてなしにつなげるならカイクラ！
コミュニケーションでおもてなしにつなげるなら、顧客情報の把握をしなければなりません。
なぜなら、おもてなしは顧客の情報がわかってこそできる行動だからです。おもてなしにつなげる顧客対応をするためには、ITシステムで仕組み化しなければなりません。
カイクラには以下の機能があるので、従業員全員がおもてなしにつながる対応ができるようになります。
- 着信時に顧客情報が表示される
- 過去のやり取りや対応状況もわかる
- 通話録音機能と音声のテキスト化により人材育成ができる
着信時に顧客情報を画面に表示され、すぐに対応に必要な情報がわかるので、無駄な質問をする必要がありません。
そのため、通話時間も短くなり、顧客への負担を減らす効果があります。
なお、電話でおもてなしするには、従業員の教育体制なども整える必要があります。このような場合におすすめなのが、通話録音機能です。
他にも、通話録音でできることはとても多いです。以下の資料で詳しくまとめているので、ダウンロードのうえご活用ください！
