顧客満足度をアンケートで測る項目例。おすすめの方法や実施の流れも解説

「顧客満足度のアンケートってどんな項目が良いんだろう…」

と考えている方。

顧客満足度のアンケートには、代表的な項目があります。またアンケートの目的を把握したうえで作成することで、結果をもとにした自社商品やサービスの改善も可能です。

またアンケートにより顧客と定期的なコミュニケーションをとり、情報を一元管理して改善につなげると、顧客満足度があがることも。

顧客満足度のアンケート実施が、さらに顧客満足度を高めるヒントとなる可能性もあるのです。

そこで今回は、

• 顧客満足度アンケートに最適な項目・設問の例
• 顧客満足度アンケートの方法
• 顧客満足度アンケートのメリットは「顧客と定期的なコミュニケーションが生まれること」
• 顧客満足度アンケートを実施するポイント
• 顧客満足度アンケートを実施する流れ

について解説します。

今回の記事を参考にしながら、顧客満足度アンケートを作成していきましょう。

顧客満足度アップの具体的な施策については「顧客満足度はどうやって上げる？大手事例にみる施策や注意点、おすすめツールまで徹底解説」をご一読ください。

なお、電話応対の業務効率化や顧客満足度を高めたい場合は、システムの導入がおすすめです。なかでも「カイクラ」には、「顧客対応に役立つ機能」や「従業員の生産性を向上させる機能」を多数搭載しています。

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顧客満足度アンケートに最適な項目・設問の例

最初に、顧客満足度のアンケートに最適な項目として、

• 回答者の属性
• 商品・サービスを知ったきっかけ
• 商品を購入した理由
• 商品・サービスに対する満足度
• 前の設問で満足度を判定した理由
• リピートの意向
• 商品・サービスに対する意見

の7つを紹介します。

項目例1.回答者の属性

まず回答者の属性を知りましょう。

例えば、

• 性別
• 年齢
• 職業
• 住まい

などです。

項目例2.商品・サービスを知ったきっかけ

次に、サービスを知ったきっかけを聞きましょう。

認知のきっかけは、以下のようにさまざまな選択肢があります。

• テレビ
• ラジオ
• 雑誌
• チラシ
• 店頭
• SNS
• インターネット
• メールマガジン
• 家族・友人の紹介
• 企業の公式サイト
• その他

このように一般的な選択肢を用意し、選んでもらうのがおすすめです。

項目例3.商品を購入した理由

次に商品を購入、サービスを利用した理由を聞いてみましょう。

例えば、

• 価格が手ごろだから
• 広告やCMで興味を持ったから
• 流行っているから
• 知人におすすめされたから
• いつも購入しているから
• その他

などです。

食品の場合は「味が好き」という項目を入れるなど、自社商品によって変えてみてください。

項目例4.商品・サービスに対する満足度

ここからは、実際に使用した感想を調査しましょう。

例えば以下です。

• かなり満足
• まあまあ満足
• 普通
• 少し不満
• かなり不満

上記の項目は、ハッキリと断言するのが苦手な人でも答えやすいです。

項目例5.前の設問で満足度を判定した理由

次は、先ほどの項目で該当する各満足度を選んだ理由を調べましょう。

こちらの項目は、記述式にするのがおすすめ。人によって満足度が高い・低い理由はさまざまであり、記述式の方が幅広い意見を集めることができます。

顧客満足度に関わる項目でもあるため、用意しておきたい項目の1つです。

項目例6.リピートの意向

次また自社商品やサービスを利用したいか、確認しましょう。

項目は例えば、

• 利用したい
• きっかけがあれば利用したい
• どちらともいえない
• あまり利用したくない
• 利用しない

などです。

リピートの意向も、顧客満足度を知ることができる項目の1つ。「利用したい」「きっかけがあれば利用したい」と答えた人は、リピーターになる可能性が高いです。

項目例7.商品・サービスに対する意見

最後に、商品・サービスに対する意見を自由に書いてもらいましょう。ここも記述式がおすすめです。

ここまで顧客満足度を把握するアンケート項目を紹介しました。

これらのアンケートを実施するには、いくつかおすすめの方法があります。次で紹介しますね。

顧客満足度アンケートの方法

ここからは、顧客満足度を知るアンケートの方法として、

• インターネット調査
• 電話インタビュー
• 紙のアンケート
• 対面インタビュー

の4つを解説します。

方法1.インターネット調査

インターネット上で大多数の人にアンケートを実施する方法です。

特徴は「もっとも低コストで多くの意見を集められること」。

特に複雑な手続きなどは必要ありません。スムーズに準備を進めることができます。

方法2.電話インタビュー

電話インタビューは、通話を通してアンケート項目に回答してもらう方法です。対面に比べると、コストがそれほどかかりません。

特徴は「顔が見えないぶん、答えにくい意見も集められること」。厳しい意見や改善点などを把握しやすいです。

ただし長い説明や質問は避け、簡潔に答えられる項目を用意しましょう。その方が回答者は答えやすいです。

方法3.紙のアンケートの郵送

アンケートを郵送し、回答してもらう方法もあります。自分のペースで記入できるぶん、記述式などのアンケートは答えてもらいやすいです。

ただし、必ず回収できるとは限りません。また回収までに一定の時間も必要なため、時間に余裕のあるアンケートで活用しましょう。

方法4.対面インタビュー

対面インタビューは1対1、もしくはグループでアンケートに答えてもらう方法です。時間や場所の確保は必要ですが、複雑な質問も回収しやすいです。

またすぐに答えてもらえるため、回収に時間がかかりません。回収率が高く、顧客の意見をすぐに反映することが可能です。

顧客満足度アンケートのメリットは「顧客と定期的なコミュニケーションが生まれること」

アンケートには「顧客と定期的なコミュニケーションが生まれる」というメリットがあります。

アンケートは、1度実施して終わりではありません。何度かくり返すことで、顧客の自社商品やサービスに対する印象の変化を把握できます。

不満な点を洗い出し、改善することで、商品やサービスの印象は良いものに変わります。このような変化が、顧客満足度アップにつながるのです。

また定期的なコミュニケーションによって、自社商品やサービスを思い出してもらえることも。その結果、新規顧客がリピーターになることも少なくありません。

顧客満足度のアンケートは定期的に実施するのはもちろん、結果をもとに改善することで顧客満足度が高まります。

顧客満足度アンケートを実施するポイント

次は、顧客満足度アンケートを実施するポイントとして、

• アンケートの目的を把握する
• 設問の種類を決める
• 設問の数を適切なものにする
• アフターフォローをする
• 定期的に実施して変化を追う

の5つを紹介します。

ポイント1.アンケートの目的を把握する

まずアンケートの目的を把握しましょう。目的によって、項目も変化するためです。

例えば、

• 商品開発のヒントを得る
• 既存サービスを改善したい
• リピーターを増やしたい

などです。

社内でしっかりと検討し、目的に沿った項目を洗い出してみてください。

ポイント2.仮説を立てる

アンケートを実施するときは、仮説を立てるようにしましょう。

例えば新商品に対する反応が少なく、理由を知りたいとします。その場合は「なぜ評価されていないのか」を知るために、「価格が高い」「品質が想像より悪い」など、理由を予想します。

その仮説をもとに「価格は適切だと思いますか？」「品質はどうでしたか？」などの項目を用意。

回答によって、予想が正しいのか実証でき、原因も把握できるはずです。

ポイント3.設問の数を適切なものにする

設問の数は多すぎず少なすぎず、適切なものにしましょう。あまりにも多すぎると顧客は回答しにくく、短くても必要な回答が得られないためです。

おすすめは15〜30問。悩んだときは、アンケートの目的に沿って項目を選別してみてください。

ポイント4.アフターフォローをする

アンケートを実施した後は、アフターフォローを忘れないようにしましょう。

例えば、

• 自社商品やサービスのメンテナンスの案内
• 交換時期のお知らせ

などです。

また不満な回答が多い場合、新たなシリーズなどを開発するのもおすすめ。アンケートをもとに改善したことで、「また購入してみようかな」と感じる人は多いです。

ポイント5.定期的に実施して変化を追う

アンケートは定期的に実施して、回答の変化を追いましょう。

先ほどもお伝えしたように、アンケートは1度で終わりではありません。何度も実施することで回答者の変化を把握でき、改善点なども反映しやすいためです。

顧客と定期的にコミュニケーションを取る機会も生まれやすいです。アンケートは長期的に実施しましょう。

顧客満足度アンケートを実施する流れ

最後に、顧客満足度アンケートを実施する流れとして、

• 質問を作成する
• 対象者・対象企業を選定する
• 調査方法・体制・スケジュールを決める
• アンケート項目を考える
• 実施・分析する

を解説します。

ステップ1.アンケートの目的をもとに質問を作成する

アンケートの目的をもとに、質問項目を作成しましょう。

先ほどもお伝えしたように、目的によって質問すべき項目が異なります。「何を知りたいのか」という目的をもとに、適切な回答を得られる質問を考えてみてください。

ステップ2.対象者・対象企業を選定する

次に、アンケートの対象者・対象企業を決めましょう。

対象者は、以下のようなポイントで決めることができます。

• 居住地
• 年齢
• 性別
• 商品やサービスの利用頻度
• 購入のきっかけ

最初に紹介した基本属性となる部分。加えて、商品やサービスの利用頻度も選別のヒントになります。

ステップ3.調査方法・体制・スケジュールを決める

次は、調査方法や体制、スケジュールを決めましょう。方法は先ほど紹介したものを参考にしてみてください。

スケジュールの目安は、1週間です。紙など回収に時間のかかるものは、さらに1〜2週間ほど時間を取りましょう。

ステップ4.アンケート項目を考える

次に、アンケート項目を考えましょう。先ほどの7つの項目とアンケートの目的をもとに、必要な質問を作成します。

ステップ5.実施・分析する

アンケートが完成したら、次は実施します。そして回答が集まったら、結果を分析しましょう。

先ほどもお伝えしたように、アンケート結果をもとに自社商品やサービスの改善点を洗い出すことが可能です。その結果をもとに改良すると、新たな商品やサービスを生み出せることもあります。

アンケートは実施するだけでなく、分析結果までしっかりと活用してみてください。

顧客満足度アンケートは目的を明確化したうえで項目を作成しよう

今回は、顧客満足度アンケートについてお伝えしました。

おさらいすると、顧客満足度アンケートには以下の7つの項目がおすすめです。

• 回答者の属性
• 商品・サービスを知ったきっかけ
• 商品を購入した理由
• 商品・サービスに対する満足度
• 前の設問で満足度を判定した理由
• リピートの意向
• 商品・サービスに対する意見

また顧客満足度アンケートは、以下のポイントに注意しながら進めると効果的です。

• アンケートの目的を把握する
• 設問の種類を決める
• 設問の数を適切なものにする
• アフターフォローをする
• 定期的に実施して変化を追う

上記をもとにアンケートを実施することで、アンケート結果をもとに顧客満足度を上げることも可能です。

今回の記事を参考にしながら、顧客満足度のアンケートを作成してみてください。

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