「顧客満足度の指標ってなんだろう」
と感じている方。
顧客満足度を的確に知るために、指標を活用することは多いです。指標によってお客さまからの期待値や不満がわかりやすくなり、その結果によって商品やサービスを改善することができるためです。
商品やサービスを改善することで、顧客のロイヤリティが高まることも。その結果、企業の収益なども伸びやすくなります。
とはいえ、具体的にどのような指標を活用すれば良いのか、なかなかわかりにくいですよね。
そこで今回は、
- 顧客満足度の調査で指標となる8つの項目
- 顧客満足度の指標で優位性を持つのは「NPS（他者への推奨）」
- 顧客満足度の調査で指標を活用するメリット
- 顧客満足度の指標とあわせて確認したい項目
- 指標で顧客満足度を測定するうえでの注意点
を解説します。
今回の記事を参考に、顧客満足度の調査を始めてみましょう。
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顧客満足度の調査で指標となる8つの項目
最初に、顧客満足度を測るうえで指標となる、
- CSAT
- NPS
- LTV
- CES
- CRR
- リテンションレート
- CSI
- JCSI
の8つを紹介します。
指標1.CSAT（顧客満足度）
CSAT（Customer Satisfaction）とは、お客さまの商品やサービスに対する満足度をあらわすもの。「満足」「普通」「不満」など、いくつかの選択肢から選んでもらいます。
指標を活用するのは「商品を購入したときの接客」など。特に新規顧客の指標を知りたいときに活用するのがおすすめです。
指標2.NPS（他者への推奨）
NPS（Net Promoter Score）とは、商品やサービスを他の人におすすめするかどうか、可能性を探るもの。
お客さまには「推薦しない」や「推薦したい」などの項目から選んでもらい、結果によって顧客を以下の3つに分類します。
- 推奨者
- 中立者
- 批判者
推薦者はすでにリピーターやファンである可能性が高く、自社に対する愛着心も強いです。
指標3.LTV（顧客生涯価値）
LTV（Life Time Value）とは「顧客生涯価値」であり、お客さまが最初に自社を利用してから利用を終えるまでの売上のこと。
LTVが高いほど顧客満足度やロイヤリティも高く、優良顧客を見つけることができます。長期的に顧客満足度を測りたいときにおすすめです。
指標4.CES（顧客の不満・努力指標）
CES（Customer Effort Score）とは、顧客の不満や努力指標をあらわすもの。顧客満足度を測るときに有効であり、NPSと対照的な指標です。
ただし、計測のタイミングはいつでも良いわけではありません。購入した直後など、ストレスを感じているときの実施が望ましいです。
指標5.CRR（顧客維持率）
CRR（Customer Retention Rate）とは「顧客維持率」のこと。新規顧客がどれくらいの期間、自社に好意的な印象を維持しているかを測ります。
商品やサービスの利用直後などに有効ですが、長期的に参考にすることが可能です。
指標6.リテンションレート（顧客の定着率）
リテンションレートとは、お客さまがどれくらい自社商品やサービスを利用し続けているかをあらわすもの。定着率が高いほど、顧客満足度は高いといえます。
定着率が低くなる原因は、商品やサービスの質ではありません。購入後の問い合わせ対応など、心理的なものが大きいです。
指標7.CSI（顧客満足度の指数）
CSI（Customer Satisfaction Index）とは、世界基準として活用されている指標で、日本では「顧客満足度」といわれています。
項目は例えば、
- 知覚品質
- 知覚値
- 顧客の期待値
- 顧客の不満度
- 顧客の忠実度
など。
上記のような相関関係のある質問を複数用意し、回答の平均値から算出します。
指標8.JCSI（日本版顧客満足度の指数）
先ほどのCSIを日本向けにカスタマイズしたもので、意味は同じく「顧客満足度の指数」です。
方法は業種ごとにいくつかの大手企業を調査対象とし、結果を比較するもの。
項目は以下の6つを活用します。
- 顧客満足
- 顧客期待
- 知覚価値
- 知覚期待
- 推奨意向
- ロイヤリティ
上記をもとに、顧客満足度を知ることができます。
顧客満足度の指標で優位性を持つのは「NPS（他者への推奨）」
先ほど8つの指標を解説しましたが、もっとも優位性があるのは「NPS（他者への推奨）」です。
NPSは他者への推奨を示す指標であり、顧客の商品やサービスに対する感覚を知ることが可能なもの。
ここでは優位性がある理由と効果を紹介します。
「NPS」が重要な理由
顧客満足度の指標でNPSが重要な理由は、「収益ともっとも相関があるから」です。
企業の存続や成長には、リピーターやファンを増やし、自社への愛着心である「ロイヤリティ」を高めることが欠かせません。
加えて新規顧客を増やすには、既存顧客に商品を販売する1.5倍のコストが必要といわれています。
企業にとっては、既存顧客のロイヤリティを高める方が利益は大きくなるのです。
さらに先ほど、NPSとは「他者への推奨」とお伝えしました。
他者におすすめするかどうかは、顧客の体験など幅広い要素が関係します。この体験はロイヤリティに大きく関わる部分です。
またNPSの結果をもとに商品やサービスを改善できるため、結果として顧客満足度を高め続けることもできるのです。
既存顧客を満足させることが売上アップにつながる
先ほどNPSは収益と相関があり、既存顧客のロイヤリティを高めるのに役立つとお伝えしました。
NPSをもとに商品やサービスを改善することで、リピーターやファンが増加します。新規顧客を数多く集めるよりも低コストで顧客を増やし、売上を高めることができます。
加えて、NPSはKPIに設定することも可能。NPSを追うことが、売上などKPIの達成にもつながります。
顧客満足度の調査で指標を活用するメリット
続いては、顧客満足度の調査で8つの指標を活用するメリットとして、
- 顧客の現状（不満）を把握できる
- 顧客の自社に対する期待を洗い出せる
の2つを紹介します。
メリット1.顧客の現状（不満）を把握できる
1つ目は「顧客の現状（不満）を把握できる」です。
顧客満足度の指標ごとに、さまざまな項目が把握できました。特にNPSなどで「他者におすすめしない」という項目を選んだ場合、不満を持っている可能性が高いです。
NPSを通して顧客の不満を知ることができ、回答をもとに自社商品やサービスを改善できます。
不満が改善されると、顧客はまた商品やサービスに愛着を持つことも少なくありません。
顧客を増やすチャンスとなる可能性があるため、指標によって不満を把握することが重要です。
メリット2.顧客の自社に対する期待を洗い出せる
2つ目は「顧客の自社に対する期待を洗い出せる」です。
顧客満足度の指標によって洗い出せるのは、不満だけではありません。自社に対する期待も把握できます。
期待値が高い顧客は、ロイヤリティが高く、リピーターやファンになる可能性も高いです。そのような顧客を逃さないためにも、8つの指標を活用しましょう。
ここまで顧客満足度の指標について解説しました。
顧客満足度を調べるときには、あわせて確認したい項目があります。次で紹介しますね。
顧客満足度の指標とあわせて確認したい項目
顧客満足度とあわせて、以下の項目も設定しておきましょう。
- 顧客数
- 顧客紹介数
- リピート率
- クレーム率・発生件数
- 返品・解約率
- 顧客エンゲージメント
- SERVQUAL
上記の特徴は「KPIに設定できること」。KPIとは企業の売上目標などに対して、その達成度合いを評価するものです。
顧客満足度は売上などのKPIに、ダイレクトに関係します。
顧客満足度の変化がKPIにもあらわれることが多いため、あわせてチェックしてみてください。
指標で顧客満足度を測定するうえでの注意点
最後に、指標を活用しながら顧客満足度を測定するときの注意点として、
- 調査は定期的に実施する
- 結果を評価・分析する
- 結果をもとに顧客の期待を超えるアクションを起こす
の3つを解説します。
注意点1.調査は定期的に実施する
調査は定期的に実施しましょう。顧客の期待や不満は変化するものであり、細かくチェックすることが必要なためです。
また定期的に実施することで、顧客とのコミュニケーションの回数も増加。接触回数が多くなることで、商品やサービスの良いところ、改善点などを伝える機会も増えます。
その結果、顧客のロイヤリティが高まり、企業の売上アップなども期待できます。
注意点2.結果を評価・分析する
顧客満足度の調査は、実施して終わりではありません。結果を評価・分析し、今後に役立てましょう。
特に不満は、商品やサービスの改善に役立ちます。
回答をもとに、商品・サービス開発などに取り組みましょう。
注意点3.結果をもとに顧客の期待を超えるアクションを起こす
顧客満足度の結果をもとに、顧客の期待を超えるアクションを起こしましょう。先ほど紹介した「商品やサービスの改善」もその1つです。
期待を超えるアクションを起こし続けることで、顧客がファンやリピーターになり、他者におすすめしてくれることも。
その場合、企業はさらに低コストで顧客を獲得することが可能です。
加えて、顧客情報管理システムなどを通して定期的にアンケートを配信し、そのやり取りを一元管理することも必要。
定期的なコミュニケーションによって、改善点なども伝わりやすいためです。
企業の収益を高めることにつながるため、顧客の期待を超えるアクションを考えてみてください。
具体的な顧客満足度アップの方法については「顧客満足度はどうやって上げる？大手事例にみる施策や注意点、おすすめツールまで徹底解説」をご一読ください。
的確なサービス改善のために、指標を活用した顧客満足度の測定を！
今回は、顧客満足度の指標について解説しました。
顧客満足度の指標として代表的なものは、以下の8つです。
- CSAT
- NPS
- LTV
- CES
- CRR
- リテンションレート
- CSI
- JCSI
そして顧客満足度の調査で上記の指標を活用するのには、以下の効果があります。
- 顧客の現状（不満）を把握できる
- 顧客の自社に対する期待を洗い出せる
もっとも優位性が高いのは「NPS」。不満をもとに改善点を洗い出し、顧客の期待を超えるアクションを考えてみましょう。
結果として、企業の収益が高まることが期待できます。
今回の記事を参考に、指標を活用して顧客満足度を調査してみてください。
