CRM施策とは？活用する効果やコツ、具体的な施策例11選を紹介

顧客関係管理を行うツール「CRM」を活用し、業務効率化や顧客との関係を良好にし、事業の売上アップを図るための取り組みを「CRM施策」といいます。

より収益を高めたり事業を発展させたりしたい方には有効な施策です。

とはいえ「どのようにCRMを選択すればいいのか」「どんなCRM施策があるのか」など疑問に感じる方もいるのではないでしょうか。

CRMを導入するだけでは、プラスの効果が見込めるとはいえません。導入を成功させるには、自社が抱える課題や目的を明確にし、かつ多様なCRM施策を理解し、自社が効果のあるCRM施策を選択することが重要です。

そこで本記事では、CRM施策をテーマに、以下の内容を解説します。

CRMの導入を検討する方や、CRM施策を把握したい方はぜひ最後までご一読ください。

なお、顧客との電話対応が多く、電話の効率化を図りたい方には、電話業務効率化に特化したCRMの「カイクラ」が役立ちます。

カイクラのくわしい機能や導入事例などは、ぜひ以下の資料をご確認ください。

そもそもCRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）」の略語で、日本語訳は「顧客関係管理」です。ビジネスにおいては、主に「顧客情報をデータベース化して効果的に管理するITツール」を指します。

CRMには、主に顧客とのやり取りを円滑にして良好な関係を築く役割があります。導入により、企業は顧客情報を適切に管理・分析し、顧客に対して効果的なアプローチが可能です。

このように、顧客からの満足度の向上や信頼関係の構築などを目的とし、CRMを事業のマーケティングや戦略に活かすことを「CRM施策」と呼びます。

CRMを事業に活かすための基本的な役割や機能、使い方などの知識が知りたい方は、以下の記事でくわしく解説しています。あわせてご一読ください。

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CRMを活用して施策を行うべき理由4つ

CRMを導入し、事業の施策に活用すべき理由は多々あります。具体的には以下の4つです。

CRMを導入すべき理由を、ひとつずつ解説します。

【理由1】顧客の興味関心度にあわせて適切なアプローチができる

1つ目は、顧客の興味関心、ニーズに合わせた適切なアプローチが可能な点です。CRMでは、顧客のあらゆる情報を蓄積し、分析できます。

たとえば、以下の顧客情報です。

▼CRMで得られる顧客情報の例

• 顧客の属性（年齢、性別、出身地など）
• 商品の購入履歴
• 問い合わせ内容

顧客情報を分析すると、顧客が興味関心の高い商品や重視しているポイントなどの傾向が把握できます。すると、顧客が「今はこの商品が必要」と感じるタイミングで、商品のリリースやキャンペーンなどを伝えるメールの送付や電話、資料の郵送が可能です。

顧客のニーズに沿ったアプローチをするため、結果として購入や問い合わせなどの成果につながりやすいといえます。やみくもにマーケティングや営業を行うよりも、精度の高いアプローチができ、効果が見込めるでしょう。

また、施策の結果のデータも蓄積できるため、施策の細かな分析もしやすいメリットもあります。都度データを分析・改善することで、より効果的な施策に活かせるでしょう。

【理由2】顧客満足度の向上につながる対応がしやすくなる

2つ目は、顧客満足度の向上が見込める点です。

先述した通り、CRMを活用すると顧客のニーズに沿ったアプローチが可能です。顧客が求めている情報を提供できるため「自分のことを理解してくれている」「悩んでいたタイミングだったので、提案や情報が得られて助かった」など、顧客から信頼されることにつながります。

顧客に「売り込み」「営業しつこい」などとマイナスに思われず、むしろ好感や信頼が得られる宣伝が可能です。

結果として、継続購入やリピート購入につながるほか、良い口コミや評価、イメージを得るなどの事業にプラスとなる影響が見込めます。

【理由3】売上向上につながる施策を実施しやすくなる

3つ目は、売上向上につながる施策が可能な点です。

CRMの活用により、顧客にとって需要のある提案やアプローチができるため、顧客満足度の向上につながります。すると、売上向上も見込めるでしょう。

たとえば、以下の売上向上につながる結果は、CRMを活用したからこそ得られます。

このように、CRMの活用は精度の高い提案やアプローチ、アフターフォローが可能なため、売上向上につながるといえます。

【理由4】新商品・サービス開発時の分析データを蓄積できる

4つ目は、新しい商品やサービス開発時のデータを蓄積・分析して活用できる点です。

CRMに溜まった顧客情報データを分析すれば、同じジャンルの商品や新サービスの開発や施策に役立ちます。

たとえば、過去の施策に対する顧客の購入履歴や反応を見ることで、効果があったのか、なかったのかが把握できます。また、購入した顧客の性別や年齢などの属性を分析すれば、開発当初に想定したターゲットと実際のターゲットが合っているのかが確かめられるでしょう。

このように、CRMに蓄積された過去の売上データを細かく分析することで、今後より精度の高いマーケティング施策やアプローチが可能です。無駄がなく、持続可能な施策や生産性の向上が見込めます。

CRMを活用した施策の例11選

ここまで読み「CRMを活用した施策には、どんな方法があるのだろう」と思う方もいるのではないでしょうか。具体的な活用事例がわかれば、自社でどのようにCRMを活かせるのかをイメージできます。

以下では、具体的にCRMを活用した方法を「データ収集」「マーケティング」「サポート」「分析」の4つの分野別に11つの例を紹介します。

それぞれの施策の内容を、ひとつずつ解説します。

1.【データ収集】問い合わせフォームの設置

1つ目は、データ収集のために問い合わせフォームにCRMを活用する施策です。CRMには、一般的に問い合わせフォームを作成・設置できる機能があります。

問い合わせフォームは、顧客からの質問や意見、個人情報などのデータを収集できる重要な窓口です。そのため、事業に必要なデータ収集に最適な方法といえます。

CRMを活用すれば、以下が実現できます。

問い合わせフォームを作成・設置 問い合わせフォームに入力された顧客情報をデータベース化し、一元管理 顧客情報のデータを関係者へ共有し、対応漏れを防止 施策に活用できる顧客情報の分析やレポート化 顧客が問い合わせフォームに入力した後、メールを自動返信 セキュリティ対策もされているため、データを安全に管理

収集した顧客情報の管理や問い合わせ対応は、顧客の満足度や信頼に影響するため、適切な対応が必要です。CRMの場合、効率良く処理でき、かつセキュリティ面も安全に管理できます。

▼CRMを活用した施策の効果・メリット

• 効率良く顧客データを収集・管理・処理できるため、業務効率化できる
• 問い合わせ内容の正確な把握や素早い対応が可能なため、顧客満足度を高められる

▼具体的なCRMの活用例

• ホームページの問い合わせフォームや資料請求フォーム
• ランディングページの申し込みフォーム
• アンケートフォーム

2.【データ収集】ウェビナーの実施

2つ目は、ウェビナーの実施でCRMを活用する施策です。ウェビナーの参加者情報をCRMで収集・管理し、以後の事業に活かす取り組みを指します。

ウェビナー用のツールや参加者情報とCRMを連携させれば、参加者情報を効率良く管理し、分析することが可能です。また、ウェビナーの参加者は自社の商品やサービスに興味関心が高い顧客といえるため、適切にアプローチすると成果につながりやすいといえます。

▼CRMを活用した施策の効果・メリット

• 自社の商品やサービスの成約や購入につながる潜在顧客を獲得できる
• 参加者の属性や特徴を把握し、精度の高い商品開発やプロモーションができる
• ウェビナー開催後にメール配信や資料プレゼントなど、アフタ―フォローに活用し、顧客との信頼関係を構築できる

▼具体的なCRMの活用例

• セミナーやウェビナーの申し込みフォームをCRMで作成してデータ収集
• セミナーやウェビナーツールと連携し、参加者の情報をデータ収集
• ウェビナー開催後に、CRMでお礼や質疑応答の受付などのメールを自動配信

3.【マーケティング】電話ナーチャリング

3つ目は、電話ナーチャリングでCRMを活用する施策です。電話ナーチャリングとは、自社の見込みの顧客に電話で定期的にアプローチし、成約や購入などにつなげる手法を指します。

電話ナーチャリングにおけるCRMは、見込みの顧客ごとの細かなニーズに合わせ、効果の高い対応をする際に活かせます。

▼CRMを活用した施策の効果・メリット

• 見込み顧客の一元管理ができるため、顧客の細かな特徴の把握や分析がしやすい
• 顧客が興味関心の高い情報提供や適切なタイミングでアプローチなどができ、効果の高い電話ナーチャリングを実施できる
• 見込み顧客の細かな情報もCRMで管理できるため、円滑なコミュニケーションが取れ好印象や信頼を得ることにつながる

▼具体的なCRMの活用例

• 以前に商品購入した顧客を抽出し、再度電話でアプローチして再び購入につなげる
• 見込み顧客の反応や傾向を分析し、成果の出たトークやフローを以後の電話ナーチャリングに活かして改善する

なお「カイクラ」では、相手の名前や過去のやり取りの履歴をテキストで確認しながら電話対応が可能です。毎回通話内容を録音し、自動でテキスト化も可能なため、聞き間違いや認識の相違を防げます。

そのため、顧客と正確なやり取りが可能になり、信頼関係を構築できる電話ナーチャリングが実現できるでしょう。

カイクラの機能をくわしく知りたい方は、以下をご確認ください。

4.【マーケティング】メルマガ

4つ目は、メルマガの送信にCRMを活用する施策です。メルマガとは、顧客のメールアドレスに、自社の商品情報やキャンペーンなどをメールで送信する手法を指します。

CRMの活用により、管理している顧客情報のうち、メルマガの対象となる属性に絞って一括で送信したり、顧客の開封率を分析したりすることが可能です。

▼CRMを活用した施策の効果・メリット

• メルマガの対象となる顧客を的確に判定し、抽出できる
• 顧客管理を一元管理しているため、一括で宛名選択や送信が可能で業務効率化が図れる
• 興味関心の高い属性のみに絞ってメールを送信できるため、無駄のないメルマガ送信が実現する
• メールの開封率や分析できるため、メルマガの効果が把握できる

▼具体的なCRMの活用例

• 新商品の案内を興味のありそうな顧客に絞ってメルマガを送信
• 自社のセミナーや商品を購入した顧客のみに、リマインド案内やプレゼント特典などフォローメールを送信

5.【マーケティング】ステップメール

5つ目は、ステップメール送信時にCRMを活用する施策です。ステップメールとは、あらかじめ定めた時期に、商品に関する案内や情報をメールで自動送信する手法を指します。

CRMの活用により、メルマガ送信と同様に顧客情報の一元管理による効率化や、効果の見込める顧客を選定してメールを送信できます。

▼CRMを活用した施策の効果・メリット

• 顧客管理を一元管理しているため、一括で宛名選択や送信が可能なため業務効率化が図れる
• ステップメールの対象となる顧客を的確に判定し、抽出できる
• 自動で定期的に配信できるため、送信漏れが防げる
• 小分けにメールを送信できるため、購入や成約までに必要な情報を段階的に伝えられる
• 定期的な送信で、自社の存在を身近に感じてもらえ、自社への愛着や信頼の獲得につながる
• ステップメールの開封率や分析できるため、効果が把握できる

▼具体的なCRMの活用例

• 高単価商品の購入が見込める濃いファンである顧客に絞り、高単価商品を案内するステップメールを送信
• 購入した商品を継続して正しく活用してもらえるように、使い方や説明のメールを一定期間送信して行動を促す

6.【マーケティング】メールナーチャリング

6つ目は、メールナーチャリングにCRMを活用する施策です。メールナーチャリングとは、見込み顧客に対して自社の顧客に育成するためのメールを送信し、顧客獲得を目指す手法を指します。

CRMを活用することで、精度の高い見込み顧客の抽出や一括管理、メール送信で育成につながるアプローチなどが可能です。

▼CRMを活用した施策の効果・メリット

• 見込み顧客を的確に判定し、抽出できる
• 見込み顧客に対するアプローチを一括で行えるため業務効率化につながる
• メールの開封率や解除率などから見込み顧客の反応を分析できる

▼具体的なCRMの活用例

• メールの反応率が高い見込みの顧客の特徴を把握し、今後の施策に活かす
• 商品の未購入者のみに絞り、購入までの育成を目的とした情報を送信する

7.【マーケティング】シナリオ設計・スコアリング

7つ目は、シナリオ設計・スコアリングにCRMを活用する施策です。それぞれの手法の違いは以下の通りです。

• シナリオ設計：ある特定のアクションをした顧客に対して、あらかじめ用意した適切なメール文章やコンテンツを送信する仕組み
• スコアリング：見込み顧客の行動や属性を数値化し、見込み度合を評価する仕組み

CRMをシナリオ設計やスコアリングに活用することで、顧客の特徴にあわせて有効なシナリオ設計や細かなスコアリングができます。また、進捗や結果などの細かい情報の把握や一元管理が可能です。

▼CRMを活用した施策の効果・メリット

• 顧客情報を一元管理できるため、顧客の把握や分析がしやすい
• CRMに蓄積された顧客情報から、顧客ごとに効果の高いシナリオ設計やスコアリングが実現できる
• 細かく顧客を選定できるため、不必要な情報提供や営業が避けられ、顧客と良好な関係が築ける

▼具体的なCRMの活用例

• メルマガをすべて開封した顧客に対して、高額商品の案内メールを送信するシナリオを設計する
• 特定の商品に対する購入頻度や購買金額が高い顧客を高い数値に設定（スコアリング）し、対象となる顧客にクーポンや特典を送信する仕組みを設計する

8.【サポート】営業支援

8つ目は、営業支援にCRMを活用する施策です。

CRMを事業に活用することで、顧客の状況にあわせた丁寧かつ的確な対応が可能です。また顧客との信頼関係の構築にもつながり、営業活動にプラスの影響があります。

▼CRMを活用した施策の効果・メリット

• 顧客の前回の問い合わせ内容や購入履歴を即把握でき、迅速に対応できる
• 顧客に合わせた細やかな対応が可能なため、信頼や安心の獲得につながる
• 営業活動の効率化につながる

▼具体的なCRMの活用例

ここで、CRMと営業支援の関係をイメージしやすいように、CRMツールのカイクラを導入した、自動車販売店である株式会社ホンダクリオ上尾の事例を紹介します。

カイクラには、会社の番号でSMS（ショートメッセージサービス）を送信できる機能があります。株式会社ホンダクリオ上尾はカイクラを導入し、会社の番号からSMSで顧客に点検の案内やイベントの告知などを送信したところ、以下の効果がありました。

電話案内では、電話がつながらなかった場合、後日かけ直すことになったり、担当する顧客が多いとかけ残しが生じたりする手間が発生していました。しかし、カイクラのSMS送信機能を活用し、Web予約のURLを会社の番号からSMSで送信したことで、顧客の方で予約してもらえるように変化しました。

結果として架電数が減り、業務効率化や点検の機会損失の防止になった事例があります。このように、CRMの導入は営業活動の支援に役立ちます。営業活動の支援につながるカイクラのSMS機能や、そのほかの機能は以下をご覧ください。

9.【サポート】問い合わせ対応

9つ目は、問い合わせ対応にCRMを活用する施策です。

電話やメール、お問い合わせフォームなどからの問い合わせ対応にCRMを活用することで、顧客の名前や問い合わせ日時、メールアドレスなどの細かな情報を収集・蓄積が可能です。

▼CRMを活用した施策の効果・メリット

• CRMに顧客情報を蓄積できるため、顧客の過去の問い合わせ内容を正確に把握した対応ができ業務効率化を図れる
• 顧客情報を一元管理できるため、社内での共有や把握がしやすい
• 細かな顧客情報を把握した対応が可能なため、顧客からの好印象や信頼を得ることにつながる
• 顧客の名前や性別、年齢や住所などの情報を分析し、今後の商品やサービスの開発に活かせる

▼具体的なCRMの活用例

ここでも、CRMのカイクラを例にし、問い合わせ対応に活用したケースを紹介します。

カイクラでは、電話を受けた瞬間にパソコンやスマホの画面上に顧客情報を表示させる機能があります。顧客の名前や前回の着信履歴、内容のメモなどを通話しながら確認できるため、聞き直す手間を軽減でき、迅速な問い合わせ対応が可能です。

また、過去のやり取りを確認できることから、担当者でなくとも顧客の問い合わせに対して対処できる範囲が増えます。通話の自動録音機能もあるため、聞き取りがうまくできなかった場合でも、録音を聞き直して確認が可能です。

内容を正しく把握できるため、クレーム防止や円滑な取り次ぎにもつながります。

このように、CRMの導入は顧客からの問い合わせ対応をサポートします。業務効率化が図れ、かつ顧客満足度の高まる対応が可能です。

10.【分析】セグメンテーション分析

10つ目は、CRMにてセグメンテーション分析を行う施策です。

CRMを活用すると、さまざまな顧客情報を一元管理・蓄積できるため、セグメンテーション分析が可能です。顧客の年齢や性別、住所や購入した商品やニーズなど細かくグループ分けして、新商品の企画やマーケティングに活用できます。

また、より効果的な業務フローの構築にも役立つでしょう。

▼CRMを活用した施策の効果・メリット

• 顧客情報を一元管理・蓄積・分析ができるため、業務効率化を図れる
• 顧客の属性や特徴を細かく分析できるため、よりニーズに沿った商品やサービス開発に活用できる
• 今後必要となる業務や、より効果が見込める業務などの把握につながるため、業務フローの再構築や改善に活かせる

▼具体的なCRMの活用例

• 商品の購入者の年代や性別、住所などでセグメンテーション分析し、再度ターゲット像を明確にして商品のリニューアルに活かす
• セグメンテーション分析で顧客の特徴やニーズを明確にし、現在の業務の効果や優先度を把握し、業務フローの改善に活かす

11.【分析】LTV分析

11つ目はCRMを活用し、LTV分析を行う施策です。LTV分析とは、一人の顧客から得られる収益である「顧客生涯価値（LTV）」を分析することです。

新規顧客を多く獲得するよりも、顧客との関係性を良好にして顧客生涯価値を高めるほうが、効率良くかつコストも軽減しながら収益を上げられます。

CRMを活用すると、細かな顧客情報を蓄積・分析できるため、顧客満足度の高まる施策や商品開発に役立ちます。

▼CRMを活用した施策の効果・メリット

• 顧客情報を一元管理できるため、社内共有や分析に便利
• 顧客情報を細かく分析できるため、より顧客満足度を高める商品開発やサポート、フォローに活用できる
• 既存顧客のニーズを分析し、アップセルやクロスセルで収益アップに活用できる
• 顧客生涯価値を高めることにつながり、事業の収益を効率良く高められる

▼具体的なCRMの活用例

• 顧客の購入商品や購入頻度をCRMで分析し、低頻度の顧客には特典やクーポンを配布して購入頻度アップを目指す
• 顧客のニーズをCRMで分析し、関連する高単価の商品やほかサービスを提案して収益アップを目指す

自社の業務でCRMを活用するコツは？

先述した通り、CRMはさまざまな施策に活用できます。しかし、どんなに優れたCRMを導入したとしても、自社が改善したい課題を解決できなければ意味がありません。

CRMを自社で効果的に活用するには、ポイントがあります。それは、「明確な目的を持ってCRMを導入し、PDCAを回すこと」です。

CRMを効果的に活用するための、具体的なPDCA流れは以下の通りです。

たとえば「電話での問い合わせ対応の効率化」をテーマにすると以下のイメージです。ここでも、通話機能とCRM（顧客管理機能）を搭載するカイクラを導入した例で紹介します。

このようにPDCAを回し、CRMを自社でより効果的に活用しましょう。

なお、上記で紹介したカイクラは、顧客情報を電話対応で活用して電話業務の効率化を図るツールです。

通話しながらパソコンやスマホの画面に自動で表示できるため、情報を正確に把握し対応できます。電話の取り次ぎもスムーズになり、顧客満足度の向上が見込めるでしょう。

カイクラの概要をくわしく知りたい方は、以下をご覧ください。

まとめ：自社に合ったCRM施策を導入し、顧客満足度と業務効率をアップさせよう

本記事では、CRM施策の概要や導入ポイント、CRMを活用した施策を11つ紹介しました。

CRM施策を成功させるには、自社に合ったCRMの活用が重要です。まずは自社の課題から目的を明確にし、より導入効果が見込める施策を検討してみましょう。

なお、記事内でも紹介した電話業務効率化ツールであるカイクラは、電話業務の効率化を図りたい方や電話対応の品質を高めたい方にはピッタリのCRMです。

電話業務をなぜ効率化できるのかが理解できる、カイクラの機能や導入事例などは、以下をご覧ください。

また、CRMを活用した戦略・マーケティングのくわしい手法は以下でもまとめています。よりCRM施策を理解し、自社に合ったCRM施策を選択したい方は、ぜひご一読ください！

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