クレーム対策に電話の通話録音機能は必須!メリットやおすすめツールを徹底解説

「クレーム内容を録音したいけど、どんなツールを導入すべきかわからない」

と考えている方。

お客様からいただくクレームは丁寧な対応をしなければ、信用を失ってしまいます。

その一方で、クレームとはお客さまからの要望であり、自社の評価向上のためのヒントです。

ゆえにクレーム電話の内容を理解して改善することで、顧客満足度の向上につながります。

とはいえ、クレームの録音方法にどんなものがあるのかわかりませんよね。

そこで今回は

  • クレーム対策として電話の通話内容を録音することで業績アップにつながる
  • クレーム対策に通話録音システムを導入するメリット4つ
  • クレーム対策における通話録音システムの選び方
  • クレーム対策のための通話録音システム3選

を紹介します。

まずは、クレーム対策の現状について解説しますね。

言った言わないの無駄なやりとりをなくす。デジタル活用社員もまもり顧客満足度も向上させる

通話録音クラウド

クレーム対策として電話の通話内容を録音することで業績アップにつながる

まずはクレーム対策のおさえておきたいポイントとして

  • クレーム対策で消費者が気にするポイントは「たらい回しと言葉づかい」
  • 不当な要求をするカスタマーハラスメントが増加

について解説しますね。

クレーム対策で消費者が気にするポイントは「たらい回しと言葉づかい」

日本労働組合総連合会が実施したアンケートによると、消費者がクレーム対応で許せないと感じていることは下記の通りです。

【苦情・クレームに対する社員の対応で許せないもの】

  • 色々な部署をたらい回しにされる:一般消費者41.8%・接客業従事者41.5%
  • こちらに落ち度があるような言い方をされる:一般消費者35.3%・接客業従事者36.5%
  • 失礼な言葉づかいで対応される:一般消費者34.%・接客業従事者31.3%
  • 謝るだけで、他に何も対応がない:一般消費者32.3%・接客業従事者31.5%
  • なかなか返事が来ない:一般消費者27.7%・接客業従事者26.6%
  • 一方的に言い訳をされる:一般消費者26.0%・接客業従事者26.6%
  • 対応できないと断られる:一般消費者19.8%・接客業従事者19.7%
  • 説明が専門用語ばかりでわからない:一般消費者13.9%・接客業従事者11.2%
  • 警察に通報すると言われた:一般消費者9.4%・接客業従事者4.8%

対応に時間がかかることや、言葉づかいが失礼などの対応項目が上位にあがっています。このことから、クレーム対応では消費者に向けた丁寧な対応が重要です。

出典:日本労働組合総連合会「消費者行動に関する実態調査」
https://www.jtuc-rengo.or.jp/info/chousa/data/20171221.pdf?v0110

不当な要求をするカスタマーハラスメントが増加

クレーマーの中には不当な要求をするカスタマーハラスメントが存在します。

株式会社エス・ピー・ネットワークが実施したアンケートによると、カスタマーハラスメントの増加については以下のようなデータがありました。

【直近3年間におけるカスタマーハラスメントの増減】

  • とても増えている:14.7%
  • 増えている:41.1%
  • 変わらない:41.8%
  • 減っている:2.1%
  • とても減っている:0.3%

カスタマーハラスメントが増えていると感じている人は55.8%と約半数を占めており、悪質なクレーマーが絶えないことがわかります。

ゆえに社員を守るための過度なクレームへの対策も今後は欠かせません。

出典:株式会社エス・ピー・ネットワーク「カスタマーハラスメント実態調査」
https://www.sp-network.co.jp/news/press-release/spn20190530.html

クレーム対策に通話録音システムを導入するメリット4つ


続いて、クレーム対策に録音システムを導入するメリットとして

  1. クレーム内容の聞き漏らしを防げる
  2. 通話データを新人教育に活かせる
  3. クレーム内容を記録して、トラブル再発を防止できる
  4. 録音していることを伝えて、過剰なクレームの対策につながる

の順に解説します。

メリット1:クレーム内容の聞き漏らしを防げる

録音システムを導入することで、クレーム内容の聞き漏らしを防ぐことができます。

お客さまによってはクレームの発言や会話のスピードが早すぎて、内容がうまく聞き取れません。

お客さまの会話がうまく聞き取れないとメモをとることは難しく、クレーム内容を聞き漏らすことが多いです。

録音機能を導入すると、いつでもクレーム内容を聞きなおせるため、一言一句メモを取る必要は無くなります。

お客さまから伝言を預かったとしても録音を担当者に聞いてもらえば良いため、手間なくメッセージを伝えることが可能です。

メリット2:通話データを新人教育に活かせる

クレーム対応が収録された通話データは新人の教育にも活かせます。経験が少ない新人社員は、クレームへの対応にも慣れていません。

そこで、実際に対応した電話の内容を教材として使用することで、より効果的な新人教育が可能です。

クレーム対応は新人社員にとって緊張するタスクですが、事前に電話内容を確認しておくことで落ち着いて対応できます。

メリット3:クレーム内容を記録して、トラブル再発を防止できる

クレームを含んだ通話を録音し、内容をデータとして記録することでトラブルの再発を防ぐことが可能です。

クレームはお客さまの要望であり、改善することで顧客満足度アップにつながります。

特に同じ内容のクレームが入る場合は、複数人のお客さまが同じようなクレームを持っているということです。

すぐにクレーム内容を改善して、同じクレームが来ないような対策が急務と言えます。

メリット4:録音していることを伝えて、過剰なクレームの対策につながる

通話を録音していると伝えることで、クレーマーの過度な要求や横暴な態度を防げます。

クレームを含む通話対応をしていると度を超えた要求を受けてしまい、社員が精神的にまいってしまうケースも少なくありません。

電話の際に録音している旨を伝えると悪質なクレーム電話を避けることができ、社員のメンタル安定につながります。

過剰なクレームを事前に抑止するためにも、通話録音機能の導入はおすすめです。

クレーム対策における通話録音システムの選び方


続いて、クレーム対策における録音システムの選び方として

  1. 自社に適した機能が備わっているのか
  2. システムがオンプレミス型なのかクラウド型なのか
  3. 予算に適したシステムなのか

の順に解説します。

選び方1:自社に適した機能が備わっているのか

録音システムを検討する際は、まず自社に適した機能が備わっているのかをチェックする必要があります。

録音システムは、録音の機能だけではなく他の機能が付属しているシステムが多いです。

過剰に機能を導入すると担当する社員の負担が大きくなってしまい、かえって業務効率が悪くなります。

システム導入前に社内で必要最低限の機能を洗い出して、それに適したシステムを見つけることが重要です。

選び方2:システムがオンプレミス型なのかクラウド型なのか

通話録音システムはサーバーを設置するオンプレミス型と、クラウドでデータを管理する方法があります。

クラウド型はインターネット環境さえあれば簡単に導入できるため、コストの面でも優しいです。

一方で、オンプレミス型はサーバー導入のために場所が必要だったり、コストが高くなったりします。

自社の予算状態や場所の確保などを検討しつつ、オンプレミス型かクラウド型かを選びましょう。

選び方3:予算に適したシステムなのか

録音システムを導入する際は、自社の予算に適したシステムを導入しましょう。

先述の通り、サーバーの形式によっても予算が異なります。また、導入コスト以外にランニングコストも必要です。

より良いシステムを選びたい気持ちが強く予算オーバーのシステムを選んでしまい、経営が苦しくなっては本末転倒。

数万円から始められるツールなどもあるため、自社の予算を計算して身の丈にあったシステムを導入するようにしましょう。

低コストで始められるDXについて詳しくは、「数万円でも始められる「身の丈」デジタルトランスフォーメーション(DX)で業務効率化を達成するには?事業・部署・部門での成功ポイントを紹介」を参考にしてみてください。

クレーム対策のための通話録音システム3選


最後に、クレーム対策のための録音システムとして

  1. BlueBean
  2. MiiTel
  3. カイクラ

の順に解説します。

システム1:株式会社ソフツー「BlueBean」

BlueBeanは株式会社ソフツーが提供しているクラウド型のCTIコールセンターシステムです。

  • インターネットとPCさえあれば利用可能
  • テレワーク中でも社内の通話や転送
  • CRMや外部システムとのCTI連携

テレワークにおける電話対応の質を向上させたい企業さまにおすすめです。

システム2:株式会社RevComm「MiiTel」

MiiTelは株式会社RevCommが提供している電話営業の効率化ツールです。

  • 自動録音と文字起こしが可能
  • 外部SFAなどのツールと連携
  • 事前に設定したキーワードの自動認識

クレーム対応を含めた電話業務の効率化をはかりたい企業さまにおすすめです。

システム3:シンカ株式会社「カイクラ」

カイクラはシンカ株式会社が提供している顧客情報を一元管理できるツールです。

  • マルチデバイス対応で、スマホからでも利用可能
  • クレーム対策や迷惑電話検知でストレスを軽減
  • 外部のCRMやSFAとも連携できる

クレーム対応を含めた顧客対応の業務を効率化したい企業さまにおすすめです。

クレーム対策に電話録音システムを導入して、顧客満足度につなげよう

今回はクレーム対策における録音システムについて解説しました。

おさらいすると、クレーム対応に録音システムを導入することで自社改善につながります。

まず、クレーム対策に録音システムを導入するメリットとして

  1. クレーム内容の聞き漏らしを防げる
  2. 通話データを新人教育に活かせる
  3. クレーム内容を記録して、トラブル再発を防止できる
  4. 録音していることを伝えて、過剰なクレームの対策につながる

の4つを解説しました。

続いて、クレーム対策における録音システムの選び方として

  1. 自社に適した機能が備わっているのか
  2. システムがサーバー管理なのかクラウド管理なのか
  3. 予算に適したシステムなのか

の順に解説しました。

最後に、クレーム対策のための録音システムとして

  1. BlueBean
  2. MiiTel
  3. カイクラ

の3つのツールを紹介しました。

通話を録音することで、自社の対応改善につながります。自社に適した録音ツールを選んで、業務効率化を目指しましょう。

また、クレーム対策は対応手順が重要で間違った手順で対応してしまうと、さらなるクレームにつながります。

クレームが来たさいの正しい対応手順について、詳しくは「クレーム対策は解決までが重要。対応手順や対策に活用できるツールを徹底解説」をご一読ください。

言った言わないの無駄なやりとりをなくす。デジタル活用社員もまもり顧客満足度も向上させる

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