電話の録音に関する法律を解説！ビジネスでの注意点とメリット

「言った・言わない」のトラブルを防ぐため、通話録音を導入したいと考えていても、相手に無断で録音すると違法になるのではないかと不安に感じる方も多いのではないでしょうか。

結論からお伝えすると、日本国内において通話録音は法律違反にはなりません。

本記事では、通話録音に関する法律の知識や、裁判などで証拠として認められるのかの疑問を詳しく解説します。さらに、ビジネスで通話録音を活用するメリットや導入時の注意点、海外において法律違反になるケースも紹介しますので、ぜひご覧ください。

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電話の録音は違法ではない！押さえておきたい法律

通話録音は、日本では違法ではありませんが、関連する法律やルールがいくつか存在します。ここでは、押さえておきたい法的な解釈や過去の判例を詳しく紹介します。

当事者による通話録音は合法

コールセンターに電話した際「この電話はサービス向上のために録音させていただきます。」などのアナウンスを聞いたことはありませんか？

多くのコールセンターですでに導入されているように、通話録音は合法です。

また、日本では相手の許可を得ていない通話録音も法律上、問題ありません。

実際に2000年7月には最高裁判所の判決で、相手の同意を得ていない通話録音データは違法ではないとされ、証拠能力が認められました。

詐欺の被害を受けたと考えた者が、相手方の説明内容に不審を抱き、後日の証拠とするため、相手方との会話を録音することは、たとえそれが相手方の同意を得ないで行われたものであっても、違法ではなく、その録音テープの証拠能力は否定されない。

参考：裁判所「裁判例結果詳細」

通話録音は、相手の同意の有無にかかわらず合法です。

ただしビジネスで通話を録音するためには注意点もあります。注意点を先に知りたい場合は、こちらをご覧ください。

盗聴や秘密録音だけでは違法にならない

相手の同意を得ない通話録音に「盗聴」や「秘密録音」があります。

それぞれの違いは以下です。

盗聴	第三者が無断で録音する行為
秘密録音	会話の相手の同意を得ずに録音する行為

実は会話を録音する行為そのものを直接罰する法律はないため、これらの行為自体は直ちに違法とはなりません。

しかし盗聴や秘密録音の場合には、その前後の行為によって違法となるケースがあります。

そのため盗聴や秘密録音は違法ではないものの、その前後の行為によっては違法となり罪に問われる可能性があります。当然のことながら、違法行為にあたる住居侵入や盗聴器の設置、音声情報の漏えいはおこなってはいけません。

盗聴に関しての具体的な違反条例は、こちらの記事で紹介しています。具体的に知りたい方はあわせてご一読ください。

録音することを事前に伝える法的義務はない

通話を録音する際、事前に相手へ伝える法的な義務はありません。

なぜなら、個人情報保護法においても、録音している事実を相手に告知する義務までは定められていないからです。録音の告知は法的に不要であり、個人情報保護委員会の公式な見解でも以下のように示されています。

通話内容から特定の個人を識別することが可能な場合には個人情報に該当します。個人情報に該当する場合、個人情報取扱事業者は、個人情報保護法上、利用目的を通知又は公表する義務を負いますが、録音していることについて伝える義務までは負いません。

参考：個人情報保護委員会

このように、録音していることを伝える義務はないと明言されています。

ただし法的な義務はないものの、企業がビジネスとして電話録音をおこなう場合は、事前に告知アナウンスを流すことが一般的です。あらかじめ録音する旨を伝えておくことで、顧客に安心感を与え、後々の無用なトラブルを防ぐ効果が期待できます。

盗聴や秘密録音でも証拠能力はある

盗聴や秘密録音も含めて通話を録音することは法律上、問題ありません。

では、裁判となった場合に録音データの証拠能力は認められるのでしょうか。刑事裁判と民事裁判、それぞれのケースについてみていきましょう。

刑事裁判では証拠として認められない

刑事裁判においては「違法収集証拠の排除法則」があります。

簡単に説明すると「証拠の収集に違法な手続きがあった場合には証拠能力がない」つまり証拠として認められていません。

通話録音に関する裁判ではありませんが、過去の裁判で「違法性のある証拠は証拠能力が否定されるべき」と主張されています。

これを証拠として許容することが将来における違法な捜査の抑制の見地からして相当でないと認められる場合においては、その証拠能力は否定されるべきである。

参考：裁判所「裁判例結果詳細」

つまり不法侵入や電話回線に仕掛けた盗聴器での録音は、違法に取得されているため刑事裁判において証拠として認められません。

刑事裁判で利用するためには、法律を遵守した方法で取得した録音データが必要です。

民事裁判では証拠として認められるケースもある

民事裁判では、盗聴や秘密録音でも証拠として認められるケースがあります。

「著しく反社会的な手段を用いて人の精神的肉体的自由を拘束する」などの人格権侵害を伴う方法を用いていない場合には、無断であったとしても録音した音声データの証拠能力が認められます。

たとえば、弱い立場の人が強い立場の人の音声を無断で録音している場合には、証拠として認められる可能性が高いです。

反対に強い立場の人が弱い立場の人の内容を録音したケースでは、認められない可能性があります。理由は、無理やり言わせている可能性があるからです。

民事裁判では、録音データが証拠として認められる可能性があるものの、取得手段が焦点になるといえるでしょう。

盗聴や秘密録音は合法だとわかりましたが、仕事で通話録音をする場合には注意すべき点が3つあります。ここからは、仕事で通話録音をする際の注意点を紹介します。

なぜ多くの企業が導入する？ビジネスで通話録音をおこなう3つのメリット

通話録音は法律違反にならないとお伝えしましたが、実際に多くの企業が自社の電話窓口に録音システムを導入しています。

では、なぜビジネスの現場で通話録音が必要とされているのでしょうか。ここでは、企業が通話録音をおこなう3つのメリットを紹介します。

1. 「言った・言わない」のトラブルを防止し早期解決する
2. 悪質なクレームやカスハラから従業員を守る
3. 電話対応の録音を振り返ることで対応品質が向上する

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.「言った・言わない」のトラブルを防止し早期解決する

通話録音を導入する最大のメリットは、顧客との認識のズレによるトラブルを未然に防ぎ、迅速に解決できることです。

電話でのやり取りは文字やデータとして記録に残らないため、言った・言わないの水掛け論になりやすい傾向があります。

しかし、録音データなどの客観的な事実があれば、顧客と担当者のどちらの認識が正しいかすぐに確認可能です。トラブルが長引くと対応する従業員の時間的・心理的な負担が大きくなりますが、録音によって事実確認が即座に終われば、問題の早期解決と業務効率化につながります。

以下の記事では、言った・言わないの解決方法を詳しく紹介しています。

2.悪質なクレームやカスハラから従業員を守る

従業員を理不尽なクレームやカスハラから守れることも、通話録音の重要な役割です。

近年、企業に対して過剰な要求や暴言をぶつけるカスハラが増加しており、その対策として通話録音が有効に働きます。

電話がつながる前に、通話が録音されている旨のガイダンスを流すだけでも、相手の感情を冷静にさせ、暴言を未然に防ぐ抑止力になります。万が一深刻なトラブルに発展してしまった場合でも、録音データが客観的な情報となるため、警察や弁護士などへ相談する際もスムーズです。

カスハラ対策の通話録音は、以下の記事でも詳しく紹介しています。

3.電話対応の録音を振り返ることで対応品質が向上する

通話録音はクレーム対策だけではなく、社内全体の電話対応スキルを向上させるためにも役立ちます。

実際の通話データを、教育や自己評価の生きた教材として活用できるからです。

たとえば、自分の通話を後から聞き直すことで、早口になっている点や、相槌が不自然な箇所など、自分では気づけなかった改善点を発見できます。さらに、成果を上げている優秀な営業担当者や、クレーム処理が上手なベテラン社員の実際の通話データを、新人教育のマニュアルとして共有することも可能です。

このように、組織全体で通話内容を共有し分析することで、会社全体の対応品質の底上げにつながります。

仕事で通話録音をするときの注意点3つ

仕事で通話録音をする際の注意点を3つ紹介します。

1. 法令を遵守し録音することと利用目的を伝える
2. 録音データは適切に管理する
3. 海外では通話録音が違法になる場合がある

ひとつずつ詳しく解説します。

1.法令を遵守し録音することと利用目的を伝える

通話内容に個人情報が含まれる場合、個人情報保護法に基づいた対応が必要です。

第二十一条　個人情報取扱事業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を、本人に通知し、又は公表しなければならない。

参考：個人情報の保護に関する法律

つまり個人情報保護法で定められている通り、通話録音時には利用目的を公表する義務があります。

コールセンターに電話するときによくある「この通話はサービス向上のため録音させていただきます」のアナウンスの場合、「サービス向上」を利用目的として録音することを相手に通知していることになります。

ただし通話が録音されることを通知することで、相手に心理的な負担を与えることを忘れてはいけません。

通話が録音されるのであれば問い合わせをやめようと心理が働く可能性もあります。

そのため通知する際には、相手に心理的負担を与えることを考慮して、「サービス向上のために」など録音の利用目的を明確にし、悪用しないことの明言が大切です。

2.録音データは適切に管理する

通話内容から個人を特定できるデータは個人情報となるため、個人情報保護法に基づき、適切な管理が必要です。

個人情報を取り扱う場合は、管理にあたって以下が求められます。

• 個人データを安全に管理し、従業員や委託先も監督すること
• 本人の同意を得ずに第三者に個人データを提供しないこと
• 保有する個人データに関し、本人からの求めがあった場合には、その開示をおこなうこと
• 事業者が保有する個人データの内容が事実でないことが理由で本人から個人データの訂正や削除を求められた場合、訂正や削除に応じること
• 個人情報の取扱いに関する苦情を、適切かつ迅速に処理すること

参考：総務省「国民のためのサイバーセキュリティサイト」

録音したデータは、厳重に管理しなくてはいけません。具体的な管理方法は以下です。

通話録音も個人情報であることを念頭に置き、データを適切に管理しましょう。

3.海外では通話録音が違法になる場合がある

相手の同意なしで通話録音をおこなっても違法にならないのは、あくまで日本の法律に基づいた見解です。

国によっては違法となる可能性があるため、海外との電話を録音する際には先方の国の法律を確認しましょう。

たとえば以下の国では、通話に参加する全員からの同意を得ずに録音した場合、違法となります。

またアメリカ合衆国では州によって通話録音の考え方が異なります。

カリフォルニア州やミシガン州など13の州では録音前に双方の当事者の同意を得ないと違法です。

このように国や州によって通話録音の法律は異なるため、海外との通話録音のためには事前に法律を確認しましょう。

通話録音システムならカイクラがおすすめ

通話録音をビジネスに導入する際は、法令遵守や個人情報の適切な管理が重要です。しかし、実際の業務において、スマートフォンやICレコーダーを利用した手動録音でデータ管理をおこなうことには、大きなリスクが伴います。

なぜなら、手動での録音はスイッチの押し忘れなどの人為的ミスが発生しやすく、いざというときに記録が残っていない事態になりかねません。録音した端末を紛失したり盗難に遭ったりすれば、顧客の個人情報が外部へ漏えいしてしまう危険性も高まります。

このような手動管理によるリスクを避け、安全に通話録音をおこなうためにおすすめなのが、クラウド型の「カイクラ」です。

カイクラであれば、顧客との通話がすべて自動で録音され、クラウド上に安全に保存されます。録音漏れや端末紛失の心配がなくなり、強固なセキュリティ環境下でデータを一元管理できるため、コンプライアンスの観点からも安心です。

さらにカイクラには、通話内容をAIが自動でテキスト化し要約してくれる便利な機能も搭載されています。

このAI機能を活用すれば、後から音声データを一から聞き直す手間が省け、会話の要点だけをテキストでスピーディーに確認できます。クレーム対応の履歴確認や、担当者間での業務の引き継ぎもスムーズにおこなうことが可能です。

顧客情報や録音データを安全に管理しつつ、電話対応の業務効率も上げたいとお考えの方は、ぜひ以下よりカイクラのAI機能の詳細をご確認ください。

【導入事例】通話録音で課題を解決した事例

通話録音システムを実際に導入した企業は、どのような課題を解決しているのでしょうか。

ここでは、通話録音システムを活用し、業務の改善や従業員の心理的な負担軽減に成功した2つの事例を紹介します。

• 通話録音で注文トラブルへの備えが万全になった事例
• 通話録音によって聞き直せる安心感を得た事例

実際のビジネス現場でどのように役立っているのか、それぞれ詳しくみていきましょう。

1.通話録音で注文トラブルへの備えが万全になった事例

FXやCFD、商品先物など、幅広いデリバティブ取引サービスを展開するAIゴールド証券株式会社様では、通話録音によって注文トラブルへの備えを万全にしています。

金融商品の取引においては、顧客の注文内容と実際の発注が食い違うトラブルが起こる可能性があります。このような場合でも、通話録音を聞き直すことで正確な事実確認をおこなうことが可能です。

録音データなどの客観的な記録があることで、事実確認や顧客対応のプロセスにおいて透明性を大きく高めることができました。結果として、顧客と直接やり取りをおこなう従業員にとっても、大きな安心材料となっています。

参考：AIゴールド証券株式会社様

2.通話録音によって「聞き直せる安心感」を得た事例

保険代理店であるライフサポート株式会社様は、カイクラの導入によって、後から会話を聞き直せる確かな安心感を得ています。

保険の事故受付などでは、一度の電話で顧客から伺う情報量が非常に多く、何よりも正確な状況把握が欠かせません。しかし、聞き逃してしまった際に、顧客へ何度も聞き直すことを躊躇してしまう社員からの相談もありました。

そこでカイクラを導入し、いつでも会話データを再生して内容を確認できる環境を整えました。聞き逃しても後から確認できる仕組みは、プレッシャーを感じやすい電話業務において、社員に大きな安心感を与えています。

参考：ライフサポート株式会社様

まとめ：通話録音は合法だが録音データは適切に管理しよう！

日本国内において、通話録音をおこなうことは合法であり、法律違反にはなりません。

相手に無断で録音しても直ちに違法となるわけではなく、事前に録音する事実を伝える法的な義務もありません。ただし、個人情報保護法に基づく利用目的の公表等は必要となるため、ルールを正しく理解して導入しましょう。

また、録音したデータの取扱いには十分な注意が必要です。個人情報保護の観点から、録音データが外部に漏えいしないよう、企業として適切に管理をおこなう責任があります。

手動での録音や管理は、録音漏れや端末の紛失などのセキュリティリスクを伴います。安全かつ確実に通話録音をビジネスに取り入れる場合は、強固なセキュリティを備えたクラウド型システムの活用がおすすめです。

カイクラであれば、すべての通話を自動で録音し、クラウド上で安全にデータを一元管理できます。顧客とのトラブルを未然に防ぎ、安心できる電話業務の環境を整えたい方は、ぜひ以下よりカイクラの詳細をご確認ください。