自動車販売の顧客体験は変化している！デジタル化で求められる対応とは

「自動車販売にはどのような変化が起きているのか」
「顧客体験の変化に合わせてどのような対応をすべきか」
と思うことはありませんか。

2020年から始まったコロナ禍の影響で、私たちの生活にはさまざまな変化がありました。働き方に関して言えばオフィスで出社するだけでなく、テレワークも当たり前になりつつあります。

自動車販売においても、店舗で販売員の話を直接聞いてから購入を決める時代は変化しつつあり、いかにオンラインで顧客と接点を持てるかが重要です。

この記事では、自動車販売において変化してきた顧客体験の例を示しながら、変化にどう対応すべきか解説します。

顧客体験の向上に成功した事例も紹介しているので、ぜひ最後までご一読ください。

なお、自動車業界で重要なのが「顧客満足度の向上」です。特に電話対応で顧客を待たせず、スムーズかつ手厚く対応できると顧客からの信頼感が高まります。

「カイクラ」では、電話を受けたときに「顧客情報」「対応履歴」を把握したうえで電話対応が可能です。カイクラの詳細については、以下からご確認ください！

自動車販売の顧客体験で求められる変化の例4つ

自動車販売の顧客体験では、以下4つの変化が求められています。

特にオンライン上で自動車の見定めができるようになったことは、大きな変化と言えるでしょう。ひとつずつ解説します。

【変化1】店舗に訪れる前にオンライン上で自動車の見定めが可能

1つ目の変化は、店舗に訪れる前にオンライン上で自動車の見定めが可能になった点です。

これまでは、自動車の購入をしたいと思った場合、まず店舗のショールームで販売員の話を聞きながら検討することが一般的でした。

しかし現代では、店舗に訪れる前に自宅から自動車を見定める手段が増えています。

たとえば「バーチャルショールーム」では、店舗に訪れずに車を見比べて欲しい車を探せます。また、欲しい車が見つかったタイミングで比較サイトなどで検索すれば、口コミなども調べることが可能です。

「でも、店舗に訪れないと詳しい見た目などはわからないのでは？」と思ったかもしれませんが、最近ではARやVRなどを活用してリアルに近い見た目を確認できます。

• AR：現実にバーチャルな情報を重ねて表示する技術
• VR：仮想現実（バーチャル）の世界に完全に入り込んだ体験ができる技術

そのまま費用のシミュレーションができるケースもあり、購入前にオンライン上で車を探すのは一般的になりつつあります。

【変化2】試乗の予約もオンラインで24時間可能

2つ目の変化は、オンライン上で顧客が24時間、自分で試乗の予約ができるというものです。たとえばトヨタでは、サイト上から試乗の予約ができます。

参考：トヨタ購入サポート｜トヨタ自動車WEBサイト

試乗したい車種を選択すると試乗できる店舗が表示され、「試乗予約」をクリックすると予約ができるサイトに遷移します。

店舗に出向いて営業されることなく試乗できるため、試乗するハードルが下がります。その結果、購入に至るまでのハードルが下がりやすくなるでしょう。また、営業と一言も会話せずに試乗できる仕組みも出ています。

このように、試乗の予約に関しても変化が起きています。

【変化3】スピード感のある査定や見積もりの実現

変化の3つ目は、下取り車の射程や見積もりをスピーディに実現できることです。

自動車の買い換えを考えたとき、「下取りしてもらう車はいくらになるのか」と考える顧客は多いでしょう。

下取りの査定価格によって購入する自動車を決めるケースも考えられるので、下取りの査定と見積もりは、試乗車の運転後の興味関心が高いタイミングで提案したいものです。

このようなニーズに応えるために、査定や見積りをスピーディに行う仕組みが用意されています。たとえば下取り車の車種やグレード、年式、走行距離を試乗車の予約時に一緒に入力してもらうことで、査定時間を短くして試乗中に査定を終わらせることが可能です。

試乗後に購入の決心をつけやすくなり、売上の向上にもつながるでしょう。

【変化4】アフターフォローも顧客情報を把握した手厚い対応を実現

自動車を販売したあとのアフターフォローにも、デジタル化を含めた変化が起きています。

たとえば「カイクラ」の顧客管理システムを利用し、手厚いアフターフォローを実現し、顧客満足度を向上につなげている企業があります。

株式会社ホンダカーズ蒲郡は、2020年にCS優秀拠点賞を受賞するなど、お客様への手厚いアフターフォローと社員の働きやすさも実現している企業です。

株式会社ホンダカーズ蒲郡ではカイクラを導入し、顧客情報のポップアップ機能やメモ機能を使うことで、顧客情報の共有を徹底しています。担当外の社員でも顧客情報までスピーディにたどり着けるため、顧客を待たせる時間も短くすみます。

このように、アフターフォローにも変化が起きています。

ここまで、以下4つの変化について解説しました。

自動車販売業界はこのような変化にどう対応していくべきか、次の項で解説します。

自動車販売の顧客体験の変化に合わせてどんな準備を進めるべきか

自動車販売は、変化に合わせてどのように対応していくべきでしょうか。ここでは、以下2つに分けて解説します。

ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

オンライン上で購入を検討する仕組みの構築

1つ目は、「オンライン上で購入を検討する仕組みの構築」です。店舗に訪れる前に欲しい車を探す人が増えていることから、構築は必須と言えるでしょう。

検討段階には、大きく分けて3つの段階があります。

• 【段階1】車に興味を持って調べる
• 【段階2】特定の車に関して調べる
• 【段階3】購入前に気になることを調べる

車に興味を持って自分に合った車を探している人には、

• バーチャルショールーム
• AIチャットボット

の活用がおすすめです。

バーチャルショールームでは欲しい車に目星をつけやすいですし、AIチャットボットを活用すれば「自分に合った車」を提案してもらえる仕組みを構築できる可能性もあります。

欲しい車に目星をつけた後は、口コミサイトを見たり、実際に店舗に電話したりして質問されることもあるでしょう。電話から試乗予約や来店につながることもあるので、顧客管理システムの導入も検討しておきたいところです。

顧客を待たせないおもてなし接客の実現

「顧客を待たせないおもてなし接客の実現」も重要です。試乗後に店舗で購入をせず、一度持ち帰ってから購入を検討するケースもあります。

このとき、電話などで問い合わせが来ても、なかなか本題に入れなかった場合はどうでしょうか。「情報の共有が行き届いていない会社」と思われてしまうと、高額な車を購入するのをためらう人も出てくるかもしれません。

このようなマイナスとなる印象を避ける意味でも、顧客を待たせない接客の実現が重要となります。

電話での問い合わせ、試乗、店舗への来店など、一度でも接点を持った顧客情報は適切に管理し、いつ問い合わせがあっても社内で情報共有できるよう「顧客管理システム」を導入しておくと良いでしょう。

とはいえ、具体的に導入後に成果につながるイメージが湧かない方もいるのではないでしょうか。続いて自動車販売で顧客体験の向上に成功した事例を見ていきましょう。

自動車販売で顧客体験の向上に成功した事例3つ

今回紹介する自動車販売での顧客体験の向上に成功した事例は、次の3つです。

順番にご紹介していきます。

【事例1】情報連絡のミスが激減しおもてなしの質が向上した｜神戸トヨペット株式会社

神戸トヨペット株式会社は、近畿地区No.1の顧客満足度を誇る企業です。

同社には、1日に100件ほどの電話がかかってきて、そのほとんどがお客様からの入庫予約や問い合わせがほとんどだそうです。

2〜3名のスタッフで対応することが多いそうですが、「カイクラ」の導入してポップアップ機能を活用することで、情報を取り違えるミスがなくなりました。

カイクラのポップアップ機能は、着信と同時に誰からの電話かわかります。そのため担当者が不在でも確実に「〇〇様からお電話がありました」と情報共有できます。

カイクラで電話での聞き間違いや聞き直しが減り、「〇〇様」と名前を呼ぶことでお客様からの好意的な反応がいただけるそうです。

参考：神戸トヨペット株式会社さまの事例はこちら

【事例2】SMSの活用でお客様との絆を作ることができた｜株式会社ホンダカーズ前橋

株式会社ホンダカーズ前橋は、営業スタッフ4名、サービススタッフ4名、事務スタッフ1名の会社ですが、ベテラン営業スタッフともなれば500名以上の顧客を抱えています。

500名の顧客一人一人へのフォローは大変な作業ですが、「カイクラ」の導入でSMS機能を使って物理的にも精神的にも業務が効率化されたそうです。

電話がつながらない場合SMSを送ることができるので、電話で話せなくても要件を伝えることができます。

何度も電話をかけることが格段に減って、スタッフの負担も着信する側のお客様の精神的負担も軽減されました。

電話で伝えるのはなかなか憚れるイベントの呼び込みでも、SMSでのお知らせなら来店してくれることが多くなって、結果商談数の増加にもつながっているそうです。

参考：株式会社ホンダカーズ前橋さまの事例はこちら

【事例3】保留時間を短縮して顧客コミュニケーションがスムーズになった｜株式会社ホンダクリオ共立

株式会社ホンダクリオ共立は、全国のHondaディーラーの中で上位の実績を誇る企業で、「カイクラ」の導入によって顧客満足度の向上に成功しています。

以前は2万件のデータベースの中から電話をかけてきたお客様の情報を調べるために、フルネームをお聞きしたり電話番号で検索したりして保留で長くお待たせすることもありました。

しかし「カイクラ」を導入することで、着信と同時に顧客情報が表示されるので、データベースを検索せずとも「鶴見北店でご登録されている〇〇様ですね。」と即座に対応できるようになりました。

第一声で「〇〇様、いつもありがとうございます」と発することができることで、お客様に喜んでいただけて、無駄なやり取りが減っただけでなくコミュニケーションの質も向上したそうです。

参考：株式会社ホンダクリオ共立さまの事例はこちら

では、これからのデジタル化は、顧客体験の向上のためにどのように進めればよいでしょうか。次の項で解説します。

顧客体験の肝となるデジタル化はどのように進めるべき?

「世界の消費者意識調査2019」によると、消費者の67％以上は月1回以上インターネットで購入を行っているそうです。

購入を行うための端末も、PCから一人がそれぞれ持ち歩くスマートフォンに変化しつつあり、「思い立ったとき即座に検索して購入できる」というスピード感が重要になっています。

そのためには、自動車販売でもネット上で自動車をショールームのように閲覧でき、そのまま試乗を予約して見積もりまで出せるようなデジタル化が必要です。

自動車販売のデジタル化でできることは、バーチャルショールームやオンライン試乗予約の他にも次のようなことが可能です。

• オンライン上での自動車販売
• オンラインカスタム
• バーチャル試乗

海外自動車メーカーのBMWでは、店舗に出向くことも、セールスマンと対面することもなく商談から予約金の支払いまで可能な「BMWオンライン･ストア」を展開しています。

BMWオンライン･ストアでは、購入する車を好みのカスタム設定することも可能で、そのまま顧客の自宅に配送もできます。

またアウディジャパン株式会社は、2020年、VRヘッドマウントディスプレイを装着して、アウディの最新モデルに仮想空間で試乗できるイベントの開催がありました。

なかなか敷居が高い外国車のディーラーでも、バーチャルの世界で試乗してオンライン購入できるなら、購入したいという方も増えるかもしれません。

その他に、自動車販売のデジタル化で可能になることについては、下記をご参考ください。

まとめ：自動車販売における顧客体験の変化に対応するためにデジタル化を進めよう

コロナ禍で私たちの暮らしは大きく変わりましたが、自動車のような高額商品の販売においても、直接店舗で商談しないで購入する「デジタル化」が進んでいます。

自宅で、オンライン上で自動車を見定めてオンラインで試乗を予約し、試乗の間に査定と見積もりを終わらせることも可能です。

顧客管理においてもデジタル化の導入で、ミスが減って顧客に対する「おもてなし」、そして他社との差別化を図って商談数を向上させることに成功させている企業もあります。

「カイクラ」を導入することで、着信と同時に顧客情報をポップアップ表示できるので、膨大な顧客情報を検索することもなく、誰でもスピーディに対応可能です。

また顧客とのやり取りはメモ機能を利用することで、誰が対応しても直前の話を把握できるので、顧客の信頼感と満足度の向上につながります。

顧客管理をデジタル化して、業務の効率化と顧客への手厚い対応を実現するために、ぜひ「カイクラ」にお問い合わせください。