【今すぐできる】電話対応改善のコツ3つ！悩み別の対策も5つ紹介！

「取引先とスムーズな電話ができるように、電話対応を改善したい」
このようにお考えではありませんか。

電話対応では、臨機応変な対応が求められるため「何を伝えるべきかとっさに判断できない」と悩む方もいるのではないでしょうか。とはいえ、顧客は「電話対応者を会社の代表」ととらえます。自信のないもしくは感じの悪い対応は、会社のイメージを左右するため、電話対応に課題を感じる場合は改善が必要です。

そこで本記事は、すぐにできる電話対応の改善につながるコツや、悩み別の改善方法を紹介します。電話対応を改善したい方は、ぜひご覧ください。

電話対応が苦手な人ほど、電話対応マニュアルを手元に用意することが大切です。マニュアルに、基本的な流れに加えてトラブル時に使えるフレーズや対処法を盛り込めば、困ったときでも迷わずに対応できます。

シンカでは、無料の電話対応マニュアルをご用意しています。基本的な流れやフレーズが記載してありすぐに使える内容となっているので、ぜひお手元でご活用ください。

今すぐできる電話対応の改善につながるコツ3つ

電話対応が苦手で困っている人のために、今すぐできる改善のコツを3つ紹介します。

1. 活用しやすいクッション言葉を用意する
2. 先輩や同僚で電話対応が得意な人を参考にする
3. 電話で全て完結させずに聞き役に徹する

特に、電話対応に慣れていない場合は、あれこれと考えずに「聞き役に徹する」ことでうまく対応できる可能性があります。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。

【コツ1】活用しやすいクッション言葉を用意する

まずは、活用しやすいクッション言葉を用意し、何度も使ってみましょう。クッション言葉とは、相手に何かを尋ねたり断ったり、お願いしたりするときに本題の前に使う言葉のことです。

ビジネスにおける電話対応では、重要な話題に入るきっかけで悩むケースも多く見られます。クッション言葉は話題に入りやすくするうえ、相手への配慮になり、自分の気持ちも落ち着けられる便利なものです。

ここではビジネスでよくある電話対応のシーン別に、いくつかの例を紹介します。

ビジネス電話のシーン	クッション言葉の例
相手に尋ねたいとき	差し支えなければ お伺いしたいことがあるのですが 失礼ですが ご迷惑でなければ
依頼を断りたいとき	申し訳ありませんが ご意向に沿えず恐縮ですが あいにくですが せっかくですが 心苦しいのですが
相手にお願いしたいとき	恐れ入りますが お忙しいところ申し訳ありませんが お手数をおかけいたしますが ご面倒でなければ ご都合がよろしければ

クッション言葉は覚えてしまえば、電話以外のビジネスシーンでも活用できます。

何度も使うことでスムーズに口から出てくるようになるため、覚えるまではクッション言葉のメモを用意して電話対応するのがおすすめです。

大変便利なクッション言葉ですが、使い方次第では意図が伝わりにくくなったり、使い過ぎると失礼になったりする場合もあります。クッション言葉を使用する際の注意点や、その他の例文を詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

【コツ2】先輩や同僚で電話対応が得意な人を参考にする

先輩や同僚に電話対応が得意な人や自分より上手い人がいる場合は、どのように対応しているのかを参考にすることも大切です。自分ができていないことを実践しており、それが電話対応時の余裕につながっている可能性があります。

たとえば、下記のクセに注目してみましょう。

• 話し方
• クッション言葉
• 電話中の行動　など

とくに、電話中にどんな行動をしているかは、人によって千差万別です。メモを取りながら電話をしている人やPCを触りながら電話をしている人、あるいは何もせず電話に集中している人などがいます。

自分にとってどれがやりやすいかは、試してみないとわかりません。したがって、電話対応が上手な人の特徴をメモして、ひとつずつ真似してみることをおすすめします。

電話対応が上手い人が近くにいない場合は、以下を意識してみましょう。

実は、電話対応が上手い人はこれらを自然におこなっている場合がほとんどです。電話対応が上手い人の詳しい特徴や、電話対応が上手くなる練習法を知りたい方は、ぜひ以下の記事もチェックしてください。

【コツ3】電話で全て完結させずに聞き役に徹する

ビジネス電話に慣れていないのであれば、まずは聞き役に徹するのもひとつの方法です。なぜなら電話対応時に対処法まで考えようとすると同時並行で行う必要があり、慣れていない人にとっては難しいからです。

まずは聞き役に徹して後から回答することで、相手から聞いた内容をじっくり整理する時間や、上司や同僚に相談する時間も作れます。

なお、電話対応の品質向上・業務効率化には、システム導入も1つの手です。たとえば「カイクラ」には、以下のように電話対応に役立つ機能が豊富です。

電話対応を改善したい方はもちろん「電話に慣れていない従業員の対応品質を、向上させたい」「電話対応の業務を効率化し、従業員の負担を減らしたい」と考えている方にも、カイクラはおすすめです。

サービスの詳細は以下からぜひご確認ください。

【悩み別】電話対応の改善方法5つ

電話対応の改善方法を、悩み別に5つ紹介します。

1. 電話対応のマナーに自信がない
2. 電話対応時に上手く聞き取れない
3. 電話対応時にメモが上手く取れない
4. 電話対応に漠然とした苦手意識がある
5. 社会人経験が浅く電話対応に慣れていない

とくに「メモが上手く取れない」悩みは、あらかじめテンプレートを作成しておくなどすれば簡単に改善できます。順番に見ていきましょう。

【悩み1】電話対応のマナーに自信がない

電話対応のマナーに自信がないと、電話に出ても緊張してしまい頭の中が真っ白になってしまうこともあります。

マナーに自信がない原因は、下記の例が挙げられます。

• 電話に関する教育をしっかり受けていない
• 電話に出る機会が少なく、教わった内容を活かせない

そこで、電話を受けるときとかけるときの具体的なマナーを一覧にしました。

▼電話を受けるときのマナー

▼電話をかけるときのマナー

上記どちらの場合でも、すぐにメモを取れる準備をしてから電話すると、不測の事態に対応しやすくなります。まずは、上記の内容をひとつずつ実践してみてください。

また、相手にとって自分が会社の代表であることを忘れず、丁寧な対応を心がけましょう。常に相手のことを考えた対応をすれば、マナーを大きく外れることもなく、相手にも気持ちが伝わります。

なお、電話対応のビジネスマナーを詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。

【悩み2】電話対応時に上手く聞き取れない

電話対応時に相手の声が上手く聞き取れないと、何回も聞き返さざるを得ません。しかし、あまりにも繰り返すと、相手に不快な思いをさせていないか心配になるものです。

ただし、上手く聞き取れない場合は、相手側に原因がある場合もあります。

• 相手の声が小さい
• 話す言葉が早すぎる
• 電波が悪い
• 自社の社内が騒がしい

相手の声が小さい場合は「少々、お電話が遠いようでして」と伝えたり、話す言葉が早い場合はこちらがあえてゆっくり話したりすることで、上手く会話できます。

また、電波の調子が悪い場合や社内が騒がしい場合は、場所を変えたり折り返したりするとクリアに聞こえる可能性があります。

特に「あえてゆっくり話す方法」はとっさに思いつきにくいため、意識しながら話すのがおすすめです。

なお、上手く聞き取れないときの対処法を知りたい方は、下記の記事をご一読ください。

【悩み3】電話対応時にメモが上手く取れない

電話対応時にメモを取ろうとするものの、上手く取れないと電話もメモも的を得ない内容になってしまいがちです。

メモが上手く取れない主な原因は、記載すべき内容が明確になっておらず、紙の上に情報が散らばってしまうことです。

したがって、まずは下記のようにメモのフォーマットを決めて、項目ごとにメモしやすい準備をしましょう。

• 誰への電話か
• 電話相手の情報（会社名や相手の名前）
• 日時
• 電話の内容
• 折り返しの連絡先
• 対応者（自分の名前）

ほかにも、下記の対処法が考えられます。

• メモが取りやすい位置に電話機とメモを置く
• 聞き取れなかった場合に聞き返す準備をしておく
• 重要な情報は復唱する

メモを上手に取れるようになると、伝達がうまくいくだけではなく、情報を整理して会話できるようになります。

なお、上手くメモができない場合の対処法を知りたい方は、ぜひ下記の記事をお読みください。

【悩み4】電話対応に漠然とした苦手意識がある

電話対応の経験が少ないうちは、「電話対応が苦手だが、理由がよくわからない」などのケースもあります。

まずは、その原因を突き止めることから始めてはいかがでしょうか。電話対応が苦手な人の特徴として、以下の理由があります。

1. そもそも人と話すことが得意ではない
2. ビジネス電話に慣れていない
3. 周囲の視線が気になる
4. 顔が見えないことに不安を感じる

原因がはっきりとしない苦手意識を解消するのは少し困難ですが、ひとつずつ原因を潰していけば克服できるものです。何に苦手意識を感じているのか、電話するたびに書き出していくことをおすすめします。

なお、電話対応の苦手意識を克服するためのコツを知りたい方は、ぜひ下記の記事をご覧ください。

【悩み5】社会人経験が浅く電話対応に慣れていない

社会人経験がまだ浅い場合は、電話対応に慣れていなくて当然です。重要なポイントをひとつずつ学んで、実務に活かせば問題ありません。

とはいえ電話対応では、マナーや取り次ぎ方法など、覚えることがたくさんあります。まずは、基本的な流れを押さえておきましょう。

▼電話対応の基本的な流れ

基本的な流れを意識できれば、悪い印象を与えることはありません。

また、ビジネス電話の使い方や基本的なマナーを知りたい方は、ぜひ下記の記事をご一読ください。

電話対応の改善のため、システム導入するのも1つの手

電話対応は、個人の努力だけではなくシステムを導入することで、一気に改善できる可能性があります。

たとえば、電話業務効率化ツール「カイクラ」には、下記の特徴があります。

• 通話内容を自動で録音できるため、メモが苦手でも内容の伝達漏れがなくなる
• かかってきた電話の相手が誰か瞬時にわかるため、落ち着いて電話に出られる
• 対応履歴や状況を一元管理し社内に共有できるため、確認に手間がかからず業務効率化できる

通話録音機能を活用すれば、顧客とのやりとりを音声やテキストで客観的に確認できるので、伝達漏れだけではなく電話対応の改善点の発見にも役立てられます。

顧客情報のポップアップ機能や、対応履歴の一元管理も、顧客を待たせないスムーズな電話対応には効果的です。

電話対応の業務効率化や品質改善をお考えの方は、下記のボタンからカイクラのサービス資料をご確認ください。

また、「複数のシステムを比較して電話対応に役立つシステムを導入したい！」と思った方は、以下もご確認ください。

まとめ：電話対応を改善して顧客に喜ばれる企業を目指そう

電話対応が改善されれば、社内の連絡がスムーズになるだけではなく、顧客満足度の向上も期待できます。「電話対応者＝企業のイメージ」であることを忘れずに、電話対応の悩みを明確にして改善していきましょう。

電話対応に慣れないうちは、電話対応の流れやよく使うフレーズが盛り込まれているマニュアルが手元にあると、スムーズな電話対応ができます。

シンカでは、基本的なフレーズが盛り込まれた今すぐ使える電話対応マニュアルを無料で配布しています。電話対応に慣れていない方はもちろん、自社の電話対応マニュアルのたたきとしてもご活用いただけますので、ぜひお手に取ってご活用ください。