\顧客満足度を上げ、競合他社に差をつける！/
従業員満足度と顧客満足度が密接に関係していることをご存知でしょうか。いくら顧客満足度を向上できるような仕組みを考慮していても、実際に顧客と接する従業員の満足度が低いと効果は落ちてしまいます。
そこでこの記事では
- 従業員満足度と顧客満足度の概要
- 従業員満足度と顧客満足度の関係性
- 従業員満足度が上がり顧客満足度にも影響が出た事例
- 従業員満足度を上げるための具体的な手順
をご紹介します。
顧客満足度が上がらなくて悩んでいる方、従業員満足度をあげたいがどうすれば良いか悩んでいる方は必見です。
■従業員満足度は仕組みづくりから！
従業員の満足度が下がってしまう原因はさまざまですが、クレームが多かったりや顧客対応がしづらい環境だったりすると従業員のモチベーションは下がってしまいがちです。
そのため、クレームを少なくする仕組みづくりやクレームがきた際に適切に対応する仕組みづくりが重要です。
「カイクラ」は、着電と同時に顧客情報を表示する機能やこれまでの対応履歴など顧客対応に役立つ機能を多数取り揃えています。従業員満足度をあげ、顧客満足度も向上させたいと考えている方は下記の資料をご確認ください。
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そもそも従業員満足度と顧客満足度とは？
そもそも「従業員満足度」と「顧客満足度」とはどういったものを指すのでしょう。
従業員満足度とは、従業員の満足度を示す指標です。
- 給与
- 人間関係
- 労働環境
などさまざまな要素によって決まります。
従業員満足度が低いと離職に繋がり、新たな人材を採用するコストが発生してしまいます。また労働環境が良くないと従業員の生産性が低下してしまい、売上に影響してしまう可能性も。これを避けるには、従業員一人ひとりが会社に満足して働ける環境を整えることが重要です。
顧客満足度とは、顧客の満足度を示す指標です。企業が提供する商品やサービスが、顧客のニーズに対してどの程度応えられているのかを示す指標になっています。顧客の期待に応えられていれば、顧客満足度は上がります。
以降で「従業員満足度と顧客満足度の関係性」についてご紹介しますが、顧客満足度を上げる事例について事前に知りたい方は以下をご一読ください。
[clink url=”https://kaiwa.cloud/media/customer/cs-up-case/”]
従業員満足度と顧客満足度の関係性
従業員満足度と顧客満足度は、実は大きく関係しています。実際に厚生労働省の「今後の雇用政策の実施に向けた現状分析に関する調査研究事業」報告書のデータを見てみましょう。
「量・質ともに人材確保できている」と答えた数値を比較すると、以下のようになっていました。
- 従業員満足度・顧客満足度を重視した場合：25.7%
- 顧客満足度のみ重視した場合：21.6%
- 従業員満足度のみ重視した場合：17.7%
優秀な人材の確保は、売り上げや生産性に大きく影響があります。また従業員満足度が上がると、以下のような効果も。
- 社内のコミュニケーションが活発になる
- 優秀な人材が育ちやすい
- 従業員が自社の商品・サービス・顧客を理解しようとする
社内のコミュニケーションが活発になれば、職場の人間関係が良くなります。その結果、報告・連絡・相談が円滑になり、細かい顧客状況の共有や顧客対応の質も向上します。
また従業員の満足度が高いと離職率も下がり、従業員が業務に積極的になるため優秀な人材に育ちやすいメリットも。そのため顧客対応の質も上がり、結果的に顧客満足度の向上にも繋がります。
とはいえ、実際のところどのぐらい影響があるのか気になっている方もいるのではないでしょうか。続いて、「従業員満足度が上がったことで顧客満足度に影響が出た事例」をご紹介します！
従業員満足度が上がり顧客満足度にも影響が出た事例
今回ご紹介する事例は、以下の3つです。
- 【事例1】株式会社山一地所
- 【事例2】トヨタカローラ高崎株式会社
- 【事例3】セントラル社会保険労務士法人
詳しくみていきましょう。
【事例1】株式会社山一地所
株式会社山一地所は、不動産の売買の仲介・賃貸管理など、不動産関連のサービスを提供している企業です。
不動産の電話対応では、従業員がそれぞれの物件名やオーナー様を把握している必要があります。しかし、管理する物件数はおよそ12,000戸。新入社員は特に「電話対応で聞き慣れない物件名・名前を聞き返してしまうことが頻繁にあった」といったこともあり、申し訳ないと感じていたようです。
そういった問題を抱えたなか、着信時に顧客情報が表示できるシステム「カイクラ」を導入し、課題の解決に繋げました。
「カイクラ」の導入により、電話の受信と同時に、パソコン画面に顧客の名前・物件名が表示されるように。（以下の画像参照）
この機能により顧客の情報が頭に入っていなくても、受電と同時に「○○ビルのオーナー〇〇様ですね。いつもお世話になっております。今回はどのようなご用件でしょうか？」とスムーズな電話対応が行えるようになりました。
また他の社員に電話を引き継ぐ際も、誤った情報を伝える恐れがなくなります。そのため「新入社員としても、電話に出る時の心理的なハードルが下がった」そうです。
このようにカイクラを利用すれば、電話相手の顧客と新入社員、同時に満足度を上げることが可能です。
実際の事例については下記にて詳しく紹介していますのでご参考ください。
【事例2】トヨタカローラ高崎株式会社
次に紹介するのは、正規カーディーラーであるトヨタカローラ高崎株式会社の事例です。
2020年以降、流行病により、自動車業界では厳しいとされているテレワークの導入も迫られました。
とはいえ電話でのやり取りは、平日で150件・土日には300件を超えることもあり、その度名前・車種・車ナンバーを都度聞いて、検索しなければなりませんでした。
こういった電話対応の悩みを、クラウドPBX環境で「カイクラ」を使うことで解決できたそうです。クラウドPBXでは、社員が持つ端末は内線のように利用できます。そのため自宅から発信しても、会社から電話をかけた時と同じように表示されます。
「普通に会社の携帯からかければいいのでは？」と思うかもしれませんが、そう単純な話ではなく「セキュリティ上、携帯の番号だと警戒して電話を取らない顧客は多い。カイクラで会社の番号からかければ、顧客に電話に出てもらいやすい」と顧客が電話に出にくい問題も、カイクラの利用で改善できたとのこと。
このように「カイクラ」によって、顧客も従業員も、電話に割く手間と時間が減り、双方の満足に繋がっています。
事例の詳細については以下にて紹介しています。
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【事例3】セントラル社会保険労務士法人
セントラル社会保険労務士法人は、社会保険や給与計算手続き等のアウトソーシングを行っている企業です。
顧客からの相談は電話で受けることが多く、当時は誰がどのような相談を受け回答したのか分かりづらい問題や顧客からの理不尽なクレームを受けることもあったそうです。
電話番号の表示機能は元から使っていたそうですが、「通話の録音機能で対応内容を残せるのが便利」ということから「カイクラ」の導入を決めたとのこと。
この機能のおかげで以下の効果があったと語ります。
-
- 問い合わせ内容の聞き漏らしの削減
- 「言った言わない」の水掛け論を防止
- 顧客からの理不尽なクレーム電話の減少
- 録音のテキスト化機能で会話内容を把握する時間が短縮
通話録音の存在が伝わるだけで、理不尽なクレームはなくなり、顧客対応もスムーズになりったことで従業員満足度も顧客満足度も上げられた事例でした。
実際の事例については下記にて詳しく紹介していますのでご参考ください。
従業員満足度を上げるための具体的な手順
従業員満足度を上げるには、以下の手順を実施します。
- 【ステップ1】現状の従業員満足度を調査する
- 【ステップ2】調査結果を元に課題を洗い出す
- 【ステップ3】課題を改善する取り組みを行う
それぞれわかりやすく解説していきます。
【ステップ1】現状の従業員満足度を調査する
まずは、従業員の満足度がどの程度なのか現状を把握します。
現状を知らなければ、従業員満足度を上げるにあたり、どういった対策を取ればいいか分かりません。設問の例としては、以下の通りです。
- 業務に関して（業務量、やりがい、業務環境など）
- 企業に関して（経営理念、ビジョンなど）
- 人間関係に関して（同僚、上下関係など）
- 評価や待遇に関して（給与、人事評価など）
設問数が多すぎたり、設問内容が複雑すぎたりしないよう、注意しましょう。従業員が回答を負担に感じ、適切なデータを集めにくくになってしまいます。
会社の課題をすべて把握するのではなく、従業員満足度の調査が目的である点を意識しましょう。
【ステップ2】調査結果を元に課題を洗い出す
従業員からの回答が集められたら、分析して課題を洗い出します。具体的な分析方法には、以下の3つがあります。
- 単純集計
- クロス集計
- 満足度の構造分析
単純集計とは、調査結果から全体像をつかむために行う集計です。設問ごとに数値を集計します。
たとえば、全社的に「福利厚生に満足している従業員が60％、労働環境に満足している従業員が70％」といったイメージです。
クロス集計は、 所属部署や年代など、特定の条件や属性で分けて回答を集計する方法です。属性ごとの課題が浮き彫りになるのが特徴の集計方法になります。
たとえば「経理部は業務量が多い、 40代の社員は健康面に不安がある従業員が多い」といった具合です。
満足度の構造分析では、満足度の高い人がどの項目で満足しているのかを分析します。
たとえば「総合満足度が高い従業員は、人間関係の項目で満足度が高い」と判明した場合。満足度の低い従業員へ「職場の人間関係を円滑にするための対策」がたてやすくなります。
このように、それぞれの集計方法を使い分けて分析してみましょう。
【ステップ3】課題を改善する取り組みを行う
課題が分析できたら、改善に向けて対応を実施します。
たとえば、業務環境に不満を持っている従業員が多い場合
- 社員の負担を減らすために人材の追加を検討する
- 評価制度の見直しをし適切な評価をする
- 顧客対応に役立つシステムの導入をし負担を削減する
などの対応が効果的です。
なかでも「カイクラ」のようなシステムの導入は実施しやすく、確実に業務の負担を減らせられるためおすすめです。
先に紹介した事例にもあったように、カイクラには従業員にも顧客にも嬉しいさまざまな機能が搭載されています。従業員の満足度をあげ、顧客満足度をあげるためにも顧客管理システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
下記に「カイクラ」に搭載されている機能を分かりやすくまとめていますので、ぜひご参考ください。
まとめ：従業員満足度と顧客満足度は相関関係に近い
今回は、従業員満足度と顧客満足度の関係を中心に、以下の内容をお伝えしました。
- 従業員満足度が上がれば、顧客満足度も上がる
- 従業員満足度が上がれば、生産性の向上・人材の定着・コスト削減に
- 従業員満足度を上げるには、現状を把握・課題の分析・課題の改善
- 課題の改善には、労働環境を良くするのがおすすめ
従業員が快適に働くには、負荷となっている業務の仕組みを見直す必要があります。中でも電話対応は、顧客の時間を取ってしまう業務です。そのため対応に時間をかけすぎると、心理的な負担を感じる従業員もいます。
顧客を一元管理できる「カイクラ」には、電話業務の手助けをする機能が多数搭載されています。1つのライセンスがあれば1拠点で何人でも利用でき、価格もリーズナブルです。
従業員満足度の高い企業を目指すためにも、この機会に「カイクラ」を取り入れてみてはいかがでしょうか。
\顧客満足度を上げ、競合他社に差をつける！/
