「顧客満足度の高い企業は、どんな企業だろう」
と考えている方。
顧客満足度の高い企業は、顧客のニーズを正確にとらえて期待値を超えた商品やサービスを提供します。
また、顧客のニーズや自社の課題を正確にとらえた上で、改善を進めている企業は顧客満足度が高いです。
顧客満足度を向上させることで、リピーターや新規顧客の獲得につながり、将来的に業績がアップします。
とはいえ、具体的にどのような対策をして顧客満足度を上げれば良いか、なかなかわかりにくいですよね。
そこで今回は、
- 2020年度の顧客満足度が高い企業・ブランド
- 顧客満足度アップにおけるメリット3つ
- 顧客満足度をアップさせるための施策4選
- 顧客満足度が向上した事例4選
を解説します。
今回の記事を参考に、顧客満足度をあげていきましょう。
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2020年度の顧客満足度が高い企業・ブランド
まずは、2020年度の顧客満足度が高い企業・ブランドとして
- 百貨店
- 家電量販店
- 生活用品店/ホームセンター
- ドラッグストア
- 飲食
- カフェ
- 近郊鉄道
の7つを紹介します。
【百貨店】顧客満足度の高い企業トップ3
百貨店における顧客満足度指数ランキングのトップ3は下記の通りです。
【百貨店における顧客満足度指数ランキングのトップ3】
- 阪急百貨店：77.8
- 高島屋：76.5
- 三越：76.3
百貨店は2018年からスコアを上昇しています。2019年から2020年にかけては三越のみがスコアアップする結果となりました。
出典：サービス産業生産性協議会（SPRING）「JCSI 日本版顧客満足度指数 第4回調査 詳細資料」
https://www.jpc-net.jp/research/assets/pdf/c6148bc8c0029f3489606211d0d6c405.pdf
【家電量販店】顧客満足度の高い企業トップ3
家電量販店における顧客満足度指数ランキングのトップ3は下記の通りです。
【家電量販店における顧客満足度指数ランキングのトップ3】
- ヨドバシカメラ：78.4
- ケーズデンキ：75.9
- ジョーシン：75.8
家電量販店業種のスコアは2016年以降、上昇傾向です。ヨドバシカメラは2019年にスコアが低下しましたが、2020年には上昇しました。
ケーズデンキとジョーシンはスコアを低下させずに上昇を続けています。
出典：サービス産業生産性協議会（SPRING）「JCSI 日本版顧客満足度指数 第4回調査 詳細資料」
https://www.jpc-net.jp/research/assets/pdf/c6148bc8c0029f3489606211d0d6c405.pdf
【生活用品店/ホームセンター】顧客満足度の高い企業トップ3
生活用品店/ホームセンターにおける顧客満足度指数ランキングのトップ3は下記の通りです。
【生活用品店/ホームセンターにおける顧客満足度指数ランキングのトップ3】
- 無印良品
- IKEA
- Seria
生活用品店/ホームセンターは2016年以降、スコアが上昇しています。無印良品とSeriaはスコアが上昇傾向にありますが、IKEAは2019年から2020年にかけて低下傾向です。
出典：サービス産業生産性協議会（SPRING）「JCSI 日本版顧客満足度指数 第4回調査 詳細資料」
https://www.jpc-net.jp/research/assets/pdf/c6148bc8c0029f3489606211d0d6c405.pdf
【ドラッグストア】顧客満足度の高い企業トップ3
ドラッグストアにおける顧客満足度指数ランキングのトップ3は下記の通りです。
【ドラッグストアにおける顧客満足度指数ランキングのトップ3】
- ディスカウントドラッグコスモス
- サンドラッグ
- CREATE
ドラッグストア業界トップ3の店舗は2018年度から2019年度にかけてスコアを落としていますが、2019年度から2020年度にかけてはふたたび上昇しています。
出典：サービス産業生産性協議会（SPRING）「JCSI 日本版顧客満足度指数 第4回調査 詳細資料」
https://www.jpc-net.jp/research/assets/pdf/c6148bc8c0029f3489606211d0d6c405.pdf
【自動車セールス】顧客満足度の高い企業トップ3
自動車セールスにおける顧客満足度指数ランキングのトップ3は下記の通りです。
【自動車セールスにおける顧客満足度指数ランキングのトップ3】
- レクサス
- ボルボ
- BMW
自動車セールスにおける満足には、下記の要素が関連しています。
- 納車
- 店舗施設・サポート
- 商談
- 契約手続き
また、商談の際はデジタル機器を活用した説明や、実際に乗っていただく試乗車を使った説明によって満足度を獲得しています。
出典：J.D.POWER「商談時の車の説明方法、実車やデジタル機器の活用が商品の魅力訴求に有効」
https://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2021_japan_sales_satisfaction_index_study
【カフェ】顧客満足度の高い企業トップ3
カフェにおける顧客満足度指数ランキングのトップ3は下記の通りです。
【カフェにおける顧客満足度指数ランキングのトップ3】
- スターバックス
- コメダ珈琲店
- タリーズコーヒー
カフェ業種は2018年以降、スコアが上昇傾向にあります。トップ3の3社とも2018年から2020年にかけてスコアを上昇させています。
出典：サービス産業生産性協議会（SPRING）「JCSI 日本版顧客満足度指数 第4回調査 詳細資料」
https://www.jpc-net.jp/research/assets/pdf/c6148bc8c0029f3489606211d0d6c405.pdf
【近郊鉄道】顧客満足度の高い企業トップ3
近郊鉄道における顧客満足度指数ランキングのトップ3は下記の通りです。
【近郊鉄道における顧客満足度指数ランキングのトップ3】
- 阪急電鉄
- 京阪電車
- 京王電鉄
阪急電鉄と京阪電車は2018年度から2019年度にかけてスコアが低下しましたが、2020年度にはスコアが上昇しています。
京王電鉄は2019年までスコアが上昇していますが、それ以降は横ばいの結果となりました。
出典：サービス産業生産性協議会（SPRING）「JCSI 日本版顧客満足度指数 第4回調査 詳細資料」
https://www.jpc-net.jp/research/assets/pdf/c6148bc8c0029f3489606211d0d6c405.pdf
顧客満足度アップにおけるメリット3つ
続いて、顧客満足度アップのメリットについて、
- 新規顧客の獲得
- リピーターの増加
- 企業イメージの上昇
の順に解説します。
メリット1：新規顧客の獲得
顧客満足度が高い商品やサービスは、新規獲得の獲得につながります。既存の顧客は、口コミや評判などの発信活動を行うケースが多いです。
現代において、顧客による情報発信は消費行動をうながす重要な要因です。良い評価や口コミが広まることで、新規の顧客が増える可能性を高めてくれます。
逆に顧客満足度が低いと、悪い評価や口コミを発信してしまい、新規顧客の獲得も難しくなります。
そのため、新規顧客を獲得するためにも満足度アップを狙った施策が必要です。
メリット2：リピーターの増加
顧客満足度の向上はリピーターの増加にもつながります。
顧客満足度が高いということは商品やサービスに満足している人が多いと言えます。そのため、商品やサービスを引き続き利用してくれるユーザーが多いです。
競合他社への乗り換えのリスクを減らすことができ、自社の継続的な売上につながります。
また、顧客によってはより高い商品やサービスの購入を検討してくれる方もいます。業績アップを狙うためにも既存の顧客を大事にして、リピーター増加を狙いましょう。
メリット3：企業イメージの上昇
顧客満足度の向上は、企業イメージの上昇につながります。企業イメージが良いと信頼度が高くなり、売上が上がります。
また、企業イメージの中にも
- 商品やサービスの質が高い
- カスタマーセンターの対応が良い
- メーカーの技術力が高い
など、企業としての強みが分かる情報が多いです。
企業イメージを上昇させてファンを増やすためにも、顧客満足度の上昇をはかりましょう。
顧客満足度をアップさせるための施策4選
ここからは顧客満足度をアップさせるための施策として
- 顧客満足度を調査
- 顧客のニーズに応える商品やサービスを作る
- 従業員の満足度向上をはかる
- デジタル化による顧客情報の管理
の4つを解説します。
施策1：顧客満足度を調査
まずは顧客満足度を調査しましょう。企業の中には自社の顧客満足度をはかっていない企業も少なくありません。
顧客の満足度を上げるためには、自社の商品やサービスがどの程度の評価を受けているのかを知ることが重要です。
企業としては、良い商品やサービスを提供していたとしても、顧客からの評価が低い可能性も少なくありません。
また、顧客が抱いている不満やクレームを観察することで、自社の課題を見えてきます。
自社の評価や強み、課題を理解するためにも、定期的に顧客満足度を計測しましょう。
施策2：顧客のニーズに応える商品やサービスを作る
続いて、顧客のニーズに応える商品やサービスを作成しましょう。顧客満足度を測定したことによって、正確に顧客のニーズを捉えられます。
商品やサービスの質を向上させることは顧客満足度の向上を狙ううえで必須の対策です。
顧客は企業の評価をする際は、商品やサービスで判断することが少なくありません。そのため、商品やサービスが顧客の期待に応えていないと、それだけマイナスイメージを持たれてしまいます。
顧客のニーズを正確にとらえて、期待を超える商品やサービスを作りましょう。
施策3：従業員の満足度向上をはかる
顧客だけではなく、従業員の満足度（Employee Satisfaction）向上をはかることも重要です。
従業員満足度は従業員のやりがいやストレスを数値化したものです。顧客への対応を考えすぎて、従業員の満足度がおろそかになっている企業も少なくありません。
しかし、従業員の満足感を高めることで、顧客満足度のアップにもつながります。例えば、上層部にアイデアを提案する機会を設けるだけでも、従業員の満足度が上がります。
ストレスのない職場づくりも経営においては重要なテーマの1つです。
施策4：デジタル化による顧客情報の管理
最後にデジタル化による顧客情報の管理をしなければいけません。顧客情報を的確に管理することで、営業やサービス改善につながります。
顧客管理に関してはCRM（Customer Relationship Management）を活用するのがおすすめです。
CRMを通して顧客情報を管理することで、顧客の行動を読み取りやすくなります。より顧客のニーズを細かくチェックでき、商品やサービスに求めている改善を理解できます。
顧客のニーズと情報を理解するためにも、デジタル化による管理を導入しましょう。
CRMについて、詳しくは「【徹底解説】顧客管理とは？顧客に今必要な情報を届ける今時のCRMとオススメサービス5つを紹介」をご一読ください。
顧客満足度が向上した事例4選
最後に顧客満足度が向上した事例として
- ソニー損保
- 株式会社ハローホーム
- 株式会社古城モータース
- ヤクルトスワローズ
の4つを紹介します。
事例1：ソニー損保
ソニー損保は保険会社の中でも顧客を1番に考えた企業です。
一般的に保険会社は売上や契約数が最優先。しかし、ソニー損保は顧客満足度を最優先に経営戦略を構築、それにより将来的に収益が上がると考えています。
顧客体験を向上させるため、ソニー損保では行なっている具体的な施策は下記の通りです。
- 災害時に保険が適応するかメールで通知する
- 新しいプランの方が保険料が安く済むことをアナウンスする
- 評価が低い顧客に対しては会社の責任者が直接ヒアリングする
顧客ロイヤリティを考えて上記のような施策を実施したことで業績が伸びています。コストや手間がかかってしまうことでも、顧客本位で考えると売上アップにつながることが分かる事例の1つです。
事例2：株式会社ハローホーム
株式会社ハローホームは電話対応の業務が非常に多く、お客さまへのご案内がスムーズにできていませんでした。
そんな中、顧客管理ツールを導入したことで電話対応中でも、着信相手の情報を確認しながら対応可能となりました。
また、物件確認や加盟するフランチャイズとの連携など、社内全体の効率化が顧客管理ツールの導入によって、進んでいます。
事例3：株式会社古城モータース
軽未使用車専門店として、北陸に設立している株式会社古城モータースでは、電話対応に多くの時間がかかっていました。
そこで、顧客管理ツールを導入したことで電話対応の効率化をはかりました。
顧客管理ツールの中でも顧客に関する情報をメモする機能を社内で共有したことによって、会社全体の生産性アップにつながります。
また、スタッフの残業時間減少にもつながり、社員の満足度アップにもつながるきっかけとなりました。
事例4：ヤクルトスワローズ
日本の野球チームであるヤクルトスワローズも顧客満足度を向上させた事例の1つです。ヤクルトスワローズは顧客満足度に関するアンケート調査を実施しました。
結果的に、地方のファンは球場に来ていないことがわかりました。
地方のファンは東京にある球場が敷居が高いと感じて、球場に足を運ばないため、ファンクラクラブ会員でいるメリットが少ないと感じていました。
このアンケート結果を受けて、ヤクルトスワローズは地方会員向けのイベントを各地で積極的に開催して、交流を深める対策をとります。
同時に会員特典のキャンペーンを増強するなどの対策を講じた結果、2年間でファンクラブ会員は2倍以上に増加しました。
顧客満足度が高い企業は業績アップも狙える！顧客のニーズ把握して収益アップにつなげよう
今回は顧客満足度の高い企業について解説しました。
おさらいすると、顧客満足度の高い企業は顧客のニーズを正確にとらえて期待値を超えた商品やサービスを提供します。
顧客のニーズや自社の課題を正確にとらえて、改善を進めている企業は顧客満足度が高いです。
顧客満足度を上げることで以下のメリットが期待できます。
- 新規顧客の獲得
- リピーターの増加
- 企業イメージの上昇
さらに、顧客満足度を上げるためには以下のような施策が有効です。
- 顧客満足度を調査
- 顧客のニーズに応える商品やサービスを作る
- 従業員の満足度向上をはかる
- デジタル化による顧客情報の管理
事例のような顧客満足度の向上をはかり、自社の価値を高めていきましょう。
また、顧客情報を管理する上では、一元管理が可能なカイクラがおすすめです。
