「顧客満足度はどうやって上げるんだろう…」
と感じている方。
顧客満足度とは、自社商品やサービスに対するお客さまの満足度です。顧客満足度が高いと売上やリピーター増加につながりやすく、企業の売上アップや存続には欠かせません。
顧客満足度を上げるには、顧客の実績評価や期待値とのギャップを知り、対策を考えることが必要です。
とはいえ、具体的に何をすれば良いのかは、なかなかわかりにくいですよね。
そこで今回は、
- 顧客満足度とは？自社の評価アップに必要な考え方
- 顧客満足度を把握する必要性
- 顧客満足度をどうやって上げる？まずは顧客からの評価を知ろう
- 顧客満足度を上げるためにおすすめの施策3つ
- 顧客情報システムで顧客満足度アップに成功した事例
- 顧客満足度を高める方法に悩んだら「カイクラ」の導入がおすすめ
を紹介します。
今回の記事を参考に、自社の顧客満足度アップについて考えていきましょう！
なお、電話応対の業務効率化や顧客満足度を高めたい場合は、システムの導入がおすすめです。なかでも「カイクラ」には、「顧客対応に役立つ機能」や「従業員の生産性を向上させる機能」を多数搭載しています。
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顧客満足度とは？自社の評価アップに必要な考え方
最初に、顧客満足度について
- 意味
- 考え方
- 自社内の活用方法
の観点から解説します。
顧客満足度とは、自社商品・サービスに対する満足の度合い
顧客満足度とは、自社の商品やサービスに対する、お客さまの満足度をあらわすものです。企業によっては「CS（Customer Satisfaction）」といわれることもあります。
顧客満足度は、商品の売上や企業の存続に欠かせません。顧客満足度が期待よりも高い場合、リピーターやファンになることがあるためです。
顧客満足度が期待を下回った場合、リピートの確率は低くなるうえに、クレームに発展することも。
企業は売上や存続のために、顧客満足度を上げる努力が日々欠かせないのです。
愛着や忠誠心を占める「顧客ロイヤリティ」も重要
近年は、顧客満足度に加えて「顧客ロイヤリティ」も必要といわれています。
顧客ロイヤリティとは、お客さまが企業に対して感じる愛着・忠誠心のこと。
顧客満足度を上げることに成功した場合、お客さまはリピーターやファンになります。
そして企業と顧客の結びつきが強いものになると、お客さまは長く商品を愛用する、家族や友達におすすめすることも。
ファンによって新規顧客が生まれ、企業は結果としてさらなる利益を得るのです。
期待値を超えるだけでなく、満たすという考え方が必要なこともある
顧客満足度はお客さまの期待値を超えることで上がりますが、「満たす」という考え方も必要です。
店舗で商品を見ているとき、自由にゆっくり見たいというお客様と、購入を迷っていて不明点を明確に教えてほしいというお客様とではニーズが異なります。
このように、「お客さまのニーズを満たす」という考えも持っておきましょう。
自社内で顧客満足度の定義を決めておくのがおすすめ
顧客満足度を上げようとする企業は多いですが、定義を社内でしっかりと決めておくことが必要です。
顧客満足度は、すべての人が同じ基準を持っているわけではありません。社内で一貫した基準がないと、以下のような弊害が生まれます。
- 社員の行動基準がないために、商品やサービスの質がバラバラになる
- 商品やサービスの質に一貫性がなく、お客さまに不信感を抱かせる
不信感が生まれると、顧客が離れることも。
リピーターやファンに長く愛されるためにも、自社内で定義を決めてみてください。
顧客満足度を把握する必要性
続いては、顧客満足度を把握する必要性やメリットとして、
- 自社の改善点がわかる
- リピーターが生まれやすくなる
- 顧客とのコミュニケーションが発生する
の3つを紹介します。
必要性1.自社商品・サービスの改善点がわかる
顧客満足度は、アンケートや調査で把握することがほとんど。選択肢や記述などによって、お客さまの声を知ることが可能です。
中には、厳しい声もあるかもしれません。しかし改善点を把握し、顧客の声を商品やサービスに反映できた結果、印象が変わることは多いです。
商品やサービスをより良くするためにも、顧客満足度を把握する必要があります。
必要性2.顧客の期待をさらに超えることでリピーターになる
そもそも顧客満足度は、お客さまの期待を超えたときに高まるとお伝えしました。
現状の顧客満足度を把握することで、次のアクションを考えることができます。そのアクションが、さらに顧客満足度を高めることも少なくありません。
顧客の期待を上回り続けることで、リピーターやファンも生まれやすくなります。
必要性3.顧客との定期的・円滑なコミュニケーションが生まれる
顧客満足度を把握するには、アンケートや調査でお客さまの声を知ることが必要です。
ただし調査は、1回で終わるわけではありません。間隔をあけて調べることで、顧客満足度の変化も知ることができます。
複数回にわたる調査でお客さまと関わることで、定期的なコミュニケーションが生まれます。接触回数が増えれば、改善を重ねることもでき、企業に対する印象はさらに良くなるはずです。
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顧客満足度をどうやって上げる？まずは顧客からの評価を知ろう
続いては、実際に顧客満足度を上げるために必要な項目として、
- 実績評価
- 期待値と現状のギャップ
- ギャップを解消する方法
の3つを紹介します。
ステップ1.顧客の実績評価を知る
まず顧客からの実績評価を知っておきましょう。現時点でのお客さまからの印象・評価を知らないと、改善点なども把握できません。
実績評価は、新規顧客から長年のファンまで、幅広く集めるのがおすすめ。ファンは肯定的な意見を出すことが多く、平等な目線から実績評価を知るためです。
自社商品やサービスがどのような評価を受けているのか、しっかりと調べましょう。
ステップ2.顧客の期待値と現状のギャップを把握する
次は、調査から顧客の期待値と現状のギャップを把握します。このギャップは、改善点を理解することにつながります。
マイナスのギャップを放置すると、お客さまが離れてしまうことも。新規顧客をリピーターにするためにも、ギャップを把握することは欠かせません。
また商品やサービスを改善し続けることで、既存のファンが離れにくくもなります。
ステップ3.ギャップを解消する方法を考える
次は、先ほどのギャップをもとに解消方法を考えましょう。ギャップを放置すると、お客さまの顧客満足度が上がることはありません。
改善方法は例えば、
- 疑問や不満を解消する仕組みを作る
- 先回りしてフォローする
などです。
ギャップを解消することで、顧客からの印象は良くなるでしょう。
ここまで顧客満足度を把握する必要性をお伝えしましたが、その方法まではイメージしにくいですよね。
そこで次は、顧客満足度アップにおすすめの方法を紹介します。
顧客満足度を上げるためにおすすめの施策3つ
ここからは、顧客満足度を上げる施策として、
- アンケート調査
- CSによるアフターフォロー
- 顧客情報システムによる一元管理
の3つを解説します。
施策1.アンケート調査で現状を把握する
まずは、現在の顧客からの印象・感想を把握しましょう。顧客からの実績評価を知ることにつながります。
方法は例えば、
- アンケート
- 電話調査
- 対面インタビュー
など。
また選択肢や記述式など、答えやすいかつ自由な意見を把握する仕組み作りも必要です。
施策2.カスタマーサクセスでアフターフォローをする
顧客からの評価を理解したら、アフターフォローで印象を継続、もしくはより良くしましょう。フォローには、カスタマーサクセスの考え方が役立ちます。
カスタマーサクセスとは、顧客が自社商品やサービスで成果を手に入れるための、企業の取組。お客さまに成功体験を提供します。
例えば、自社商品に劣化・傷みが出てくるころに、修理サービスを提案するなど。購入後まで考えることで、お客さまに長期的な満足を与えられます。
購入後の状況を把握することで、的確なアフターフォローが実現します。
施策3.顧客情報システムでコミュニケーション履歴を一元管理する
顧客情報システムで、お客さまとのコミュニケーションを一元管理することも検討しましょう。
理由は、以下の2つ。
- 着信時などにお客さまをすぐに把握できる
- 対応履歴が残ることで、何度も同じやり取りをすることが減る
顧客対応をバラバラに管理していると、お客さまに何度も同じ質問をしてしまうことがあります。お客さまはストレスを感じて、評価が低くなることも。
対応履歴を一元管理することで、自社内でのお客さま対応に一貫性を持たせ、ストレスのない対応が実現します。
実際に顧客情報システムを導入することで、満足度アップに成功した企業は多いです。次で詳しい事例をお伝えしますね。
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顧客情報システムで顧客満足度アップに成功した事例
次は、顧客情報システムによる顧客満足度アップの成功事例として、
- ネッツトヨタゾナ神戸株式会社
- 株式会社シーネット
- 有限会社SORRA
- 株式会社ハウジング重兵衛
の4つを紹介します。
事例1.ネッツトヨタゾナ神戸株式会社【自動車】
ネッツトヨタゾナ神戸株式会社は、兵庫県でトヨタ・レクサスのディーラーとして14店舗を運営しています。
ネッツトヨタゾナ神戸の課題は、電話による店舗への問い合わせが閉店後や定休日に集中していたこと。
時間外の問い合わせは履歴を確認できず、営業機会の損失につながります。さらには、お客さまの満足度の低下にもつながりかねません。
そこで顧客情報管理システム「カイクラ」を導入。履歴が残るため、翌日の朝に電話ができるようになりました。
お客さまは「丁寧に接してもらえる」と感じることができ、自社ならではの体験を提供しています。
詳細は「時間外電話も漏れなく対応
先手のフォロー体制での電話対応で、顧客エンゲージメントの向上へ」をご一読ください。
事例2.株式会社シーネット【ハウスクリーニング】
株式会社シーネットは、事業の一部としてダスキンのフランチャイズ加盟店になり、ハウスクリーニングのサービスを提供しています。
実はシーネットは、顧客満足度において大きな課題を感じているわけではありませんでした。そのためシステム導入のきっかけは本部からの紹介ですが、結果として電話対応の効率化に成功しています。
特に役立ったのは「通話録音機能」。内容を正確に確認できるため、伝言ミスなどを防いでいます。
また外出先から着信を確認でき、素早いお客さま対応も実現しています。
詳細は「外出先から重要な電話に即対応 毎通話3分の保留時間を削減、通録機能により伝言ミスもゼロへ「生産性向上」と「顧客満足度向上」効果を実感」をご一読ください。
事例3.有限会社SORRA【不動産】
有限会社SORRAは、不動産売買を専門とする企業です。
もともと4名の少人数で店舗を営業しており、外出中などは電話対応ができない状態にありました。電話機に着信履歴はあるものの、お名前などはわからないまま。
そこで顧客情報や履歴の残る「カイクラ」を導入します。
カイクラ導入のメリットは、折り返し漏れがなくなったこと。これまでのやり取りや内容、担当者も把握できるため、スムーズな対応が実現しています。
また顧客情報がわかるため、2年前に対応したお客さまの再度のお問い合わせにも対応。結果として「自信のある接客」も実現しているようです。
詳細は「社員不在時の電話対応課題を解決 少数精鋭店舗の業務効率化へ「久しぶり客」への的確な対応で契約につなげる」をご一読ください。
事例4.株式会社ハウジング重兵衛【リフォーム】
株式会社ハウジング重兵衛は、リフォームを中心に事業を展開しています。
もともと集客にチラシを活用していたため、電話による問い合わせが中心。その数は年に約7,000件と膨大です。
またそのぶん、リピーターのお客さまをすぐに把握することが難しく、顧客満足度を上げにくい状態でした。
カイクラを導入後、お客さまの問い合わせをもとにシステム内を検索できるため、作業の効率化に成功。
またリピーターのお客さまも把握でき、「いつもありがとうございます、〇〇様」と声かけができるようになりました。
契約に至らなかったお客さまにも声かけをすることで、距離が縮まったこともあるようです。
詳細は「年間約7,000件の問い合わせはほぼすべて電話「カイクラ」の導入で、コールセンターの業務負担が3〜4割減少」をご一読ください。
顧客満足度を高める方法に悩んだら「カイクラ」の導入がおすすめ
ここまで事例を紹介しましたが、すべて「カイクラ」を導入したことで顧客満足度の課題を解決しています。そこで次は、カイクラの特徴や機能を紹介します。
「カイクラ」の特徴：顧客コミュニケーションの一元管理
カイクラは、顧客情報や対応履歴を一元管理できるシステムです。
お客さま情報や会話の内容、通話内容を記録でき、後から見返すことが可能。またクラウド上で管理できるため、部署内やスタッフ同士での情報共有もしやすいです。
既存のCRMシステムなどと連携も可能で、スムーズに導入することが可能です。
顧客満足度アップに活用できるカイクラの機能例
顧客満足度を上げるためには、カイクラの以下のような機能が役立ちます。
- 着信のポップアップ表示
- 着信履歴の確認
- メモ機能
- 通話録音
- 通話のテキスト化
先ほどの事例でも、上記の機能がよく活用されていました。
特に着信時にお客さまの情報が表示されることで、通話前にこれまでのやり取りを確認することが可能。
また「〇〇様ですよね」とお声がけできるなど、1人1人への丁寧なサポートが実現します。
顧客満足度を上げる方法で悩んだときは、システムの導入なども検討してみてください。
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顧客満足度を上げるには、顧客との円滑なコミュニケーションが必要
今回は、顧客満足度について解説しました。
おさらいすると、顧客満足度とは自社の商品やサービスに対する、お客さまの満足度をあらわすもの。企業の売上アップや存続に必要な概念です。
顧客満足度を把握することには、以下の効果があります。
- 自社の改善点がわかる
- リピーターが生まれやすくなる
- 顧客とのコミュニケーションが発生する
また顧客満足度を上げる施策として、以下の3つを紹介しました。
- アンケート調査
- CSによるアフターフォロー
- 顧客情報システムによる一元管理
事例のように、顧客情報システムの導入によって満足度アップをねらうのもおすすめです。
今回の記事を参考に、顧客満足度アップに取り組んでみてください。
なお、電話応対の業務効率化や顧客対応の改善をしたい場合は、多数の機能を揃えたシステムの導入がおすすめです。
たとえばカイクラには、過去の通話内容を把握しやすい「通話録音機能」や、販促や顧客とのコミュニケーションにも活かせる「SMS機能」などあります。誰でも簡単に使えるうえ直感的に操作しやすいUIのため、ツールの導入に不安を感じている人にも安心です。
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