【整備工場向け】電話対応のムダをなくす方法・現場が変わる改善策とは？

「作業中に電話が鳴っても手を止められず、機会を逃した」
「修理の予約日が伝言の行き違いで誤って伝わり、クレームになった」

整備工場で、このような電話にまつわる悩みを感じている方も多いのではないでしょうか。

人手不足や業務の属人化が重なると、現場の負担増加や機会損失につながりかねません。こうした課題の解消には、電話対応の効率化が効果的です。

この記事では、整備工場でよくある電話対応の課題を整理したうえで、現場に負担をかけずに効率化する具体的な方法と、自社に合った改善のヒントをわかりやすく紹介します。

「伝言ミスが多い」「担当者しか状況を把握していない」
こうした電話対応の課題を仕組みで解決したい場合は、カイクラがおすすめです。

受電時に顧客情報や対応履歴を自動表示し、スタッフ間での共有もできるため、属人化の防止につながります。自動車業界での具体的な活用イメージは、以下よりご確認ください。

まずは現状把握！整備工場でよくある電話対応の課題3つ

整備工場の現場でよくある電話対応の課題は、以下の3つです。

1. 夜間・休日の受電がそのまま機会損失になっている
2. フロントが1人で受電・伝言・折り返しをこなしている
3. 口頭伝達のミスやベテラン頼みの属人化が起きている

どの課題も少し視点を変えれば改善できる可能性があります。まずは、自社にも当てはまるポイントがないか確認してみましょう。

1.フロントが1人で受電・伝言・折り返しをこなしている

整備工場では、フロントが1人で受電・伝言・折り返しをこなしているケースがあります。

なかには、フロント専任のスタッフではなく社長・工場長・メカニックなどがフロントを兼任していることもあります。

たとえば、メカニックがフロントを兼任している工場では、ピットで作業中に電話がなったら手を止めて電話対応をしなければいけません。油や部品で手が汚れている状態では、メモを取ることも難しく、聞いた内容を正確に残せないまま次の業務に戻ってしまうなど、電話対応も慌ただしくなってしまいがちです。

顧客からの問い合わせ、部品商からの連絡、営業電話など、かかってくる電話の種類もさまざまで、重要な受電かどうかを瞬時に判断するのも簡単ではありません。

こうした状況が続くと、折り返し忘れや伝達漏れが起きやすくなり、クレームや機会損失につながるリスクも高まってしまいます。

2.夜間・休日の受電がそのまま機会損失になっている

バッテリーの上がり、タイヤのパンク、警告灯の点灯、事故の発生など、車のトラブルは営業時間外に起きることもあります。そういったときに、近くの整備工場へ連絡しようとする方は少なくありません。

緊急のトラブルだけでなく、平日の昼間は仕事で電話できないため、車検の予約相談を夜間や週末にかけてくる顧客も一定数います。

しかし、営業時間外の受電に対して折り返しや案内の仕組みがなければ、せっかく自社を選んで電話してくれた見込み客を、気づかないうちに取りこぼし続けることになってしまいます。

これらの機会損失の課題は、受電履歴を翌営業日の業務に活かす仕組みがないとなかなか表には見えてこないため、改善しづらいポイントです。

3.口頭伝達のミスやベテラン頼みの属人化が起きている

「いつもの田中さんのヴェルファイア」「先週オイル交換した顧客」などの情報が、特定のスタッフの記憶だけで管理されていて、チーム内で共有されていないというケースがあります。

たとえば、「この顧客は代車が必要」「前回ブレーキ交換を提案したが保留になっている」「電話は夕方以降のほうがつながりやすい」といった顧客に関する個別の情報が、担当者個人のメモや記憶に依存している状態です。

属人化が起きていると、担当メカニックやベテランスタッフが休みのときに顧客から電話があっても過去の整備履歴や車両の状態をすぐに引き出すことができません。せっかくの顧客からのコンタクトも、コミュニケーションがスムーズに進まない原因となります。

同じ説明を顧客に何度もさせてしまう状況が続くと、「前にも伝えたのに」などの顧客の不満につながり、信頼を損ねるリスクもあります。顧客との長期的な関係を築くためにも、工場内での情報共有の仕組みを整備することは欠かせません。

これらの課題は自社だけの問題ではなく、多くの整備工場が共通して抱えています。電話対応の効率化には複数の方法があり、それぞれ何を解決できるかが異なります。

ここからは、代表的な改善方法を3つご紹介します。

電話対応の負担を減らすには？整備工場向けの改善方法3つ

電話対応の課題を改善するための方法は、大きく分けて3種類あります。

1. CTI連携ツール（顧客情報と電話の統合管理）
2. 電話代行サービス（アウトソーシング）
3. AI自動応答（24時間対応型）

それぞれ解決できる課題の範囲や得意なシーンが異なりますので、自社の状況にあわせて検討してみてください。

1.CTI連携ツール（顧客情報と電話の統合管理）

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを連携させることで、顧客情報と電話対応を一体的に管理できる仕組みのことです。

CTIの最大の特徴は、受電があった瞬間に顧客の情報が画面に自動で表示される点です。だれからの電話か一目でわかるので、スムーズに会話を始めることができ、対応の品質と速度が上がります。

CTIがあれば通話履歴や対応内容をスタッフ間でリアルタイムに共有できるため、特定のスタッフだけが情報を持っているという属人化の問題を解消できます。誰が電話に出ても、同じ水準の対応ができる環境を整備することが可能です。

既存顧客のリピート対応が多い整備工場では、過去の整備履歴をすぐに確認しながら話せることが大きな強みになります。多くの場合、既存の電話番号のままCTIを導入できるため、大がかりな工事や番号変更の手間なく始められる点も安心です。

さらに、従業員が退職した際も、顧客情報や過去のやり取りがシステム上に残るため、新しい担当者がスムーズに引き継ぎを行えます。引き継ぎ不足による対応ミスを防ぐ観点からも、CTIは有効な手段です。

2.電話代行サービス（アウトソーシング）

電話代行サービスとは、受電業務を外部のオペレーターに任せることで、電話の取りこぼしを防ぐことができる方法です。

「電話に出る人手が足りない」「ピークタイムに対応しきれない」という場合には、受電を任せることで、スタッフが作業や他の業務に集中できるようになります。

ただし、整備内容に関する専門的な問い合わせや、車両の状態に応じた細かい相談などには対応が難しく、オペレーターが受けた後に折り返し対応が前提になるケースがほとんどです。結果として社内での再対応が発生し、業務の負担が残ることもあります。

まずは受電漏れだけを減らしたいという目的で使うには有効ですが、対応の品質やスピードを同時に上げたい場合は、他の方法と組み合わせる必要があります。

3.AI自動応答（24時間対応型）

AI自動応答は、営業時間外の問い合わせ対応を自動化できる方法です。夜間や休日の受電に対して、予約受付や営業時間の案内など、定型的な用件を人手をかけずに処理できます。

「夜間の受電を取りこぼしている」「時間外の問い合わせに何らかの一次対応をしたい」という工場には適していますが、一方で、車のトラブルに関する具体的な相談や、個別の整備内容に関する質問には限界があり、最終的には人がフォローする必要があります。AIはあくまでも、一次対応の窓口として活用するのがおすすめです。

電話代行は受電の取りこぼし防止、AI自動応答は営業時間外の一次対応にそれぞれ強みがある一方で、整備履歴や過去のやり取りを踏まえた対応は、社内のスタッフだからこそできる部分が大きいです。

CTI連携ツールは、社内対応の品質と効率を直接底上げできる方法です。受電時に顧客情報をすぐに確認でき、対応履歴もスタッフ間で共有できるため、誰が電話に出ても同じ水準の対応がしやすくなります。

3つの方法のうち、日々の電話対応の質を底上げする基盤として機能するのがCTIです。まずCTIで土台を整え、必要に応じて代行やAI応答を組み合わせるのが効果的です。

次のセクションでは、整備工場に適したCTIツールを3つご紹介します。

整備工場の電話対応におすすめ！CTIツール3選

CTIツールはさまざまな種類があり、それぞれ特徴や得意分野が異なります。

整備工場の場合は、電話対応の効率化と顧客情報の活用を両立できるかどうかが、重要な選定ポイントになります。その観点から、おすすめの3つのツールをご紹介します。

1.カイクラ

カイクラは、電話と顧客情報を一元管理できるCTIツールです。自動車業界での導入実績が多く、受電ポップアップや通話録音、SMS送信など、整備工場の現場で必要になる機能がひととおりそろっているのが特徴です。

たとえば、着信時に顧客情報や過去の対応履歴を自動表示できるため、「誰からの電話かわからない」「担当者しか状況を把握していない」といった属人化の防止が期待できます。電話がつながらなかったときのコミュニケーション手段としてSMS送信機能もあり、予約確認や折り返し連絡も効率化できるため、電話対応全体の負担軽減にもつながります。

「電話対応の手間を減らしながら顧客対応の品質も高めたい」「属人化を解消して、誰でも同じレベルで対応できる体制をつくりたい」と考えている整備工場にとくにおすすめです。

2.BIZTEL

BIZTELは、クラウドPBXとCTI機能をあわせ持ち、電話環境全体を柔軟に構築できるサービスです。スマートフォンやPCでの受発信、受電の振り分けなど、幅広い運用シーンに対応できます。コールセンターや複数拠点での運用実績も多く、安定性や拡張性に強みがあります。

ただし、顧客情報の管理や履歴の活用は、別のシステムと組み合わせるケースが多いため、BIZTELだけでは完結しにくい点を考慮しましょう。

電話環境そのものを整備したい場合や、複数の拠点間での運用を最適化したい整備工場に向いています。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	ライト	200,000円	81,000円

3.MiiTel

MiiTelは、AIによる通話解析を強みとしたCTIツールです。通話の文字起こしや感情分析、トーク評価などの機能により、スタッフの対応品質を可視化・改善するのに役立ちます。

車検や定期点検の案内など、架電業務（アウトバウンド）の品質向上を目的とした活用に向いています。

ただし、受電時の顧客情報連携や履歴管理は他ツールとの併用が前提になるケースもあります。「架電業務の品質を高めたい」という整備工場に適したシステムです。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	基本プラン	無料	¥5,980/ID～

ここまで紹介した3つのCTIツールのなかでも、とくにおすすめなのが自動車業界での導入実績が豊富なカイクラです。

ここからは、カイクラを導入した整備・自動車業界の企業が実際にどのような変化を体験したのか、具体的な事例を2つご紹介します。

CTIの導入でどう変わる？リアルな改善事例2つ

こちらで紹介するのは、以下の2つの事例です。

1. その場で対応が完結！保留・折り返しの頻発を解消した事例
2. バラバラだった顧客情報を一元化！対応品質を底上げ

CTIツールを導入した自動車業界の現場で起きた具体的な変化を知ることで、自社での活用シーンもより明確になります。実際に効果が得られるのか以下の導入事例から確認し、自社での導入イメージの参考にしてみてください。

1.その場で対応が完結！保留・折り返しの頻発を解消した事例

岐阜ダイハツ販売株式会社様では、電話対応に時間を取られすぎる状態が続き、他業務への影響が常態化していました。受電時に顧客情報を即座に確認できないため、保留・引き継ぎ・折り返しが頻発しており、その結果、折り返しの行き違いや伝言ミスも起こりやすく、1件あたりの対応工数が膨らんでいました。

カイクラ導入後は、顧客情報のポップアップ表示で誰からの電話か、どのような整備履歴があるかを即座に把握できるため、その場で対応が完結するケースが大幅に増加しました。折り返し電話の回数が減少し、電話対応の煩雑さも軽減されています。

さらに、対応履歴をチーム全体で共有できるようになったことで、誰が対応しても一定水準を保てる体制を構築することができました。SMS機能の活用により顧客への連絡もスムーズになり、対応スピード全体の底上げにつながっています。

参考：岐阜ダイハツ販売株式会社様

2.バラバラだった顧客情報を一元化！対応品質を底上げ

ネッツトヨタGTGぐんま株式会社様では、電話内容の記録や情報共有は手作業に依存しており、管理負担が大きい状況でした。顧客ごとの対応履歴も分散していたため、スタッフごとに対応品質のばらつきが発生し、データ統合に時間がかかることで慢性的な非効率が課題となっていました。

カイクラの導入により、通話内容と顧客情報を一元管理できる環境へと移行し、情報共有がスムーズになり、対応の属人化が大きく改善されています。記録や連携の自動化により工数は約3割削減され、スムーズに話が通じることで顧客との信頼関係の構築にもつながりました。

業務効率の改善と情報管理の標準化を両立し、組織全体の運用レベルを引き上げた事例です。

参考：ネッツトヨタGTGぐんま株式会社様

2つの事例からもわかる通り、カイクラは電話対応の手間を減らすことと顧客対応の品質を安定させることを同時に実現できるツールです。

実際の活用事例を確認することで、自社での運用イメージもより具体化しやすくなります。

まずは近いケースを参考にしながら、自社に当てはめて検討してみてください。

まとめ：整備工場の電話対応効率化は「見える化」から始めよう

整備工場では、電話対応を専任するフロントを置いていないケースもあり、限られた人員で受電をさばかなければならない場面が多くあります。

電話代行サービスやAI自動応答も、受電漏れ防止や時間外対応の手段として有効ですが、整備履歴や過去のやり取りをふまえた細やかな対応までは期待できません。

顧客を待たせないスムーズな対応には「蓄積された顧客情報を社内で見える化し、誰が電話に出ても必要な情報が参照できる」仕組みが必要です。

カイクラであれば、電話番号に顧客情報や修理歴、対応履歴を紐づけて管理できるため、受電時に誰からの電話かがすぐに把握でき、情報の共有もスムーズです。担当者へ確認するための保留や折り返しが減り、伝言ミスの防止にもつながります。

人員を増やしたり個人の対応力に頼ったりするのではなく、仕組みで電話対応を効率化したい方は、以下のサービスページよりカイクラの詳細な機能や導入事例をご確認ください。