自動車ディーラーの電話の取りこぼしを減らす！原因・対策・成功事例まで解説

「折り返し漏れでクレームになった」
「気づいたら他社で商談が進んでいた」
こうした報告を受けて、電話対応の仕組みに課題を感じていませんか？

自動車ディーラーにおいて、電話対応は売上に直結する重要な接点です。そのため、こうした電話の取りこぼしは売上機会の損失だけでなく、顧客満足度の低下にもつながります。

この記事では、電話の取りこぼしが起きる原因から、現場で実践できる対策、さらに電話の取りこぼし改善につながった事例を紹介します。人手不足で電話に出られない、などお悩みの方はぜひ最後までご覧ください。

「電話の取りこぼしを減らしたいが、何から始めればよいかわからない」と感じている方におすすめなのが、カイクラです。

折り返しが必要な場合にはフラグを立てられますので、折り返し漏れも防げます。電話対応の仕組みを見直したい方は、以下のページからカイクラの詳細をチェックしてみてください。

自動車ディーラーで電話の取りこぼしが深刻な理由

自動車ディーラーでは、来店予約・見積もり依頼・点検予約など、売上に直結する内容の多くは電話でおこないます。

そのため、1本の電話を取りこぼすだけでも、以下のような損失につながる可能性があります。

• 機会損失：電話がつながらなければ候補から外れ、他社で商談が進むケースも珍しくありません
• 顧客満足度の低下：修理や点検の相談でつながらなければ、「困ったときに頼れない店」という印象を持たれます
• 見えにくい損失：取りこぼした電話は記録に残りにくく、「失った商談」として認識されないまま蓄積します

では、どのように改善したらいいのでしょうか。改善策を紹介するまえに、まずは取りこぼしが発生する原因を紹介します。

自動車業界で電話の取りこぼしが発生する原因3つ

とくに現場でよく見られる3つの原因は、以下です。

1. 担当以外の顧客情報を把握できない
2. 受電状況が把握できない
3. 人手が足りない

電話の取りこぼしは、1つの原因ではなく複数の問題が重なって起こる場合がほとんどです。それでは、1つずつ紹介します。

1.顧客情報が担当者ごとに分散している

電話の取りこぼしの背景にあるのは、顧客情報の分散です。

顧客情報が担当者ごとに管理されていると、担当者が不在のときに「折り返しは担当から連絡します」という対応になりやすくなります。しかし、その折り返しが遅れたり、引き継ぎが曖昧なまま放置されると、結果的に取りこぼしにつながります。

急ぎの相談や商談につながる電話を後回しにした場合も、、そのまま対応が抜け落ち取りこぼしにつながりやすいです。

こうした取りこぼしが続くと、顧客は「連絡しても対応してもらえない」と感じ、他社へ流れる原因になります。

2.受電状況が把握できない

取りこぼしを引き起こすもうひとつの要因が、受電の見えにくさです。不在時の受電や対応状況が把握できない環境では、対応漏れが起きやすくなります。

誰がどの電話に対応したのかわからない状態では、フォローの判断ができません。「誰かが対応したはず」という思い込みで実際には未対応のまま、折り返しが必要な電話に気づかないケースもあります。対応が遅れた分だけ、顧客が他社に流れるリスクは高まります。

3.人手が足りない

自動車ディーラーでは、来客対応・商談・事務作業などが同時に発生します。そのため電話対応に専任の人員を置けないケースも多く、人手不足により対応が後回しになりがちです。

少人数で複数の業務を回していると、優先順位をつけざるを得ず、電話に手が回らない場面が増えていきます。

• 商談中や接客中でその場を離れられず、受電に対応できない
• 週末やキャンペーン時に受電が集中し、電話に出たくても出られない　など

業務繁忙による対応遅れを感じている場合は、場当たり的な対処ではなく仕組みから見直すことがおすすめです。具体的な改善アイデアは、以下の記事で紹介しているので、参考にしてみてください。

今日からできる！電話の取りこぼしを減らす対策3つ

電話の取りこぼしは、現場の工夫と仕組みづくりで改善できます。特別な施策は必要ありません。基本を整えるだけで大きな変化につながります。

ここでは、すぐに実践できる3つの対策を紹介します。

1. 情報を一元管理して属人化を防ぐ
2. 受電状況が把握できるツールを導入する
3. SMSを活用する

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.情報を一元管理して属人化を防ぐ

電話の取りこぼしを防ぐうえで、まず取り組みたいのが情報の一元管理です。担当者ごとに情報が分散していると、担当者が不在のときに対応が止まり、結果的に取りこぼしにつながりやすくなります。

情報の一元管理は、顧客情報や対応履歴をチーム全体で共有することから始めましょう。

スプレッドシートなど表計算ツールを使った管理では、更新漏れや確認の手間が課題になりやすいです。だからこそ手動ではなく、受電と連動して情報を記録・共有できる仕組みがあるとより効果的です。

属人化を防ぐことは、取りこぼし対策だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。電話の取りこぼし対策は、以下の記事でも詳しく解説しています。

2.受電状況が把握できるツールを導入する

次に重要なのが、受電状況の見える化です。受電状況が把握できないままだと、どれだけ意識していても取りこぼしは防ぎきれません。

現場では、「対応済みだと思っていたら誰も対応していなかった」というケースも少なくありません。これは個人の問題ではなく、状況がみえない仕組みそのものに原因があります。

受電状況が把握できるツールを導入することで、誰が対応したのか、未対応の電話がどれかを一目で把握でき、チーム全体でフォローできる体制がつくれます。受電履歴が自動で残る仕組みがあれば、折り返し漏れも防ぎやすくなります。

ツールを選ぶ際は、「誰が対応したかを把握したい」「未対応の電話を見落としたくない」など、現場の課題を解消できる機能があるツールかを基準に検討しましょう。

3.SMSを活用する

電話に出られない場面をゼロにするのは難しいですが、その後の対応は工夫できます。そこで有効なのが、SMSを活用したフォローです。

電話がつながらない状態が続くと、顧客は不安を感じ、そのまま離脱してしまうことがあります。一方で、短いメッセージでも連絡があるだけで印象は大きく変わります。

電話だけに依存しない複数の接点を持つことで、取りこぼしに強い対応体制を作ることは可能です。

その課題、「カイクラ」なら解決できる！

ここまで紹介した課題は、それぞれ対策することも可能ですが、すべてを人の運用だけでカバーするのは大変です。

カイクラを活用すれば、電話の取りこぼしの原因となる課題をまとめて解決できます。

属人化を防ぐ	顧客情報や対応履歴を一元管理できる AIによる通話テキスト化&要約ができる
受電状況が把握できる	受発信履歴が確認できる AI自動発着信タグ付け機能で内容把握できる
SMSを活用する	会社の電話番号でSMSが送れる 送信内容や履歴も顧客情報に紐づけて管理できる

受電と同時に顧客名・車両情報・過去の対応履歴が画面に表示されるため、誰が電話を受けても経緯を把握したうえで対応できます。さらに通話内容はAIが自動で録音・文字起こし・要約するため、「聞いていない」「伝わっていない」が起きません。

カイクラでは、受発信履歴が自動で記録されるので、未対応の電話が一目でわかります。AI自動タグ付け機能により着信内容の概要も把握できるため、折り返しの優先度も判断しやすくなり「対応したつもりが誰もしていなかった」という事態を仕組みで防げます。

会社の番号でSMSから伝言を送信できるため、電話に出られない場面でも顧客との接点を維持できます。送信履歴は顧客情報に紐づいて管理されるため、誰がいつ何を送ったかをチーム全体で共有することも可能です。

このように、カイクラは個別の機能を足し合わせるツールではなく、電話業務の仕組みそのものを変える基盤です。通話データはスタッフ教育にも活用でき、対応品質の標準化と新人育成の効率化にもつながります。

情報共有できる環境の構築や、AIを活用した電話効率化に興味がある方は、以下よりカイクラの詳細をご確認ください。

導入でどう変わる？電話の取りこぼし改善のリアル事例3つ

電話の取りこぼしは、仕組みを見直すことでしっかり改善できます。実際に多くの自動車ディーラーで、対応スピードや情報共有の課題が解消されています。

ここでは、実際の導入事例をもとに、どのように変化したのかを具体的に紹介します。

1.情報の一元管理で属人化を解消！誰が出ても対応できる体制

ネッツトヨタGTGぐんま株式会社様では、担当者が不在のときに顧客対応が止まってしまうことが課題でした。電話の内容は手書きメモで共有しており、複数の担当者を経由するうちに情報が正確に伝わらない伝言ゲーム状態が発生していたといいます。

カイクラ導入後は、通話録音により担当者以外でも経緯を正確に把握できるようになり、伝達ミスや対応漏れが解消しました。基幹システムとの自動連携によって、週2回おこなっていたデータ突合の手作業がなくなり、関連業務の工数も約3割削減しています。

さらに、長期休暇中の着信履歴もすべて残るため、営業再開後にこちらから折り返し連絡ができる体制に変わりました。実際に「どうして電話したのがわかったの？」と驚かれるお客様もいるそうです。

参考：ネッツトヨタGTGぐんま株式会社様

2.受電時の即時情報表示で対応を効率化！1日1時間の業務削減を実現

東邦オート株式会社様では、平日約50件、土日には約80件の電話対応があり、そのたびに顧客情報の確認に時間がかかることが課題でした。名前や車種を電話口で確認する場面も多く、対応が集中する時間帯では電話を取りきれないことも発生していました。

カイクラ導入後は、着信と同時に顧客名・車種・対応履歴が表示されるようになり、「少々お待ちください」と保留にする時間が大幅に減少しています。さらに担当者以外でも即座に適切な案内ができるようになり、土日で1日約1時間の業務時間短縮につながりました。

通話録音の活用で「言った・言わない」のトラブルも防止できています。録音を聞き返せる環境があることで、スタッフ自身が言葉遣いや案内の正確さを意識するようになり、対応品質の底上げにもつながったそうです。

参考：東邦オート株式会社様

3.SMS活用で不在時もフォロー！1週間で5件の契約獲得

株式会社ホンダクリオ上尾様では、担当顧客が多く架電のかけ残しが発生しやすいことが課題でした。定休日にかかってきた電話は着信相手がわからず対応できないまま、機会損失につながっていたといいます。

カイクラ導入後は、定休日明けに着信履歴を確認し、必要に応じてこちらから折り返す運用が定着しました。さらにSMSを活用した顧客アプローチを開始したところ、イベント案内を受け取った顧客から「メッセージを見たから来たよ」と来店があり、1週間で5件の契約獲得につなげています。

点検誘致もSMSに切り替えたことで、架電件数が減少し業務効率も改善しました。予約時間のリマインド送信により、時間の勘違いや急なキャンセルも減り、店舗運営の最適化にもつながっています。

参考：株式会社ホンダクリオ上尾様

電話の取りこぼし対策は、売上向上の第一歩です。さらに成果を伸ばすための自動車業界に特化した戦略資料は、以下より無料で入手することができます。気になる方はぜひチェックしてみてください。

まとめ：電話対応を変えれば売上は変わる

電話の取りこぼしは見えにくい課題ですが、1本の電話を逃すだけで商談や信頼を失うリスクがあります。

ただし、情報の分散、受電状況の見えにくさ、人手不足を仕組みで解消すれば、取りこぼしは大きく減らせます。電話対応の環境を整えて、仕組みで電話の取りこぼしを防ぎましょう。

「とはいえ、どこから手をつければいいかわからない」という方は、電話業務における課題の解消に役立つカイクラの導入がおすすめです。

カイクラは、電話番号に紐付けて顧客情報や対応履歴を一元管理できるため、購入車両の情報や過去に担当者と話した内容などをみながら顧客対応ができます。会社の電話番号でSMSが送信できるため、人手が少なくても効率的な営業活動も可能です。

「来店客の対応でいっぱいいっぱいで電話対応まで手が回らない」「どの顧客に折り返したかがわからなくなり、機会損失につながっている気がする」などの悩みをお持ちの方は、ぜひ以下からカイクラの詳細をご確認ください。