【ディーラー必見】顧客接点はあるのに成果につながらない！原因や解決策を紹介

「顧客接点は十分にあるにもかかわらず、なぜか成約や継続につながらない。」
そのような悩みを抱えている方は多いのではないでしょうか。

来店・電話・DMなど接点の数を増やしても、そこで得た情報が共有されていなければ、担当者以外は前回までの経緯がわかりません。経緯がわからないと対応漏れやフォロー漏れが起きやすく、成果にもつながりにくいです。

そこで本記事では、接点を成約・継続につなげるための3つの方法をわかりやすく解説します。自社の顧客対応を見直すヒントとして、ぜひ最後までご覧ください。

顧客が複数の店舗を比較しながら検討を進める今、接点を持った顧客を成約につなげるためには、顧客の購買心理をつかむことが必要になっています。

カイクラでは、顧客購買心理をひもとき売り上げアップにつながる秘訣をまとめた資料をご用意しています。
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9割のディーラーが感じている？顧客接点の減少

顧客接点とは、電話や来店だけではなく、SMS（ショートメッセージサービス）やDMでの案内、車検・点検の入庫、納車後のフォローまで、店舗と顧客が接するあらゆる場面を指します。

なかでもディーラーにとって最大の接点である「来店」は、インターネットでの情報収集が広がった今、以前よりも貴重な機会になっています。

かつては来店してから車種や条件をじっくり比較検討する顧客が多くいましたが、現在はインターネット上である程度情報を集めたうえで来店したり、そもそも来店せずに検討を進めたりする顧客が増えているのが実情です。

実際、自動車販売に関する調査では、9割のディーラーが集客に課題を感じていると回答しており、経営層・現場双方が「以前ほど自然に来店客が集まらない」という危機感を共有していることがわかります。

この「集客の課題」は、来店・電話・DMなど顧客接点そのものが生まれる機会が減っていることの裏返しともいえます。だからこそ、数少なくなった接点の一つひとつを確実に成約・継続へつなげる視点が重要です。

とはいえ、顧客接点は、数が多ければ必ず成約につながるわけではありません。ここからは、顧客接点があっても成約・継続につながらない原因に関して紹介します。

顧客接点があっても成約・継続につながらない原因

顧客接点があっても成約や継続につながらない原因は、主に以下の3つです。

1. 商談・接客のノウハウが担当者ごとに異なり、スキルにばらつきがある
2. 接点で得た情報が担当者個人のメモや記憶にとどまり、店舗内で共有されていない
3. やり取りの客観的な記録がなく、「言った・言わない」やフォロー漏れが起きてしまう

いずれも担当者本人のスキルや意識の問題ではなく、接点で得た情報が店舗の情報として蓄積・共有されていないことに根本の原因があります。

やり取りが記録として残っていなければ、担当者以外は前回までの経緯がわからず、「誰が・何を・いつまでに対応すべきか」を判断することもできません。

担当者不在時に前回のやり取りが誰にもわからず顧客を待たせてしまったり、折り返しの約束が共有されておらずクレームになって初めて経緯が発覚したりすることもあります。

顧客接点を増やすと同時に、成約・継続につながるよう活用する視点が大切です。

ただ、「活用する」と言われても、具体的に何をすればいいのか迷う方も多いのではないでしょうか。ここからは具体的な顧客接点の活用方法に関して紹介します。

顧客接点を成約・継続につなげる方法3つ

顧客接点を成約・継続につなげるためには、次の3つの取り組みが効果的です。

1. 属人化した営業ノウハウを言語化して標準化する
2. 顧客情報・対応履歴を共有して担当者に依存しない体制を作る
3. 商談内容を客観的な記録に残して「言った言わない」を防ぐ

それぞれの内容を、具体例を交えながら詳しく説明します。

1.属人化した営業ノウハウを言語化して標準化する

トップ営業の強みである会話の間合いや切り返し、顧客の反応を見た微調整は、本人の感覚に依存しているため、マニュアル化しようとしても文章に落とし切ることができません。

一方で、OJTには上司や先輩が同行する時間的コストがかかり、店舗が忙しくなるほど後回しにされ、結果として営業スキルのばらつきにつながります。そこで有効なのが、実際の商談内容を記録し、「成果につながった商談では何が話されているか」を実例ベースで言語化・共有して標準化することです。

感覚頼みの指導ではなく実際のやり取りを教材にできるため、新人・中堅も再現しやすく、指導する側も商談に同行しなくても内容を確認してフィードバックできるようになります。

2.顧客情報・対応履歴を共有して、担当者に依存しない体制を作る

担当者の異動・離職があっても顧客対応の品質を落とさないためには、対応履歴を個人のメモではなく、社内で閲覧・共有できる状態にしておく仕組みが必要です。

誰が担当になっても同じ情報を前提に対応を続けられるため、顧客側からみても「対応が変わらない」という安心感につながります。

これは異動・離職などの有事の場面だけではなく、日々の対応漏れを防ぐ点でも同じことがいえます。

対応漏れを防ぐには、担当者個人の注意力に頼るのではなく、対応状況が自動的に可視化・記録される仕組みを整えることが有効です。

「気をつける」「チェックリストを徹底する」などの担当者個人の注意力に頼った対策は、忙しい現場では継続しにくく、根本的な解決になりにくいという弱点があります。

個人の記憶力や責任感に頼らず、仕組みとして漏れを防げる体制を作ることで誰が対応しても同じ水準の対応を保てるため、結果的に顧客からの信頼にもつながります。

3.商談内容を客観的な記録に残して「言った言わない」を防ぐ

車の商談では、価格や下取り、オプションの有無、納車時期など、口頭でのやり取りが中心です。

だからこそ後日、「あのオプションは無料でつける話でしたよね」「納車は今月末と聞いていたのに」といった認識のズレが起きやすくなります。

こうした「言った言わない」が生まれるのは、商談の内容が担当者の記憶に頼っていて、あとから確認できる客観的な記録が残っていないからです。

時間が経ったり担当者が変わったりすると、何をどう伝えたのかをたどるすべがなくなり、水掛け論になりやすくなります。これを防ぐには、商談のやり取りを客観的な記録として残しておくことが有効です。

記録があれば、認識にズレが出たときも事実に立ち返って確認することができ、顧客との信頼関係を保つことにもつながります。

前の章で紹介した3つの方法は、どれも特別な戦略ではなく、当たり前の顧客対応を、当たり前にできる状態に整えるための取り組みです。

ここからは、この3つを実践するための仕組み作りについて紹介します。

3つの方法に共通する土台は「記録を残し、共有する」仕組み

顧客接点の強化と聞くと、新しい施策や高度な仕組みが必要だと思われがちです。

しかし顧客接点を成果につなげるために必要なのは「記録を残し、共有する」という基本の対応品質を底上げする仕組み作りです。この仕組み作りこそが、顧客接点を強化する基礎になります。

顧客管理を強化する方法をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせてご参照ください。

ただしディーラーの場合、「電話は記録が残るのに、対面は記録が残らない」など、接点ごとの偏りが壁になりやすいという特徴があります。実際、多くの顧客管理システムは通話履歴の記録・可視化にとどまり、来店後の商談内容までは対応範囲に含まれていません。

そこを補う手段として有効なのが、ツールの活用です。

顧客接点を成果につなげる土台作りはツールの活用がおすすめ

顧客接点を成果につなげる土台作りには、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の活用がおすすめです。

カイクラを導入すると、顧客とのやり取りが担当者個人の記憶ではなく、会社の記録として蓄積されます。担当者が不在のときや変わったときでも、誰でも過去の経緯を踏まえた提案・フォローができるようになるため、一つひとつの接点が成約につながりやすくなります。

カイクラは、電話・SMS・LINEなどの非対面のやり取りだけではなく、来店時の対面商談の録音データや文字起こしまで一元管理が可能です。

たとえばスマートフォンで対面録音ができ、商談で得た家族構成や予算などの情報も記録に残るため、担当者が変わっても次回の提案に活かすことができます。

電話やメールで顧客と連絡が取れなかったときでも、カイクラの場合は会社の代表番号からSMSを送信できるため、顧客も安心して開封・返信しやすく、顧客接点が保ちやすいのも特徴です。

さらに、AIが商談内容を添削し、「どこが良かったか」「どこを改善すべきか」を具体的なアドバイスとして提示してくれる商談フィードバック機能もあり、上司が同席しなくても、営業一人ひとりの商談を振り返って改善につなげることが可能です。

カイクラのAI機能は、商談フィードバック以外にも、電話でのやり取りに対する応対品質の自動評価や、クレームの兆候の自動検知、会話から次にやるべきタスクの抽出など、現場の負担を減らす機能を数多く備えています。

詳しい機能の一覧は、以下からご覧いただけます。

【事例】連絡がつかないお客様との顧客接点を取り戻す！茨城ダイハツ販売様

茨城ダイハツ販売の事例では、車検や保険更新など大切な案内であっても、訪問・電話・メールのいずれでも連絡が取れない顧客が一定数いました。

案内を届けたくても届かない、いわば顧客接点が途切れかけた状態が課題でした。

カイクラ導入後は、こうした顧客にもSMSで確実に情報を届けられるようになりました。到達率・開封率の高さは現場でも実感されており、9割ほどの顧客には見てもらえているといいます。

さらにSMSは気軽に確認できることから、顧客から折り返しの連絡をもらえるようになり、途切れかけていた接点が双方向のやり取りとして戻ってきました。

電話でのやり取りも、通話録音機能によって記録として残ります。聞き逃した情報を後から確認できるため、「言った言わない」の防止や、クレーム発生時の迅速な対応にもつながっています。

参考：茨城ダイハツ販売株式会社様

まとめ：まずは自社の課題を整理するところから始めよう

ここまで、顧客接点があっても成果につながらない原因、そしてそれを解決する3つの方法を紹介しました。

顧客接点の課題の多くは、接点の少なさではなく、接点を成約・継続につなげられないことにあります。この原因は店舗や体制によって異なるため、まずは自社の現状を整理しましょう。「属人化」「情報共有不足」「記録の欠如」など、どこかに課題があるはずです。

ただ、自社だけで課題を整理しようとすると、何から手をつければよいか迷ってしまうことも少なくありません。

カイクラでは、自動車ディーラー向けに顧客接点の課題整理に役立つ資料を無料で提供しています。

整理した課題は、社内で検討を進める際の共有材料にもなります。まずは資料を参考に、自社の状況を洗い出すところから始めてみてください。