ディーラーのクレーム対応方法！顧客満足度アップにつなげる4ステップを解説

自動車ディーラーの現場において、点検内容や接客、さらには「言った・言わない」のトラブル、カスハラなどの対応は避けて通れない課題です。

しかし、多くの現場では対応が担当者個人のスキルに委ねられています。その結果、二次クレームへ発展したり、スタッフが精神的に疲弊してしまったりするケースも少なくありません。

一方で、優れたクレーム対応を実現している店舗には、スタッフの勘や経験だけに頼らない仕組みが存在します。顧客とのやり取りを可視化し、組織全体で情報を共有できれば、クレームは単なるトラブルではなく、サービス改善と信頼構築につなげられる貴重な顧客の声と変わります。

本記事では、ディーラーが実践すべきクレーム対応の手順と、避けるべきNG行動をまとめましたさらに、現場の負担を軽減し、属人化を防ぐための最新の仕組みづくりも紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

クレーム対応は、正しい方法と仕組みの整備で、顧客満足度の向上につなげることが可能です。

カイクラでは、ディーラーの現場ですぐに役立つクレーム対応のノウハウをまとめた資料をご用意しております。無料でダウンロードできますので、クレーム対応にお悩みの方は、ぜひ以下のリンクよりお気軽にご確認ください。

ディーラーのクレーム対応方法4ステップ

自動車ディーラーにおいて、クレーム対応は単なるトラブル処理ではなく、重要な接客機会です。適切な手順を踏むことで、不満を抱いた顧客との信頼関係を再構築できます。

ここでは、ディーラーが実践すべきクレーム対応の基本手順を4つのステップで解説します。

1. 不快な思いへの誠実な謝罪をおこなう
2. 感情を否定せず、顧客の話を丁寧に受け止める
3. 事実確認をおこなう、解決策と代替案を提示する
4. 再発防止の約束で、信頼回復につなげる

それぞれのステップをみていきましょう。

1.不快な思いへの誠実な謝罪をおこなう

クレームが発生した際、最初におこなうべきは、相手の心情に対する誠実な謝罪です。

なぜなら、いきなり事実確認や言い訳を始めてしまうと、顧客は自分の気持ちを軽視されていると感じ、さらに感情を逆なでしてしまう恐れがあるからです。たとえ顧客側の勘違いが原因だと思われる場合でも、まずは「不快な思いをさせてしまったこと」に対して申し訳ない姿勢を示しましょう。

まずは誠実に謝罪の言葉を伝えることで、高ぶった顧客の感情を落ち着かせる第一歩となります。

2.感情を否定せず、顧客の話を丁寧に受け止める

謝罪の次は、顧客の言い分を遮らずに最後まで聞くことに徹しましょう。

顧客が感情的になっている場合、まずは伝えたいことをひととおり話し、悩みや不満をすべて吐き出してもらうことが大切です。人は自分の話をしっかり聞いてもらえたと感じることで、次第に冷静さを取り戻す傾向があるからです。

話を伺う際は、適宜オウム返しをして内容を確認し、正しく理解している姿勢を伝えましょう。とくに重要な不満点や要望はメモに残し、聞き漏らしがないように努めることが、その後の的確な判断につながります。

3.事実確認をおこない、解決策と代替案を提示する

顧客の話を受け止めたら、次に事実関係の確認をおこないます。車両の状態や点検記録、これまでの対応履歴などを正確に把握したうえで、具体的な解決策を提示しましょう。

ディーラーの現場であれば、故障や不具合の原因調査、あるいは修理期間中の代車の手配などの代替案の提示などです。この際、曖昧な回答を避け、何ができるのかを明確に伝えることが、顧客の不安解消につながります。

もし、確認に時間がかかりその場で回答できない場合は、いつまでに連絡するか期限を必ず伝えましょう。放置されている不安を与えない誠実な姿勢が、二次クレームを防止します。

4.再発防止の約束で、信頼回復につなげる

対応の締めくくりとして、再発防止を約束し、改めて誠意を伝えます。

クレームは、自店舗のサービスにおける弱点を教えてくれる貴重なフィードバックです。指摘してもらったことへの感謝を伝え、今後同じトラブルを起こさないための対策を約束しましょう。

最後に誠実な感謝を伝えることで、不満を持っていた顧客が信頼できるとポジティブな印象に変わり、結果として優良顧客になってもらえる可能性も高まります。

ディーラーがクレーム対応方法で避けるべきNG行動5つ

良いと思っておこなった対応が、かえって火に油を注いでしまうケースは少なくありません。ディーラーの現場では、一度のミスが不信感につながりやすいため、避けるべき行動を正しく把握しておく必要があります。

ここでは、クレーム対応において絶対にやってはいけない5つのNG行動を解説します。

1. 顧客の主張を否定する、反論する
2. その場しのぎの曖昧な回答をしてしまう
3. 事実確認に時間をかけすぎ待たせてしまう
4. とりあえず相槌を打つだけの不誠実な対応
5. 上司への報告を怠り、店舗全体での情報共有ができていない

それぞれの内容を詳しくみていきましょう。

1.顧客の主張を否定する、反論する

顧客が話している最中に、その内容を否定したり反論したりしてはいけません。

たとえ顧客の勘違いや過失が原因だとわかっていたとしても、即座に否定しないようにしましょう。相手は自分の正当性を否定されたと感じ、さらに攻撃的な態度になってしまうからです。

まずは相手の言い分をすべて受け止めることが大切です。事実と異なる点があっても、まずは受け入れる姿勢を示すことで、冷静な話し合いの場を整えましょう。

2.その場しのぎの曖昧な回答をしてしまう

その場の空気を収めようとして、根拠のない曖昧な回答をしてしまうことも避けるべきです。

「多分大丈夫だと思います」などの返答は、後で実現できなかった際に「あの時できると言ったではないか」と二次クレームを招く原因になります。期待を持たせすぎる回答は、かえって信頼を損なうリスクがあります。

不明な点がある場合は、正直にその旨を伝えましょう。責任を持って確認し、〇〇時までにお答えしますと期限を明確に提示することで、顧客に安心感を与えられます。

3.事実確認に時間をかけすぎ待たせてしまう

事実確認のプロセスにおいて、顧客を長時間放置した状態にしてはいけません。

調査に時間を要するのはやむを得ませんが、何の連絡もないまま待たせてしまうと、顧客の不満は次第に大きくなります。とくにたらい回しにされたり、対応の遅さを感じたりすることは、怒りの要因となります。

もし進捗に変化がなくても「現在〇〇を調査中です」などの中間報告を入れる配慮を心がけましょう。こまめな連絡をおこなうだけで、放置されている不信感を払拭できます。

4.とりあえず相槌を打つだけの不誠実な対応

形だけの謝罪や、心がこもっていない適当な相槌もNG行動のひとつです。

申し訳ございませんなどの言葉を連発したり、生返事で聞き流したりする態度は、顧客に早く終わらせたいだけだろうと見透かされてしまいます。不誠実な態度は、問題そのものよりも感情的な対立を深めてしまう恐れがあります。

相手の言葉を適宜復唱し、「〇〇でお困りですね」と理解を示しながら聴く姿勢が大切です。誠実に耳を傾けることが、早期解決への近道となります。

5.上司への報告を怠り、店舗全体での情報共有ができていない

発生したクレームを自分一人で抱え込み、上司やチームへの報告を怠ることは危険です。

自分のミスを知られたくない心理が働くこともありますが、共有が遅れると店舗としての組織的な対応ができなくなります。その結果、顧客が後で電話をかけてきた際に、また一から説明させる手間もかかり、さらなる怒りを買ってしまいます。

クレーム情報は即座に共有し、店舗全体で対応にあたる体制を整えましょう。組織で情報を一元管理できていれば、担当者が不在の時でも対応をおこなうことが可能です。

わかっていても防げない？現場で”仕組み”が必要な理由

クレーム対応における正しい手順やNG行動は、多くのディーラー店舗ですでに共有されています。しかし、それでもなおトラブルが繰り返されてしまうのは、個人の意識不足が原因ではありません。

理由は、現場に記録や共有のための仕組みが整っていないことにあります。

たとえば、曖昧な回答をしないと決めていても、過去の電話や商談でのやり取りを即座に確認できなければ、正確な回答を導き出すことは困難です。また、情報共有を怠らないと意識していても、共有するためのプラットフォームがなければ、どうしても対応は属人化してしまいます。

つまり、正しい対応方法を知っているだけでは不十分であり、それを確実に実行できる環境づくりこそが大切です。

ディーラーのクレーム対応を属人化させない仕組みづくりに役立つ「カイクラ」

クレーム対応の属人化を防ぎ、組織全体で対応品質をあげるために有効なのが、カイクラです。

カイクラを導入することで、個人の記憶やスキルに頼っていた部分をデジタルで補い、ミスや二次クレームを最小限に抑えることが可能になります。

具体的にどのような機能が役立つのか、3つのポイントを紹介します。

1. 担当者以外でも初動対応の品質を落とさない顧客情報ポップアップ
2. 言った・言わないを記憶に頼らず事実で確認できる自動通話録音とテキスト化
3. リスク検知を個人判断に委ねないAI判定機能

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.担当者以外でも初動対応の品質を落とさない顧客情報ポップアップ

カイクラを導入すると、受電と同時に顧客情報がPC画面に表示されます。

これにより、電話に出る前に、顧客の名前や過去の購入履歴、これまでのクレーム対応の経緯などを把握できます。担当者が不在であっても、電話を受けたスタッフがこれまでの流れを理解した状態で対応可能です。

あらかじめ心の準備ができるため、第一声から誠実で余裕のある対応ができ、顧客に安心感を与えられます。

2.「言った・言わない」を記憶に頼らず事実で確認できる自動通話録音とテキスト化

カイクラでは、すべての通話内容が自動で録音され、さらにテキスト化されます。

これは、スタッフの記憶に頼ることなく、やり取りの内容を客観的な事実として保存するためです。聞き逃しやメモの取り忘れを防ぐだけではなく、万が一認識の食い違いが生じた場合にも、客観的な事実に基づいて話し合いを進められます。

不確かな記憶ではなく、正確な記録に基づいて対応をおこなえば、事実確認の精度が格段に向上します。

3.リスク検知を個人判断に委ねないAIクレーム・カスハラ判定機能

見えにくい顧客対応のリスクを可視化するのが、AIによる判定機能です。

現場の従業員や会社をハラスメントから守るためには、個人の感覚に頼らず、客観的な基準でリスクを検知する必要があります。この機能では、不適切な表現や強い口調、感情の高ぶりなどをAIが自動で検知し、クレームやカスハラのタグを自動で付与します。

組織として迅速にリスクを把握できるようになるため、深刻なトラブルになる前に対策を講じることが可能です。

カイクラのAI機能の詳細は、以下よりご確認いただけます。

【導入事例】クレーム削減と顧客満足度向上に成功したディーラーの共通点

正しい手順を理解していても、現場の状況によっては実行が難しい場合もあります。そこで重要になるのが、ITツールを活用した仕組みづくりです。

実際に仕組みを整えることで、クレームを削減し顧客満足度を向上させたディーラーの事例を2つ紹介します。

1. 「カイクラ」導入によって情報連絡のミスが激減した事例
2. 通話録音機能の活用で、クレームやトラブルを防止できるようになった事例

それぞれの企業がどのような課題を解決したのか、詳しくみていきましょう。

1.「カイクラ」導入によって情報連絡のミスが激減した事例

神戸トヨペット株式会社様では、カイクラの導入により電話対応品質が改善されました。

導入前は、受電のたびに顧客の名前や車種を尋ねたり、担当者が変わるたびに何度も用件を繰り返して話してもらったりする状況が続いていました。何度も同じことを聞き返す行為は、顧客にとって大きなストレスであり、それがクレームに発展しかねない懸念があったからです。

カイクラ導入後は、受電と同時に顧客情報が社内で共有されるため、担当者以外でもスムーズな対応が可能になりました。顧客を待たせないレスポンスの良さが、店舗全体の信頼向上につながっています。

事例：神戸トヨペット株式会社様

2.通話録音機能の活用で、クレームやトラブルを防止できるようになった事例

東邦オート株式会社様では、通話録音機能を活用することで、重大なトラブルの未然防止に成功しています。

以前は記憶に頼っていた部分もありましたが、会話内容を後から正確に聞き返せるようになったことが大きな転換点となりました。自身の記憶が定かではない部分を事実に基づいて明確にできるため、顧客に対して間違いのない、誠実な再案内をおこなえるようになったためです。

すべてのやり取りを正確に記録している安心感が、スタッフの自信ある対応につながり、結果として大きなクレームに発展するリスクを最小限に抑えられています。

事例：東邦オート株式会社様

まとめ：ディーラーのクレーム対応は正しい方法で満足度アップにもつながる

ディーラーにおけるクレームは、適切な対応をおこなうことで店舗のファンを増やすチャンスへと変わります。不満を抱いた顧客に対して誠実に向き合い、解決策を提示できれば、対応前よりも深い信頼関係を築くことが可能です。

とくに大切なのは、現場のスタッフが正しい対応を無理なく実行できる環境を作ることです。顧客情報の一元管理や、言った・言わないを防ぐ自動録音などを備えたツールを活用し、組織全体でクレームを資産に変えていく仕組みを整えてみましょう。

「クレーム対応を組織として見直したい」方は、ぜひ以下よりカイクラの詳細をご確認ください。