「連絡こない」と言われない！ディーラーの折り返し電話管理を改善する対策5つ！

顧客に「いつも電話がつながらない」と言われてしまい、悩んでいませんか。

ディーラーにとって顧客との電話は、信頼をつなぐための基本業務です。だからこそ担当者の外出や社内での伝言漏れ、電話のすれ違いなどが原因で折り返しができないと、「約束を守らない」などの印象を顧客に与え不満につながる恐れがあります。

本記事では、折り返し電話の漏れを防ぐ5つの対策を紹介します。事例もあわせて載せているので「何から手をつければいいかわからない」という方もご一読ください。

情報収集はインターネットで完結できる時代だからこそ、顧客がディーラーに直接電話をかけてくる場面では具体的な意思や期待が込められています。そのため、折り返し漏れや伝言ミスは「約束を守らないお店」という印象に直結し、他店への乗り換えを招くリスクがあります。

逆にいえば、折り返し電話の管理を改善するだけで、顧客との信頼が積み重なり、それが次の買い替えや紹介につながっていきます。折り返し漏れや伝言ミスを仕組みで解決したい方は、まずカイクラの詳細をご覧ください。

ディーラーの折り返し電話管理が重要な理由

ディーラーにとって顧客との電話連絡は、日々の業務に欠かせない大切な役割を担っています。電話連絡の内容は、以下のようにさまざまです。

• 車検・点検の入庫案内
• 商談後のフォロー
• リコールなど緊急性の高い連絡
• 保険の満期案内
• 購入後のサンキューコール など

自動車は一度購入すると、その後のメンテナンスで数年単位の長いお付き合いが続く商品です。次の買い替えや紹介につなげられるかは、日々のやりとりで信頼を積み重ねられるかどうかにかかっています。だからこそ、顧客との継続的な関係づくりには、電話対応の品質を高めることが欠かせません。

一方で、顧客にとって「折り返し電話が来ない」「いつまでも担当者につながらない」という体験は大きなストレスになり、不満や不信感に直結します。

実際にインターネットの口コミには、「伝言を残したのに連絡がない」「何度かけても担当者が出ない」などの厳しい声がみられます。こうした不満をきっかけに、他店へ乗り換えられてしまうケースも少なくありません。

このような現状から、電話管理が課題になっているディーラーは少なくないと考えられます。しかし、裏を返せば、折り返し電話の管理を改善すれば顧客の信頼を得て他店と差をつけるチャンスにもなります。

では、どのような原因で折り返し電話が漏れてしまうのでしょうか。次章では、対策とあわせて確認していきましょう。

事例から学ぶ！折り返し電話の漏れを防ぐ5つの対策

折り返し電話が漏れる主な原因は、大きく3つに分けられます。

• 営業担当者の外出が多い
• 社内での伝言や共有漏れ
• 折り返したがつながらず、すれ違いが続く

ここでは、それぞれの原因に対して効果的な5つの対策を、実際のディーラーの改善事例とあわせて紹介します。

1. 人員配置を見直して出られない時間帯をなくす
2. クラウドPBXで外出先から対応できるようにする
3. 顧客情報や通話履歴をクラウドに保存する
4. 対応メモをシステムに残し社内で共有できるようにする
5. 折り返してもつながらないときはSMSで用件を伝える

自社への取り入れ方をイメージしながらみていきましょう。

1.人員配置を見直して出られない時間帯をなくす

折り返し漏れ対策としてまず取り組みたいのが、特定の担当者だけに電話対応を任せきりにしない仕組みづくりです。ディーラーの現場では、担当者が接客や外出で席を外す時間が長く、その間にかかってきた電話を誰もフォローできないまま放置されてしまうことがあります。

こうした状況を防ぐには、過去のデータをもとに「いつ・どの拠点に電話が集中しているか」を把握し、人員配置を見直すことが有効です。たとえば「10時〜11時」「14時〜15時」の時間帯に電話が集中している場合、その時間帯に対応できるスタッフを確保する体制をつくります。

スタッフを増やす余裕がない場合や少人数体制の拠点では、IVR（自動音声応答）を使った一次受付の自動化も選択肢のひとつです。以下のメッセージを設定しておくことで、着信を取りこぼさずに済みます。

電話に出られない時間帯を「仕方ない」で済ませず、データをもとに体制を整えることで、折り返し漏れを減らします。

事例：兵庫ダイハツ販売株式会社様

兵庫ダイハツ販売株式会社様でおこなっているのが、感覚に頼りがちな人員配置をデータに基づいて最適化する取り組みです。具体的には、店舗ごとの発着信件数や通話時間をデータとして集め、店舗マネジメントや人員配置の目安として活用しています。

同社では、拠点ごとの数値を比較したところ、スタッフの人数が同じ店舗同士でも、実際の電話対応の数には大きな差があることがわかりました。時間帯による忙しさの違いを正確に把握し、電話の多い時間帯に合わせた無理のない人員配置につなげています。

スタッフが顧客へ積極的に連絡をとっている状況も数字で確認できるため、店長などの管理職が現場の実態を正しく把握する仕組みとしても役立っています。

参考：兵庫ダイハツ販売株式会社様

2.クラウドPBXで外出先から対応できるようにする

次に、営業担当者の外出中に折り返しが遅れてしまう問題への対策です。営業担当者は、試乗対応や納車、外回りなどで外出していることが多く、店舗にかかってきた電話に出られないケースが日常的にあります。この外出中の不在を解消するのが、クラウドPBXの導入です。

クラウドPBXとは、従来オフィスに設置していた電話交換機（PBX）の機能をクラウド上で提供するサービスです。社員のスマートフォンに専用アプリを入れることで、どこにいても会社の代表番号で発着信ができるようになります。

最近はセキュリティ意識の高まりから、知らない番号からの電話に出ない人も増えていますが、会社番号で架電できることで、折り返しの応答率を高められます。電話がすれ違ってしまった場合には、会社の電話番号からSMS（ショートメッセージ）を送信して用件を伝える運用も可能です。

事例：トヨタカローラ高崎株式会社様

トヨタカローラ高崎株式会社様では、クラウドPBXを導入し、社員が外出先や自宅から電話をかける際も会社の番号を表示できる仕組みを整えています。

近年はセキュリティ意識が高まった影響で、知らない携帯番号からの電話には出ない顧客が増えています。そこで、外出先からでも会社の代表番号で連絡できるシステムを導入しました。

顧客は受電時に「お店からの連絡だ」とひと目でわかるため、安心して電話に出られるようになり、結果として電話がつながる確率が上がりました。場所を問わずに会社の番号で連絡できる環境を作ることで、顧客とのスムーズなやり取りを実現しています。

参考：トヨタカローラ高崎株式会社様事例

3.顧客情報や通話履歴をクラウドに保存する

顧客情報や通話履歴をクラウドに保存しておけば、「誰から電話があったか」「過去にどんなやりとりをしたか」をいつでも確認でき、折り返し漏れを防ぎやすくなります。こうした管理を実現するのが、電話とパソコンを連携させる「CTI」の導入です。

CTIを使えば、電話がかかってきた瞬間にパソコン画面に顧客の名前や情報が表示されます。また、いつ誰から電話があったかという履歴がすべてクラウド上に保存されます。

営業時間外や定休日にかかってきた電話も履歴として残るため、休み明けに一覧を確認して優先順位をつけてから折り返すことが可能です。

さらに、履歴がデータとして蓄積されることで、何曜日の何時に電話が多いかという傾向も自動で集計できるため、前述した人員配置の見直しにも役立ちます。

事例：株式会社ホンダクリオ共立様

株式会社ホンダクリオ共立様は、CTIを導入して営業時間外や定休日にかかってくる電話を見える化し、迅速に対応できる体制を作っています。

車のバッテリー上がりやエンジンがかからないなどの急ぎのトラブル相談は、お店が開く前の早朝に寄せられることが少なくありません。以前は留守番電話の音声を確認するまで状況がわかりませんでしたが、システムを導入して着信履歴をデータとして保存するように変更しました。

朝の出社後すぐに「誰から、何回電話があったか」を画面の履歴で把握し、優先順位をつけてすぐに折り返しの連絡をおこなうことで、顧客の不安を取り除く迅速な初動対応を実践しています。

参考：株式会社ホンダクリオ共立様事例

4.対応メモをシステムに残し社内で共有できるようにする

社内の伝言ミスをなくすには、紙のメモや口頭での申し送りをやめ、CTIやCRMのメモ機能に記録を一本化することが有効です。システムで管理すれば、顧客の電話番号にメモが紐付くため、次に電話がかかってきたときに、過去の対応履歴が画面に表示されます。

たとえば、折り返し電話をしたもののつながらなかった場合は、架電した人が「誰に・どのような内容で電話したか」を共有メモに残しておきます。そうすれば、他のスタッフも状況把握が可能です。

担当者が休みの日に顧客から折り返しがあったとしても、代わりのスタッフが「〇〇は本日お休みですが、昨日は車検のご案内でお電話いたしました」と答えられます。このように、チーム全員がリアルタイムで同じ情報を確認できるようになれば、担当者が不在でも顧客を待たせずに話を進められるため、商談の機会を逃しません。

あわせて、対応ステータス（未対応/対応中/完了）も管理すれば、電話を二重にかけてしまうミスや、逆に誰もかけていないミスを防げます。

事例：トヨタカローラ香川株式会社様

トヨタカローラ香川株式会社様では、カイクラのメモ機能を活用して担当者が不在のときでもスムーズに対応できる体制を整えています。

試乗希望の新規顧客への電話がつながらなかった際、担当者の名前や具体的な用件をシステムに記録し、チーム全員で確認できるようにしました。担当者が休みの日に折り返し電話が来ても、対応した別のスタッフが画面を見てすぐに状況を把握し、担当者がいなくてもその場で試乗の予定を組むなど、具体的な話を進められるようになりました。

個人の記憶に頼らずにお店全体で情報を共有することで、顧客を待たせない対応と、商談の機会を逃さない仕組みづくりを実現しています。

参考：トヨタカローラ香川株式会社様事例

5.折り返してもつながらないときはSMSで用件を伝える

電話をかけても顧客につながらないときは、SMS（ショートメッセージ）を活用するのがおすすめです。会社の電話番号から送れるSMSは、メールよりも気づかれやすく、LINEのように友だち登録をしてもらう手間もありません。

さらに、伝言だけではなく、車検の予約日の前日確認やキャンペーンの案内などでも活用できます。

事例：岐阜ダイハツ販売株式会社様

岐阜ダイハツ販売様では、電話とSMSを組み合わせることで、顧客へ確実に情報を届ける工夫をしています。車検や保険の案内をする際、日中電話に出られない顧客には会社の電話番号からSMSで用件を送るのが、社内の標準ルールです。

電話だけで連絡しようとすると、顧客が気づかなかった場合に「折り返しが一度も来ない」と誤解されてしまう恐れがありますが、SMSを送っておけば「連絡を入れようとした形跡」がしっかりと形に残ります。

連絡のすれ違いを防ぐと同時に、業務の負担を減らすことにもつながっています。

参考：岐阜ダイハツ販売株式会社様事例

折り返し電話の管理・効率化なら「カイクラ」がおすすめ

ここまで紹介してきた5つの対策を、ひとつのシステムでまとめて実現できるのが「カイクラ」です。カイクラは自動車業界の現場で使いやすい機能がそろっており、日々の小さな手間を減らしながら、顧客対応の品質を高められます。

たとえば、電話に出る場面では、受電時に顧客情報や対応履歴がポップアップ画面で表示されます。車両情報や過去の来店・整備履歴なども確認できるため、電話のたびに情報を聞き直す必要がなくなり、顧客を待たせない対応が可能です。

顧客ごとにタグ付けやメモを残せるため、情報が個人に偏らず、チーム全体で共有でき、担当者が不在でもスムーズに引き継げます。

さらに、会社の電話番号からSMSを送信する機能を使えば、折り返しがつながらなかった場合に用件を伝えられるだけではなく、会社番号での送信なので顧客に不安を与えません。車検などの整備関連のリマインドやキャンペーンの告知にも活用できます。

多くのディーラーで導入されている「カイクラ」の詳しい機能や導入イメージを知りたい方は、以下から詳細をご覧ください。

まとめ：折り返し電話の管理がディーラーの信頼を高める

折り返し電話の管理を整えることは、顧客に「このお店はきちんと対応してくれる」と感じてもらえる信頼づくりにつながります。

本記事で紹介したどの対策も、特別な知識がなくても取り組めるものばかりです。まずは自社で「どの原因による漏れが多いか」を振り返り、優先度の高いところから改善を始めてみてください。

折り返し電話の管理は、顧客との信頼づくりにおける施策のひとつです。他にもコミュニケーションで押さえておくことはたくさんあります。

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