ディーラーの電話対応を仕組み化する！よくある課題と改善事例を紹介

「電話の折り返しのメモを渡したはずなのに、担当者が忘れていてクレームになった」
「顧客からお電話をいただいたが、前回の点検内容がわからずお待たせしてしまった」

自動車ディーラーの現場で起きる電話対応のミスは、ここのスタッフの注意不足だけが原因ではありません。接客と電話対応が同時に発生する業務構造と、顧客情報が従業員全員に共有されていないことが原因です。

伝言ミスや共有漏れが続くと、顧客満足度の低下につながり、貴重な販売・再来店の機会損失にもなりかねません。そこでこの記事では電話対応改善のステップと、電話対応の改善に活用できるツールを紹介します。

電話対応の改善には、顧客情報や対応履歴の共有がスムーズにできる機能が備わっているツールの活用がおすすめです。

顧客情報を電話番号に紐づけて管理できるカイクラなら、車の所有者や車両情報が受電時にポップアップ画面で表示されるため、顧客を待たせない対応ができます。カイクラの詳細を知りたい方は、以下のボタンをクリックのうえご確認ください。

ディーラーの電話対応を改善する具体策5つ

電話対応を改善するためにまず取り組むべきなのは、以下のようなルールや体制の標準化と、電話対応業務の可視化です。

1. トークスクリプトと対応ルールの標準化
2. 折り返し・伝言の運用ルールを明確化
3. 顧客情報・対応履歴の一元管理
4. 対応中･未対応などの対応状況の見える化
5. SMSなど電話以外の連絡手段の活用

以下の5つの施策を組み合わせることで、スタッフや店舗全体の対応力を底上げできます。

1.トークスクリプトと対応ルールの標準化

まず取り組みたいのは、トークスクリプトと対応ルールの標準化です。

自動車という高額商品の購入を検討している顧客にとって、電話の印象は「このディーラーに自分の買い物を任せられるか？」などの見極めにもつながります。そのため、従業員によって接客態度や説明が違うと「人によって当たり外れがある店舗だな」「担当者によって言うことが違って不安だな」などとネガティブな印象を顧客に与えやすく「ここのディーラーで車を購入したい」という気持ちにつながりにくいです。

以下のようなトークスクリプトやマニュアルを整えて電話対応を標準化することで、どの担当者が電話を取っても一定の品質を保てるようになり、顧客に安心感を与えやすくなります。

「とはいえ、トークスクリプトやマニュアルをどうやって作ったらいいかわからない」という方に向けて、シンカでは基本的な電話の流れやよく使うフレーズをまとめた電話対応マニュアルを配布しています。

電話の受電からクロージングまでの流れをフレーズとセットにして紹介していますので、ぜひ現場でご活用ください。

2.折り返し・伝言の運用ルールを明確化

折り返しや伝言の運用ルールを明確にすることで、折り返し電話の放置や伝言漏れを防ぎやすく、クレーム防止にもつながります。

「ちゃんと折り返してくれる店舗」という信頼を積み重ねることで、顧客との長期的な関係の構築が期待できます。

3.顧客情報・対応履歴の一元管理

顧客情報・対応履歴の一元管理も重要です。

顧客情報がバラバラに管理されていると、電話のたびに担当者への確認が発生するため、対応者の負担が増えるだけでなく、初動の遅れがクレームに発展する恐れもあります。

たとえば以下のように顧客情報や対応履歴を集約し、必要な情報がすぐに取り出せる状態にすることで、顧客を待たせない接客の実現が可能です。

こうした管理をツールで効率化することで、スタッフは顧客との会話そのものに集中できるようになります。

4.対応中･未対応などの対応状況の見える化

対応漏れに効果的なのは、対応状況の見える化です。対応ステータスを可視化することで、誰がどの案件を対応しているかが把握でき、対応漏れにも気が付きやすくなります。

「やったつもり」「伝えたはず」をなくす仕組みが、顧客との信頼の積み重ねにつながります。

5.SMSなど電話以外の連絡手段の活用

SMSの活用も効果的です。すべてを電話で解決しようとせず電話以外のコミュニケーションを確保することで、電話がつながらないときでもアクションがおこせます。

SMSの活用例は、以下です。

ここまで紹介した改善策を個別に進めることも大切ですが、これらをまとめて実現できるツールを導入することで、より確実に・効率よく対応品質を高めることができます。

次の章では、電話対応改善に適したツールを解説します。

ディーラーの電話対応改善におすすめのツール3選

ここからは、ディーラーにおすすめのツールを紹介します。

1. カイクラ
2. BIZTEL
3. MOT/TEL

顧客情報の自動表示・対応履歴の共有・SMS連携など、前章の具体策を仕組みとしてカバーできるかどうかをあわせて解説しながら、ディーラーの運用に適した3つのツールを比較します。

カイクラ：顧客接点を一元管理し電話対応を仕組み化

カイクラは、自動車業界での導入実績が豊富なツールです。電話番号に紐づけて顧客名や車種、車体番号や対応履歴などの情報を一元管理でき、折り返し漏れなどを防ぐ機能も充実しています。

カイクラの具体的な運用をイメージしたい方は、以下もぜひ参考にしてみてください。

BIZTEL：大規模運用向けの高機能コールシステム

BIZTELは、コールセンターのような大規模な体制で受電数が多い組織や、分析・レポート機能を重視する場合に向いているシステムです。具体的な特徴は以下のとおりです。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	スタンダード30	450,000円	140,000円

MOT/TEL：柔軟な電話環境を構築できるクラウド電話

MOT/TELは、スマホを内線化するなど、オフィス外での電話利用に強みを持つシステムです。

種類	プラン	初期費用	月額利用料
クラウド	スタンダード	29,800円～	5,980円

このように、ツールごとに特性は異なります。導入にあたっては、自社の環境に合っているか確認したうえで、店舗で使いたい機能や実際の運用をイメージして検討することが大切です。

導入でどう変わる？ディーラーの改善事例3つ

「結局どのツールがいいんだろう」と迷った時は、自動車業界での導入実績が豊富なカイクラがおすすめです。ここからは、実際にカイクラを導入し、電話対応改善を実現した事例を紹介します。

1.「名前を呼ぶ電話対応」で顧客満足度と効率を同時に向上！

ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様の課題は、電話対応にかかる手間でした。

電話がかかってくるたびに顧客の名前を聞き、ご用件を確認し…と、1件の電話にかなりの手間がかかっていました。顧客のなかには車のナンバーや担当者を覚えていない人もおり、情報の検索に多くの時間を要していたといいます。

カイクラ導入後は、着信と同時にPC画面へ顧客名・車種・担当営業スタッフがポップアップ表示されるようになり、受付が第一声から「〇〇様、お電話ありがとうございます」と名前を呼んで対応するフローが店舗全体に浸透しました。

ポップアップ機能で、受電と同時にお客様の名前や車種・担当営業スタッフの情報がわかるのはとても重宝しています。

以前はお客様のお名前を聞き、ご用件を確認し…と、1件の電話にかなり手間がかかっていました。また、なかには車のナンバーや担当者を覚えていない方もいて、そうなると情報の検索に多くの時間が必要です。

今は「カイクラ」のおかげでその時間が削減できたので、業務効率が上がってお客様をお待たせしなくて済んでいます（受付担当）

参考：ネッツトヨタゾナ神戸株式会社様

2.通話録音と情報共有でクレーム予防と組織力強化を実現！

東邦オート株式会社様は、平日で約50件、土日には約80件の電話対応をおこなっており、業務時間に占める電話対応の割合が高い状況でした。

これまでは名字だけ名乗られた場合にフルネームを確認したり、電話のたびにナンバーや車種を聞いたりする必要があり、お約束していたご来店日時や経緯の認識が曖昧になることで、思い違いが生じるリスクも抱えていました。

「『言った言わない』という問題など、やはり人同士の会話ですので生じてしまいます。たとえば、お約束していたご来店日時に関してや何らかの経緯の認識が曖昧になってしまうということが、どちらが悪いという話ではなく、思い違いが起こりうる可能性があります。

しかし『通話録音』機能によって、そのような問題はなくなりました。

会話内容を聞き返すことによって、記憶が定かではない部分を明確にし、改めてのご案内ができます。記録をしていることで大きなクレームにつながってしまうようなことを未然に防げるようになりました」（三箇氏）

カイクラ導入後は、通話録音機能を活用し、記憶が曖昧な部分は録音を聞き返して確認できる体制を整えています。

参考：東邦オート株式会社様

3.電話対応時間の短縮とホスピタリティ向上を両立！

株式会社マツダオートザム北神様は、「お客様に選ばれるお店づくりがしたい」という想いからカイクラを導入しました。

導入前はアナログ中心の運用で、受付担当が電話に出て取り次ぎ先を確認し、インカムで連絡してから営業スタッフが対応するという流れに時間がかかっていました。

カイクラ導入後は、着信と同時にPC画面に顧客名が表示されるようになり、営業スタッフが自分の担当顧客だとわかればすぐに電話に出られる体制が実現しています。

他にも、数ヶ月前に試乗のご予約をいただいた顧客から再度電話があった際、以前の連絡を覚えていることを伝えたところ大変喜ばれ、その後ご購入につながったケースもありました。

「『カイクラ』を導入してすぐの頃、試乗のご予約をいただいた方がいらっしゃいました。結局、その試乗にはお越しいただけなかったのですが、念のため『カイクラ』にデータを残しておきました。

数か月経ち、またそのお客様からお電話があったときに“以前もご連絡いただいていましたね”と伝えると、大変喜んでくださったんです。そのお客様は、最初のご連絡のあと車の買い替えを悩んだ末、試乗は見送られた経緯があったこともわかりました。“一度の電話でも覚えてくれていて嬉しかった”と、そのあとご購入につながりました」(高山氏)

参考：株式会社マツダオートザム北神様

まとめ：ディーラーの電話対応改善は仕組み化で決まる！

ディーラーの電話対応で起きる問題は、接客と電話の同時発生や情報の分散など、業務構造に原因がある場合がほとんどです。仕組みを整えて、納車連絡の伝え漏れや折り返し遅延などの失敗を防ぎ、顧客満足度の向上を目指しましょう。

「とはいえ、仕組み化は大変」という方におすすめなのが、情報の一元管理や対応の見える化ができるツールの導入です。

カイクラは、「顧客情報の一元管理」「対応状況の見える化」「電話以外の連絡手段の活用」の改善策を、仕組みとしてまとめて整えられるツールです。

カイクラでは、顧客名・車種・担当者や通話録音やAI要約による対応履歴、SMSの送受信履歴を電話番号に紐付けて一元管理できます。情報共有が容易なので、顧客を待たせない接客が可能です。

電話対応を仕組みから改善し、顧客満足度向上を目指して売り上げにつなげたい方は、自動車業界での実績が豊富なカイクラの詳細をご覧ください。