CTIシステムのAI活用ガイド｜おすすめサービス5選とメリットを解説

慢性的な人手不足や電話対応の品質維持、さらには深刻化するカスハラへの対応は、企業の経営課題となっています。

こうした課題を解決する切り札として、電話とコンピューターを統合するCTIシステムに、AI（人工知能）を連携させる動きが進んでいます。

AI搭載のCTIシステムは、単なる通話の自動化や効率化に留まらず、通話内容の可視化や分析などを実現しています。たとえば、会話の自動要約や対応品質の客観的評価、そしてクレーム・カスハラリスクの自動検知などがその代表例です。

本記事では、AIを搭載したCTIシステムで具体的に何ができ、従来のシステムと何が違うのか詳しく解説します。

カイクラは、AI機能を搭載しCTIとして使えるシステムです。AIを活用した文字起こしや要約、通話相手の感情分析などの機能によって、顧客とのコミュニケーションの品質向上や効率化に貢献します。詳細は、以下よりご確認ください。

CTIシステムとAIでできること4つ

CTIシステムとは電話とコンピューターを連携させ、コールセンター業務を効率化するシステムのことです。このシステムの導入で、受電時に顧客情報がPC画面に自動表示されたり、通話履歴を一元管理できたりと、コールセンター業務を大幅に効率化できます。

さらに、近年ではこのCTIシステムにAIを搭載することで、単なる業務効率化に留まらない、対応品質の向上や経営リスクの低減、さらに高度な機能が実現可能になりました。

具体的にAIを使ってできることを4つ紹介します。

1. 通話内容の自動テキスト化とAI要約
2. 会話内容の客観的評価とAI品質判定
3. クレーム・カスハラリスクの自動検知
4. 顧客感情のラベリングとニーズ分析

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.通話内容の自動テキスト化とAI要約

AI搭載のCTIシステムの多くでは、オペレーターと顧客の通話内容をAIが自動で音声を認識し、リアルタイム、または通話終了後にテキストデータとして保存する機能が搭載されています。

この機能の利点は、対応履歴の入力（後処理）にかかる時間を大幅に削減できることです。オペレーターは通話が終わるたびに、手動で要約し入力する作業から解放されます。

さらに、AIが長時間の通話内容を数行に自動で要約する機能も搭載されている製品であれば、通話内容を素早く把握することも可能です。担当者が振り返るときだけではなく、担当者が変わるときに、過去のやり取りを把握する際にも便利です。結果として、通話内容の確認時間が短縮され、業務効率化に直結します。

2.会話内容の客観的評価とAI品質判定

評価基準の属人化を防ぎ、教育工数の削減と指導の質の向上が見込めます。

従来の対応品質の評価は、録音を聞いて主観的に判断することが多く、評価基準が人によってバラつきやすい課題がありました。

AI搭載のCTIシステムでは、AIが会話速度、キーワードの使用状況、問題解決度、適切な謝罪・感謝の表現など、複数の観点から統一した基準で対応を分析します。これにより、客観的な評価と「良かった点」「改善点」のフィードバックを自動で生成できます。

たとえばCTI機能を備えたカイクラの場合、録音された全ての通話内容を、AIが自動でテキスト化し、感覚的だった「対応品質」をAIが客観的に評価します。具体的には、顧客満足度や問題解決度など5つの観点で評価し、具体的な「良かった点・改善点」を自動でフィードバックする仕組みです。

これにより、評価基準の属人化を防ぎ、教育担当者の工数を大幅に削減しながら、オペレーターの成長をサポートします。

3.クレーム・カスハラリスクの自動検知

AIを使うことで、深刻化するカスハラやクレームをリアルタイムで察知し、未然にリスクを防げます。

近年、企業にとって大きな問題となっているのが、悪質なクレームやカスハラです。

AI搭載のCTIシステムは、通話中の顧客の強い口調や不適切な表現、高まった感情（怒りなど）の音声の特徴や会話内容をリアルタイムで解析します。これにより、クレームやカスハラに発展するリスクを自動で検知し、管理者にアラートを出すことが可能です。

アラートを受けた管理者は、即座にオペレーターをサポートしたり、通話を代わったりなどの対策を打てるため、従業員の精神的な負担を軽減し、深刻な事態になることを防ぎます。

カイクラで録音された通話音声もAIが解析し、不適切な表現や強い口調、感情の高ぶりなどを自動で検知します。

コールセンターでよくあるカスハラの事例や対策は、以下の記事で詳しく紹介しています。

4.顧客感情のラベリングとニーズ分析

声のトーンの裏側にある顧客の「本音」を掴み、より深いニーズに対応できます。

AIはテキスト化された会話から、声の抑揚やキーワードのニュアンスを読み取り、「喜び」「怒り」「信頼」「不満」などの顧客の感情変化を分析し、その感情を示すラベルを自動で付与します。

オペレーターや管理者は、この感情ラベルをチェックするだけで、通話録音を全て聞かずとも、顧客がサービスや製品に対してどのような感情を抱いたのかを直感的に把握可能です。

これは単なる応対記録に留まらず、顧客の「本音」をデータとして蓄積できるため、製品・サービスの改善点や、マーケティング施策のヒントとなる潜在的なニーズ分析にも役立てることが可能です。

AI搭載のCTIシステムがもたらすメリット3つ

AI搭載のCTIシステムは、単にオペレーターの作業を楽にするだけではなく、企業の経営全体にメリットをもたらします。

主な3つのメリットは、以下のとおりです。

1. 経営リスクの低減と従業員保護
2. 圧倒的な業務効率化とコスト削減
3. 顧客満足度の向上

それぞれ詳しく解説します。

1.経営リスクの低減と従業員保護

AIがクレームやカスハラのリスクを事前に察知し、従業員と企業を守ります。AI搭載のCTIシステムは、通話中の音声や会話内容をリアルタイムで解析し、クレームやカスハラのリスクを自動で判定できるからです。

顧客と接する多くの現場では、近年カスハラが深刻な問題となっており、従業員の精神的な健康や企業のブランドイメージに影響を与える可能性があります。

管理者はアラートをすぐに受け取れるため、問題が深刻化する前に介入し、従業員を過度なストレスから守ることが可能です。

結果として、従業員が安心して働ける環境を提供でき、離職率の低下に貢献します。また、重大なインシデントを未然に防げるため、コンプライアンス違反やブランドイメージ低下の経営リスクを低減できます。

2.圧倒的な業務効率化とコスト削減

通話後の後処理時間をAIが短縮することで、人件費削減につながります。

コールセンター業務における非効率な点のひとつが、通話終了後の内容の要約とシステムへの入力です。

AIによる通話のテキスト化と自動要約機能が備わっているCTIシステムを導入すれば、この後処理を手動でおこなう必要がありません。オペレーターは入力作業から解放され、より多くの顧客対応に集中できるようになります。

少ない人員で多くの対応をこなせるようになるため、オペレーターの増員を抑えることができ、結果として人件費の削減につながります。これは、慢性的な人手不足に悩む企業にとって、大きなメリットです。

3.顧客満足度の向上

対応品質をAIが一定に保ち、顧客との信頼関係を強化します。

顧客が企業に電話をかける際、最も不満に感じることのひとつに、担当者によって対応品質にばらつきがあることがあげられます。とくに、人手が慢性的に足りていない現場では、新人が電話に対応する機会が多くなり、品質がばらつきがちです。

AIが分析した顧客感情や対応品質のフィードバックを活用することで、オペレーター全員の対応品質を一定のレベルに保てるようになります。とくに、通話内容の自動要約機能は、担当者が変わっても過去の経緯を素早く把握する手助けとなり、迅速で的確な対応が可能です。

顧客は誰が対応しても質の高いサービスを受けられるようになり、不満を最小限に抑えられます。これは、企業への信頼関係を強化し、顧客満足度の向上につながる最も重要なメリットです。

CTIシステム導入時の検討ポイント4つ

AI搭載のCTIシステムは、業務効率化やリスク対策に大きなメリットをもたらしますが、導入に失敗すると、想定していた効果が得られないばかりか、無駄なコストが発生してしまいます。

ここでは、導入を成功させるために、システム選定時に必ずチェックすべき4つのポイントを解説します。

1. 導入・運用に必要なコストと費用対効果を比較検討する
2. 既存システム（CRM/SFAなど）と連携できるか確認する
3. 自社の規模や業態に適しているか確認する
4. 導入後のサポート体制とクラウド型への切り替えができるか確認する

AIの導入を効果的にするためにも、4つのポイントを詳しくみていきましょう。

1.導入・運用に必要なコストと費用対効果を比較検討する

初期費用だけではなく、総合的なコストと削減できる人件費を比較検討しましょう。

CTIシステムは、製品によって初期費用が大きく異なります。また、月々の運用費用（ライセンス料や通信費）、さらにはシステムの保守費用も考慮しなければなりません。

導入後の総コストを把握した上で、AIの搭載によって削減できる人件費や応対時間、離職率の低下などの間接的なメリットも含めて、高い費用対効果が得られるのかを慎重に検討しましょう。

とくにコストを抑えたい場合は、自社でサーバーを構築・管理するオンプレミス型よりも、比較的初期費用が安く抑えられるクラウド型の導入を検討するのがおすすめです。

2.既存システム（CRM/SFAなど）と連携できるか確認する

すでに利用中の顧客管理システムとスムーズに連携できるかも重要です。

CTIシステム導入の最大の目的のひとつは、業務の効率化です。この効率化を最大限に高めるには、すでに社内で使っているCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）などの基幹システムと、スムーズに連携できるかが鍵となります。

連携ができない場合、顧客データや応対履歴をCTIと既存システムの両方に手動で入力する二重入力が発生し、かえって業務効率が悪化してしまいます。

導入前に、ベンダーに既存システムとの具体的な連携実績があるかを確認するか、あるいは、将来的に連携できるようシステムを設計・カスタマイズする必要があるかを検討しましょう。連携性が高いシステムを選べば、データの一元管理が進み、オペレーターの負担を軽減できます。

3.自社の規模や業態に適しているか確認する

現在の企業規模だけではなく、将来的な増員やビジネスの成長を見越して選びましょう。

CTIシステムには、小規模オフィス向けのシンプルなものから、大規模なコールセンター向けの多機能なものまで、さまざまな種類があります。

自社の現在のオペレーター数や、対応する電話の量、そしてビジネスの成長に伴う将来的な増員計画などを考慮し、システムが柔軟に拡張しやすいかを確認する必要があります。

規模拡大の可能性がある場合や拠点が複数ある場合は、拡張性が高く、場所を選ばずに利用できるクラウド型のCTIシステムを選ぶのがおすすめです。システムの再構築にかかる手間とコストを避けられます。

4.導入後のサポート体制とクラウド型への切り替えができるか確認する

システムにトラブルはつきものです。とくに新しいシステムを導入した後は、操作方法や設定に関する疑問、突然のシステムトラブルなどが発生しやすくなります。

そのため、システム提供会社が、運用時に発生したトラブルに対してどこまで対応してくれるのか、サポート体制（対応時間、窓口、費用など）を事前に確認しておくことが大切です。

また、もし現在オンプレミス型を検討していて、将来的にリモートワークの推進やコスト効率化のためにクラウド型に移行したいと考えた場合、その際にスムーズに移行できる互換性があるかどうかも確認しておきましょう。

充実したサポート体制は、トラブル発生時のダウンタイムを最小限に抑え、安心してシステムを使い続けるための必須条件です。

AI対応CTIシステムおすすめ5選

実際にAI搭載の機能を提供している、おすすめのCTIシステム5製品を具体的に紹介します。

各製品には、強みとするAI機能が異なりますので、自社の導入目的に最も合うシステムを見つける参考にしてください。

製品名	主なAI機能
1. カイクラ	クレーム・カスハラ判定 自動要約 感情ラベリング 品質判定
2. MiiTel Phone	自動コーチング キラー・NGワード可視化 商談解析
3. CT-e1/SaaS	テキストデータ解析 音声認識によるリアルタイムFAQ提案
4. Genesys Cloud CX	インテリジェントルーティング 需要予測 複雑なオペレーションの最適化
5. BIZTEL コールセンター	テキスト解析 ノーコードでの解析指示登録

1.カイクラ

カイクラは、AIによるリスク検知と感情分析で、従業員保護と応対品質向上を同時に実現できるCTI機能搭載のシステムです。

具体的には、録音された通話音声をAIが解析し、不適切な表現や強い口調などを検知して「クレーム」や「カスハラ」タグを付与します。タグの確認により、対応の交代をおこなったり、問題の発生を即座に把握したりできます。

また、録音された全ての通話内容を、AIが自動でテキスト化するため通話内容の確認や引き継ぎにかかる時間を大幅に削減可能です。

2.MiiTel Phone

MiiTel Phoneは、AIによる自動コーチング機能で、営業・インサイドセールスの成果を最大化するシステムです。

AI解析により、通話内容をデータ化、数値化します。文字に起こすだけでなく、対応パフォーマンスを評価しダッシュボードにアウトプットすることで、負荷を抑えつつ効率的に状況把握が可能です。

トーク比率、会話速度などの定量指標をもとにAIが毎週自動で示唆するため、自己学習やフィードバックに活用できます。

3.CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、コンタクトセンター向けに提供されているCTIシステムです。

AIがリアルタイムでFAQを提案する機能が搭載されています。これにより、オペレーターの迅速な問題解決を支援します。

また、通話をAIにより解析することで、通話時点の心理状況を可視化できる点も強みです。顧客満足度の測定やコミュニケーターのES向上に役立てられます。

4.Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CXは、高度なAI機能で大規模なグローバルコンタクトセンターの複雑なオペレーションを最適化します。

対話型AI、生成AI、予測AI を使用し、これらの機能を組み込むことにより、顧客との会話を充実させるだけでなく、パーソナライズも可能です。カスタマーサービスを自動化し、オペレーターの成果を高めることもできます。

5.BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンターは、生成AIとの連携に柔軟に対応し、幅広いテキスト解析をノーコードで実現できるシステムです。

テキスト化された通話情報を生成AIサービスに連携することで、幅広いテキスト解析の指示・結果表示をBIZTEL画面上で実行できます。通話中でも通話終了後でも、事前に設定した指示に基づいた解析の実行を手動で行うことが可能です。

失敗しない！AI搭載のCTIシステムの選び方

AI搭載のCTIシステムは多機能で魅力的ですが、自社の課題解決に直結しない機能にコストをかけてしまっては意味がありません。

ここでは、システム選定をおこなうための、4つのステップを解説します。

1. 導入目的（効率化・品質向上・リスク対策）を明確にする
2. 必ず欲しいAI機能の有無と精度を確認する
3. 既存システム（CRM/SFA）との連携性を確認する
4. 自社の予算にあっているか確認する

どのステップも欠かせない内容なので、順番にみていきましょう。

1.導入目的（効率化・品質向上・リスク対策）を明確にする

まず何のために導入するのか、目的を明確にしましょう。

AI搭載のCTIシステムで実現したいことは、「業務効率化」「応対品質向上」「経営リスク対策」など多岐にわたりますが、導入の目的によって選ぶべき機能は異なります。

目的	確認すること
業務効率化	自動要約の有無 自動テキスト化の有無 既存のCRM連携による後処理時間短縮効果
対応品質の向上	AI品質判定の評価項目 フィードバックの具体性
リスク対策・従業員保護	カスハラ判定の有無と精度 感情分析の有無と精度 リスク検知機能の有無と精度

目的を明確にすることで、本当に必要な機能を持った製品に絞り込むことができ、無駄なコストを抑えられます。

2.必ず欲しいAI機能の有無と精度を確認する

製品によってAI機能の得意分野や認識精度が異なるため、前項で明確にした目的に合った機能が搭載されているかを確認しましょう。

とくに、AIによる音声認識の精度（専門用語や業界特有の言い回しへの対応力など）は、要約や判定機能の土台となるため、重要です。認識精度が低いと、要約も品質判定も正確性を欠いてしまいます。

導入前に、無料トライアルやデモなどを活用し、自社の通話環境や扱う専門用語で十分な精度が出るか、必ず検証しましょう。

3.既存システム（CRM/SFA）との連携性を確認する

顧客情報の一元管理による効率化は、連携性にかかっています。

CTIシステムの価値のひとつは、電話対応と同時に顧客情報の一元管理を可能にすることです。

すでに導入しているCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）とスムーズに連携し、受電時に瞬時に顧客情報がポップアップ表示されるかどうかは、オペレーターの対応スピードやストレスに直結し、業務効率を大きく左右します。

連携実績や連携の容易さ（API連携、ノーコード連携など）を事前に確認し、データの流れが滞らないシステム構成を目指しましょう。

4.自社の予算にあっているか確認する

隠れたコストがないか、トータルのランニングコストも確認しましょう。

AI搭載のCTIシステム、とくにクラウド型の場合は、初期費用だけではなく、月額利用料、アカウントごとの費用（ライセンス費用）、そして通話料金が主なランニングコストとなります。

とくに注意したいのは、AI機能が基本料金に含まれているのか、それともオプション扱いなのかです。AI機能をフル活用したい場合は、オプション費用も含めたトータルコストで比較検討することが重要です。

まとめ：AI搭載のCTIシステムで業務効率化と顧客満足度向上を目指そう！

AI搭載のCTIシステムは、自動要約、AI品質判定、カスハラリスク検知など、従来のシステムでは不可能だった機能を実現します。これらの機能は、経営リスクの低減、業務効率化、そして顧客満足度の向上の3つのメリットをもたらします。

導入を成功させるためには、「導入目的の明確化」と「AI機能の精度検証」が欠かせません。AIによる自動録音機能や顧客情報の一元管理など、電話対応で必要な基本機能が揃っていることに加え、AIで業務を強力にサポートしてくれるカイクラは、多くの企業の課題解決に役立ちます。

AIで業務を効率化するカイクラの詳細は、以下よりご確認ください。