【2025年最新】カスハラ防止条例の全国の施行状況と企業がとるべき対応

カスハラ（カスタマーハラスメント）が深刻な社会問題となるなか、各自治体で「カスハラ防止条例」の整備が進んでいます。2025年には、東京都、群馬県、北海道をはじめとした地域で、明確にカスハラ行為を禁止し、企業・事業者・顧客それぞれに責任を求める条例が施行されました。

こうした条例の施行により、企業はこれまで以上に、従業員を守るための体制整備や、法的な観点からの対応が求められるようになっています。

この記事では、全国のカスハラ防止条例の最新動向と条例の具体的な内容、企業に求められる対応をわかりやすく解説します。自社の対策を見直すうえでも、チェックしておきたい内容ですので、ぜひ最後までご覧ください。

カスハラ対策に対する奨励金や、カスハラ防止に向けた世の中の動きなど、カスハラ対策に役立つ情報を下記資料にまとめました。対策を検討中の企業担当者の方は、ぜひ以下より無料でダウンロードしてください。

カスハラ防止条例とは？

法律だけでは対応しきれないカスハラの問題に対し、自治体が独自にルールを定め、社会全体での防止を目指す動きが広がっています。

まずは、以下の項目に分けて、カスハラとは何なのかや、防止条例がなぜ必要なのかを解説します。

• カスハラとは？
• カスハラ防止条例が必要な理由
• 条例の目的と対象範囲

それぞれ詳しくみていきましょう。

カスハラとは？

カスハラとは、「顧客や利用者による、従業員への著しい迷惑行為」を指します。具体的なカスハラの行為は以下のとおりです。

• 店舗や窓口での暴言・威圧的な言動
• 長時間の拘束や理不尽な謝罪の要求
• 土下座の強要
• SNSやインターネット上での誹謗中傷や個人攻撃

このような行為は、接客業・医療・介護・行政など、人と接する機会の多い職場でとくに深刻です。現場の離職や人材確保の難しさにつながり、社会全体のサービス提供にも影響を及ぼしかねません。

実際、厚生労働省が2022年に実施した調査によると、約93％の企業が「カスハラの被害を経験した」と回答しています。企業規模を問わず、すでに多くの現場で起こっている「誰にでも起こりうる問題」です。

カスハラの詳細と企業にとってのリスクは以下の記事で詳しく紹介しています。

カスハラ防止条例が必要な理由

では、現行の法律ではカスハラに対応できないのでしょうか？結論からいえば、「一部は対応できるが、不十分」です。

たとえば以下の行為は、すでに刑法や民法で処罰の対象となっています。

• 暴力 → 暴行罪（刑法）
• 脅迫 → 脅迫罪（刑法）
• 名誉毀損 → 不法行為による損害賠償（民法）

しかし、問題となるのは「グレーゾーン」と呼ばれる、法的に違法とまではいえないが、明らかに行き過ぎた要求や言動です。たとえば、「1時間以上にわたる無言の圧迫」「客だから偉いと考えている上下関係の強要」などは、法律では裁ききれないケースとなってしまいます。

このような背景から、自治体が独自に「カスハラ防止のルール」を明文化し、企業や顧客に一定の基準を示す条例の制定が必要となりました。

条例の目的と対象範囲

カスハラ防止条例の目的は、ただ従業員を守るだけではありません。社会全体に「カスハラは許されない行為である」と認識を広めることにも重点が置かれています。

具体的には、各自治体が以下の視点から条例を整備しています。

• 労働者の尊厳と安全を守る
• 事業者が適切に対応できる体制づくりを促す
• 市民・利用者への理解と啓発を進める

対象範囲もさまざまです。接客業だけではなく、以下の分野にも適用されています。

• 地方自治体の窓口業務
• 医療機関や介護施設
• 学校や教育現場
• 公共交通機関の職員
• 民間企業のコールセンターやサービス窓口

このように、業種や事業形態を問わず、あらゆる「顧客対応の現場」が条例の対象となりつつあります。

全国で進むカスハラ防止条例【2025年7月最新版】

2025年現在、カスハラを防止するための条例制定が、全国の自治体で進んでいます。以下の5つに分けて、各自治体の動向を紹介します。

1. 東京都
2. 群馬県
3. 北海道
4. 三重県桑名市
5. その他の自治体

最新のカスハラ防止条例の動向を地域別に詳しくみていきましょう。

1.東京都

東京都では、2024年に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を制定し、2025年に施行しました。この条例では、カスハラを以下のように定義しています。

顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

参考：東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

この定義により、従来の法制度では対応しにくかった「暴言」「威圧的な態度」「不当なクレーム」なども、カスハラとして位置づけられるようになりました。

なお、罰則は設けられておらず、防止の啓発と企業・都民への周知徹底に重きが置かれている点が特徴です。さらに、東京都では条例とあわせて「奨励金・補助金制度」も整備しており、対策に取り組む企業への支援も進んでいます。

東京都の条例は、以下の記事でも詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

2.群馬県

群馬県では、「群馬県カスタマーハラスメント防止条例」が2025年4月1日に施行されました。

この条例では、「カスタマーハラスメントのない社会」の実現を目的に掲げ、県民・事業者・行政それぞれに求められる役割を明示しています。

また、群馬県内では嬬恋村が独自に「カスハラ防止条例」を施行しており、県単位だけではなく、市町村単位での対策強化も進んでいるのが特徴です。

条例の啓発資料や逐条解説も公式サイトで公開されており、企業担当者にとっても参考になります。

参考：群馬県カスタマーハラスメント防止条例
参考：嬬恋村カスタマーハラスメント防止条例

3.北海道

北海道でも、2025年4月1日に「北海道カスタマーハラスメント防止条例」が施行されました。この条例は、「思いやりをもった社会」の実現を目指しており、以下の3者に明確なルールを定めています。

• 道（行政）
• 事業者
• 道民

たとえば、道内の企業には相談体制の整備や従業員教育の実施が求められ、道民には適切な利用者としてのマナー遵守が呼びかけられています。

条例の内容は、北海道の公式サイト内「カスタマーハラスメント防止対策特設ページ」にて確認できます。

参考：北海道カスタマーハラスメント防止対策特設サイト – 経済部労働政策局雇用労政課

4.三重県桑名市

三重県桑名市でも、2025年4月1日付で「桑名市カスタマーハラスメント防止条例」が施行されました。この条例の特徴は、市民生活の質の向上と、市内経済の健全な発展への貢献を目的としている点です。

つまり、従業員の保護だけではなく、地域全体の安心・安全な環境づくりにも寄与する内容となっています。

参考：桑名市カスタマーハラスメント防止条例 逐条解説

5.その他の自治体

今後、さらに多くの地域でカスハラ防止条例の整備が予定されています。

たとえば静岡県では、2026年4月の施行を目指して「カスタマーハラスメント防止対策協議会」を設置し、現在検討中です。愛知県では、2024年に「カスタマーハラスメント防止対策に関する協議会」を設立しました。条例制定に向けた基盤を整備中です。

このように、地方自治体ごとに動きは異なりますが、全国的な広がりは着実に進んでいます。今後は、条例がない地域においても、ガイドラインや行政資料を活用して自主的にカスハラ対策に取り組むことが重要になってきます。

カスハラ防止条例で押さえておくべきポイント

各地で施行が進むカスハラ防止条例は、単なる理念ではなく、現場での具体的な対応を求める指針です。企業としてどのような責務を果たすべきか、求められる役割とは何かを理解するために、以下に分けて解説します。

1. 顧客・就業者・事業者それぞれの責務
2. 罰則はあるのか？
3. 公開されているガイドライン・指針に従う

また、罰則の有無や、実務に役立つガイドラインの活用方法も押さえておきましょう。

1.顧客・就業者・事業者それぞれの責務

カスハラ防止条例では、関係するすべての立場に責務が明確に示されています。

それぞれの役割を理解し、相互に配慮した行動をとることが、安心して働ける社会の実現につながります。

2.罰則はあるのか？

多くのカスハラ防止条例では、罰則を設けていないのが現状です。条例に定められる責務は「努力義務」とされており、あくまで行動変容や啓発の促進が主な目的です。

たとえば東京都や群馬県では、カスハラの未然防止や対応力の向上に重点を置き、啓発ツールや支援策の提供に力を入れています。

ただし、次の行為は、既存の法律（刑法や民法）で処罰対象となる可能性があります。

• 暴力行為 → 暴行罪
• 脅迫・強要 → 脅迫罪・強要罪
• 誹謗中傷 → 名誉毀損・侮辱罪

条例によっては、今後「指導」「公表」などの措置が追加される可能性もあるため、制度のアップデートも常に確認しておく必要があります。

3.公開されているガイドライン・指針に従う

条例の制定に伴い、各自治体は「カスハラ防止のための指針」や「対応マニュアル」など、実務に役立つ資料を公表しています。これらを活用することで、現場レベルでの対応精度を高められます。

たとえば、東京都では「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開しており、掲載されている情報は、以下のとおりです。

• カスハラ行為の具体例
• 対応フローとマニュアルの作成例
• 被害記録のとり方・共有方法
• 組織内の連携ルール
• 社内研修に使える資料

また、厚労省や北海道、群馬県などでも、それぞれの地域事情に応じたガイドラインが用意されており、企業ごとに柔軟な対応策を設計するためのヒントが掲載されています。

これらの指針は単なる参考資料ではなく、「現場の安全を守るツール」として積極的に活用しましょう。

カスハラ防止に向けて企業ができる対策5つ

カスハラ防止条例が各地で施行されるなか、企業側にも具体的な対応が求められています。単に「ルールを守る」だけではなく、従業員の安心・安全を守る環境づくりこそが、本質的な対策です。

そこで、企業が今すぐ実践できる対策を5つ紹介します。

1. クレームとカスハラの違いを明確にする
2. 対応マニュアルを整備し従業員研修を実施する
3. 相談窓口・記録体制を構築する
4. 行政の資料・ガイドラインを活用する
5. 通話録音など証拠保全ツールを導入する

それぞれ詳しくみていきましょう。

1.クレームとカスハラの違いを明確にする

重要なのは、「正当なクレーム」と「悪質なハラスメント」をしっかりと区別することです。

「カスハラ」が広く浸透したことで起ってしまうのが、企業側が過剰に反応し、本来真摯に受け止めるべきクレームまでも「ハラスメント」として扱ってしまうケースです。その結果、顧客との信頼関係を損ねてしまったり、提供価値の低下を招いてしまう恐れもあります。

一方で、理不尽な要求や人格を否定するような言動を「顧客の声」として扱ってしまえば、従業員の心身に大きな負荷をかけてしまいます。

そのため、自社で想定されるケースを具体的に洗い出し、「どこまでがクレームで、どこからがカスハラか」を明文化しておくことが極めて重要です。

以下の記事でも、カスハラとクレームの違いを詳しく解説していますので参考にしてください。

2.対応マニュアルを整備し従業員研修を実施する

カスハラへの対応は、個人の裁量に任せるのではなく、統一されたマニュアルと教育体制の構築がカギです。マニュアルには、以下の要素を含めるようにしましょう。

• カスハラの定義や代表的な事例
• 被害を受けた際の対応フロー
• 相談・報告・記録の手順

さらに、新人・中堅・管理職などの階層別に研修を実施することで、全社的な理解度を底上げできます。また、従業員がメンタル面で消耗しやすいカスハラ対応では、メンタルケアの支援体制もあわせて整えることが重要です。

カスハラ対策の研修に関しては、下記の記事でまとめています。

3.相談窓口・記録体制を構築する

従業員が安心して相談できる環境を整えることも、カスハラ対策に欠かせません。

• 匿名で相談できる社内窓口の設置
• 通話記録やチャット履歴の自動保存
• 記録内容を社内で共有・エスカレーションできる体制の構築

これらの取り組みにより、従業員が「1人で抱え込まない」環境を作ることができます。また、対応履歴を残すことは、上司や人事が客観的に状況を判断する材料となり、将来的なトラブルの予防にもつながります。

4.行政の資料・ガイドラインを活用する

カスハラ対策に取り組むうえで、行政機関が発行するマニュアルやガイドラインを積極的に活用することが推奨されます。

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
• 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」

これらの資料には、現場で実践しやすいノウハウが多数掲載されており、自社独自のマニュアルをゼロから作るよりも効率的です。必要に応じて、行政資料をベースに自社の実情にあわせてカスタマイズしましょう。

以下の記事では、ガイドラインを参考にしてマニュアルを作る方法を詳しく紹介しています。

5.通話録音など証拠保全ツールを導入する

最後に、カスハラを「見える化」し、記録として残す仕組みも重要です。具体的な記録の残し方は、以下のとおりです。

• CTIやクラウドPBXを活用した自動通話録音
• 接客業での監視カメラ映像保存

これらのツールは、従業員の安全を守ると同時に、企業としての正当性を証明する証拠にもなります。とくに通話対応が多い業種では、「誰と」「いつ」「どのようなやり取りがあったか」を記録することで、トラブルの未然防止につながります。

たとえば、カスハラ対策にも活用できるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」では、自動通話録音と顧客情報の一元管理が可能です。

通話の自動録音機能では、通話の開始とともに録音することをアナウンスするため、電話でのカスハラを抑止する効果があります。また、自動で録音されるため、カスハラが発生した際の事実確認にも有効です。

さらに、受電とともに顧客情報がポップアップ表示されるので、過去にカスハラの加害者となった顧客からの通話であれば、ベテランや上司が電話に出るなどの対応を実現できます。

効率化と従業員保護を両立したいとお考えの方は、以下より詳細をご確認ください。

まとめ：カスハラ防止条例にならって従業員が働きやすい環境を作ろう

カスハラ防止条例は、従業員を守るとともに、社会全体でカスハラに立ち向かう姿勢を示すものです。企業には、研修やマニュアル整備、相談体制の構築など、実践的な対策が求められます。

従業員が安心して働ける環境を整えることは、企業の信頼にも直結します。カスハラ対策に取り組む第一歩として、制度の見直しやツール導入を進めていきましょう。

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