CRMとCTIの違いとは？連携メリットとおすすめツールを徹底解説

「電話業務や顧客管理をシステム化したいが、CRMとかCTIなどの単語が出てきて、よくわからない」という悩みはありませんか。

システムの導入に際し、CRMやCTIの違いや特徴を把握しておかないと、自社のニーズにあったものを選べない恐れがあります。

そこでこの記事では、CRMとCTIの違い、さらにそれぞれを連携した場合のメリットやCRMとCTIを選ぶポイントも解説します。自社に最適なシステム導入を目指すために、ぜひ参考にしてください。

コミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」は、CRMとCTIのよさを併せ持つシステムです。受電時には顧客情報がポップアップ表示され、電話番号にSMSやLINEの対応履歴を紐づけて管理することができます。気になる方は、ぜひ以下から資料をダウンロードしてご覧ください。

CRMとCTIの違いは目的と役割！

CRMとCTIはいずれも顧客対応をスムーズにする重要なシステムですが、目的や得意分野に違いがあります。

たとえば、CRMは顧客情報や履歴を一元管理し、最適なコミュニケーションにつなげることが得意なシステムです。一方、CTIは電話業務を効率化し、受電時の情報表示や通話内容の把握をサポートします。

これらを連携させることで、顧客データとリアルタイムの通話情報を組み合わせ、事前に顧客データを踏まえた対応ができたり、通話中に必要な情報をすぐ確認できたりといった、スムーズでストレスのない顧客対応を実現できます。

ここでは、CRMとCTIそれぞれの特徴や違い、連携によるメリットを解説します。

CRMとは顧客関係の構築や強化ができるシステム

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係管理システムのことです。顧客のあらゆる情報を一元管理し、顧客との関係性構築や顧客へのアプローチを支援するシステムになります。

CRMの主な機能は次のとおりです。

• 顧客情報の管理、分析
• マーケティング活動の最適化　など

たとえば顧客が商品を購入した日時の情報を収集して分析することで、商品がなくなるタイミングで連絡ができアップセルにつなげられます。車などメンテナンスが必要な商品を販売している会社であれば、「車検の案内」などタイミングにあわせた顧客へのアプローチが可能です。

他にもCRMを活用すれば、以下の対応が実現するので、顧客との関係をさらに強化して売上や利益を最大化できます。

CRMに関しては、さらに詳しく以下の記事でまとめています。興味がある方はぜひご覧ください。

CTIとは電話対応の効率化ができるシステム

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話の機能を統合させる技術や、その技術を使ったシステムのことです。

PCと電話を連携して業務を効率化することが主な役割で、これにより電話対応が効率的に行えます。

CTIの具体的な機能は、主に次のとおりです。

• 受電時に顧客情報と過去の通話履歴を画面にポップアップ表示する
• 通話内容を録音する
• 電話を自動でオペレーターへ振り分ける　など

CTIを活用することにより顧客情報へのアクセスが容易になり、顧客からの問い合わせに素早く対応したり、問題をスムーズに解決したりできます。

CTIに関しては、以下の記事で詳しく解説していますのでぜひご覧ください。

CRMとCTIの違い

CRMとCTIでは、主な使用目的が違います。

• CRMは顧客との関係強化や顧客満足度向上が目的
• CTIは電話業務の効率化が目的

その他のCRMとCTIの違いを、以下の表にまとめました。

	CRM	CTI
目的	顧客情報の管理と関係の強化	電話対応業務の効率化
機能	顧客情報管理 営業支援 マーケティング支援 カスタマーサポート など	通話録音 顧客情報の画面ポップアップ 通話履歴管理　など
データ	<li顧客の基本情報管理 購買履歴 問い合わせ履歴 など	通話内容 通話履歴 通話データ　など

CTIは、コンピューターと連携した電話対応業務の効率化に特化しているため、顧客情報の調査や分析などの機能は備えていません。一方、CRMは顧客との関係強化を目的としており、顧客情報の管理などに適しています。

そのため、CRMだけでは電話業務の効率化は図れません。CRMとCTIを連携させることで、電話対応業務の効率化と顧客満足度の向上を実現できます。

最近は、CRMとCTIの両方の機能を備えているシステムも増えてきました。「カイクラ」は、元々はCTIシステムとして生まれましたが、現在はCRMの機能も搭載しています。

カイクラの主な機能は次のとおりです。

• 受電時に顧客情報をポップアップ表示させる
• 通話履歴を管理する
• 顧客情報を管理・分析する
• 会社の番号でのSMS連絡
• 通話の自動録音
• 通話の音声テキスト化

こうした機能を、ひとつのシステムで完結できるのがカイクラの大きな魅力です。実際の画面イメージや操作感も以下から確認できるので、自社の運用に落とし込んだときの流れを具体的にイメージしたい方は、ぜひカイクラの詳細も参考にしてください。

ここまでCRMとCTIの違いを紹介しました。ここからは、CRMとCTIを連携することでどのようなメリットがあるのかを、具体的に紹介します。

CRMとCTIを連携した場合のメリット3つ

CRMとCTIは、それぞれ単体でも利用でき、一定の業務効率化や顧客満足度向上は見込めます。しかし、両者を連携させることで相乗効果が生まれ、より大きなメリットが得られます。

CRMとCTIを連携した場合のメリットは、次のとおりです。

1. 顧客情報を一元管理できる
2. 電話業務が効率化する
3. 顧客満足度が向上する

順番に紹介します。

1.顧客情報を一元管理できる

最初に紹介するメリットは「顧客情報の一元管理」です。

CRMとCTIを連携すると、顧客情報が複数のシステムに分散せずに、1つの統合されたデータベースで管理ができます。

一元管理することで情報の整合性が保たれ、顧客対応が所属部署をまたいだり担当者が変わったりしても、すれ違いなどのミスが発生しにくくなります。

たとえば、商品Aに関してカスタマーサポートに問い合わせをした顧客に対して、営業部とサポート部がそれぞれ別々に電話をかけてしまうと、顧客は「内部で話を共有していないのか？」と不信感を抱く恐れがあります。

問い合わせがあったことを一元管理できれば、カスタマーサポートの対応情報が営業部にも共有され、重複した対応を避けつつ、それぞれが連携して適切なアプローチができます。

2.電話業務が効率化する

CTIの目的は電話業務を効率化することですが、CRMと連携することでさらに一歩進んだ業務の効率化が可能です。

受電時にCTIによってポップアップされる顧客情報が、CRMとの連携により過去の対応履歴までわかると「前回お問い合わせいただいた件ですね？」など画面を参照しながら話せます。過去の対応履歴を把握できるので、顧客に経緯を伺う手間が省け、スムーズな対応が可能です。

またこちらから架電するときも、CRMに登録された顧客の電話番号を選択して架電できるので、電話番号を探す手間やかけ間違いによるタイムロスも防げます。

3.顧客満足度が向上する

CRMとCTIを連携させると、顧客にとってもメリットがあります。

上記で述べたとおり、CRMとCTIを連携させると、顧客対応のすれ違いが防げたり対応履歴の確認削減ができたりするため、顧客の時間も奪わずに迅速で的確な対応ができます。

CRMとCTIを連携させることで、マニュアル通りではなく顧客一人ひとりに寄り添った対応も可能です。

顧客に寄り添った対応は、顧客満足度向上だけではなく「またこの会社から商品を買いたい」「サービスを継続して使いたい」など選ばれる理由にもつながります。

このように便利なCRMとCTIですが、ポイントを押さえて選ばないと「このようなはずではなかった」と導入後に後悔したり、他システムの導入も必要になりコストがかさんだりする恐れがあります。次章ではCRM、あるいはCTIを選ぶポイントを紹介します。

CRM・CTIシステムの選び方と比較ポイント3つ

CRMやCTIを自社に導入するにあたり、選ぶために注目したいポイントは次のとおりです。

1. 1. 自社の必要性と合致しているか
   2. システム同士の連携性は高いか
   3. 管理会社のサポートは充実しているか

ひとつずつ解説します。

1.自社の必要性と合致しているか

まずは、導入を検討しているシステムが自社が必要な機能とマッチしているか確認しましょう。

CRMは、必要最低限の機能のみ搭載しているものから多機能なものまで多種多様です。顧客情報の管理や分析機能があれば十分なのか、掲示板やチャット、ワークフロー機能なども必要なのかは導入目的によって変わります。

導入前に自社の目標や業務プロセスにあわせて、必要な機能を洗い出しておきましょう。
CTIを選ぶ場合は、インバウンドとアウトバウンドによって必要な機能が違います。

	必要な機能例
インバウンド型	顧客情報のポップアップ機能の有無 同時受電可能なコール数 キューイング機能の有無（受電できない電話を待ち行列に入れる機能） IVR（自動音声応答）機能のカスタマイズ性　など
アウトバウンド型	自動ダイヤル機能の有無 リストの管理機能の有無 架電結果やスクリプト管理機能のカスタマイズ性　など

受電・架電の両方の業務に対応できる両用型のCTIもあります。自社の電話業務の内容にあわせて、必要なシステムを検討しましょう。

2.システム同士の連携性は高いか

CRMとCTIを連携させる場合、導入しようとしているシステム同士が連携可能かどうかを確認することも重要です。

連携性の低いシステム同士では、手動で情報を更新したり管理したりすることになりかねず、かえって業務効率が低下する恐れがあります。

しかし連携性が高いシステムを選べば、顧客対応の効率化が実現します。
たとえばシンカが提供しているコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、「kintone」など8つのシステムと連携ができます。

▲カイクラが連携できるシステム一覧

システムを連携することで、顧客情報を管理しているシステムにワンクリックでの遷移や、API連携で顧客データの自動更新・反映が可能です。

このようにシステム同士の連携性が高ければ、操作性がスムーズなので「顧客の対応履歴を確認しながら電話対応ができる」など、CRMとCTIを連携するメリットを大きく感じることができます。

3.管理会社のサポートは充実しているか

CRMやCTIを導入する際は、管理会社のサポート体制にも注目しましょう。

CRMやCTIにエラーが生じた場合、エラーの解消に時間がかかると顧客に迷惑をかける恐れがあります。トラブルシューティングやシステムダウン、アップデートやメンテナンスなど、サポートが必要な場面は多くあります。

万が一トラブルが発生した場合、いかに素早く適切に対処してもらえるかなど、詳しいサポート内容も事前に確認しておきましょう。

CTIシステムを選ぶ際の「料金」と「機能面」での比較ポイントや、おすすめのCTIシステムは以下の記事で紹介しています。興味のある方はぜひご覧ください。

CRM×CTIの連携で業務効率を高める！「カイクラ」

「カイクラ」は、顧客の対応履歴を一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。

カイクラにはCRMとCTIの機能が備わっており、以下の機能が利用できます。

• 顧客管理
• 通話自動録音
• 発着信履歴
• 録音音声の自動テキスト化やAI要約
• 会社の番号でのSMS機能送信　など

たとえば、カイクラを導入すると受電時に顧客情報がポップアップ表示されるので、名前や要件を伺わなくても状況が把握できます。

▲顧客情報ポップアップ表示のイメージ画像

事前に顧客情報がわかることで、電話業務に慣れていない社員も顧客へヒアリングすることなく状況が把握できるため、安心して電話対応ができます。

問い合わせや対応内容をメモに残すことで、別の部署の担当者とも情報共有ができ、引き継ぎも不要です。

更新した顧客情報はクラウドに蓄積されるので、「外出先にいるときにクレーム対応が必要になった」などの場合でも、会社内や外出先、自宅でも最新の情報を共有でき、柔軟に対応できます。

電話だけではなく、メールやSMS・LINEなど異なるツールでの対応履歴も一元管理できるので、顧客対応の流れを把握しやすく問い合わせ対応の効率化も可能です。

以下の資料では、カイクラにできることや導入効果、また導入企業数や継続率、お客様の声など、カイクラのリアルな情報を集約しています。

電話業務の効率化や顧客対応の品質向上に活用できるカイクラの詳しい資料は、以下からダウンロードしてご覧ください。

顧客情報を効率的に管理し、営業やサポートの質を高めたい企業にはCRMの導入が効果的です。

CRMを活用することで、購入履歴や問い合わせ内容などの顧客データを一元管理でき、対応がスムーズになります。ここからは、おすすめのCRMを紹介します。

顧客管理を効率化！おすすめのCRM3選

おすすめのCRMは、以下の3つです。

1. Salesforce
2. kintone
3. HubSpot

前述の選び方と比較ポイント3つ、使いやすさを重視しながら紹介しますので、ぜひご覧ください。

1.Salesforce

Salesforceは、世界中で利用されているグローバル水準のCRMで、営業・サポート・マーケティングを総合的に管理できるクラウド型システムです。

CTIとの連携性能も高く、電話応対中に顧客情報を即座に確認したり、通話履歴を自動で記録することで、対応品質と業務効率を向上させることができます。

多彩な機能と高いカスタマイズ性を備えており、業種や企業規模を問わず導入しやすい点も魅力です。

システム名	Salesforce
特徴	クラウド型システム CTIとの連携性能も高い 多彩な機能と高いカスタマイズ性を備えている
料金	Starter Suite　3000円/月額(1ユーザー) Enterprise　21,000円/月額(1ユーザー) Agentforce 1 Sales　66,000円/月額(1ユーザー)

2.kintone

Kintoneはサイボウズ株式会社が提供する総合型プラットフォームです。CRMに限らず、業務フロー管理や受発注、在庫管理など幅広い業務の一元化が可能です。

顧客管理では取引情報と連携したフォローができ、カスタマーサービスを効率化させることができます。さらに、社内の工程管理や情報共有、日報作成なども、ツール内の連絡機能でスムーズに行うことが可能です。

スマートフォンやタブレットからもアクセスできるため、場所を問わず業務を進められる点も特徴となっています。

システム名	kintone
特徴	クラウド型システム ノーコード・ローコード総合型プラットフォーム 幅広い業務の一元化が可能 スマートフォンやタブレットからもアクセスできる
料金	ライトコース　1000円/月額(1ユーザー) スタンダードコース　1,800円/月額(1ユーザー) ワイドコース　月額3,000円/月額(1ユーザー)

3.HubSpot

HubSpotは無料から利用できるCRMです。顧客データ管理や営業支援、メールマーケティングまで幅広い業務をカバーします。

CTI連携を使うことで通話履歴の自動保存や顧客情報のポップアップ表示が可能になるため、電話対応をスムーズにおこなえるようになります。

シンプルで直感的な操作性が特徴で、初めてCRMを導入する企業でも使いやすい点が魅力です。中小企業やスタートアップに最適なオールインワン型CRMとして、コストを抑えながら機能性を確保したい企業に選ばれています。

システム名	HubSpot
特徴	クラウドベースのプラットフォーム メールマーケティングまで幅広い業務をカバー CTI連携が可能 シンプルで直感的な操作性が特徴
料金	Marketing Hub　2ユーザーまで無料 Marketing Hub Starter　1080円/月額(1シート) Marketing Hub Professional　96000円/月額 ※機能や追加シートにより価格は変動

情報共有もスムーズ！おすすめのCTI3選

CTIシステムを導入すると、「誰が・いつ・どんな対応をしたのか」をチーム全体で共有でき、情報の抜け漏れを防ぎながら、スムーズな顧客対応が可能になります。

こちらで紹介するシステムは、以下の3つです。

1. MiiTel
2. BIZTEL
3. InfiniTalk

受電時に顧客情報を自動表示するポップアップ機能を備えたシステムも多く、電話応対時にどこからの受電か把握することができるので、業務効率と顧客満足度の向上、現場の負担軽減にもつながります。

1.MiiTel

MiiTelは電話解析AIを搭載したシステムです。通話内容を自動で文字起こしをしたり、話速や沈黙時間などの会話データを可視化することが可能です。
電話番号をワンクリックするだけで架電が可能で、手間なく発信できる仕組みにより、架電数の大幅な増加も期待できます。

また、CRMとの連携にも対応していて、顧客情報や活動履歴を自動で紐づけることも可能です。業務効率の改善や、チーム全体の状況把握にも役立つ点が特徴です。

システム名	MiiTel
特徴	電話解析AIを搭載したシステム 会話データを可視化することが可能 ワンクリックするだけで架電できる CRMとの連携にも対応
料金	初期費用:無料 月額基本料金:6980円/月額(1IDあたり) ※別途通話料が発生

2.BIZTEL

BIZTELはコールセンターやインサイドセールス向けに広く利用されているクラウド型のCTIシステムです。インターネット環境があれば素早く導入でき、コールセンターはもちろん在宅勤務環境にも対応しています。

Salesforceなど主要なCRMとの連携もスムーズで、受電時の顧客情報表示や通話録音も自動化可能です。

さらに、柔軟な拡張性を備えており、業務効率化と顧客対応力の向上を両立させたい企業に最適です。

システム名	BIZTEL
特徴	クラウドベースのプラットフォーム メールマーケティングまで幅広い業務をカバー CTI連携が可能 シンプルで直感的な操作性が特徴
料金	ライトプラン 初期費用 50,000円 月額利用料　20,000円 スタンダード30 初期費用450000円 月額利用料 140000円 ※料金は席数やアカウント数により変動

3.InfiniTalk

InfiniTalkは中小企業から大規模コールセンターまで幅広く対応できるクラウド型CTIシステムです。

CRM連携機能を使用することで、通話履歴やメモ、顧客データを自動で同期できるため、業務効率を向上させることができます。

初期費用を抑えて導入でき、テレワーク環境でも安定稼働するため、コストを抑えながら効率的に顧客対応力を高めたい企業に最適です。

システム名	InfiniTalk
特徴	クラウド型CTIシステム CRM連携機能あり テレワーク環境でも安定稼働
料金	スタートプラン　10000円/月額(上限20席まで) スタンダードプラン　24000円/月額(20〜100席規模) オンプレミスプラン　298000円(初期導入費用)

以下ではCTIシステムを導入するメリットや、より多くのCTIシステムを紹介しています。システムの特徴を比較しながら検討したい方は以下の記事も参考にしてください。

次章では、実際に「カイクラ」を導入し業務効率をアップさせた企業様を紹介します。

CRM×CTI連携で業務効率化に成功した企業3つ

CRMとCTIを連携することで「人に依存しない顧客対応」が実現可能になります。これから導入を検討している方や、いろんなシステムを比較したい方は、ぜひ導入後のイメージとして参考にしてみてください。

1.有限会社三誠様

有限会社三誠様は栃木県那須塩原市に拠点を構え、なすの斎場グループとして7会館を展開しています。
コールセンターを立ち上げたことがきっかけで、カイクラを導入しました。

同社では顧客管理システムに「kintone」を導入しており、「カイクラ」と連携することでさらに効率的な電話対応ができるようになりました。

「たとえば、弊社では会員サービスを提供しており、会員様なのか非会員様なのかが一目でわかります。また、これまでのお問い合わせはもちろんのこと、葬儀情報なども入力されているため、電話口で『以前の葬儀』と言われても該当する葬儀情報を瞬時に見つけ、ご案内することが可能になりました。お客様からは『だいぶ前の話なのに分かってくれるんだね』と言っていただけることもあり、非常に助かっています」（大金氏）

電話担当者は約10名で対応しており、通話録音や音声テキスト化ができるので、担当者が変わっても対応品質の差を埋めるための取り組みができています。「わかりやすいサポートが、スムーズな導入と活用につながっている」などの声もいただきました。

有限会社三誠様の導入事例に関しては、以下の記事でさらに詳しく紹介していますので、ぜひご覧ください。

参考：有限会社三誠様

2.株式会社ツカサ様

株式会社ツカサ様は、インテリア資材の総合卸売業界において売上日本一を誇る企業です。電話での受発注業務が1日の大半を占め、1日200〜300件を超える電話に対応していました。

カイクラ導入後は「時間に追われながら1件ずつ情報を探す手間もなくなり、電話対応にも余裕が生まれて、顧客へのきめ細やかなフォローができるようになった」とのことです。

メモ機能を活用して顧客情報や注文履歴などが受電時にすぐ把握できるので、聞き間違いや配送先ミスが激減し、受注業務の時間も大幅に短縮できました。

「以前は商品をお渡しするお客様を間違える例が発生していましたが、『カイクラ』が導入されてからはそういったミスは圧倒的に減りました。電話がかかってきた瞬間に顧客情報がすぐに見られて、1件ずつ調べる手間もなくなっています。対応履歴がメモ機能で残せるのも重宝していますね」（谷口氏）

株式会社ツカサ様の導入事例に関しては、以下の記事でさらに詳しく紹介しています。ぜひご覧ください。

参考：株式会社ツカサ様

3.医療法人社団ときわ様

医療法人社団ときわ様は、訪問診療を中心としクリニックを運営している医療法人です。

赤羽、大宮、練馬、墨田の4カ所でクリニックを運営しています。

クリニックで受電する患者さんやご家族からの電話は、ときには命にもかかわる大事なSOSであることもあり、最初の電話への対応は非常に重要です。そこで、医療法人社団ときわ様は、クリニックの電子カルテとカイクラを連携させ、誰が電話に出ても患者の状況に即した対応ができるようにしました。

「名前を聞き出す必要がなくなっただけでも楽になったのですが、電話のたびに名前からカルテを検索する必要がなくなり、対応がますますスピーディーで正確になりました。患者さんも、こちら側がカルテを読んでこれまでの病歴や経過、現在の状況を把握したうえで対応していることがわかると、大変安心されます」(小畑氏)

カイクラ導入後は電話に出る前に相手がわかり、担当すべき人が最初から電話に出られるようになり、電話を回す手間がなくなったといいます。

カイクラを導入したことで患者さんやご家族からの緊急事態にスピーディーに対応できるだけではなく、顧客満足度を向上させることにもつながっています。

参考:医療法人社団ときわ様

まとめ：CRMとCTIの連携で、業務効率と顧客満足を同時に高めよう

CRMは顧客情報の管理や強化、CTIは電話とコンピューターの連携を図る目的で導入されるものですが、それぞれを連携させることで単独で利用するよりもさらなるメリットがあります。

CRMとCTIを連携させ、電話業務の効率化と顧客満足度を目指しましょう。

「とはいえ、CRMとCTIそれぞれ選定するのが大変」とお悩みの方におすすめなのが、CRMとCTIの良いところ併せ持ったコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」です。

カイクラを導入すると、顧客の基本情報や対応履歴を電話番号に紐づけてクラウドで管理できます。受電時にはその顧客情報がポップアップ表示されるため、対応履歴を確認しながら会話することが可能です。

顧客情報を管理して顧客との関係を強化しつつ、電話業務の効率を上げて顧客満足度の向上も期待できるカイクラの詳細は、ぜひ以下からダウンロードしてご覧ください。