電話対応業務の品質向上と、オフィス勤務×在宅勤務の「ハイブリッドワーク環境」の整備を実現

はじめに｜カイクラ for オフィスリンクとは

　シンカのスマートフォンアプリ「カイクラ for オフィスリンク」は全国のドコモサービスエリアをオフィスの内線エリアとして利用できるオフィスリンクの契約者様向けアプリです。

オフィスリンクと一緒に使うメリット

　会社の代表番号にかかってきた着信をスマートフォンで代理応答できるオフィスリンクと一緒に使うと、複数のスマホ端末が同時に着信通知を受け取れる点が大きなメリットです。

　リモートワークにおける電話取次の課題解決への要望は、2つに大別できます。具体的には「会社の代表電話をどこでも複数のスマホで同時着信したい」「電話対応状況を見える化したい」の2つです。

「カイクラ for オフィスリンク」を導入すれば、どこにいても会社の代表電話にかかってきた電話にスマホで出られるようになります。オフィス勤務と在宅勤務のハイブリッドワーク環境やフリーアドレス環境における電話対応をスムーズに行えるようになるのです。

電話対応状況の見える化も実現

　本アプリは下記の機能を搭載しており、電話対応状況の見える化などオフィスリンク契約者様の利便性向上を支援しています。

・会社の代表電話にかけてきた方の電話番号表示
・会社の代表電話の発着信履歴、電話対応した顧客情報の共有
・着信通知スケジュールの管理機能

　カイクラCTIも一緒に使っていただくことで、会社の代表電話への着信および発信履歴すべてを自動的に残せます。お客様に社内の誰がどんな対応をしたのかをメモで簡単に残せるほか、オプションの録音機能を活用すれば「言った、言わない」のクレーム対策も可能です。

　次に日管株式会社の小枝氏へのインタビューをご紹介します。ハイブリッドワーク環境の整備や電話対応状況の見える化を実現したい企業様はぜひ参考にしてください。

24時間365日電話対応の抱える課題

ー 導入前は、どのような対応をされていたのですか？

小枝氏：「ご安心の24時間サービス」を実行する為、弊社では宿日直体制で24時間365日電話対応を行っております。導入前は、オリジナルガイダンスと電話転送サービスを併用して対応していました。

　しかしハイブリッドワーク環境下で電話対応をするには、3つの課題を解決する必要がありました。具体的には「電話を掛けなおす手間」「折り返し番号を調べる手間」「宿日直用携帯の受取と返却の手間」の3つです。

【課題1】電話を掛けなおす手間

ー 1つめの課題「電話を掛けなおす手間」について教えていただけますか？

小枝氏：導入前は、夜間にお電話をかけてくださったお客様に、ガイダンスにそって電話転送サービス番号へ電話を掛けなおす負担をおかけしていました。これは会社にかかってくる電話の取次体制に起因した課題です。

　日勤帯は本社総務課の社員が電話を取り次ぎ、営業終了後の夜間は宿日直当番が電話取次を担当していました。宿日直当番は、夜間受付用の携帯電話を使っておもに自宅で対応するというものです。

　夜間受付用の携帯電話を7台用意し、さらに外部の電話転送サービスと契約していました。「月曜日は端末A」「火曜日は端末B」といった具合に、曜日ごとに転送先をスケジューリングしていたのです。

ー お客様から電話転送サービスへ電話を掛けなおしていただく負担をどのように解決されたのでしょうか？

小枝氏：オフィスリンクと一緒にカイクラを導入しまして、会社にかかってきた電話を会社でも自宅でも社用スマホで着信できるようにしました。場所を選ばずに宿日直当番が電話対応できるようになったおかげで、お客様に掛けなおしていただく手間は解消され、お客様にご迷惑をおかけすることはなくなりました

ー 「カイクラ for オフィスリンク」を導入した結果、お客様の反応は変わりましたか？

小枝氏：はい、変わりました。弊社の代表番号にかけた時に、導入前のようにガイダンスは流れなくなり、代わりに宿日直当番が直接応対するようになったのでお客様からの反応も上々です。

　日勤帯に勤務している社員からは、会社に電話がかかってくると複数人のスマホに通知されるので業務の負担軽減につながったと好評です。

【課題2】折り返し番号を調べる手間

ー 2つ目の課題「折り返し番号を調べる手間」についても教えていただけますか？

小枝氏：夜間の電話転送サービスにも課題があり、携帯電話に転送した場合、お客様の電話番号を表示できませんでした。

そのため夜間受付の転送電話に出られなかった場合、宿日直当番の社員は折り返しの番号を調べるために電話転送サービスのシステムをパソコンから確認する手間が発生していました。

ー 折り返し電話のために、社員の方は苦労されていたんですね。どのように解決されたのでしょうか？

小枝氏：「カイクラ for オフィスリンク」を導入したことで、お客様の番号が社用スマホに表示されるようになりました。今では電話を取れなった時も、すぐに着信履歴からお客様に折り返すことが可能です。

ー社内の反応はいかがでしょうか？

小枝氏：宿日直の電話対応の負担が大幅に軽減されたと、社員から喜ばれています。夜間受付対応中でも着信時にお客様の名前がスマホに表示されますし、パソコンで過去のお客様対応履歴も確認できるのでお客様対応の質が上がりました。

【課題3】宿日直用携帯の受取と返却の手間

ー 3つ目の課題「宿日直用携帯の受取と返却の手間」についてはいかがでしょうか？

小枝氏：導入前は宿日直専用の携帯電話を用意し、毎日変わる宿日直当番の間で共有していました。そのため宿日直当番は、業務前に夜間受付用の携帯電話を本社に取りに行き、業務が終わったら本社に返しに行くといった負担があったのです。

ー 社員の方は、携帯電話の引き継ぎに時間を取られていたんですね。どのように解決されたのでしょうか？

小枝氏：「カイクラ for オフィスリンク」を導入したことで、宿日直当番は自身の社用スマホで夜間受付の着信を受けられるようになりました。夜間受付専用の携帯電話を持つ必要がなくなったことから、宿日直用携帯の受取と返却の手間から解放されたのです。

ー ハイブリッドワークをしているのに、携帯の受け渡しのために移動の時間を取られるのはもったいないですよね。

小枝氏：はい。非常に業務効率が上がったと感じております。普段から業務に使用している社用スマホで、通常業務と宿日直業務の両方の電話対応ができるので、社用スマホの利便性が上がりました。オフィスと変わらない電話環境が整備され、ハイブリッドワークがしやすくなったと喜ばれています。

ー 運用面の改善以外でも、「カイクラ for オフィスリンク」導入による効果はありましたか？

小枝氏：コスト面ではオリジナルガイダンスと電話転送サービスの利用料金が不要となりました。また夜間受付用の携帯電話を廃止したことから、ランニングコストも削減できました。

同様のお悩みや課題を抱えている企業さまへのメッセージをお願いします。

小枝氏：弊社のようにさまざまな場所や時間帯で業務を行う企業には、「カイクラ for オフィスリンク」の導入をおすすめいたします。社員は普段仕事で使っている社用スマホで、いつでも場所を選ばず電話対応業務ができることからハイブリッドワークに効果的なサービスだと感じています。

ー 今後の展望について、お答えできる範囲で教えていただけますでしょうか？

今後は全ての課、支店の代表にかかってきた電話を社用スマホで取れるようにして、全社的に固定電話の台数削減と休日夜間のサポート体制の強化を図っていきたいと考えています。