アナログな電話取次、伝言業務からの脱却
電話業務効率化とフリーアドレス化を実現

はじめに：オフィスリンクとカイクラとは

「オフィスリンク」は、全国のドコモサービスエリアをオフィスの内線エリアとして利用できる機能だけでなく、会社の代表電話にかかってきた着信を、任意の１台のスマホから電話応対できる機能がある。

シンカのスマートフォンアプリ「カイクラforオフィスリンク」を一緒に使うと、複数のスマホ端末が同時に着信通知を受け取れるようになる。これにより、同じ部署のメンバー複数人がどこからでも会社の電話応対ができるようになる。

更に「カイクラ」のCTI機能も一緒に使うことで、会社の代表電話への着信／発信履歴すべてを自動的に残し、パソコンで見たり検索できるようになる。お客様に社内の誰がどんな対応をしたのかをメモで簡単に残せるほか、オプションの録音機能を活用すれば「言った、言わない」のクレーム対策も可能。会社の電話業務を見える化し、簡単に社内共有を可能にするツールだ。

カイクラで電話取次のための１日２０往復が大幅減

ー今回の３つのサービスの導入前は、どのような課題がありましたか？

小野寺氏、高橋氏：従来はすべて固定電話で電話対応していました。2階が本社・1階が店舗で、どちらも同じ代表電話番号を使用しており、この代表電話への入電は２階の本社部門で取るのですが、その８割は１階の店舗宛の電話のため、そのつど１階に電話取次の伝言をしていました。

２階から１階に電話転送しても、１階の店舗は社員が接客対応で電話に出られないことも多いため、伝言や折返しといったメッセージを伝える必要があります。携帯メッセージや紙のメモで伝言していましたが、伝言のために２階から１階へ１日２０往復することも。通常の業務に加えて電話取次もしていたので大変でした。

ー「カイクラ」を導入しようと思ったきっかけは、どのようなものでしたか？

フリーアドレス化の相談をドコモビジネスソリューションズ様とする中で、「オフィスリンク」と「カイクラforオフィスリンク」を知り、その２サービスの導入検討でしたが、あとから「カイクラ」のCTI機能の提案も頂いたところ、その機能も良いなと思い同時に申込みしたという経緯です。

「カイクラ」のメモ機能によって社内の電話取次業務がスムーズになり、業務効率アップとお客様を待たせないことにつながっている。

同社では「オフィスリンク」と「カイクラforオフィスリンク」導入によりフリーアドレス化も実現し、オフィスを全面リニューアル。それまで一人１つずつデスクがあった形式を全面的に変え、固定電話の数も減らした。

小野寺氏「フリーアドレス化した今は、毎日全員が違う席に座るので、書類や私物はデスクに置かず、毎日片付けて掃除して帰る習慣になりました。そで机も無く、私物はすべてロッカーにしまい、固定電話も少なくなったので、フロアはとてもすっきりしました。」

ドコモビジネスソリューションズ北海道支社 松坂氏のコメント

トヨタカローラ苫小牧様担当である、株式会社ドコモビジネスソリューションズ北海道支社の松坂氏に、今回の導入について伺った。

ー日頃より北海道エリアのお客様へ、オフィスリンクとカイクラをご案内されていると伺っていますが、どうのような課題を持った企業様が多いですか。

オフィスリンクについては、PHSの代替手段やPBXの更改、オフィスのフリーアドレス化を検討されているお客様に向けてのご案内が多いです。
コロナ禍となり、在宅勤務が増えてから、ハイブリットワークやフリーアドレス化の相談を受けることが多くなり、総務担当や営業担当の方が家や外出先でオフィスと同じ環境で対応できることが求められており、カイクラの機能はそれらのニーズを満たしているように感じます。

ーお客様がオフィスリンクの導入を検討されてからサービス開始までの過程をおしえてください。

PBXの更改やフリーアドレス化を機に、電話環境も見直したいというお客さまからオフィスリンクのお引き合いをいただくケースが多いです。お客さまのご要望を伺っていくと、多様な働き方への対応はもとより、災害時など事務所への出社が困難となってしまった場合のBCP対策としても、「事務所に出社することなく対応できる電話環境を構築したい」というニーズがあると感じています。

このようなニーズに対し、ドコモビジネスソリューションズでは、より具体的に実現したいことを伺い、PBX業者様と協力して要件をまとめるお手伝いをしています。今回でいうと、お客さまのお話を伺う中で、フリーアドレス化に伴う電話環境の効率化といったご要望があることがわかりました。さまざまなソリューションを検討していく中で、「カイクラ for オフィスリンク」では、転送しなくても社用のスマホで電話を受けることができ、しかも複数人に通知できるといった機能面がお客様ニーズにフィットしており、コスト感なども踏まえ、シンカ様にご協力いただき「カイクラ for オフィスリンク」をご提案させていただきました。

ーカイクラ（カイクラforオフィスリンク、カイクラCTI）の提案、導入に関しては、いかがだったでしょうか？

お客さまのご要望をヒアリングし、「カイクラ for オフィスリンク」の検討を進めてきましたが、細かい機能や実現方法の確認など、提案から受注、導入まで親身にサポートいただきました。実際の導入に向けては、機器構成などの確認が重要ですが、シンカさんに細やかなフォローをいただき、設置等の作業はすべてシンカの技術担当の方に支援いただけるので、我々の強みとするソリューション提案力とシンカさんの技術力を掛け合わせ、お客様にご満足いただけるソリューションをご提供できたと思っています。

CTIは一般的には導入に費用がかかるものが多いですが、1ユーザー単位ではなく1拠点単位の料金設定のおかげで「カイクラCTI」は導入コストを抑えることができ、お客さまへの負担が少なく済むのが良いと感じています。価格面での優位性があるので、お客様からも興味を持っていただきやすいですね。