「カイクラ」導入によって情報連絡のミスが激減
社内外のコミュニケーションが円滑になり、おもてなしの質が向上

電話とデータベースを連携し、スムーズで確実なコミュニケーションが実現

　もともと、現場での電話応対に様々な課題を感じていたという同社。「カイクラ」を知ったきっかけと、導入の経緯について情報システム担当に伺った。

「『カイクラ』が導入される前の電話応対は、お客様にお名前や車の車種を尋ねたり、電話に出る担当者が変わるたびに繰り返しご用件をお話しいただいたりする状態でした。同じことを何度も言っていただくのは、お客様の手間になるだけでなく、クレームにも発展しかねない事案です。また、紙の台帳でお客様情報を管理していたことにも課題を感じていました。電話の内容を見える化し、データベースと連携できるものがあればいいなと考えていたときに『カイクラ』をご紹介いただきました」

　社内で検討した結果、まずは規模の大きい2拠点へ「カイクラ」を導入することを決めた。
「電話番号をデータベースと紐づけて情報を蓄積できるのは、とても良い機能だと思います。ポップアップ機能も重宝していて、着信と同時に誰からの電話かわかるので、担当者が不在にしていても『〇〇様からお電話がありました』と社内で確実に情報共有ができるようになりましたね。

　また本社店のショールームには、取引先の方が会社の代表番号と間違えて電話をかけてこられる場合もあります。以前はスタッフが企業名を聞いても、どの部署につなげるべきかわからないことがありました。『カイクラ』が入ってからは、店舗のお客様からの電話なのか、本社の取引先からの電話なのかを切り分けできるようになり、大変助かっています」（情報システム担当）

「カイクラ」は近畿地区ナンバー1の顧客満足度を後押しする存在

　同社にかかってくる電話は1日に100件ほどで、お客様からの入庫予約や問い合わせがそのほとんどを占める。外線電話に対応する機会の多い店舗スタッフに、「カイクラ」導入後に業務でどのような変化があったのかを聞いた。

「私を含め2～3名の女性スタッフが電話を取ることが多いのですが、『カイクラ』のポップアップ表示によって、情報を取り違えるミスがなくなりました。ご来店や電話が重なって忙しいときでも、お客様のお名前と担当営業スタッフの名前がすぐにパソコンの画面に表示されるので、電話の取り次ぎがとてもスムーズになりましたね」（店舗スタッフ）

　電話での聞き間違いや聞き直しが減ったことはもちろん、電話相手の名前を呼ぶことで、お客様の反応も好意的なものになりつつあると店舗スタッフは語る。

「電話に出た際に『〇〇様ですね、いつもありがとうございます』と言うと『なんでわかったの？』と、少しの驚きと喜びの反応が返ってきます。そんなやりとりを通して、お客様との距離を縮められるのが良い点だと感じます」

　ポップアップ表示が社内に浸透し、営業スタッフが自分のお客様からの電話だとわかると率先して対応する動きも見られるという。「カイクラ」によって生まれた、お客様をお待たせしないレスポンスの良さは、同社にとって非常に大きな変化だ。

　トヨタは2020年5月から全車種併売化となり、どのお店でも同じ車が買えるようになった。その中で、お客様から選ばれる店舗になるためには、顧客満足度の向上は欠かせない要素。「カイクラ」が、他店に差をつける迅速で丁寧な電話応対に貢献している。

スタッフの自律を促しながら「カイクラ」の全社普及を目指す

「カイクラ」の様々なメリットを実感する中で、今後どのように活用の範囲を広げていきたいかについて、販売企画担当者に伺った。

「当社は、まだまだ『カイクラ』の活用に関しては成長の余地があります。しかし、『電話があったらメモ機能に必ず入力する』という社内ルールを決めるのは簡単でも、オペレーションを細かに設定しすぎると、かえってシステムの活用の幅を狭めてしまうのではという懸念もあります。現在のところは、まずポップアップ機能の便利さを体感してもらい、それぞれのスタッフが試行錯誤しながら使える範囲を増やしていって欲しいですね」（販売企画担当）

　自社の風土を大切にしながら、丁寧に「カイクラ」の普及を目指したいという姿勢からは、現場のスタッフの意思を尊重する想いが伝わってくる。

「現在はショールームスタッフが電話を受けた際に、不在だった営業担当に対してLINEで電話の内容を伝えています。まずはその部分を『カイクラ』のメモ機能に置き換えるなど、徐々に改善を始めていきたいと思います」（情報システム担当）

　現時点では2拠点のみで『カイクラ』を使用しているが、今後は全社的な導入も視野に入れているという。

「『カイクラ』の認知度は社内でどんどん高まっていて、他店舗の店長からも導入して欲しいという声があります。ただ、せっかく取り組むのなら店舗のスタッフ全員で活用しなければ意味がありません。勉強会を定期的に開いたり、スタッフから使い方について相談があれば随時レクチャーしたりしながら、時間をかけて順番に次のステップに進んでいけたらいいですね」（情報システム担当）