自動車関連

「カイクラ」で電話のおもてなしが向上
業務効率の改善とともに、顧客からの信頼獲得にも貢献

 ネッツトヨタゾナ神戸株式会社は、兵庫県東部エリアを中心にトヨタ車の販売・整備などを行う自動車ディーラーだ。「ゾナ」はイタリア語で「地域」を意味し、社名には「より地域に密着した会社を目指す」という思いが込められている。
 全店舗で「カイクラ」を導入・運用している同社。その活用方法や業務で改善された点について、西宮店・店長の中田氏と受付担当の山本氏に伺った。

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  1. お客様の名前を呼びながらの電話応対で、おもてなしレベルがさらにアップ
  2. 電話相手を把握した状態で会話を始められる安心感は「カイクラ」ならでは
  3. お客様情報を確認する手間が省け、業務効率が向上した

ポップアップ機能の活用で、相手の名前を呼ぶ電話応対が実現

 西宮店の顧客の割合は、法人と個人で7:3と、多店舗に比べると法人客が多い。その中でも、個人に対してはお客様の名前を呼んで電話応対することを徹底している。

「最初に電話を取るのは、受付担当の女性スタッフです。『カイクラ』のポップアップ画面でお客様の名前を見ながら『〇〇様、お電話ありがとうございます』と応対する使い方をしています。お問い合わせの内容は、車の点検や修理といったメンテナンスのご予約がほとんどですね」(中田氏)

 電話に出ると同時にお客様の名前を呼ぶ応対は、当初は少し戸惑いもあったと中田氏は言う。
「『カイクラ』を導入した頃は、かかってきた電話に対して私たちが『〇〇様、お電話ありがとうございます』と言うのが、本当に良いのかどうか迷いがありました。いきなり名前を呼ばれることにお客様がどう反応するだろうと心配があったからです。しかし、続けるうちにそれは杞憂だったとわかりましたし、西宮店では今はその使い方がすっかり浸透しています」

 実際、お客様からの反応も上々だと受付担当の山本氏は語る。
「お客様からは時々『なんでわかるの?』と驚かれることはあります。でも、声のトーンで喜んでくださっていることが伝わる場面も多いです。こちらが名前を知っているとわかった方が、お客様も色々と話しやすいのではないかと思いますね」

 2018年12月より全店舗で「カイクラ」を運用している同社だが、西宮店では特にお客様の名前を呼んだ応対に力を入れる。その親しみやすさが、CS向上にも寄与している。

「カイクラ」がお客様に与えた“わかってくれている”安心感

「カイクラ」導入により、電話応対業務に起きた変化について伺った。

「電話番号から名前がわかることに対する、お客様からの直接的なお声はないのですが、とても好印象を感じていることは伝わってきます。車の点検などで予約を取る際も、毎回色々な情報を一からお聞きしなくて済むので『私のことをわかってくれているんだ』と安心感を与えることにつながっていると思います」(山本氏)

 電話をかけると同時に顧客情報が伝わっているという認識は、「すでにお客様の間でも認知され始めている」と中田氏は言う。
「『カイクラ』を使い始めて3年ほど経過しましたが、電話があった時点で名前・担当者・車種といった情報を当社が把握していることをお客様は好意的に受け取ってくださいます。最近では、お客様の方から『今かけている電話番号へ今後も連絡して欲しい』と言ってくださることもあり、かなりありがたいですね。当社がそれぞれのお客様を理解している前提でコミュニケーションができるので、お互いにやりとりの無駄がなくなり、本当に話したいことに集中できていると感じます」

「カイクラ」がお客様との絆を深め、さらなる安心と信頼感を生むことに役立っている。

顧客情報が瞬時にわかって電話応対の時間短縮につながった

「私は電話応対の他に、お出迎えやお席へのご案内など、お客様対応の全般的な部分を担当しています。西宮店は他店舗よりも電話が多く、時には何本も重なることもあるので、お客様対応をしながら電話も…となると、結構大変だと感じる場面もあります」(山本氏)

 電話や来客の多い日は、受付担当の山本氏は多忙を極める。しかし、「カイクラ」導入後は1件あたりの電話応対時間がかなり短縮できるようになった。

「ポップアップ機能で、着信と同時にお客様の名前や車種・担当営業スタッフの情報がわかるのはとても重宝しています。以前はお客様のお名前を聞き、ご用件を確認し…と、1件の電話にかなり手間がかかっていました。また、中には車のナンバーや担当者を覚えていない方もいて、そうなると情報の検索に多くの時間が必要です。今は「カイクラ」のおかげでその時間が削減できたので、業務効率が上がってお客様をお待たせしなくて済んでいます」(山本氏)

 営業スタッフ側も、誰からの電話か一目で確認できる点にはメリットを感じている。
「パソコンに電話相手の名前が表示されるので、営業スタッフがすぐに自分のお客様だとわかります。その瞬間に『あの用件の折り返しのご連絡だ』などと心構えができ、受付担当から電話をつないでもらったら、すぐに会話を始められるのが助かっています」(中田氏)

 電話で待たされる時間は、少なからずストレスを感じるもの。「カイクラ」導入によってそれを削減できたことで、社員とお客様の双方にとって負担の少ないスムーズな会話が実現した。

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