自動車関連

電話応対の労務コストを削減し、CS向上の効果を実感
「カイクラ」は社員・お客様双方に安心感を与えてくれる存在

 愛知県内3拠点でホンダ車の販売とメンテナンス、各種保険などを扱う株式会社ホンダカーズ蒲郡。2018年にホンダカーズで全国初の健康経営法人に認定され、2020年にはCS優秀拠点賞を受賞するなど、社員の働きやすさとお客様へのおもてなしを両立している会社だ。
 同社が「カイクラ」導入によって感じたメリットや現場の社員の声について、専務執行役員の榊原氏、総務部の野村氏、受付担当の市川氏に伺った。

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  1. 電話相手がわかるポップアップ機能で、社員の電話応対への心理的負担が軽減
  2. 顧客情報へのアクセスが容易になり労務コストが削減できた
  3. メモ機能で情報共有がスムーズに!CS向上の効果を実感

「カイクラ」導入がもたらした3つの改善点

 他社の導入事例を耳にして「カイクラ」を知ったという同社は、以前から改善したいと考えてきた現場の課題が3つあった。一つ目は社員の電話への苦手意識軽減、二つ目は労務コストの削減、三つ目はCS向上だ。

「今の若手社員は、スマートフォンの普及で顔や名前がわかる人としか連絡を取らないせいか、固定電話に対して苦手意識を持つ場合が多いようです。その不安を取り除くのに、『カイクラ』のポップアップ機能は大変役立っています」(榊原氏)

 誰からの連絡なのかがわかることで安心感が生まれ、電話に出るという心理的ハードルは下がる。実際に電話応対をする受付担当の市川氏も、そのメリットを実感している。

「以前はどなたからのお電話かわからないまま会話をする必要がありましたが、発信者が『カイクラ』のポップアップ画面に出ていると、とても安心感があります。相手がわかるだけでこんなにも電話応対に精神的な余裕が生まれることに、最初は驚きました」

「『カイクラ』のポップアップ機能やメモ機能を使いながら電話応対をすると、お客様から見れば『自分の話が社内にきちんと情報共有されている』という信頼感があります。担当営業が情報を把握しているのはもちろんですが、担当以外の社員にもスムーズに話が伝わるのは、『カイクラ』で情報を管理しているからこそ。社内の労務改善の面でも、お客様対応の面でもメリットは多くあったと思います」(榊原氏)

 電話の相手を把握したうえで対応にあたれることが、結果として電話応対時間の削減や、お客様満足度のさらなる向上につながっている。

顧客情報が一目で確認でき、データ検索スピードが上がった

 着信を受けた際、同社は「カイクラ」でお客様名や電話番号などを確認したあと、車の入庫履歴や車検時期などの情報は自社システムで検索を行っている。以前はその一連のオペレーションを煩雑に感じていたと、総務部の野村氏は言う。

「『カイクラ』導入前は、電話番号の下四桁やお名前でデータベースを検索していました。ただ、それらの情報は他の方と重複する場合も多く、結局1件ずつ精査する必要があったんです。でも今は、ポップアップ機能でお名前・フリガナ・電話番号・担当営業の情報が出てくるので、弊社のデータベースとの照合が非常に早くなりました」

 さらに、着信時の情報表示の早さも、迅速な電話応対に役立っている。
「当初は、着信に対してシステムの反応が遅かったらどうしようと心配していました。でも、『カイクラ』はコールと同時か、時には鳴る前にポップアップ表示が出てくる場合もあって、予想以上の早さに驚きましたね。普段から電話はワンコールで出るようにしているのですが、『カイクラ』のおかげで今もそれを継続できています」(市川氏)

 お客様の情報にスムーズに辿り着き、スピーディーな電話応対ができるのは「カイクラ」の大きな強みだ。そのために同社では、電話番号の登録作業には積極的に取り組んでいる。

「新規のお客様以外は自社システムのデータベースに登録されているため、データを共有している『カイクラ』でもお名前が表示されます。しかし、取引先の保険会社やレンタカー会社は、お客様ではないので電話番号が登録されていませんでした。そういった相手も1件ずつ『カイクラ』に登録していき、今ではよくやりとりをする取引先も着信と同時に会社名が表示されるようになっています」(野村氏)

 最初の登録作業は確かに大変だったと言うが、長い目で見れば電話相手がわかるメリットの方が勝ると野村氏は語ってくれた。最近では、よく連絡がくるところは一通り登録が終わり、電話番号が未登録の相手はかなり減っている。

「知らない企業名で電話がかかってくると、誰につないでいいのか判断に迷うこともあります。『カイクラ』に登録されていれば、過去にやりとりがあったことや電話をつなぐべき部署もわかるので、とても助かりますね」(市川氏)

メモ機能で電話の保留時間が大幅に削減、CS向上に寄与

 現場の社員の「カイクラ」に対する声について、榊原氏に伺った。

「メモ機能で電話の内容を残せる点が非常に便利だ、という声が多いですね。誰がどんな用件で電話したのか記録しておけば、会話の中で正しい判断ができますし、お客様対応のあらゆる場面で有利だと実感しているようです」

 受付で日々の電話に応対する市川氏は、自身の業務の変化について話してくれた。

「車の点検についてお客様にご連絡することが多いのですが、そんなときに一度で電話がつながらなくても、メモ機能で電話の内容を社内に伝えられるのは便利です。また電話をいただいた際も、誰が連絡していたのか調べる必要がないので保留時間が短くなりました。よくある『担当者から改めて電話させます』とか『電話をかけた者を調べて折り返します』というロスがなくなり、お客様にご迷惑や手間をおかけすることが減ったと実感しています」

「カイクラ」のメモ機能によって社内の情報共有がスムーズになり、業務効率アップとお客様を待たせないことにつながっている。

「カイクラ」を今後の店舗運営にどう活用していきたいか、展望を聞いた。
「メモ機能は現状で8割程度の利用率なのですが、そこをもっと社内で啓発していきたいですね。導入当初からメモの登録は促してきましたが、なにか一言書いてあるだけでも電話応対の質はグッと上昇しますから、今後より深い浸透を目指します」(榊原氏)

「電話を受けたとき、手書きのメモで伝言をしている社員はまだまだいます。でも、休み明けの机の上にたくさんメモ書きがあると、どうしても埋もれたり紛失したりするリスクがありますよね。『カイクラ』を見ればお客様からの用件がわかるので、そこをうまく使って社内の伝言をわかりやすくスムーズにしたいと思います」(野村氏)

 お客様へのおもてなしレベルの向上や、より便利で労務コストの少ない方法を日々模索する同社。その中で、「カイクラ」の持つ役割は大きく、欠かせない存在となっている。

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