「非対面接客のサービスを導入して、コロナでも丁寧な接客をしたい…」
と感じている方。
非対面接客とは、顧客とオンライン上で会う接客方法です。
社員は時間や場所に関わらず接客でき、テレワークでも問題なく顧客対応できます。そして1対1の丁寧なやり取りなので、顧客のニーズをつかみやすいです。
新型コロナウイルスの影響を受けて、実店舗での接客が難しい今の状況。店舗スタッフによるオンライン接客を始めている企業も少なくありません。
企業は非対面接客を導入することで、コロナ禍における業績の低下を防ぐことが期待できます。
とはいえ、どんな非対面接客サービスがおすすめかは、なかなかわかりにくいですよね。
そこで今回は
- 非対面接客とは？概要から具体例まで徹底解説
- 非対面接客のメリット
- 非対面接客のデメリット
- 自社に合った非対面接客サービスの選び方
- これから非対面接客を始める企業におすすめのサービス6つ
を紹介します。
「いきなり非対面接客を開始するのは難しい」と感じるかもしれませんが、概要をつかむだけならハードルは高くありません。
まずは非対面接客の概要について、ざっくりと理解しましょう！
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非対面接客とは？概要から具体例まで徹底解説
まずは非対面接客について、
- 非対面接客とは、顧客と直接会うことなく対応する接客方法
- 新型コロナウイルスによって、非対面接客の必要性がアップ
- 非対面接客サービスを使った接客の具体例
の順に解説します。
非対面接客とは、顧客と直接会うことなく対応する接客方法
非対面接客とは、電話やチャット、メールを活用して、社員と顧客が直接対面しない接客方法を指します。
1対1の接客ができるため、実店舗での接客よりも深いコミュニケーションが可能です。
また、新型コロナウイルスの感染拡大を防ぐため、非対面接客を検討する企業も少なくありません。
新型コロナウイルスによって、非対面接客の必要性がアップ
新型コロナウイルスによって、顧客と対面しての営業は厳しくなりました。
そこで、非対面接客のサービスを導入して、顧客と企業の社員が直接会わない接客が求められています。
また新型コロナウイルスによって、業績が下がっている企業も増えている状況です。
株式会社LIFULLが実施した調査では、9割を超える不動産事業者が「現時点で企業活動に影響が出ている」と回答しています。
【新型コロナウイルスによる不動産業者への影響】
- 来店者の減少
- 内見者の減少
- 問い合わせの減少
- 売上の減少
- 商談の延期・中止
新型コロナウイルスによって外出する人が減ったため、来店者や内見者の数も下降しました。
オンライン接客は外出を控えている人にもアプローチでき、業績を回復できる可能性があります。
出典：株式会社LIFULL「LIFULL HOME’S調査＜第2回 新型コロナウイルス感染症に対する不動産事業者の意識調査＞」
https://lifull.com/news/17247/
非対面接客サービスを使った接客の具体例
非対面接客サービスの具体例には、以下のようなものがあります。
【非対面接客サービスの具体例】
- 音声：電話やWEB会議
- テキスト：メールやチャット、SMS
- 電子ファイル：物件情報や顧客情報
- その他ツール：VR内見(不動産などの一部業界)
テクノロジーの発展によって、オンラインでの接客方法が増えています。
状況に応じて接客方法を使い分けることで、お客さまの満足度向上をはかります。
今後、音声やテキストでのやり取りがメインとなるため、
- 見込み客の確実な追客
- 的確なコミュニケーション管理
が重要です。
次は非対面接客の具体的なメリットを紹介します。
非対面接客のメリット
非対面接客のメリットとして、
- 時間や場所を問わずに顧客案内ができる
- 顧客に案内できる物件の数が増加する
- 直接的なやり取りで顧客のニーズがわかる
の3つを解説しますね。
メリット1：時間や場所を問わずに顧客案内ができる
非対面接客はオンライン上でやり取りするため、時間や場所を問わずに顧客案内ができます。もちろんリモートワーク中の接客も可能です。
また、お客さまに応じた接客方法の選択肢を選択できます。
仮に新型コロナウイルスが終息しても、非対面接客を求めるお客さまもいるはずです。非対面接客の選択肢を残しておくことで、お客さまに合わせて接客できます。
メリット2：お客さまに案内できる物件の数が増加する
非対面接客を導入すると、お客さまに案内できる物件の数が増加します。
例えば不動産業界の場合、直接の接客で内見にお客さまを連れて行く際はエリアが決まっており、時間も多くありません。
お客さまは限られた物件しか内見できないので、納得のいく接客ができないこともあるはずです。
しかし、インターネット上での非対面接客になると移動時間がないため、紹介できる物件の数が増加します。
メリット3：直接的なやり取りで顧客のニーズがわかる
非対面接客は顧客と社員が1対1のやり取りになるため、本音で話せる機会が多いです。そのため、細かいニーズまでキャッチできます。
実店舗における接客となると他のお客さまがいるため、完全に1対1で対応とはいきません。
そのため、自分の要望を伝えにくいと感じているお客さまもいます。
遠慮なく話ができる点では、非対面接客を求めるお客さまがいる可能性が高いです。
続いては非対面接客のデメリットを紹介します。
非対面接客のデメリット
非対面接客のデメリットとして、
- 顧客の温度感がわかりにくい
- 信頼の構築に時間がかかる
- コストがかかってしまう
の3つを解説します。
デメリット1：顧客の温度感がわかりにくい
非対面接客ではオンライン上で顧客とのコミュニケーションをとるため、どうしても顧客の温度感はわからないです。
対面での接客の場合は顧客が目の前にいるため、感情なども理解できますが、非対面での接客の場合、温度感は理解できません。
そのため、顧客とのコミュニケーションがうまくなければ意図がうまく伝わらない可能性があります。
デメリット2：信頼の構築に時間がかかる
オンラインでの接客は利便性が高いですが、直接の対面よりも信頼の構築に時間がかかってしまいます。
実際にお客さまとお会いして、質の高い接客を提供はできないため、こちらの熱量も伝わりにくいです。また、雑談など、いっけん無駄に思えるようなコミュニケーションが実は信頼関係を築くポイントのひとつになっていることも。
テキストや電話だと、どうしても冷たく感じてしまうお客さまがいることもあります。
デメリット3：コストがかかってしまう
非対面接客は対面での接客より時間やお金などのコストがかかってしまいます。
対面接客では直接コミュニケーションを取るため、意思決定までが早く話し合いもスムーズです。
しかし、非対面接客の場合、例えばテキストのやり取りに時間がかかるなど、意思決定までのリードタイムが長いです。
また、非対面接客サービスの利用にはコストがかかります。サービスの導入するさいには、あわせて予算の検討も必要です。
自社に合った非対面接客サービスの選び方
次は、非対面接客サービスの選び方として
- 導入の目的を明確にする
- 他の施策で対応できないかを検討する
- 接客で必要なデータを確認する
- 社内でサービスが利用できる人材がいるか確認する
の順に解説しますね。
選び方1：導入の目的を明確にする
非対面接客のツールを社内で導入する際、まずははっきりした目的が必要です。
非対面接客サービスがなくても成り立つ経営状態ならば、無理な導入は逆効果になることも。
また、非対面接客はリモートワークの環境下では必要ですが、出社することが決定している企業への必要性は薄いです。
新型コロナウイルスの流行が終わってからリモートワークの継続を考えていない企業は、導入の必要性をよく検討してください。
選び方2：他の施策で対応できないかを検討する
非対面接客のツールは、他の施策で対応できることもあります。
Zoomなどのオンラインミーティングツールを活用すれば、有料の非対面接客ツールを入れずに接客を効率化できます。
また直接的な接客の方が高い成約率になる場合もあります。
非対面接客を導入する前に、自社の接客の成約率や成約できた時の要因などを考えて、他の施策で代用できないかを考えましょう。
選び方3：接客で必要なデータを確認する
非対面接客ツールを導入する際は自社のニーズに合ったものを導入しなければいけません。
ツールの導入前に、
- 自社で管理したい情報は管理できるか
- 自社が必要とする機能が入っているか
を確認する必要があります。
選び方4：社内でサービスが利用できる人材がいるか確認する
非対面接客サービスは顧客情報などを扱うため、慎重に利用しなければいけません。仮にサービスの使い方を間違ってしまい、顧客情報が漏れてしまった場合は信用の損失につながります。
そのため、適切にサービスを利用できる社員がいるかを確認しましょう。
また、非対面接客サービスの中には操作が複雑なものもあるため、担当の社員を最低でも1人は設定しておくと良いでしょう。
最後に、これから非対面接客を始める企業におすすめのサービスを紹介します。
これから非対面接客を始める企業におすすめのサービス4つ
ここからは、非対面接客を始める企業におすすめのサービスとして、
- 株式会社NTTドコモ「ECコンシェル」
- 株式会社ジーニー「Chamo」
- 株式会社プレイド「KARTE」
- 株式会社シンカ「カイクラ」
の4つを解説しますね。
おすすめ1：株式会社NTTドコモ「ECコンシェル」
ECコンツェルは、実店舗のようにWebサイトに訪問したお客さまに一人ひとりに個別で接客できる非接触対応サービスです。
- サイトの訪問者一人ひとりに合わせて接客
- 人工知能が自動で行う高精度な改善
- 登録から導入まで低コスト
すでにWebサイトの運用をしており、リピート率をあげたい企業におすすめです。
おすすめ2：株式会社ジーニー「Chamo」
Chamoは顧客のコミュニケーションと効率化を実現するチャットツールです。
2020年3月時点で、日本マーケティングリサーチ機構のアンケートで経営者が選ぶセールス&マーケティングプラットフォームNo.1に選ばれています。
- 誰でも使いやすいシンプルなUX/UI
- 的確な1対1のコミュニケーションを実現
- 登録から導入まで低コスト
安価で使いやすいツールなので、初めて非対面接客のツールを導入する企業におすすめです。
おすすめ3：株式会社プレイド「KARTE」
KARTEは、サイト訪問者の行動や感情をリアルタイムで解析して、適切なWEB接客を実現します。
- 他のメッセージツールとの連携が可能
- ABテストやクーポン配信など、基本機能が充実
- サイト訪問者の属性がリアルタイムで知ることが可能
顧客に関して徹底的に分析して、売上をあげたい企業におすすめです。
おすすめ4：株式会社シンカ「カイクラ」
カイクラは、顧客情報の一元管理が特徴的なクラウドシステムです。
- 顧客情報と対応履歴を一元管理して、社内で最新情報を共有
- ブラウザでの利用なのでパソコン、スマートフォン、タブレットで利用可能
- シンプルなUi/UXなので、初めて触る社員でも使いやすい
電話対応の効率化をはかりたい企業におすすめです。
非対面接客を活用した顧客案内が、コロナ禍における売上減少の回復につながる
今回は非対面接客について解説しました。
おさらいすると、非対面接客とは顧客と直接会わずに接客する方法です。非対面接客の具体れとしては、電話やSMS、VR内見などがあります。
非対面接客のメリットは以下の通りです。
- 時間や場所を問わずに顧客案内ができる
- 顧客に案内できる物件の数が増加する
- 直接的なやり取りで顧客のニーズがわかる
一方で、非対面接客のデメリットは以下の通りです。
- 顧客の温度感がわかりにくい
- 信頼の構築に時間がかかる
- コストがかかってしまう
今回紹介したサービスを参考にしながら、非対面接客の導入を検討してみてください。
また、シンカでは顧客対応に関するセミナーを実施しています。コロナ禍のテレワークに関する課題解決などについて、情報提供を実施中です。
テレワークに関するセミナーについて、詳しくは「大反響をいただいたセミナーを録画し、オフィスや自宅で動画を見られるようになりました！」を是非ご覧ください。
