電話対応のフィードバックがうまくいく！成果につながる進め方と失敗しないポイント

電話対応のフィードバックは、対応品質を安定させるために欠かせない取り組みです。

しかし、単にミスを注意するだけでは、「自分はこの仕事に向いていないかも」と自信を失わせてしまうことにつながりかねません。改善や成長を促すためには、相手のモチベーションを高め、次の行動を具体化させる伝え方が重要です。

この記事では、電話対応のフィードバックの基本的な考え方から、現場でつまずきやすいポイント、具体的な進め方や伝え方をわかりやすく紹介します。さらに、フィードバックを定着させるための工夫や、ツール・AIを活用してフィードバックをする方の負担を減らす方法にも触れますので、最後までご覧ください。

忙しい現場でも無理なくフィードバックを続けるためには、仕組みを整えることも大切です。

たとえば全通話を自動で録音・文字起こしができるシステム「カイクラ」を活用すれば、聞き直したり、メモをまとめたりする手間を減らしながら、会話の内容を正確に振り返ることができます。感覚や印象に頼らず、実際の通話データをもとに良い点・改善点を共有できるため、電話対応のフィードバックに最適です。

以下では、カイクラの機能を詳しく紹介しています。これからツール導入を検討している方は、ぜひチェックしてみてください。

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押さえておきたい！電話対応におけるフィードバックと注意・評価との違い

電話対応におけるフィードバックとは、通話内容をもとに良い点と改善点を整理し、次の行動につなげるための取り組みです。フィードバックのゴールは、できていなかった点を指摘することではなく、次回の対応をより良くすることにあります。

そのためには、感覚や印象ではなく、実際の通話内容などをもとにした事実をベースに振り返ることが重要です。具体的なやり取りをもとに話すことで、納得感のある改善につながります。

一方で、注意や評価は結果を伝えることが中心になりがちです。

注意や評価は、フィードバックと違い「良かった」「悪かった」と判断を下すだけなので、次にどう行動すればよいのかが見えにくくなる傾向にあります。

とはいえ、電話対応のフィードバックは簡単ではありません。ポイントを押さえていないと、フィードバックが従業員の不満につながってしまうケースもあります。

ここからは、従業員の成長につながらないNGフィードバック例を具体的に紹介します。

管理者必見！電話対応の「NGフィードバック」特徴3つ

従業員の成長につながらないフィードバックの特徴は、次の3つです。

1. 感情的・主観的な指摘になっている
2. 改善策が曖昧なまま終わる
3. 一方的に評価して終わる

これらを避けるだけでも、フィードバックの伝わり方や改善効果は大きく変わります。

現場でよく見られるNG例もあわせて紹介しますので、ひとつずつ確認していきましょう。

1.感情的・主観的な指摘になっている

感情的または主観的で理由がはっきりしないフィードバックは、何が悪かったのか伝わらないことが多く、納得感も得られにくいです。

重要なのは、「どの言い回しだったのか」「どの場面で起きたのか」「相手にどう伝わった可能性があるのか」を客観的かつ具体的に伝えることです。

通話内容などの事実をもとに話すことで、感情に左右されず、冷静で建設的なフィードバックがおこなえるようになります。

2.改善策が曖昧なまま終わる

「次は気をつけて」「もう少し丁寧に対応しよう」などの言葉でフィードバックが終わってしまうケースも少なくありません。

一見すると伝えているようでも、具体的な行動が示されていないため、本人は何をどう変えればよいのかわからず、次の対応に活かしにくくなります。

たとえば、「次回は冒頭で名乗りをゆっくり伝える」「要件を復唱してから案内に入る」など、行動レベルまで落とし込むことが重要です。

改善ポイントが明確になることで、本人も次の通話で意識しやすくなり、実際の対応改善につながります。

3.一方的に評価して終わる

フィードバックの場が、管理者からの指摘だけで終わってしまうこともよくあります。

この場合、相手には「評価された」「注意された」などのネガティブな印象だけが残り、前向きな改善意欲につながりにくくなります。

本人がその対応をどう感じたのか、どのような点を工夫したのかを聞くことで、フィードバックの納得感は大きく変わります。「どう思った？」「次はどうしたい？」と問いかけ、一緒に振り返る姿勢を持つことが、成長につながるフィードバックのポイントです。

ここまでフィードバックがうまくいかない原因を紹介しましたが、電話対応のフィードバックは内容だけではなく進める順番も非常に重要です。

次に、現場でも実践しやすいフィードバックの基本ステップを紹介します。

3ステップでわかる！心に届くフィードバックの基本と進め方

フィードバックは、以下の3ステップでおこなうと、一方通行にならず前向きな改善につながりやすくなります。

1. 通話内容を事実ベースで振り返る
2. 良い点・改善点を具体的に伝える
3. 次回に向けた行動目標を一緒に決める

それぞれの方法やポイントなど、具体的な内容を解説します。

1.通話内容を事実ベースで振り返る

まずおこなうことは、通話内容を一緒に確認して事実ベースで振り返ることです。

記憶や印象だけをもとに通話を振り返ると、受け取り方の違いから「そのようなことは言っていない」などの認識のずれが生まれる恐れがあります。「どの場面で、どのようなやり取りがあったのか」を事実として共有することで、認識のずれを防ぐことができ、具体的で実務に即したフィードバックにつながります。

通話内容を客観的に確認する際は、通話録音や文字起こしを活用しましょう。

通話録音データを文字起こしや要約してくれる機能が搭載されているツールを使えば、フィードバックの準備にかかる負担を減らせます。

カイクラは、自動録音機能だけではなく、通話後の文字起こし機能も搭載されています。通話後の自動文字起こし・文字起こし・要約などの機能を備えた「カイクラ」の資料は無料で確認できるので、気になる方は以下からチェックしてみてください。

2.良い点・改善点を具体的に伝える

通話記録を一緒に確認したら、次は具体的なフィードバックに入ります。ここでのポイントはいきなり改善点から入るのではなく、まずは良かった点を具体的に伝えることです。

「この言い回しが丁寧だった」「この説明はわかりやすかった」など、実際の通話記録の音声をもとに対応の良かった点を伝えることがフィードバックでは重要になります。

その上で、改善が必要な点も事実をもとに整理します。その際、良い点を伝えるときと同様に、「もう少しゆっくり話すと伝わりやすい」など具体的に伝えることを意識し、抽象的な表現は避けましょう。

具体的に伝えることで、何をどう変えればよいのかが明確になり、納得感が高まります。

3.次回に向けた行動目標を一緒に決める

フィードバックは振り返って終わりではなく、「次につなげる」ことが目的です。

次回の対応で意識するポイントを、具体的な行動として整理します。その際、一度に多くを求めず、無理のない目標を1～2点に絞ることがポイントです。「次の通話ではここを意識しよう」と共通認識を持つことで、改善を行動に移しやすくなります。

ただし、こうした取り組みも個人の頑張りに頼った運用では、繁忙期や人手不足の時期に止まってしまいやすいのが実情です。

継続して成果を出すためには、担当者の経験やスキルに依存せず、誰が担当しても同じ流れでフィードバックを進められる仕組みを作ることが重要になります。

そこでここからは、ツールやAIを活用してフィードバックの負担を減らし、無理なく定着させるためのポイントを紹介します。

フィードバックを定着させるための仕組みを作るポイント3つ

フィードバックを定着させるには、「評価軸」「育成」「仕組み」をセットで考えることが大切です。

ポイントは以下の3つです。

1. 評価軸・チェック項目を統一する
2. 研修・OJTとフィードバックを連動させる
3. ツール・AIで負担を減らす

以下から詳しく紹介します。

1.評価軸・チェック項目を統一する

フィードバックをおこなう際は、「何をみて、どう判断するのか」をあらかじめ決めておくことが重要です。評価基準が揃うことで、フィードバックの内容や品質が安定しやすくなります。

また、チェック項目を統一することで管理者ごとのバラつきが減り、オペレーターも納得しやすくなります。

フィードバックの際に取り入れたいチェック項目は以下です。

評価軸を統一する際のポイントは以下の3つです

• 5段階評価ではなく「できている／要改善」などシンプルにする
• すべて完璧を求めず、チェックをするべき重点項目を決める
• 該当箇所（通話の何分何秒）をセットで確認する

こうしたチェック項目を共通化しておくことで、「人によって言うことが違う」「評価が曖昧」という状態を防ぐことができます。

とくに、通話録音や文字起こしを見ながら同じ項目で確認できる環境があると、管理者・オペレーター双方が納得しやすく、フィードバックもスムーズに進み、組織としての対応品質向上につながります。

2.研修・OJTとフィードバックを連動させる

フィードバックは単発で終わらせるのではなく、研修やOJTとセットでおこなうことで効果を発揮します。実際の通話内容を教材として活用すれば、マニュアルだけでは伝えきれない現場に即した学びにつながります。

「次はここを意識しよう」と具体的な改善点が明確になるため、自分の課題がわかりやすく、成長を実感しやすいのも特徴です。改善ポイントが見えることで、指摘される側も前向きに取り組みやすくなります。

フィードバックとあわせて実施したい電話対応トレーニングは、以下の記事で詳しく紹介しています。新人研修にも活用しやすいトレーニング内容をまとめているので、スタッフの電話対応の基礎力アップを検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

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3.ツール・AIで負担を減らす

通話の聞き直しやメモ作成をすべて手作業でおこなうには、どうしても限界があります。とくに件数が多い現場では、振り返りやフィードバック準備に時間がかかり、継続が難しくなりがちです。

そこで活用したいのが、ツールやAIです。

文字起こしや要約機能を活用すれば、通話内容を素早く把握でき、振り返りにかかる時間を大幅に削減できます。通話内容をすぐに確認できる環境が整うことで、フィードバックの準備もスムーズに進めることも可能です。

たとえば、カイクラのように文字起こしやAI要約が搭載されたシステムを活用するとフィードバックの負担を抑えながら、電話対応の品質改善を無理なく進めることが可能です。

▲AI通話テキスト化&要約のイメージ画像

さらに、AI会話品質判定機能により、対応を客観的な視点で振り返れるため、評価の納得感が高まり、従業員も前向きに受け止めやすくなります。

▲AI会話品質判定機能のイメージ画像

続けられるフィードバックを実現したい方は、カイクラの機能や活用方法をぜひチェックしてみてください。

まとめ：電話対応のフィードバックは「伝え方」と「続け方」が大事

電話対応のフィードバックは、やり方を工夫すれば、現場の負担を増やすことなく無理なく続けられます。重要なのは、感覚や印象ではなく、実際の通話内容をもとに事実を振り返ることです。

そのためには、通話録音や文字起こし、履歴管理など、対応内容をきちんと残せる仕組みが欠かせません。情報が整理されていれば、短時間でも要点を押さえたフィードバックが可能になります。

カイクラの場合、通話内容の自動文字起こしやAIによる要約を活用できるため、忙しい現場でも振り返りがしやすくなります。

カイクラに搭載されているAI会話品質判定機能を活用すれば、AIが自動で通話内容をスコアリングしてくれるため、フィードバックのたたき作りも時短できます。

「時間がなくてフィードバックが続かない」「どう伝えればいいかわからない」と感じている現場には、フィードバックをサポートするカイクラの活用が有効です。感覚や印象に頼らず実際の通話内容をもとにした納得感のあるフィードバックや電話対応の品質向上を目指している方は、ぜひチェックしてみてください。