電話対応が上手い新人を育てたい！新人教育の6ステップやポイントを紹介

新入社員の教育担当者が任される仕事のひとつに「電話対応の教育」があります。しかし実際には「電話対応に慣れていない新人」にどのように教育すればいいか悩んでいる方もいるのではないでしょうか。

電話対応は会社の印象を決める重要な業務なので、新人の対応次第で会社のイメージが悪くなる恐れもあります。

この記事では、電話対応が上手い新人を育てるにはどうすればいいかを紹介します。ステップに従って教育する方法を紹介しますので、ご覧ください。

なお、電話対応の基礎を学ぶには「電話対応マニュアル」の活用がおすすめです。カイクラでは「電話対応マニュアル」を用意しております。無料でダウンロードできるので、電話対応の基礎を学ぶためにご活用ください。

電話対応の上手い新人を育てるための6つのステップ

電話対応が上手い新人を育てるためには、ステップを踏んで教育を進める必要があります。

具体的なステップは、下記の6つです。

1. ビジネス電話の基本的な使い方を覚える
2. 電話対応の基本的な流れを理解する
3. 電話対応のマナーを習得する
4. 電話対応のメモの取り方を学ぶ
5. 保留・取り次ぎをスムーズに行う
6. 電話対応のフィードバックをする

まずは基本を覚えるところから順番に解説します。

【ステップ1】ビジネス電話の基本的な使い方を覚える

ビジネス電話には家庭用電話とは違う機能もあるため、基本的な使い方を覚えるところからはじめましょう。

実際のビジネス電話の画像を使って、解説します。

ビジネス電話の基本的な機能は、下記の3つです。

1の保留ボタンは、担当者に電話を代わるときや転送するときなどに使います。保留ボタンを押さずに担当者に電話を代わった場合には、話している声などが相手先にも聞こえてしまうので「保留するときは必ず保留ボタンを押す」と教えましょう。

2の内線/外線のボタンに関しても、内線と外線では対応に違いがあることを説明しましょう。

内線と外線それぞれの電話の出方を具体的に説明すると、新人が理解しやすくなります。

内線と外線の出方の違いを、マニュアルなどに具体例として記載しておくのもおすすめです。

3のボタンはよく使う番号などを短縮ダイアルとして登録しているケースが多くあります。必要に応じて、短縮ダイアルを利用すると電話番号の掛け間違いにも効果的であることを説明しましょう。

【ステップ2】電話対応の基本的な流れを理解する

ステップ2では、ビジネス電話の基本的な流れを理解してもらいましょう。

下記の流れにそって、説明します。

順番	アクション	例文	注意点
1	3コール以内に出る 会社名と名前を伝える	お電話ありがとうございます。 ○○株式会社の○○でございます。	「もしもし」はマナー違反
2	復唱してメモする	○○株式会社の○○様ですね。 いつも大変お世話になっております。	オウム返しすることを忘れずに
3	【担当者がいる場合】 保留にしてから取り次ぐ	○○部の○○でございますね。 ただいまおつなぎしますので少々お待ちくださいませ。	必ず保留ボタンを押す
4	【担当者不在の場合】 折り返し電話することを伝える	お待たせして申し訳ございません。 担当の○○は外出しており、○時に帰社予定でございます。 折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えますので、よろしければご都合の良い時間帯を教えていただけますでしょうか。	お詫びの言葉を忘れない 不在理由と戻り時間はわかる範囲で伝える こちらから折り返すのがマナー
5	相手が電話を切ってから受話器を置く	本日はわたくし○○が承りました。お電話ありがとうございました。	先に電話を切らない 相手が切らない場合は、切るよう促す

流れを意識しておくと、新人も緊張せずに対応できるようになります。全体の流れにそって説明するのがポイントです。

電話の受電だけではなく発信の流れも新人に教えたい方は、下記の記事で詳しく紹介しています。あわせてご覧ください。

【ステップ3】電話対応のマナーを習得する

次のステップでは、電話対応のマナーを習得してもらいます。

このときは、どこの会社でも共通するビジネス電話のマナーを説明しましょう。会社によって細かなルールが決まっている場合もありますが、一度に伝えると覚えてもらえない恐れもあります。

まずは基本的なマナーを伝えひととおりできるようになってから、会社ごとに決まっているルールを徐々に伝えていきましょう。

電話を受けるときのマナーは、下記のとおりです。

1	電話が鳴ったら3コール以内に出る 3コール以上鳴ってしまった場合は、お詫びの言葉を添える。
2	会社名と自分の名前を伝える 相手が名乗る前に会社名と自分の名前を伝えるのが基本。
3	相手の名前や要件を復唱してメモを取る 新人のうちは「オウム返し」で確認するのが有効的。
4	聞き取りづらい場合は、丁寧に聞き返す 聞き返しても聞き取りづらい場合は、折り返しの提案をする。
5	担当者がいる場合は、保留にしてから取り次ぐ 隣のデスクの人に取り次ぐ場合でも、必ず保留にする。
6	保留の時間が長くなりそうな場合は、一度断りを入れる 目安として30秒以上お待たせしそうな場合は、一度断りを入れて折り返しの提案をする。
7	自分だけで対処しきれない場合は、持ち帰りを打診する 先輩や上司の判断が必要な場合、電話可能な時間帯と回答期限を聞き、後日改めてこちらから電話する。
8	担当者が不在の場合は、折り返し電話することを伝える 担当者が不在である旨を伝えたうえで折り返しの打診をする。このとき代わりに用件を伺っておくと折り返しがスムーズ。
9	相手が電話を切ってから受話器を置く ビジネスシーンでは電話をかけた方が先に切るのがマナー。先に切らないようにする。
10	電話の内容を伝言メモに残して担当者に渡す 必要事項をまとめたうえで、口頭でも簡単に内容を伝えられると親切。

電話をかけるときのマナーは下記になります。

1	事前に伝える内容を整理しておく メモ帳などに話の筋道を書き出しておくと、抜け漏れなくスムーズに用件を伝えられる。
2	相手の迷惑にならない時間に電話をかける 電話をかける際は業務時間外や忙しい時間帯を避けるのがマナー。 急用でかけなければいけない場合は「朝早くに恐れ入ります」「ご多忙中に恐れ入ります」など一言添える。
3	最初に会社名・名前・担当者名などを伝える ほとんどの場合、相手が先に会社名や名前を名乗る。 その後に自分の会社名と名前、担当者を伝える。
4	事前に話が長くなりそうなときは、電話にかかる時間の目安を伝える 事前にまとめた内容を元に目安時間を想定する。 話が長くなりそうなときはあらかじめ伝えられる。
5	担当者が不在の場合は、なるべくこちらから折り返す 名指しした担当者が不在だった場合、なるべくこちらから折り返すのが無難です。ただし、担当者が多忙で連絡がつきにくい場合、折り返しの電話をかけてもらうほうがかえって相手の負担にならないケースもある。
6	要件を伝え終わったら、静かに電話を切る 最後にお礼の言葉を述べ、そっと受話器を置き静かに電話を切る。 丁寧に電話を切るのもマナー。 音をたてて雑に受話器を置かない。

電話対応のマナーやルールを知っておくと、失礼がなく相手を不快にさせない対応ができるので、スムーズに電話を終えることができるようになります。

慣れるまでは、マナーを印刷して手元におくようにアドバイスしておくのもおすすめです。

しかし「新人に電話対応のマナーを教えるといっても、これまでの経験を言葉で伝えるのは難しい」と思う方もいるのではないでしょうか。

そのときに役立つのが「電話対応マニュアル」です。新人に電話対応のマナーを教えたいと考えている方は無料でダウンロードできる「電話対応マニュアル」を活用してください。

【ステップ4】電話対応のメモの取り方を学ぶ

電話対応に慣れていない新人は「何をメモすればいいかわからない」と悩むこともあると思います。

そんな時に役立つのが、メモのテンプレートです。折り返しに必要な基本情報をもれなくメモできるテンプレートを用意しておくと、新人でも聞く内容に迷わなくて済むようになります。

1. 相手の名前や電話番号などの情報
2. 伝えるべき担当者の名前
3. 電話を受けた日付と時間
4. 伝言内容と対応が必要な期限
5. 電話対応した人の名前

ここに自社にそったオリジナルな内容のプラスされたテンプレートがあると、聞くべき内容もわかりやすく聞き逃すことが少なくなります。

電話対応に慣れていない新人でも使いやすいオリジナルなメモテンプレートを作りたい方は、下記の記事で詳しく紹介しています。ぜひご覧ください。

【ステップ5】保留・取り次ぎをスムーズに行う

保留や取り次ぎを行うときにもマナーや流れがあります。新人にとっては、まだ慣れない業務なので丁寧に説明しましょう。

電話の取り次ぎで注意するべきポイントは下記のとおりです。

1	必ず保留ボタンを押す 電話を取り次ぐ際には必ず保留にする。 送話口を押さえて取り次ぐのは情報漏えいのリスクがあるのでマナー違反 隣のデスクの人につなぐ場合でも必ず保留にする。
2	保留ボタンを押し間違えない 新人にありがちなのがボタンを押し間違えるミス。これらのミスは会社への信用にかかわるので、押し間違いをしないようにする。
3	担当者の名前を復唱する 誤った人に取り次ぐことを防ぐため、担当者名の復唱がおすすめ。 同性が社内に複数人いる場合、所属部署なども確認する。
4	自社の社員の名前に敬称を付けない 担当者名を復唱する際には呼び捨てにしない。 「○○さん（○○部長）でございますね。」など、社内の人間には敬称を使わない。
5	保留の時間が長くなりそうな場合は一度断りを入れる 目安として30秒以上お待たせしそうな場合には、理由を添えつつ一度断りを入れる。 その際にこちらから折り返しの提案ができるとより丁寧。 担当者からの折り返しは相手の時間と通話料などのコスト削減につながる

保留や取り次ぎのマナーを覚えておくと、待たせる相手を不快にさせる可能性も低くなります。新人で電話対応に慣れていなくとも、お客様と気持ちの良いやり取りができれば自信につながります。

下記の記事でも、電話取り次ぎの悩みを解決できる方法を詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

【ステップ6】電話対応のフィードバックをする

「電話対応ができる新人」ではなく「電話対応が上手い新人」になるためには、フィードバックを受けて改善することが大切です。

電話対応しているところを確認し「どこが良かったか」「改善したほうがいいところはどこか」などをフィードバックすると次の電話対応に活かせます。

たとえば声の大きさがちょうど良かった場合には「声の大きさが良かった」と伝えてあげれば、次回からも同じような大きさの声で電話対応できるようになります。

「電話を切るタイミングが早かった」などの改善点も伝えると、次回以降意識することが可能です。

フィードバックを活かし電話対応の改善をしていくことで「電話対応できる人」から「電話対応が上手い人」に徐々にステップアップします。適宜フィードバックをして一緒に振り返りをするようにしましょう。

電話対応の上手い新人とは？覚えておきたいポイント3つ

さらに電話対応の上手い新人になってもらうために覚えておきたいポイントを紹介します。

覚えておきたいポイントは、下記の3つです。

1. 的確な状況判断
2. 情報整理と伝達の重要性
3. クレーム対応にも慌てない

とくに3つめの「クレーム対応」は新人で慣れていないうちは慌ててしまう場面です。それぞれ、詳しく解説します。

【ポイント1】的確な状況判断

状況に応じた判断ができるようになることは大切です。

たとえば、下記の例の場合に的確な状況判断ができるようになると「電話対応が上手い人」に近づけます。

的確な状況判断は顧客の声のトーンや喋る速さなどから判断しなくてはいけないため、すぐにできるようになる訳ではありません。

そのため判断ができないうちは、自動録音機能があると便利です。

録音データがあればあとから一緒に聞き直しできるので、冷静に状況を振り返ることができます。どんな判断をするべきだったかを一緒に振り返り、それを繰り返すことで、的確な情報判断ができるようになります。

【ポイント2】情報整理と伝達の重要性

電話対応における情報を整理して、必要な内容を伝達することが大切です。伝えるときは、誤解を招かないよう正確な情報を担当者に伝えるように指導しましょう。

必要な情報が手元にあるかの整理には、メモテンプレートがおすすめです。メモテンプレートを活用して、必要な情報を整理し担当者に伝えられるように指導を行いましょう。

もし、顧客の情報が一元管理できるシステムがあれば、伝達不要で情報共有ができるため、電話対応に慣れていない新人の負担を減らすことが可能です。

【ポイント3】クレーム対応にも慌てない

電話対応が上手い人には、クレームにも慌てない対応が求められます。

クレームの電話であっても落ち着いて対応することで、焦りによる失敗を防げるようになるからです。クレーム対応は、顧客満足度に直結し、会社の印象にも影響を与える重要な業務です。

クレームの電話は、いつかかってくるかわかりません。いざクレームの電話がかかってきた際に落ち着いた対応ができるように、クレーム対応方法を具体的に記載したマニュアルを用意するのがおすすめです。

クレームの電話に対する具体的な対処法は、以下の記事で詳しく紹介しています。マニュアルに盛り込む内容の参考に、ぜひご覧ください。

ここまで電話対応の上手い新人になってもらうためのポイントを紹介しましたが、できるようになるには時間を要することが予想されます。

しかしコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、電話対応を始めたばかりの新人が利用しても「電話対応が上手い新人」になれる機能がいくつもあります。

次の章では、カイクラが「電話対応が上手い新人」の教育に活用できる理由を紹介します。

カイクラが電話対応が上手い新人の教育に活用できる理由

コミュニケーションプラットフォームのカイクラは、電話対応を根本から改善し、トラブル回避や顧客満足度向上を実現します。

「電話対応が上手い新人」にしてくれる理由は、下記の3つです。

1. 通話を自動録音してくれるから後から振り返りやベテランの対応が確認できる
2. 顧客情報を見ながら対応できるので情報整理がしやすい
3. 折り返しフラグの活用で二重クレームを起こさない

通話を自動で録音してくれるので、声のトーンや喋る速さをあとから一緒に確認できます。新人と一緒に振り返りを行うことでフィードバックにもなり、状況判断できるスキルが身につきます。

ベテランの対応も確認できるので、言葉では伝えることが難しい相槌の間合いなども学んでもらえるでしょう。

また、通話録音をテキストで確認することもできるので、聞き逃した内容や再確認したいときにも便利です。

さらに顧客情報を見ながら対応できるので、情報整理がしやすく担当者もすぐに確認できます。

折り返しフラグと呼ばれる機能もあり、チェックを入れておくと折り返しが必要なことが一目でわかります。

折り返しフラグを活用することで、外出していた担当者も不在時にかかってきた電話に対し対応が必要かどうかすぐに判断できるので、対応漏れがありません。

なお、クレーム対応は電話対応に慣れている社員でも頭を悩ませる場合が多く、新人にとって心理的負担となる恐れもあります。

クレーム電話の削減やトラブル回避に強いカイクラは、「新人に苦手意識を持たずに電話対応してもらいたい」とお考えの方のお役に立てるシステムです。カイクラの詳細に関しては下記より確認いただけますので、ぜひご覧ください。

まとめ：電話対応が上手い新人を育てるには実践を大切に

「電話対応が上手い新人」になってもらうためには、基本的な電話対応のスキルを身につけ、実践に活かすことが大切です。

まずは、基本の6ステップを順番に覚えてもらい基礎を身につけてから、さまざまな状況に対応できるようにステップアップを目指していきましょう。

シンカでは、新人の教育に活用できる「電話対応マニュアル」を用意しています。新人に渡すマニュアルのたたきとしてだけではなく、「電話対応の基礎を復習したい」とお考えの方にも適しています。

ダウンロードは無料ですので、ぜひご活用ください。